出发员日常工作标准.doc

出发员日常工作标准1.重要性与意义出发站是整个高球运作的重要复核中心，出发员对工作的认真负责，可以为公司挽回不必要的损失；出发站是中枢神经，工作安排得合理会使整个球场运作流畅；出发站是客人开球前的最后一个关口，出发员服务质量的优劣直接影响球童服务态度的积极性和客人下场打球的心情2.工作范围负责出发站和一号洞发球台迎宾处的管理与调控。3.工作用品对讲机、记录本、圆珠笔、文件夹板、球童出场用品（如计分卡、铅笔、Tee、Maker、果岭叉）预约单、球童排班表、客人出场登记表等。4.工作职责（1） 出发员必须协助部门主管工作（2） 具有良好的超前服务意识（3） 作为一个出发员，首先需了解高尔夫球场的所有运作环节，对出发的一切程序要特别熟悉，与会所前台、会员服务部和球童部紧密配合，相互协调。（4） 出发员要按照合理顺序安排客人，按照预约时间安排开球，同时严格遵守出发规定，公平处事，礼貌待人。（5） 认真核对消费卡，如发现有冒充会员或消费卡人数与实际人数不符，需没收消费卡，并请上级领导前来处理。（6） 不得安排未登记或无消费卡的客人下场打球；如发现有球鞋或服装不符，两人或两人以上公用一套球杆、5人或5人以上一组、假日时16：00前一个人下场、球车超出限载人数、及其他不符合公司规定的客人，出发员有权阻止他们下场，但必须以礼貌待人为前提，注意讲话时的专业用语和技巧。（7） 出发站须保持整洁，办公桌干净，所有出发用品摆放整齐，不允许无关人员在出发站逗留随意操作电脑，翻阅记录。（8） 维护发球台的安静，劝告客人不能在发球台处大声喧哗；如有客人在发球台附近的草坪上练习短杆，出发员有权阻止客人，如客人不听劝告，须及时向上级汇报。（9） 客人如要加打减洞，球童需报告出发站，经出发员允许后到前台办理手续，如有特殊情况另作处理；如对单据有疑问的，可向前台查问；熟记价格表，以便为客人改单；球童不可以随意为客人改单。（10） 因受天气影响而被迫临时终止打球的，单据由出发站更改。（11） 出发员要配合巡场员，随时和巡场员保持联系，疏通球道的阻塞，保证球场的正常运作。（12） 出发员要每天认真登记球车使用、球童出场、球包号码、客人下场情况，以便核查。（13） 出发员有对球童工作的监督权和执行权。（14） 出发员应积极宣扬公司新的政策和活动。5.工作目标 出发员的工作要让客人开心满意的下场，使客人有宾致如归的感觉；保证消费卡填写费用与客人实际下场消费相符，严禁出现错误单据。6.行为标准（1）能言善语，机智热情，精神饱满，动作麻利，不卑不亢，无论站、坐、行均须保持正确的姿态，挺胸抬头、双目平视，不依不靠；麻利的动作来自于熟练的技巧。（2）出发员必须服装整洁，略施淡妆，保持自己的清爽干净，展现自己的独特气质。7.工作程序出发站工作程序:（1）到办公室拿对讲机、工作用表及球童出场用品（宫姐处，铅笔，积分卡，竹签，小旗，马克）。（2）见到客人主动招呼，核对消费卡，确认客人身份，在出场登记表上注明客人姓名、球童号码、球车号码、下场时间、客人身份，归还消费卡，按照预约时间安排客人出发，特殊情况特殊处理。（3）待客人出发：轻声问候：祝您打球愉快。迎宾处接待程序标准：（1） 出发站提前做好调配安排，待命区域需要准备出场球僮，迎宾处礼仪岗需要4名球僮。（2） 见到车辆到达指定位置，左手边球僮轻声说123口号，齐声鞠躬“你好，欢迎光临”四人中需要配合，左手边球僮到达后备箱：轻敲三声，小心将球包取出，挂好球包牌，迅速将小包牌礼貌双手递给客人，右手边球僮上前迅速打开后门在开前门，轻声礼貌问候：您好，早上好，欢迎光临。（3） 在岗位中遇见客人和其他同事领导从其身走过，礼貌点头微笑示意。（4） 双手递接客人出发单，认真填写其项目内容，迅速递交出发站，（5） 等待出发时间，在旁指定礼仪位置站好，禁止依靠手拉车扶把，球车扶把，歪扭的站姿，聊天说笑。出发站接听电话标准：（1） 服务岗位：出发站，练习场，前台收银，球童室（2） 后台部门：办公室工作沟通（3） 三声之内接起电话：接起电话，问候：您好，报部门：您好，派发处，接听中:1 认真倾听对方的电话事由2 如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话去传呼他人3 如是对方通知或询问某事，应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方4 对方相应部门通知，及时汇报本部门领导5 如客人拨打错内部电话，不要推辞，要“好的，我马上将你的XXXX转告XXXX部门”结束通话：1. 重复/确认重要信息2. 并礼貌的结束电话3. 待对方先挂电话，在挂电话永远不要：永远不要允许电话响三声以上永远不要同时进行两种对话永远不要打电话吃东西或喝饮料永远不要重放电话永远不要说对方无关的话时不捂话筒永远不要用免提拨号，或接听电话 8.待客方式（1）积极主动，热情大方，不卑不亢，活泼开朗，必须使用“您好”、“谢谢”、“麻烦你”、“抱歉”等礼貌用语。（2）说话时用使用委婉悦耳的语气，适度的音量，吐字清晰，重点头出，准确地回答客人的每一个提问。9.打球顺序如果得知客人有未经允许直接从后九洞开球或私自跳洞的行为必须马上通知巡场员进行处理。10.礼仪仪容 化妆适宜，头发整洁，精神饱满，尊重球手，态度和蔼，不急不躁，主动沟通，服务周到，增长知识，积极回答，专业服务，问候客人，一视同仁。出发员、巡场员日常行为管理规定序号违规行为扣分1进入球场后，衣服袖口不能卷起0.52衣服必须放下、放平0.53衣服必须要干净、利索、整洁0.54身体不能有异味0.55女生必须淡妆上岗(眼影、唇彩)0.56不许留长指甲，不得涂抹有色指甲油0.57男生头发不符合标准0.58佩戴饰品（耳环，手链、别针等）0.59女生长发不束扎，发色怪异0.510遇到领导要主动打招呼0.511迎接客人，要主动说“您好，欢迎光临”0.512送客人，要说“谢谢您，欢迎下次光临”0.513未走指定的员工通道上下班0.514在休息室内大声喧哗、吵闹0.515卫生不合格（个人卫生、值日区域卫生、宿舍个人区域和公共区域卫生）0.516在宿舍内大声喧哗，影响他人休息0.517违反公司或部门其它规定0.518开快车、飚车、不给领导、客人让道者0.519未获批准私自带非球会人员进入工作区域或使用设施1.520在工作区域禁止吸烟2.521随地吐痰乱丢垃圾，乱写，乱画、破坏环境卫生1.522未经批准穿越球道或未经批准带外来人员下球道2.523损坏各项公共设施2.524已经下发的通知，以不知道为由未完成工作，或不能保证质量完成工作或未参加考核、会议等2.525未按下达通知执行工作2.526未按时完成上级交予的工作，视情节严重程度0.5-4.527擅离职守，串岗528出言不逊、骂人、说脏话329未经批准迟到、早退2.530领导询问时进行狡辩、强词夺理、与上级争执、顶撞5-1031不遵守、不服从领导分配与直接领导发生冲突顶撞者5-1032触犯错误不主动承认、不接受教育、认错态度不好、接受教育态度恶劣1033因个人原因给集体造成恶劣影响的行为（视情节严重程度处理或给与辞退处理）1034越级上报（视情节严重给予辞退）535隐瞒或协助隐瞒包庇违规事实者（视情节严重）5-1036同事之间拉帮结派、搞不团结活动（视情节严重）5-1037打架、吵架辞退38侮辱、诽谤、恐吓、威胁、