2015-VIP管理方案修改确认版.doc

VIP管理制度一、目的为建立广泛的客户关系，加强客户的忠诚度，理解客户价值，让客户充分体验VIP尊重与尊贵的感受，从而推动客户由购买意愿到购买行为的转化率，提升公司业绩，树立品牌形象，特制定本方案。二、适用范围本办法适用于公司三个品牌（法勃尔、金萍果、登喜世家）的所有直、联营店/柜。3、 管理责任部门公司VIP管理责任部门为营运部，信息部负责监督与协调，提供VIP系统的规范、升级等电脑技术支持。四、VIP种类自本方案实施之日起，VIP卡为专享（金卡）卡一种类型。五、VIP 卡申请条件及程序（一）、申请条件1、 凡在本公司任一品牌（法勃尔、金萍果、登喜世家）专卖店/柜一次性购物满指定金额即可申请VIP专享：1）、一次性购物满888元者，即可申请VIP专享；2、公司在品牌推广活动期间招募VIP会员，可向目标客户群体赠送。（二）、办理程序1、店员根据VIP会员申请条件向有意向交易、正交易或已交易的顾客推介VIP会员的相关情况，使顾客充分了解公司对VIP客户的优惠政策和服务政策。2、当顾客的消费金额达到VIP会员申请条件且顾客有意向成为VIP会员时，店员应引导顾客填写VIP会员卡申请表，做好记录，并将VIP资料录入系统。还未安装系统的，应先引导顾客填写VIP会员卡申请表，在左上方填上店铺名称；填写内容须用黑色签字笔、正楷字填写，并且该VIP申请和销售小票其中一联订一起，销售小票需顾客签名留电话号码，要求与申请表填写内容一致。并于每月指定时间（如遇节假日，顺延）快递回公司，由营运部VIP维护专员负责跟进。3、当顾客填写完申请表、经店铺员工核准授予VIP会员卡成为我品牌VIP会员后，即可享受相应的消费折扣及其它优惠政策。（三）、补卡程序当客户不慎遗失VIP卡后，由客户向开卡店/柜提出补办申请，停用原卡并履行相关的补办手续后由原开卡店/柜补办新卡给客户。六、VIP会员卡权益1.凡VIP客户可享受所有正价货品9.5折优惠与积分；2.凡VIP客户可享受所有活动7折以上货品再9.5折优惠与积分；3.凡VIP客户可享受所有活动7折以下货品消费积分；4.配饰正价（如：领带、内裤、袜子等）VIP客户只享受消费积分无折扣优惠；4、VIP客户生日特惠政策：1. VIP客户在生日当月凭身份证购买货品可享受购买1件服饰吊牌价6.8折特惠政策与积分；七、VIP卡积分统计1、常规积分：VIP客户在有效期内持卡购物每消费1元积1分，不足1元不计积分；2、活动积分：根据不同的促销活动而制定的积分规则按活动规则进行积分。活动积分有时间、地点、参与对象的限制，将配合活动细则一同推出。3、赠品不参与积分。4、使用代金券部分不参与积分。5、VIP客户在购物后发生退货，应按有关退换原则，凭有效销售凭证及VIP卡给予退货及消减积分。6、 积分有效期为每年的二月底。7、 VIP卡遗失重新开卡须按照最新积分累计。八、VIP积分的使用规则1.积分兑换积分兑换代金券：每2000积分可兑换100元代金券。满足积分兑换代金券的，可随时兑换随时使用代金券。已兑换代金券的积分视为已消费积分，店员应在系统上扣减掉相应兑换积分。2、根据不同的促销活动而制定的积分规则从活动规则。活动积分有时间、地点、参与对象的限制，将配合活动细则一同推出。3、VIP卡积分只可在当地申请办理的专卖店/柜使用，异地使用VIP卡消费只可享受VIP专享折扣，不参与积分。九、VIP顾客档案的建立1、店铺搜集VIP顾客资料，录入系统，建立VIP顾客的基本档案 ；在新货上市期、促销推广期等进行电话、信息营销推广；2、公司在收到VIP会员卡申请表后进行审核、确定并输入系统建立VIP客户的基本档案；3、所有VIP资料由公司营运部VIP专员维护统一监督、管理。十、VIP会员卡的发放方式1、当顾客消费金额达到VIP卡申请条件时，店员应主动为顾客介绍VIP优惠服务政策，开卡，并于每月3日前将VIP会员卡申请表递交回公司。2、会员招募期间，会有大量VIP卡发放出去，但只有当顾客到店填写VIP会员卡申请表完善VIP资料后，VIP卡才生效。店员应将生效后的VIP卡号及时、清晰地录入公司丽晶系统，建立有效的VIP档案。3、当顾客累积消费金额达到一定的标准时，店员应主动通知顾客相关活动信息和优惠政策。4、公司营运部应安排专人跟踪、监查顾客VIP卡的收悉、使用等情况。十一、VIP会员卡的使用范围及使用规则（一）、使用范围1、凡持有我司VIP卡的客户，在任何区域内的我司品牌专卖店/柜均可使用。2、持商场VIP卡的顾客，在加入我司品牌VIP行列时，按我司品牌VIP标准执行，否则不作为我司品牌VIP的服务对象。（二）、使用规则 1、VIP一人一卡，VIP资格只供持卡人所有，不得转让； 2、VIP卡必须在付款前出示给收银员，不可直接报卡号优惠； 3、VIP卡团体消费不参与折扣与积分； 4、VIP卡请妥善保管，如有遗失，可及时与开卡店联系补办； 5、VIP的地址、电话等资料变更时，应及时通知开卡店相关工作人员，否则因变更而产生的后果公司将不承担责任。十二、VIP客户跟踪维护1、通过VIP客户拉动销售：在新货上市期、促销推广期、换季优惠期及销售淡季，由公司营运部VIP专员统一以短信的方式发至VIP，以此增加销售机会；2、通过对VIP的维护，让VIP自主宣传我们公司的品牌，扩大品牌的知名度；3、公司营运部VIP专员应在每月10号前统计店铺VIP的积分情况排名与VIP生日提醒发至各个专卖店/柜，并跟进专卖店/柜VIP的维护情况。十三、会员权益的实施（一）、营运部职责1、VIP卡的申办、升级与补办的核查与跟踪；2、VIP生日、节假日、促销活动等专享短信发送等的工作安排；3、VIP积分兑换工作跟踪；4、消费记录的总结分析等。（二）、店铺店长及店员的职责1、在顾客购买产品时进行VIP会员优惠服务政策的推介；2、指导VIP客户填写相关资料，要求准确无误、填写完整；3、熟记每一位VIP的姓名，了解VIP的特征喜好，细心周到地为其解决问题；4