2康乐部组织机构和人员构成.ppt

案例 消毒剂过量引发的游泳馆风波 2013年夏季 某饭店室外游泳池突然接到客人的投诉信息 说有部分儿童在本池内游泳后出现眼部不适 呼吸道有异样感 等等 有关负责人员在给游泳池消毒时操作不当 致使消毒制剂使用过量 游泳池内弥漫消毒剂的刺鼻味道 而较为敏感的儿童是最先产生反应的 面对心疼和着急的家长 康乐中心负责人表示深深的歉意并愿意承担相应的赔偿责饭店饭店任 任务二康乐部组织机构和人员构成 康乐组织结构设置的原则 康乐组织结构设置的模式 康乐部与其他机构的关系 从一个叫 膨胀 的故事开始讲起 一 康乐部组织机构设置的原则 1 方便服务与管理2 符合经营需要3 垂直统一领导原则4 管理层次与管理范围适度5 因材施用的原则 性格特点 专业特长 管理学经典 帕金森定律 英国著名历史学家诺斯古德 帕金森通过长期调查研究 写出一本名叫 帕金森定律 的书 他在书中阐述了机构人员膨胀的原因及后果 一个不称职的官员 可能有三条出路 第一是申请退职 把位子让给能干的人 第二是让一位能干的人来协助自己工作 第三是任用两个水平比自己更低的人当助手 这第一条路是万万走不得的 因为那样会丧失许多权利 第二条路也不能走 因为那个能干的人会成为自己的对手 看来只有第三条路最适宜 于是 两个平庸的助手分担了他的工作 他自己则高高在上发号施令 他们不会对自己的权利构成威胁 两个助手既然无能 他们就上行下效 再为自己找两个更加无能的助手 如此类推 就形成了一个机构臃肿 人浮于事 相互扯皮 效率低下的领导体系 二 康乐组织机构设置的模式 康乐部作为饭店的一个业务部门 它的职务设置原则与其他业务部门大致相同 同时 还要根据其组织机构的特点和经营管理的要求而设置职务 各项目要因要求而有所不同 下面列举几例 欧美模式 亚洲模式 三 康乐部与其他部门的协调与沟通 1 建立工程维修制度A 检查制度B 保修制度C 维修情况的报告制度 2 对康乐部员工进行培训 3 配合工程部对康乐设施进行维修 1 康乐部与工程部的关系 维修保养程序 2 康乐部和前厅部的关系 前厅部是饭店对客人接待和销售的主要部门 康乐项目的销售有较大一部分来自于前厅部工作人员的推销 所以 康乐部应把最新康乐服务信息告知前厅部 通过前厅部把最好 最新的服务项目介绍给客人 从而获取更大效益 4 康乐部与客房部或餐饮部的关系 在许多饭店 康乐部是以隶属于客房部或餐饮部等中层结构的形式而存在的 其经理对客房部经理或餐饮部经理负责 日常事务由客房部或餐饮部经理统一安排 首先 客人在康乐活动中需要饮料 酒类 水果 食品方面的服务时 就需要餐饮部的介入和配合 其次 应搞好与客房部的协作关系 入住的客人通常会向客房服务员询问饭店经营的康乐项目以及营业时间 价格等问题 也可能通过客房服务员直接预订某一康乐项目 如预订保龄球道 康乐部要对员工的录用和培训 以及待提升人员的培训提出计划和要求 协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作 5 康乐部与人事培训部的关系 6 康乐部与财务部的关系 康乐部应协助财务部做好有关康乐帐单的核对 固定资产的清点及员工薪金的支付等工作 财务部应配合康乐部做好布件 清洁用品 运动类用品等的盘店工作和预算的制定工作 四 康乐部管理人员的素质要求及岗位职责 一 康乐部人员构成 1 康乐部管理人员2 康乐部服务人员3 康乐项目专业人士4 康乐器械维修保养人员 职业习惯 人格魅力 专业文化 协调能力 领导能力 应变能力 开拓精神 创新能力 经营意识 观察能力 公共能力 推销能力 二 康乐部管理人员的素质要求 康乐部管理层的核心人员 康乐部经理 三 康乐部管理人员的岗位职责 1 康乐部经理的岗位职责 1 全面管理2 业务管理3 行政管理4 人员管理5 公关管理 为事情结果负责 注重结果忽视思想 公司的命脉 利润 有团结意识 公私分明 2 康乐部主管的岗位职责 对康乐部经理负责 负责所辖康乐设施项目的经营业务 做好所辖康乐项目的日常管理 完善服务规范 提供优质服务 员工的专业技能培养与考核工作 做好协调配合 努力完成各项工作 六 康乐部服务人员的素质要求及岗位职责 一 康乐部服务人员的素质要求 品德端正 精力充沛 业务能力强 专业技术高 语言能力好 应变能力强 二 康乐部服务人员的岗位职责 做好自己本职工作 规范服务保证安全 做好服务接待准备 三 康乐部专业人士的素质和能力要求 1 专业的工作能力2 良好的思想政态度3 高尚的职业道德4 良好的服务态度5 良好的沟通技巧 三 康乐部设备维护人员的素质和能力要求 酒店的设备维修人员一般隶属于酒店工程部 由于康乐设备种类繁多且难度较大 因此康乐部的一些专用设备往往由生产厂家或经销商提供定期维护和保养 东京迪斯尼乐园员工培训案例 重视员工培养 引客回头 1 从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工 他们是暑假工作的学生 虽然他们只扫两个