格林豪泰连锁酒店连锁酒店客房知识(PPT 84页).ppt

客房知识housekeeping 格林豪泰苏州凯旋门酒店 课程安排 1 客房介绍2 客房基本知识3 客房质量标准4 对讲机 钥匙 布草 易耗品管理5 工程 安全 工具介绍6 检查要点7 客房特别注意事项 客房服务一个创造价值的过程 一个幕后英雄在酒店中的地位在酒店管理中的作用产品 客房 基本要求客房基础知识 一 一个幕后英雄 客房部不像前台 餐厅 服务员那样频繁的接触客人 客房服务员要用整洁 舒适 安全和具有魅力的客房 使客人感到舒服和愿意久住 回访客人愿意再来酒店下榻 就说明客房服务员的作用和责任 客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄 所以我们的工作使重要的 也是受客人尊重的 二 在酒店管理中的地位 客房占酒店总建筑面积的80 以上酒店规模是以客房数量为标准的客房是经济收入的重要来源90 以上客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品客房服务是酒店质量的重要标志客房服务和管理直接影响全酒店的管理提高客房服务质量 满足顾客需求 三 在酒店管理中的作用 客房是酒店的主题部分 客房是酒店必不可少的基本设施 客房部门负责酒店所有客房的清洁和保养工作 配备各种设备 供应各种生活用品 并且提供多样的服务项目 方便住店客人 为客人创造一个理想住宿环境 客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作 使整个酒店在任何时候皆处于常新 舒适 优雅宜人的状态 四 产品 客房 基本要求 健康的生活理念 健康的工作信条 健康的团队合作 健康的商务行程 健康的新价值观 健康的生活环境与美食 超健康 超舒适 舒适 酒店内每一个角落均要保持恬静和优雅 使顾客能在优美的环境中度过宁静的时光 尤以楼层的客房为重要 温馨 软件 硬件 软件 微笑是所有酒店从业人员应具备的 酒店员工无论在任何情况下 均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难 使他们有宾至如归的感受 树立应有的友善态度 硬件 颜色的设计是气氛的制造者 这里有 大家庭的温暖办公室的便捷五星级的服务我们 随时准备为您服务 超价值 只需二星的价格 享受五星的服务末泰 motel 的价格 豪泰 hotel 的享受降低cost 不降低您的生活品质经济型的收费 并不需要住进廉价的motel让高昂的住宿费用不再成为商务旅程或居家旅游的障碍格林豪泰 省着住 不如住着省 超期望 格林豪泰告诉您 有的服务是无价的有的期望是无价的有的温暖也是无价的打破您的商务厌倦症从今天起 完全打破价格杠杆圆满释放您的期望让每一次的停留都成为完美 床的种类 床的种类 单人床 twin sizebed 120 200 双人床 double sizebed 150 200 大双人床 queen sizebed 180 200 特大双人床 king sizebed 200 200 加床 rollaway 可以折叠便于搬运 婴儿床 cot 可以折叠 拆卸 便于收藏 房间类型 客房的种类 国际惯例 单人房 singleroom 大床房 doubleroom 标准房 two bedboom 普通套房 juniorsuite 豪华套房 deluxesuite 总统套房 presidentialsuite 客房基本知识 酒店客房种类介绍 1 单人间2 大床房3 标准房4 豪华单人房5 豪华标准房6 家庭房 客房布局 客房布局 睡眠区域 床 盥洗区域 卫生间 起居和饮食区域 沙发区 书写区域 写字台 贮存区域 壁橱 客人类别 客人类别 散客 商务 休闲 团队 会议 旅游 vip 公司客户 领导 长住客 公司客 常住客 协议客 忠实客 接待要求和注意事项 散客 安静 便捷 团队 快速服务 vip 跟踪服务 客人姓名 长住客 专人服务 生活习惯 常住客 客人姓名 特殊习惯 基本房态 vacantdirty vd 退房 vacantclean vc 空房 earlydirty ed 预退房 earlyarrival ea 预定房 occupied oc 住客房 outofout ooo 坏房 客房术语 donotdisturb dnd 请勿打扰 noneedservice nns 不需要服务 checkout c o 退房 nobaggage nb 没行李 chickin c i 进客 sleepout so 没回来睡 外宿房 考核题 简答题 1 客房在酒店的作用 2 为什么说客房部是 酒店的英雄 3 客房基本要求是什么 4 客房基本区域为哪五个 5 写出五个基本房态 并写出中文解释 6 谈谈你对客房的认识与理解 客房介绍 客房占酒店总建筑面积的80 以上酒店规模是以客房数量为标准的客房是酒店经济收入的重要来源98 以上客房是我们酒店为宾客提供的最主要和重要的产品客房服务是酒店质量的重要标志客房服务和管理直接影响全酒店的管理客房是酒店的主体部分客房是酒店必不可少的基本设施客房不祥前台 餐厅 服务员那样频繁的接触客人客房服务员是用整洁 舒适 安全和具有魅力的客房 使客人感到舒服和愿意久住客房服务员为此常被誉为饭店服务的 所以客房的工作是重要的 也是受客人尊重的 客房的重要性 客房是酒店收入的主要来源酒店的规模是以客房数量为标准的客房是商务型酒店为宾客提供的最主要和最重要的产品客房服务是酒店品质的重要标志客房服务和管理直接影响全酒店的管理客房是全酒店的主体部分客房是商务型酒店必不可少的基础设施客房服务员是用整洁 舒适 安全和具有魅力的客房 使客人感到舒适和愿意住 客房服务应具备的条件与规范 条件 亲切的服务态度 专业技能 礼貌 安全感 宾至如归 舒适感 熟记客人的姓名和喜好 不良的服务举止 站立时 无精打采 靠物或单腿站立 手插在口袋里 行走时 过慢 过快或猛跑 抱臂行走说话时 声音过大 与客人说话时关注其他地方 与客人或同事争吵 在客用区域与同事聊天 如何使客人感到满意服务效率要点借物服务要点与客人沟通 客房主管每天工作流程 到前台拿取当天房态领钥匙和对讲机安排工作 检查仪表 仪容 做岗前培训检查楼层工作区 酒店公共区与空房 交第一次房态检查房间与公共区 做在岗培训 13 30到前台拿 房报表 安排中班工作收回钥匙 对讲机和当天员工报表主持班后会 总结一天的工作与需要改进的方面填写例会记录并让员工签名填写工作日报表 准确房态将日报表和房态交给值班经理 交还钥匙与对讲机 客房服务员工作流程 准时到领班处签到上岗领取钥匙向领班了解房态 先清洁走廊 再按顺序清扫房间填写 清扫员工作单 布件放入指定地点把工作车上的垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作 交还楼层卡和工作单准备下班签出 铺床流程 将床拉离床头板铺床单将床复位铺设棉被套枕头放枕头结束 清扫客房流程 房间清扫程序 1 出租率低时 vip 房 即刻打扫 房 走客房 住客房 空房2 出租率高时 空房 vip 房 走客房 请即打扫 房 住客房 客房清扫流程1 准备工作打开房门 进入房间 开窗户巡视检查收齐茶具客用品清洁垃圾清理脏布件做床擦尘 灯 电器时要在断电的情况下进行 客房清扫流程2 核对电视频道 酒店专用 清洁为卫生间 见清洁卫生间程序 补足客用物品调整窗户位置清洁地面环视地面整体离开房间结束 卫生间清扫流程1 准备撤除脏布件和垃圾清洁消毒口杯 见 口杯消毒清洁 清洁面盆 台面及两侧墙砖清洁镜面清洁电镀制品清洁玻璃门 卫生间清扫流程2 消毒清洁淋浴区消毒清洁恭桶清洁浴室门 从上到下 门正反两面 门框门顶和百叶窗 补足客用品清洁地面 开门流程 站立在门前 身体站直 面带微笑敲门 按门铃打开门如门上有dnd 退房检查 前台通知服务员查房服务员查房报查房结果 公共区清洁项目 大堂地面清洁门庭清洁大堂电梯清洁大堂物品清洁走廊清洁客厕清洁 公共区清洁项目 绿色植物清洁地毯清洁与吸尘铜器清洁 质量标准 客房清扫的一般原则从上到下从里到外先铺后抹环型清理先湿后干注意墙角 房间清洁卫生标准 眼看到的地方无污迹手摸到的地方无灰尘设备用品无污渍空气清新无异味房间卫生达 十无 十无 天花墙角无蜘蛛网地毯 地面 干净无杂物楼面整洁无虫害玻璃 灯具明亮无积尘和破损布草无污渍和破损 无毛发杯具消毒明亮 无污渍 无水迹家具设备整洁无残缺墙纸 墙面 干净无污迹 无破损卫生间清洁 无异味和卫生死角 工作间八大清洁内容 扔掉工作车上的任何不需要的物品把工作车上每格吸干净并擦干净整理好每日必须的客用品及布草清洁干净工作桶 配好清洁剂清除工作间内不需要的垃圾擦净布草架的每一层与顶上清洗干净水池 擦净墙面 拖清地面拆洗吸尘器 拆洗吸尘器 打开吸尘器盖 取出过滤网拿出尘袋 抽掉固定棒倒净垃圾 用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网擦净吸尘器内壁装好吸净的尘袋 放上吸净的尘盖上盖 擦干净电线及外壁 绕好电线 放到位 退房清洁质量标准1 进出房程序照已定程序 进门先打开电源 填好工作时间进房先检查是否有遗留物品 若有要先报前台 下班前将物品交前台将厚薄二层窗帘与窗户打开 让光线进来并检查窗帘是否完好 须用干抹布抹电器 抹窗时注意窗角 窗台 窗框 窗玻璃 退房清洁质量标准2 按规范铺床 用过的布草需调换 换下的布草无污迹 无破损 无毛发 同时检查其他用品 发现有污迹及时更换 清洁房内各式家具 镜子清洁地面 注意床下 墙角 垃圾桶后等处补齐房内用品 并检查设施及时报修杯子按消毒程序清洁 退房清洁质量标准3 按程序清洁卫生间 注意 任何地方不能有毛发 恭桶冲水处不的有污垢 浴帘上下 里外不的有皂垢 污迹 墙角不得有灰尘 污垢 地漏不得有异味 清洁后卫生间保持干净 整洁 无异味 严禁用客用毛巾当抹布 一旦发现做违纪处理 退房清洁质量标准4 垃圾倒入工作车垃圾袋内时 注意不得有未灭的烟蒂 最后巡视一下 打开廊灯并确信物品摆放整齐 无清洁工具遗留 将房门轻轻关上 填好出房时间 住客房清洁质量标准 清洁住客房 可根据客人的要求或部门特别安排的时间清洁进房程序按进出房标准 打扫住客房注意 对客人笔记本 文件 报纸 杂志 画册 影集 药品等稍加整理 不要弄错位置 更不要翻看客人的杯子内有未喝完的饮料或茶 暂不要清洗与调换 可另放一个干净的纸杯 客人放在床上或柜子里的衣物 如不整齐或随便摆放 替其用衣架挂好放入衣柜内 睡衣回内衣放在床头枕头上或枕头旁 打扫住客房注意 客人原来开的灯 空调位置不要变 但要检查清洁住客房时 若房间内有电话铃响 为尊重客人隐私 不得接听房内电话若房内有加床 应增一份客用品如客人在房内要向客人表示歉意 打扫结束应征询客人意见并到别 然后倒退出房间 轻轻带上房门 空房清洁质量标准 主要以检查为主对房间进行擦灰 同时检查是否有工程问题检查客用品和布件是否符合标准如较长时间未入住的房间需要隔天清洁恭桶 维修房清洁质量标准 服务员接到通知后 应立即到指定的客房 床垫清理方法 每个季度第一个月床垫调整 保障床垫受力均匀延长使用寿命调换时将季度数正的位于床尾楼层服务员在规定的两周内完成并有领班或主管逐一检查 公共卫生区域 大堂及大门前卫生 大堂地脉内每隔一段时间用清洁剂或尘推全面清洁一次主管对大堂每天检查至少五次 发现不符合要求的马上返工 公共卫生区域 公共场所卫生 对酒店部分区域要每天清扫至少三次一周一次冲洗地面 公共卫生区域 办公室卫生 每天打扫一次 收两次垃圾 绿化的清洁 对绿化进行养护时 尽量注意不让水 泥土 叶子等洒落在地面若地面弄脏应马上打扫干净每周一次对绿化周围地区及地毯四周要喷洒灭虫药水 杯子清洗消毒标准 清理杯子 保管钥匙 只有本部门员工使用严禁将钥匙当取电器使用任何员工发现钥匙遗失 必须马上告诉主管且同时通知安保 协助寻找楼层的员工不随意帮客人开房门 除非确认是该房登记人如客人忘记带钥匙 应礼貌的要求客人与前台联系只有当客人持有进房证明时 才能予以开门 客用布草的清理 客用布草每天下午点清 让洗衣公司收走前一天送出的布草 第二天下午由洗衣厂送回 并有专人负责核对签收验收后的布草在清洗上有质量问题应及时退回 并作好汇总 交给店长发现有损坏的布草要拣出做特别的处理或报损 客用布草的清理 布草有严重污迹要做特别记号 单独放开 告知洗衣厂做去污处理 并做好记录楼层备用布草要分类后整齐的放在布草架上工作间张贴好楼层备用数 每天由员工自己清点 作到每日数目清每周一次盘点 寻找损耗原因 如 报损 遗失 客人带走或买走 客用布草的清理 客用布草不可挪做他用 任何人为污损 将由有关人员赔偿 每月做一次盘点报损表 盘店结果由客房主管汇总后 报总经理 财务总监 各有关部门 楼层布草盘点 盘点当天 由各楼层主管做好各客房布草盘点统计表楼层备用布草分类后整齐的放在布草架上盘点数为 工作间 工作车 脏布件 未送布件 房内特别情况 客用易耗品的使用 控制方法1 服务员根据自己负责区域的需求 每天工作结束 向主管领取第二天的数量每天发放固定数量到楼层洗衣厂洗涤的布件缺点 容易遗失 报废率高 寿命减低 返洗率高 客用易耗品的使用 控制方法2 建议 不要签长期协议 每年按实际情况修改定期检查签约洗衣厂核对每天报损记录核查洗涤剂 洗涤质量盘点 统计报废率 工程维修 任何人有责任维护设施的完好 发现问题及时报修必须在问题还没有严重的时候发现修好需要验收 住客房需有人陪同 任何重大问题需要报主管报修内容需详细正确维修后需要清洁除日常维修外 还要注意保养维修项目的运作要及时 并必须跟进 报修的范围 紧急与不紧急 紧急 影响出售 窗帘挂钩 门锁松动 损坏 脱落墙砖 地砖 墙壁和地板损坏空调设备不能正常使用并有噪音灯具设备 电话 电视不运作家具摇摆 摆放不整齐卫生间排风有噪音 冷热水不正常 报修的范围 紧急与不紧急 不紧急墙砖 地砖 墙壁和地板有开裂家具开裂 工作车的准备 清洁工作车 为准备清洁工作 以确保布巾或用品的清洁将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上 确保垃圾 布巾袋有足够的支撑力来承受垃圾 布巾的重量将布巾放在工作车上 重物在下 轻物在上将房间用品放于架顶上 可一目了然易于拿取将清洁工具放于清洁桶内 清洁房间时用 放在工作车的踏板上 正确的使用清洁剂与工具 有效的清洁保养工作使酒店看上去总是那么舒适 高雅 富有魅力他满足了客人对酒店最基本最迫切的要求 因而能使客人觉得物有所值并对酒店产生好感 现代化的清洁保养工作使得保养呀劳动强度减低 速度加快 质量提高延长酒店建筑 设备 用品的使用寿命 工具 采购需要注意的方面 质量 价格的对比使用效果使用简便耐用性 检查公共区域 重点 立式烟灰缸和烟灰桶大堂内客人移动的物品 是否及时复位地面是否干净洗手间是否清洁 垃圾及时处理 备用品按时补充玻璃大门上的手印 有无及时清除 检查 房 重点 主要以检查为主窗帘电灯 设施设备完好房内空气空调用品齐全恭桶 检查 房 重点 衣柜 抽屉 床下 门后 卫生间镜子 窗帘后 天花板 空调房间物品齐全浴室 恭桶下泻弯道 镜子 门后 墙砖 天花 浴帘 地面四角等保证无毛发 无污迹 无黄斑 恭桶后 外壁无污迹冷热水供应正常设施设备完好 物品整齐 检查 房 重点 保证质量注意擦灰水垢 污迹注意电器设备运转正常客用品 易耗品补充情况 检查 房 重点 特别检查窗帘 床褥 床单 枕套 地板对卫生间需要特别注意毛巾不能有污迹 线头要