专科毕业实习报告.doc

吉林工商学院经贸学院学生毕业实习档案 专业班级 电商10305 学生姓名 侯元海 学 号 320910305045 指导教师 王美艳 职 称 讲 师 二0 一三 年 五 月卷内材料目录1、毕业实习报告2、毕业实习记录（表一）3、毕业实习鉴定（表二）8毕 业 实 习 报 告前 言一、实习背景为了能够将理论应用于实际工作，使我们对电子商务的理性认识上升到更高层次的感性认识，同时了解当今企业对电子商务的应用和发展情况，提高自身动手实际操作能力，以增强自身的社会竞争力，为今后工作积累工作经验，我成为了长春市中智信息技术有限公司的一名实习员工。二、实习简要说明1.实习时间：2013年3月5日-4月20日2.地点：长春市中智信息技术有限公司3.业务范围：客服专员4.实习方式：分散实习5.实习目的：通过到与专业相关企业实习，让所学的理论概念在实践中转化成我们自己的理解增强感性认识。在工作中更进一步了解、巩固和深化已学的理论知识。不断的提高发现问题、分析问题和解决问题的能力。三、实习主要成绩或问题1.主要的成绩有：(1)成功的向客户销售了公司的产品(2)成功的解决了客户的一些问题和疑惑(3)维护老客户与公司的关系2.主要的问题有：(1)给客户讲解时话术不是很流利(2)公司的一些业务不是很熟练(3)对难缠的客户处理的不是很好四、实习结论“活到老，学到老，”现在不同职场的人都是在不断深造的，时代在发展世界在变化，自我的认知体系也要不断补充更。同时学会如何处理职场中的人际关系也很重要。报告主体在本次实习过程中，我取得了一些成绩，但是同样也遇到了很多问题，下面就是我对如何取得这些成绩和处理这些问题的介绍。一、客服对于大家来说都不会陌生，现在科技的发达，很多人都是足不出户，但是还是要买些东西，看看商品，所以现在很多人都是运用网购，有的公司会要客服，就是有的顾客想对这个产品更加的了解，或者是我们的销售任务，还有就是已经购买的顾客对产品的反馈，售后等服务。第一天来到公司上班，在领导的安排下，我跟着一位前辈工作实习，刚开始我没有什么工作任务，而是对公司的产品进行了解。经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了，然后交给我一些电话号码，让我给这上面的人进行推销，经过两天的实习和了解，这工作还是很简单的，我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产品。而我怀着兴奋的心情给这些人打着电话，可是我都没有成功，越到后来我的心情就越差劲，我就停下来思考，我有什么地方做得不对，可是经过反复的思索，我也没有头绪，前辈在旁边看出了我的疑惑。他来到我的身边，然后跟我讲起打电话的技巧，说话的方式，让我站在别人的角度上思考下问题，还跟我讲他的一些销售技巧，和工作的经验，这让我受益匪浅。慢慢的工作，每天都会碰壁，但是我每天都在不断的努力，每天不断的总结、积累，当我成功的推销了第一件产品，慢慢的就顺利了。现在我的工作和前辈们一样，每天完成相同的工作任务，虽然没有她们做得漂亮，但是我相信一定会超过她们。二、实践是检验真理的唯一标准，只有真正地涉足社会，才会深有体会，在社会中有我们在学校里学不到的东西。在刚刚开始实习的时候，真的是什么都不懂的。虽然沟通一直在我们日常生活中，但是当我们与客户交流时却还是存在不同之处，与客户交流客套话，赞美顾客的话，都不能吝啬那么几个字，语气词会让买家觉得特温馨和亲切。同时也要具备细心、耐心、包容心。虽然说不是面对面的交流，但是从字里行间就可以流露出友善的态度和真诚服务顾客的心的。慢慢经过一边工作一边学习，对客服也有了进一步的了解了。虽然每天都会有一些意外的情况发生，虽然都没有处理这些情况的经验，但是凭着一颗诚恳的心和虚心地向别人请教，问题很快就可以迎刃而解了。三、作为一个合格的客服专员必须了解自己公司是做什么的，其次也必须了解公司的产品等相关的活动。对于客户提出的问题和客户不懂的地方需要耐心解答，一次不够，两次，三次要不厌其烦地解说。同时，要非常细心，一个团队的工作是非常多的，工作中难免会出现错漏，当没有客人咨询的时候，要善于发现问题，把问题整理好，可以在Q群上讨论，力求把错漏降到最低。比如说，设计部和策划部的可以在设计和策划的时候给我们的客服人员一个温馨的提醒和注意事项，我们客服部的人员也可以找出他们设计和策划的错漏或不足。这根我们平时在生活中遇到不顺心的事情的时候，可以向朋友发发牢骚，埋怨埋怨。再者，必须要有良好的交际能力，虽然说并不是实地里面对面的沟通，但是作为客服我们的表达必须的让客户明白我们讲的是什么。对于自己的过失，应该主动、诚恳的向客户道歉；对于客户的过错，应该要包容，积极引导。交际是无处不在的，无论是在网络上还是在现实生活中，良好的交际能力会事半功倍。反之，会事倍功半。所以，以后要学会如何跟不同的人沟通。生活，本身就是一个很好的锻炼基地。在生活里，通过与不同的人接触，可以让自己的交际能力得到大大改善。最后，要有应急处理意外情况的能力。面对每天都会有机会发生的新鲜问题，一定要保持镇定，临危不惧。对于客户提出遇到的问题，自己要客观灵活应对，规矩并不是能适用在任何地方的，有些时候就一定要灵活多变，思路要清晰。这些都可以在平时很客户打交道的时候积累相关经验，灵活运用。实习总结及收获与体会我们在工作中要端正自己的态度，每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧领导会纠正并且原谅你，但下次你还在同一个问题上犯错误那你就享受不到第一次犯错时的待遇了。经过这次实习让我明白进取心是非常重要的。在工作中仅靠我们课堂上学习到的知识远远不够，因此我们要在其他时间多给自己充电，在扎实本专业的基础上也要拓宽学习领域。同时在实际的工作中遇到问题时要多向他人请教。人际沟通也是非常重要的一点，如何与人打交道是一门艺术，也是一种本领，在今后的工作中也是不能忽视的。马上就要进入社会的我们也要面临正式的实习了，我想每一次的经历都是一种积累，而这种积累正是日后的财富。在工作上，在学习上，我们要让这些宝贵的财富发挥它的作用，从而达到事半功倍的效果。在未来的工作中我将把我所学到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作来，充分展示自我的个人价值和人生价值。作为一位大学生最重要的就是自己的学习思考能力。表一 毕 业 实 习 记 录实习单位：长春市中智信息技术有限公司 实习日期：2013年3月5日 4月20日周次实 习 时 间实 习 情 况 记 录13月5日3月9日第一周来到公司经理给我进行培训，主要是客服的一些话术的培训，和我们与客户沟通时要注意的一些问题与事项，同时也让我们了解公司的情况。23月11日3月16日经过一周的话术练习，这周我们正式走上实习的工作岗位，主要就是整理一些各户的资料，然后对它们进行回访，维护良好的客户关系。33月18日3月23日对一些老客户进行回访，询问他们用我们公司的产品情况和出现的问题，然后对他们提出的建议和问题进行解决和整理。43月25日3月30日把整理出来的那些宝贵的建议和解决不了问题提交到公司的相关部门，由他们进行解决和修改，以完善公司的产品54月1日4月6日通过之前学到一些经验和了解，这周我对新客户进行相关的产品销售，向他们推销我们公司的产品，邀请他们来我们公司进行考察，解决他们的一些疑惑，让他们购买我们公司的产品。64月8日4月20日这是实习的最后一周，我的主要工作除了之前的那些日常工作外，还要写出自己的客服工作总结，通过总结来检验自己的不足，分析客户的需求，从而为公司更好拉来更多的客户和维护公司良好的形象。说明：此表由实习学生填写，指导教师签字。此表可加行加页。实习单位指导