经过实践证明的顾客满意调查方案带案例实用真正阐明了调查和统计分析过程.doc

2008年顾客满意度调查方案附件一 2008年顾客满意调查问卷问卷编号：尊敬的顾客：您好！欢迎光临xxxx酒店!非常感谢您参与本问卷的填答，此份问卷主要目的是了解您对本酒店服务的评价和意见，以便于我们提高服务质量，请您费神就下列问题作答。第一部分 基本信息项目选项性别男 女年龄29岁（含）以下 3039岁 4049岁50岁（含）以上职业企业 军队、政府 自由职业者 其它消费目的朋友聚会 家庭聚餐 宴请客户 其它除了xxxx，您经常光顾哪些店第二部分 信息对称度项目非常不了解不了解一般了解非常了解X11您对xxxx酒店的了解程度X12您对肥牛火锅的相关知识了解程度第三部分 顾客满意评价项目非常不满意不满意尚可满意很满意X21涮品新鲜和卫生程度X22涮品多样化X23菜品容器风格与造型设计X24 菜品口味X31服务人员的服务态度与热情X32服务及时、速度快X33对您的投诉和抱怨处理的速度和结果X34根据您的要求提供相应服务的质量X41xxxx店内环境的整齐、清洁、卫生X42总体就餐环境的舒适感X51就目前的菜品、服务和环境质量，您对价格是否满意？X52就目前的价格，您对菜品、服务和环境是否满意？Y11与其他火锅店相比，您对xxxx酒店的总体满意度Y12与您的期望值相比，您对xxxx酒店的总体满意度第四部分 其它Y21如果还有机会，您会继续到xxxx消费吗？肯定不会 不会 不一定 会 肯定会Y22您愿意介绍亲朋好友到xxxx消费吗？肯定不会 不会 不一定 会 肯定会Y23若其它肥牛火锅酒店价格较便宜，您还会继续到xxxx消费吗？肯定不会 不会 不一定 会 肯定会Y31您经常到xxxx酒店就餐吗？每季少于1次 每月至少1次 每月2-3次每月4-5次 非常频繁Y32通常情况下，您在本店的人均消费是多少？40元以内 41-60元61-80元81-100100元以上由衷感谢您的帮忙与支持！祝您健康愉快！如果您愿意，请留下您的联系方式和宝贵意见：附件二 统计分析基本过程第一步 将各结构变量内的观测变量取均值，得出各结构变量的分值，如X1 X2 Y1 Y2第二步 用X1 X2等变量 分别回归Y1 Y2，并得出Y1 Y2的拟合值，同时得出各自变量的回归系数，即该变量对最终结果的贡献系数。第三步 Y1的均值并转化为百分制即为满意度，同理，得出忠诚度 第一步 将调查表数据录入MINITAB如：第二步 项目分析，即分析各被调查问卷能否一致的反映问题，即调查问卷设计的可靠性问题第三步 将信息对称度、菜品、服务等各结构变量内的观测变量得分取平均值得出新的列X1 X2 X3Y1 Y2 Y3等第四步 应用MINITAB偏最小二乘法（PLS）回归分析得出顾客满意度、忠诚度的拟和值：注：TY1、TY2、TY3分别为顾客满意度、顾客忠诚度、顾客贡献度回归拟和值。将拟和值取平均后得：描述性统计: TY1, TY2, TY3 变量 平均值TY1 4.1560TY2 4.1481TY3 2.9916因为每个调查项目总分为5分，所以转换为百分制后为：顾客满意度=（TY1/5）*100=（4.1560/5）*100=83.12同理，顾客忠诚度=82.96；顾客贡献度=59.832、用X1 X2 X3 X4 X5为自变量，用Y1（满意度） Y2（忠诚度） Y3（经营绩效）为结果变量，直接回归，可得出自变量的贡献系数和满意度、忠诚度和经营绩效指数的回归拟和值（拟和值与1的拟和值一样）Minitab 项目报表第五步 对调查问卷进行基本的描述性统计，如计算百分比等如：统计计算两个酒店在信息对称度、菜品满意度、服务满意度等方面的比较。描述性统计: X1, X2, X3, X4, X5, Y1, Y2, Y3 变量 酒店 N N* 平均值 调整均值 标准差X1 三店 39 0 3.295 3.314 0.750 五店 27 0 3.037 3.040 0.929X2 三店 39 0 4.0321 4.0500 0.5416 五店 27 0 3.815 3.810 0.607X3 三店 39 0 4.1026 4.1071 0.4789 五店 27 0 3.889 3.880 0.577X4 三店 39 0 4.2308 4.2571 0.5237 五店 27 0 4.056 4.060 0.560X5 三店 39 0 4.064 4.100 0.651 五店 27 0 3.981 4.000 0.672Y1 三店 39 0 4.1538 4.1429 0.4887 五店 27 0 4.167 4.180 0.693Y2 三店 39 0