保安语言的行为规犯.doc

保安员着装要求及用语规范1目的为保安部全体员工提供行为准则，确保文明礼貌，优质服务于客户。2总则2.1当值管理领班交接班前，检查员工的着装及仪容仪表情况，对违反本规定的员工提出并改正。领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况正措施，不符合着装及仪容仪表有关规定的员工不准上岗。2.2领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况，并将检查结果登记存档，作为员工奖惩的依据之一。3着装3.1保安员当值时统一着公司配发的制服，扎系统一样式的皮带，男员工统一着黑色袜或深色袜。3.2上岗时制服应干净、整齐、纽扣要全部扣好，不开外衣，卷起裤脚。3.3衣服外不显露个人物品，如：纪念章、纸张、BP机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大过厚物品。3.4上岗时着黑色www.F皮鞋，鞋面干净无污垢，系好鞋带，统一着黑色或深色袜。3.5上岗时佩戴工作证，证上写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。4仪容仪表基本要求4.1上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客户的面或在公共场所整理。4.2穿戴整齐，勤冲凉，勤换衣服。4.3勤理发，保安员头发不得长于5厘米，不留胡须，勤剪指甲，指甲不得长于指头2毫米。4.4站立姿势要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手不叉腰，站立时保持立正或跨立姿势。4.5就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，就坐时不许有以下几种姿势：4.5.1坐在椅子上前俯后仰，摇翘脚。4.5.2在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。4.5.3趴在工作台上。4.6当值时与客户相遇时，应主动点头问好，打招呼，与客户道别时，应使用敬语，身体应微微前倾，敬语道别。4.7在执勤或为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑和颜悦色，给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。4.8注意休息，上岗时保持良好的精神状态，当值时不应面带倦容。5行为举止的基本要求5.1在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲，伸懒腰等。5.2不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。5.3对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客户，当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。5.4严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。5.5客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁视客户的行动。5.6对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许背后议论、模仿，讥笑客户。5.7上班时保持乐观情绪，不许发泄个人不良情绪。5.8当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助。5.9交通指挥手势符合规范，工作时各种规定的动作干净有力，反应灵活。5.10行走应轻而稳、昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，行走时不许摇头晃脑，吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不许勾肩搭背，非紧急情况不许奔跑、跳跃，因工作需要必须超过客户或上司时应礼貌致歉，同时注意：5.10.1尽量靠路右侧行走。5.10.2与上司或客户相遇时，应主动点头示意。6文明执勤基本礼貌用语6.1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨等。6.2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛6.3苦了，你回来了等。6.4欢迎您来我们商场，欢迎您参观，欢迎光临等。6.5祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。6.6告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。6.7道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。6.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应该做的等。6.9征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么呢？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？6.10道谢语：谢谢，非常感谢。6.11基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢对不起、再见。 7对来访人员7.1主动说：您好，请问您去哪里，或请问找谁，请您出示证件。7.2当来访人员不理解或不/愿出示证件时，应说：先生/小姐，这是公司的规定，为了客户的安全，请理解。7.3当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应先说：先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？此时应用对讲机呼叫上司前来协助处理。7.4当确认对方故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：对不起，按照公司规定，没有证件不允许进入该区域，请配合我的工作，当对方执意硬闯时，立即用对讲机呼叫就近上司前来协助处理，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。7.5当来访人员出示证件时，应说：很抱歉，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？或我能替您留言吗？并及时转达来访人的留言。7.6当来访人员离开时，应说：欢迎您再来，再见！8对客户8.1对客户常使用礼貌用语，动作/步伐要轻盈，神态真诚，热情。8.2见客户搬进或搬出大宗物品时，应先主动打招呼：先生/小姐，您好！，然后再履行手续，对不起，请出示放行条！当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用不用谢或不客气没关系回答。8.3当遇到熟悉的客户回来时，应说：xx先生/小姐， 您回来了！8.4当熟悉的客户经过岗位时，应说：走好，xx先生/女士。8.5当客户有事咨询时，应热情接待，并说：有困难请直说，但愿我能给您帮助！8.6当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说谢谢您的好意，公司有规定不便收取，请您理解。当发觉自己和对方有误解时，应说：不好意思，我想我们可能是误会。8.7对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。8.8当对方挑衅时，应说：请尊重我的工作，先生/小姐。8.9当遇行动不便或年龄较大的客户经过岗位时，应主动上前搀扶。8.10任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。9车辆管理9.1对违章行车者，应说：对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。9.2对违章停车者，应说：对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？9.3对车场里的闲杂人员，应说：您好，为了确保您的安全，请您不要在车场。当车主离开时应注意提醒车主：请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上。10电话接听10.1务必在铃响三声之内接答，接听电话应先说：您好，xx部门，语气平和。10.2通话完毕，应说：谢谢，再见！。语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话。10.3接电话听不懂对方语言时，应说：对不起，请您用普通话/粤语好吗？或不好意思，请稍候，我不会说普通话/粤语。10.4中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。10.5对方挂断电话之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。10.6接听电话时，声调要自然、清淅、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。10.7不准讲粗言，不准使用蔑视或污辱性语言，不能以任何借口顶撞讽刺、挖苦对方。11提供服务时的要求11.1与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意请字当头，谢字不离口，表现出对客户的尊重。11.2与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，对方话没说完，不要随意打断对方的请对方重复一遍。11.3客户的询问尽量完美答复，若遇不知道，不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以不知道，不清楚作回答。回答问题尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。11.4在与客户对话/时，如遇另一客户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。同时尽快结束谈话，招呼客户，如时间较长，应说对不起，让您久等了！11.5与客户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切， 答话要迅速、明确。11.6需要请求协助工作时，首先要表示歉意，并说：对不起，打扰您了，事后应对客户的帮助或协助要表示感谢。11.7对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。11.8对