96311客服档.doc

96311客服中心客户服务指南题库一、填空题1、福建广电网络员工，要树立 客户第一，服务至上 的思想，努力满足客户需求，追求客户满意。2、96311提供 7*24 小时服务。3、96311客户服务标准要求：96311客服系统接通率 99% ；总体人工接通率 90% 。4、投诉指客户在使用公司提供的各类服务及产品时，产生 不满和抱怨 ，向公司 反映问题 、 寻求解决 、处理的行为。5、在线营销指在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的 消费特征 、挖掘客户 数据及需求 ，在为客户解决问题的同时，有针对性地将符合客户消费特征的 产品 推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生 购买行为 。6、外呼营销指通过 电话外呼 形式，根据预先设定的 营销脚本 ，对目标客户实施 产品的推介 ，并最终实现 产品销售 。7、电话服务和销售是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在 表达技巧 及说话的 音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。8、 客服热线是公司与客户进行 沟通 和提供 服务 的重要途径之一。9、96311人工服务接通电话的首应语是： “您好，请问您需要什么帮助？” 10、96311人工服务的常规结束语是： “谢谢您的来电，再见！” 11、规范的服务用语可以提高 服务质量 ；树立企业的 服务品牌 。12、96311客服中心采取三级管理构架，分别为 省级管理、市级运营 、 县级远端处理 。13、96311客服中心采取接入 集中 、座席 分地市 、工单流 统一管理 的模式。14、客户投诉的处理是指：解决客户投诉的问题，制定 解决方案 或就暂时无法解决的问题制定 解释口径 的过程。15、坐席在直接受理客户投诉或相关部门转来的投诉后，应根据客户投诉的内容，按照客户投诉分类及处理时限要求形成 电子投诉工单 实施处理。16、对于不能当即答复的投诉，需按客户投诉分类及工单书写规范生成电子工单转相关处理台席或相关部门进行处理，此类工单纳入 投诉受理单 。17、若因不可抗力因素造成不能按规定时限进行投诉处理时，应当及时向客户说明，处理时限从 不可抗力因素消失后 开始计算。18、城镇用户机顶盒无法启动、不通电、噪音、漏电、发热、反复死机等，维护部上门可现场解决故障的，总处理时长不超过_ 48小时 。19、投诉处理完毕后在客服系统中按投诉分类记录客户投诉信息应包括： 客户信息 、 投诉内容 、 解决方法 等信息。20、 故障申告 是客户投诉的一个类别，目前是96311客服中心受理的最主要的投诉类别。21、受理故障申告时，能够由坐席直接排障处理并答复的，即时为客户解答，并在客服系统中记录客户故障申告信息，纳入 故障采集单 ；经过坐席排障无法解决，需要生成电子工单转运维部门处理的，纳入 故障申告单 。22、客户在线办理业务时应验证客户身份。若客户身份验证不通过，则建议客户携带 有效证件 至营业厅办理。23、故障指由于公司所提供服务的 网络 或 客户端设备 的原因，影响客户正常使用的现象。故障申告指客户在使用业务过程中对所出现故障进行 申告 的行为。24、大面积故障时，需在客服系统“故障采集单”下建立一个 专属类别 ，用于记录某项大面积故障的客户申告，坐席按统一口径答复客户，同时进行 故障单采集 。25、上班应提前 10 分钟作好清理工作，进入工作现场须更换工作服，整理好仪容仪表，进入工作状态。26、仪容，通常是指人的 外观 、 外貌 。仪表是综合人的外表，它包括人的 形体 、容貌 、健康状况、 姿态 、举止、服饰、风度等方面。 27、客服员工工号权限由客服中心专人管理，根据其岗位配置，明确其 功能权限 。28、交接班应遵循 先入后出 的不间断原则。29、每日工作终了，对需要交由对班 跟踪处理 或 协调解决 的事项进行详细记录，并对对班人员交办的事项 完成情况 进行记录。30、交接班结束后需 迅速 、 安静 地离开工作区，不得 无故逗留 ，以免影响其他话务员正常工作。31、客服中心各例会原则上不得请假，如确有特殊原因需要请假的，应提前 一 天提出。32、客服中心月例会的参会人员为 客服中心全体人员 。33、 话务预测 是排班计划的根本基础。34、当班人员不擅自离岗，不串岗。如特殊情况需要离岗 10 分钟以上必须征得班长或值班长同意，获批后方能离岗。35、客服代表应严格遵守客服中心制定的排班计划，在规定的 时间 、在规定的 席位上签入工作。36、替、换班以 班次 为单位，替班人不得连班工作。37、事假事后补请视为 旷工 。38、监于岗位特点，客服员工的年休假不能安排在 有线电视安全播出重点保障 时期。39、如发现电脑设备故障，客服代表应 立即上报 ，并听从管理人员的分配，切换至其他座席。40、在系统故障的被修复期间内，客服代表应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自 退出系统 的行为。41、商业秘密是指不为公众所知悉，能为公司带来 经济利益 ，具有 实用性 并经公司采取保密措施的 技术信息 和 经营信息 等。42、客服中心坚持贯彻 安全第一、预防为主 的方针，树立“安全第一”的思想，确保生产安全。43、在使用或传递公司商业秘密和其他重要信息的时候，应采取必要、合理的 防范措施 。不得将记载秘密信息的载体随意摆放，对工作电脑应设置 密码 及 屏幕保护密码 。44、录音监听“质检公平原则”指：各位客服代表的录音检查数量做到 同比例 或 同数量 ，力求公平。45、质检人员在录音监听的过程中，如发现问题录音，就进行有效的 提醒 、 辅导 和 预防 。46、96311客服中心客户满意率指标是： 90% 。47、案例分析的总原则是： 保护客户隐私 。48、96311客服中心日常业务考试的合格线是： 80 分。49、针对客服代表的质检听音中沟通能力的质检内容包括： 倾听 力； 理解 力； 应答 力。 50、数据（业务）稽核主要是对客服中心在营帐系统中操作的各项业务进行业务稽核，根据业务差错对公司造成的 损失 及所产生的 影响大小 对差错的等级划分为 四 级，并根据不同的等级差错实施不同等级的 绩效扣罚 。51、客服中心根据工作的需要，由质检员采取 实时监控 、 随机抽查 等方式，对客户服务各环节实施质量监控，发现问题，总结问题，从而提升服务品质。52、为了确保客服中心员工岗位技能达标，步调一致地向客户提供准确有效的信息。必须持续不断地开展培训工作，强化 业务技能 ，培养 学习能力 ，提升 专业素质 ，促进职业发展。53、客服中心采取的培训方式主要有： 内训 、 外聘讲师培训 、 外出学习等。54、客服中心 知识库 是客服代表服务客户的重要信息源，是保证服务质量的关键基础之一。55、只有及时接收与客户服务工作相关的 最新信息 ，才能保证知识库信息的完整有效，才能保证客户获得的信息清晰准确。知识库内容应涵盖所有 服务 、 营销 、业务流程 等信息。56、信息采编主要是收集 面向客户服务相关的各类 信息，经过采编整理为 可面向客户 的信息内容，供 客服人员 使用。57、客服中心采编后倒入客服知识库存的信息，存放方式主要有： 文本 文件、 视频文件、 语音 文件。58、信息采编员将业务知识、资费政策等书面性文字转换成电子文档，并将内容编辑成客服代表易于理解、查询的信息录入知识库。信息的采编应确保知识要点 正确 、 完整 、不遗漏。59、绩效考核应遵循 公平 、 公正 、 公开 、 科学 的准则，以数据和事例为基础，量化考评指标，全面科学地评价员工的工作绩效。60、客服中心通过 KPI 指标，实现对客服员工的绩效考评。61、KPI指标中，定量指标指：可以用 数值 、 百分比 、 比率 、 次数 等数量方法进行考评的指标。62、KPI指标中，定性指标指： 不能用数量方法直接进行考评的指标 。63、针对客服中心各岗位的工作要求和工作特征，遵循 可行性 、 易量化 和 可衡量 的原则，设计和制定KPI考核指标及其考评模型64、客服员工如对考评结果有异议，须在考评结果生成后的 3 天内提出申诉， 过期视为认同考核结果。考评管理者在接到被考评者申诉后，应在 3 个工作日内完成复评，并向申诉人做出受理答复。65、客户投诉派单率= 投诉立单 量/( 投诉立单 量+ 投诉采集单 量)*100%。66、绩效管理的目标旨在通过 数字化 管理，促进 个人 绩效和 团队 绩效目标的达成。67、优秀的绩效成绩具备累计效应，可用于激励 对企业做出卓越贡献 的人员或团队。68、客服中心前台工作岗位主要包括： 话务受理 、 投诉处理 、 维系回访 、 电话营销 。69、客服中心后台工作岗位主要包括： 质检 、 采编 、 培训 。70、针对客服代表的绩效考核中服务质量投诉考核，指的是因 服务质量 、 工作差错 引起的客户有理由投诉，按单扣分。71、96311客服中心应做到 硬件 达标、 服务 达标、 运营管理 达标，才是一个优秀的客服中心。72、客服中心的空间噪音应控制在 65 分贝以内。73、人工接通率= 人工接起的电话 总数 / 系统分配给人工座席 的话务总量 100%74、客服中心各类上墙内容要做到 整齐悬挂 、 整洁有序 、 及时更新 。二、选择题1、福建广电网集团秉承怎样的客户服务原则？（ ）ABCDEFA、客户满意原则B、合法诚信原则C、普遍服务原则D、业务公开原则E、 服务监督原则F、主动提升原则2、在员工服务行为准则中，“积极负责”指的是（ ） CA、快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决B、为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，力争首次服务到位C、对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。D、热情微笑服务，主动与客户建立友好关系3、客户的生命周期可分为（ ）3个阶段，不同阶段可采取不同的维系方式。 AA、 成长期、稳定期、预警期B、 准备期、行动期、购买期C、了解期、使用期、结束期 D、售前期、售中期、售后期4、96311客服中心的服务内容主要包括：（ ）ABCDE A、业务咨询、查询B、业务受理C、投诉受理D、电话营销E、维系服务5、故障修复满意度回访，一般在客户故障修复后（ ）小时内进行？ AA、48小时B、72小时C、五天内D、十天内6、实施外呼营销时，为了避免在休息时间打扰客户，要注意（ ） DA、服务态度B、服务质量C、呼叫时长D、呼叫时段7、 以下哪些状态处于客户生命周期的预警期内？（ ）ABA、产品协议即将到期B、已经到期停机C、停机3个月D、新入网1个月8、电话服务礼仪要求客服人员的语言谈吐,要做到：（ ）ABCDA、亲切 B、文雅 C、礼貌 D、专业9、客服人员的语速一般控制在（ ）个字/分钟，不宜太快也不宜太慢。 CA、150 B、100 C、120 D、13010、电话服务礼仪要求客服人员在电话沟通中应做到：（ ）ABDA、语速适中且不卑不亢B、使用规范用语C、使用方言D、使用普通话11、以下哪些属于电话服务中“咬字清晰”的要求：（ ）AB A、发音标准B、字正腔圆C、有方言腔调或杂音 D、语速适中且不卑不亢12、以下哪些属于电话服务中“音量要恰当”的要求：（ ）ACA、说话音量不能太大 B、轻声细语C、以客户感知度为准D、音调要比客户的音调高一些13、电话礼仪中要求电话铃响在（ ）声之内须接听电话。 BA、5B、3C、2D、114、客服人员在与客户沟通中，客户问询或讲话时，不得（ ）ABCA、打断客户的话 B、嘲笑用户 C、与用户抢话D、光听不说15、客户人员如遇因技术原因无法解决用户的问题与抱怨时,应做到（ ）BCA、将责任推到技术原因B、真诚的表示歉意C、告知：“很抱歉，由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您谅解！”。D、告诉用户没办法。16、客服人员在电话沟通中，若遇客户询问到自己不懂或不熟悉的业务时，应做到（ ）ABDA、婉言向客户解释并询问相关人员后再解答B、记录下来查证后再答复客户C、可以让用户再次致电由别的台席解答。D、必要时可请相关人员代答17、以下用语：哪些属于服务禁语（ ）ABCE A、说话啊！B、你听明白了吗？C、大声点，我听不清！ D、您先别急，我听您慢慢说好吗？E、再讲一遍，我没听清！18、以下哪些属于正确的电话接听技巧（ ）ACDA、有礼、友善、真诚B、不管用户说什么，都是对的。C、及时向客户表达你对他所提问题的重视D、切忌“啊、噢”或含糊回答19、无法立即对客户的咨询作出答复，需要切换至“保持键”咨询管理人员时，必须确保客户等待时间不超过（ ） BA、15秒B、30秒C、40秒D、60秒20、以下哪些属于客户基本信息查询（ ）ABCDA、客户登记的联系地址B、客户订购的产品名称 C、客户的费用支付方式D、智能卡号21、客户致电96311进行个人投诉工单的查询，查询范围包括（ ）ACA、工单处理时限查询B、工单维护人员联系方式查询 C、工单处理进度查询D、工单的责任定位查询22、以下哪些属于重要、重大投诉？（ ）ABCA、高级别客户投诉B、可能引起申诉影响公司形象和美誉度的投诉C、影响大量或者大范围客户正常使用的投诉D、个别客户投诉多次23、针对投诉客户的回访一般在投诉处理结束后的（ ）天内进行？ AA、3天B、5天C、6天D、7天24、有线电视故障申告，受理用户故障申告后，城镇地区总处理理时长不超过（ ）小时。 BA、24小时B、48小时C、72小时D 、3个工作日25、以下哪些现象属于图象质量差的故障申告？（ ） ACDA、出现雪花B、信号时断时续C、出现马赛克D、出现黑屏26、客户投诉已办理了取消业务手续但仍被收取费用，总处理时长不超过（ ）CA、24小时B、48小时C、2个工作日 D、3个工作日27、客户户投诉已缴费，但是仍不能正常收视或上网，总处理时长不超过（ ）AA、48小时B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日28、用户投诉超过规定时限或与其约定的时限，仍未上门安装/维修/勘察，总处理时长不超过（ ）AA、24小时B、48小时C、2个工作日D、3个工作日29、客户投诉营业人员服务态度问题，总处理时长不超过（ ）DA、24小时B、48小时 C、2个工作日D、3个工作日30、用户进行故障申告时，可以在线指导用户操作的项目有：（ ） ABCDE A、视频切换B、频道搜索C、音频切换D、重启电源E、恢复出厂设置31、排序题：请对以下96311业务办理流程进行排序。（ ）CBDAEA、确定受理项目，并在系统为客户实施业务在线办理。B、如可在线办理，向客户介绍功能使用及收费情况。C、了解客户业务受理请求，并确认是否支持在线业务办理。D、验证客户身份。（如客户身份验证不通过，则建议客户携带有效证件至营业厅办理。）E、业务办理完毕后，告知客户具体办理情况及生效时间。32、排序题：请对以下电话营销流程进行排序。（ ）DBECAA、分析营销数据B、整理目标客户数据、编写营销脚本C、按在线营销流程实施产品受理、订购D、确立营销项目E、营销外呼，实施产品介绍引导客户购买33、以下物品有哪些可以放置话务工作台面上？（ ）ABCEA、电脑显示器B、专用水杯C、镜子D、手机E、文件架F、电脑主机34、镜子应统一放置于客服代表座位的（ ）。BA、正前方B、左前方C、右前方35、交接班应在班前（ ）分钟进行。 CA、5分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟36、交接班时要检查以下哪些事项？（ ）ABCDA、电脑显示屏、主机、键盘、耳机等设备运行是否正常B、电脑显示屏、主机、键盘、耳机等摆放是否到位C、笔、文件夹等办公用品是否齐全D、台面、台下及周围的卫生是否干净、整洁37、客服中心定期召开例会，会议的类型主要有：（ ）ABCA、交班会B、周例会C、月例会D、半年会38、以下哪些是客服中心月例会的主要内容:（ ）ABCDEA、对整体考核情况进行分析。B、对要求完成的工作事项完成情况进行点评，布置下月工作。C、对质检、投诉总体情况进行分析，找出问题点，及重点解决事项。D、对日常工作中存在的问题进行分析。E、进行新业务培训。39、以下哪些是排班应遵循的规则：（ ）ABCDEA、班次及规划B、确定人力需求C、班组安排D、规则校验E、班表发布40、婚假的期限：（ ）AA、自领取结婚证起一年内有效B、自领取结婚证起半年月内有效C、自领取结婚证起两年内有效D、随时有效41、当班客服代表若发现系统（应用程序）出现问题，应该（ ）ABDEA、及时报管理人员联系相关部门处理B、通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询C、可自行退出系统，等待故障处理。D、详细记下有关电话的信息，并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。E、记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。42、以下哪些是属于企业的商业秘密？（ ）ABCDA、公司专有的技术方案、技术指标。B、公司重要的会议内容及记录。C、暂不公开的经营分析、财务、统计信息。D、人事信息：包括薪资、福利、暂不开或不公开的人员信息等。43、以下哪些是公司信息保密原则的相关要求？（ ）ABCDA、保守公司商业秘密，人人有责。B、不准在互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密。C、不准在公开场合中谈论公司商业秘密D、不准为他人提供公司商业秘密44、客服中心录音质检的随机原则指（ ）ACDA、每位客服代表的录音皆可随机调听B、近期录音随机调听C、每个时间段的录音皆可随机调听D、每个时长的录音皆可随机调听45、以下哪些属于录音监听质检的内容？（ ）ABCDEFA、服务意识B、服务用语规范性C、语音语调D、沟通技巧E、业务技能F、营销意识46、96311工单质检的对象是：（ ）EA、投诉工单B、业务受理工单C、咨询工单D、客户维系工单E、客服系统内生成的所有工单47、工单质检的主要项目包括：（ ）BCA、满意率测评B、立单准确性、规范性C、工单处理的及时性、准确性、完整性、真实性D、业务考试48、一份完整的工单包括：（ ）ABCDEA、有问题原因描述B、有处理方法描述C、有回复情况描述D、有投诉原因定位E、工单中各类标识按实际情况完整选择49、投诉工单处理的正确性要求做到：（ ）ABDA、对于客户所反映的问题，做出正确的处理及答复。B、对各类工单标记（处理标记、解决情况标记、有效/无效标记）等进行正确选择。C、按照客户投诉分类及处理时限要求，在规定的时间内对工单进行处理。D、投诉处理结束后，对产生投诉的原因进行正确的定位及归类。50、客服代表的打字速度要求达到：（ ）BA、40字/分种B、50字/分种C、55字/分种D、60字/分种51、录音监听考评标准里的对于服务用语的考评内容包括：( ) ABCA、恰当使用称谓、礼貌用语B、正确使用开头语、结束语C、不出现服务禁用语、不出现口头禅D、 忍耐与宽容客户的言行，不出现过激语言或沉默，积极安抚；E、 服务状态积极，服务热情亲切。52、质检结果应用在哪几个方面？( )ABCDEA、跟踪质检结果，及时了解客服代表的服务情况。B、分析质检结果，判断培训需求。C、总结质检结果，制订出更合理有效的新员工培训计划，在培训等过程中使用收集到的案例。D、跟踪客服代表的服务改善情况。E、总结常见的投诉、故障等，并收集相关案例后，反馈给相关部门，并协调处理。53、以下哪一些属于96311客服中心要收集的典型案例？( )ABCDA、优秀录音B、问题录音C、典型客户投诉D、典型工单差错、业务操作差错54、96311客服中心新员工岗前培训的时间不少于（ ）周？ CA、4周B、6周C、8周D、12周55、以下哪些是新进客服代表集中培训的主要内容？（ ）ABCDEA、公司规章制度与岗位职责培训B、理论业务知识的培训C、系统上机操作培训D、服务技巧培训E、销售技巧培训56、针对在岗员工的培训可以采用哪些方式检验培训的效果？（ ）ABCDEA、业务测试B、课堂练习C、技能测试D、现场走访E、质检抽查57、哪些员工会被纳入待岗培训？（ ）ACA、在全年考核中出现三个月月绩效考核总分最后一名B、累计旷工三天以上C、工作不负责任，严重违反公司规章制度，对公司造成重大损害D、业务考试连续三个月不及格58、以下哪些是客服代表在岗培训的主要内容？（ ）ABCDEA、新业务、新流程培训B、专业技能强化培训C、团队合作拓展训练D、服务礼仪、沟通技巧提提升培训E、健康心理训练59、以下哪些属于客服中心内部讲师要求？（ ）BCDA、本科学历B、品行端正、热爱本职工作、普通话标准、具亲和力，有较好的口头表达能力。C、是客服中心的业务能手或客服中心有经验的中高层管理者。D、具备制作授课教材的能力。60、待岗培训的主要内容包括（ ）ABCDA、思想观念和价值理念B、业务知识和业务技能C、重新上岗所需要的知识技能D、待岗人员管理办法61、以下哪些属于信息采编的内容？（ ）ABCDA、业务知识、宣传方案、资费政策、促销方案B、各类需要告知客户的信息公告C、服务和营销脚本D、企业内部可对外查询的岗位联系人和联系方式62、知识库内容要按类型整理，并有清晰的层次级别关系，层次深度尽量不超过（ ）层。 BA、2层B、3层C、4层D、5层63、客服中心员工绩效考评的周期分为：（ ）ABDA、月度考评B、季度考评C、半年考评D、年度考评64、KPI指标按不同的标准主要有（ ）ACA、定量指标B、日常考核指标C、定性指标D、质检指标65、以下哪些是客服中心采用的绩效考核方式：（ ）ABCDA、系统数据、事例记录B、事例记录、过失扣分C、随机抽查、人员评定D、客户调查、同事互评66、绩效考评结果将作为客服人力资源管理的重要依据。除了直接影响到被考评者的薪资、奖金外，同时还是哪些事项的重要依据？（ ）ABCDA、评优评先B、岗位调整C、职务晋升D、专业培训67、一个月内客户就同一问题多次投诉， （ ）次即视为重复投诉。 AA、2B、3C、4D、568、休息、示忙比例=（ ）。 CA、休息时长/示忙时长 B、（休息时长+示忙时长）/工作时长-示闲时长 C、（休息时长+示忙时长）/工作时长 D、休息时长/示忙时长*100%69、话务受理岗有效话务量是指（ ）。 BA、呼入IVR成功总量 B、呼入工号的有效通话次数 C、呼入坐席成功总量 D、呼入工号总量70、针对客服代表的客户满意率考核，主要取自IVR客户满意率测评成绩，以及通过（ ） 的方式获得的客服代表客户满意率成绩。 DA、调查问卷B、客户体验C、分析D、回访71、由于被考评者缺乏完成目标所必需的知识和技能所导致当期绩效测评低，应如何进行针对性处理？（ ）。 CA、及时修订绩效考评计划、严格考评纪律。B、绩效管理人员应最大限度地给予排除，或尽可能减少其影响。C、应对被考评者给予培训、辅导或考核。D、应对被考评者给予引导、教育或惩处。72、话务受理岗绩效考核中工效指标中包含的项目有（ ）。FA、排障工单派单率 B、到岗指标 C、休息、示忙比例 D、在线营销完成率 E、客户投诉派单率 F、以上都是73、话务受理岗绩效考核中服务质量考核项目包括（ ）ABCDA、服务质量投诉B、数据（工单）稽核C、客户满意率D、重复投诉率74、96311客服系统全环节的及时处理率均要达到（ ）。DA、80%B、85%C、90%D、100%75、系统接通率指（ ） AA、系统接通率=被各种方式响应的电话总数 / 拨入客服中心交换机电话总数 100%。B、系统接通率=人工接起的电话总数 / 系统分配给人工座席的话务总量 100%C、系统接通率=人工应答量 + 自动应答量。C、系统接通率=自动接通量和人工接通量76、“*先生/女士，您好！我是*广电网络客服部坐席代表xx号，我们有一个专门针对高端客户的高清机顶盒，效果非常好，和您同住在这个小区的2栋、3栋客户都已经办理，我想请教您一下您是否考虑过更换这个新的优惠套餐！”。这是运用了电话营销开场话述中的：（ ）DA、利益吸引法B、请求指教法C、朋友推荐法D、大家都是法三、判断题1、普遍服务原则要求：不论客户身份贵贱，为客户提供客服热线、营业厅服务、自助服务等各种有效服务渠道，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。（ ）2、首问责任制仅适用于客户服务部门。（ ） 更正：首问责任制适用于公司各服务渠道。3、对于呼入96311客服中心的客户投诉均要填写客户投诉受理单。（ ） 更正：对于呼叫96311客服中心的客户投诉，坐席能现场解决的立“投诉采集单”，无法立即解决需要转其他坐席或相关部门处理的立“投诉受理单”。4、在服务质量，服务接通率保证的前提下，96311客服中心可适当地开展在线产品销售。（ ）5、维系服务指在客户的生命周期内，对客户实施亲情关怀、维系挽留、催缴费等电话回访服务。（ ）6、在客户的生命周期内，成长期是客户对企业价值贡献最大、价值贡献最平稳的阶段，客户具有较高的忠诚度。（ ） 更正：在客户的生命周期内，稳定期是客户对企业价值贡献最大、价值贡献最平稳的阶段，客户具有较高的忠诚度。7、在客户的预警阶段，重点是加强流失预警管理，加大挽留工作力度，降低客户离网率。（ ）8、在电话服务受理过程中，如需客户等待应提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能按静音键。（ ）9、电话沟通技巧中，若遇客户抱怨时，应表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。（ ）10、“再讲一遍，我没听清！”是属于服务敬语。（ ）更正：属于服务忌语11、“我刚上班，不清楚您问的这个问题”是属于服务忌语。（ ）12、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情。（ ）更正：先处理心情，再处理事情。13、电话服务中发音要正确，语法要正确，可直接使用方言。（ ）更正：应使用普通话，如用户有特殊需求可使用方言。14、客服人员在任何情况下都不得比用户先挂断电话。（ ）更正：在特殊情况：如遇骚扰电话的情况下，可以在提供规范用语后挂断用户电话。15、对于个别客户的失礼言语，必要时可与客户争辩。（ ）更正：对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。16、客户的咨询、查询问题解答完毕后，直接挂机，本次的咨询服务即完成。 （ ）更正：客户的咨询、查询问题解答完毕后，须按客户的咨询类别填写“咨询/查询信息采集单”。17、在宽带资源查询时只需确认客户申请地址是否已覆盖数字电视信号即可。（ ）更正：在宽带资源查询时需确认客户申请地址是否已开通双向信号，确认是否可申请宽带业务。18、对于客户投诉，如果坐席能自行处理、解释并获得客户理解，且客户不再进行相关问题投诉的，处理完毕后也应在客服系统中按投诉分类记录客户投诉信息，纳入“投诉信息采集单”，以便之后作投诉信息的收集。（ ）19、投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见及满意度。回访的工单主要是针对棘手的、无法解决的“投诉受理单”。（ ）更正: 投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见及满意度。回访的工单主要是有效、已解决的“投诉受理单”。20、在公司内部要建立起投诉处理的闭环流程，促使每一件客户投诉都能得到有效处理。（ ）21、对于坐席无法在线处理的问题，可向相关管理人员提出协助请求，管理人员当场或经过协调相关部门后给予答复口径，并由管理人员按相关口径答复客户。（ ）更正：对于坐席无法在线处理的问题，可向相关管理人员提出协助请求，管理人员当场或经过协调相关部门后给予答复口径，坐席按相关口径答复客户。22、各县域建立远端坐席，处理市级派发的投诉处理工单及各类业务工单，在业务上接受省级统一管理。（ ）更正：各县域建立远端坐席，处理市级派发的投诉处理工单及各类业务工单，在业务上接受市级统一管理。23、首问负责原则要求投诉处理各个环节不得推诿、要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。（ ）24、投诉处理、答复完毕后，根据客户投诉的内容、处理结果，需对投诉工单的类别、投诉原因进行归类，以便对投诉现象及产生的投诉原因进行分析。（ ）25、维系回访过程中，若客户有异议，记录回访情况即可。（ ）更正：维系回访过程中，若客户无异议，记录回访情况即可。26、私人用品可以带入话务工作现场。（ ）更正：私人用品统一放置于客服中心休息室个人储物柜内，不得带入工作现场。27、客服代表可以使用96311外呼系统拨打私人电话。（ ）更正：严禁使用客服系统接打私人电话，如有特殊情况需接打私人电话需经主管同意。28、当班人员不得擅自离开工作岗位，安排座席位置后不得随意改变。（ ）29、如工作中需离开工作现场，必须将椅子摆放整齐，脱下的工作服，折叠整齐，置于办公座椅靠背上。（ ）30、雨具、雨鞋等用品可以带入话务现场放置。（ ）更正：雨具、雨鞋等用品需放在指定的地点，不能带入工作现场。31、客服中心所有员工应对自己的各类操作系统登录密码保密，不允许泄露个人密码。（ ）32、若在交班时，接班人未到位，下班时间到达可自行离开，无需交接班。（ ）更正：若在交班时，遇接班人未到位，不得擅自离席，应由交班的管理人员进行处理。33、例会考勤不纳入绩效考核。（ ）更正：纳入绩效考核34、怀孕期内的员工进行例行体检，持医院有效证明，经批准后可享受产检假。（ ）35、客服代表替换班可私下协商，自行替换。（ ）更正：严禁出现自行替班、换班的现象，替、换班经审批后方可执行。36、话务人员遇到一般设备故障，要等设备维修好再重新签入坐席。（ ） 更正：如发现电脑设备故障，客服代表应立即上报，并听从管理人员的分配，切换至其他座席。37、客服中心员工若离职，应将所持有的具保密性质的载体交还公司，如有需要可适当保留复制品。（ ）更正：若离职，应将所持有的具保密性质的载体交还公司，并且不得保留任何复制品。38、客户致电96311，需要查核其本人的档案登记资料或办理资料时，须严格核对户主身份，防止他人冒名索取。（ ）39、如果朋友有需要，客服代表可以帮忙其查询基他客户的相关信息。（ ） 更正：客服代表严禁擅自查询、打印客户资料，或向他人提供客户的详细资料。40、个人的客服系统、BOSS系统工号可以借给他人使用，只要协商好按规范操作即可。（ ）更正：各类密码必须分类、按职责划分严格保管，个人的帐号、密码，不得泄露给他人，严禁盗用、滥用他人的帐号，确保帐号密码的安全性。41、因就餐需要，个人可以自己将小电饭煲带入员工休息区使用。（ ） 更正：客服中心严格执行电器设备使用申报制度，须经过审批，获批后才可以使用。42、如遇停电，客服中心可以使用蜡烛。 更正：客服中心停电时应使用应急灯，切忌使用蜡烛。43、工单处理的真实性是指：工单处理的各个环节应真实记录，按照实际情况书写处理及回复情况，并按实际情况选择标识。（ ）44、客服中心数据（业务）稽核对象包括：所有通过客服中心受理的业务（系统操作）。（ ）45、理解力：正确理解客户表达的意图方向，当客户意图不明确、不清晰时，合理进行引导性提问。这是语音质检中沟通能力质检的一个具体内容。（ ）46、在为用户进行在线服务的过程中，在保证服务前提下，适时地根据客户的特点推进产品销售。（ ）47、通过客服代表的录音成绩、稽核成绩等质检结果，能够快速了解客服代表近期的服务情况是否良好。（ ）48、由于案例分析的需要，在案例分析的过程中可以使用用户的具体资料。（ ）更正：在案例分享过程中，应尽量不使用客户的具体资料。若分享过程中需要使用到客户资料，也仅可使用部分信息，必须确保保护客户隐私。49、针对96311新进客服代表的主要培训方式是外聘老师培训。（ ） 更正：培训方式是内部集中授课培训和分散跟岗培训。50、新进客服代表的跟岗培训是指：为每位新进员工配备优秀的老员工负责跟踪指导其工作，通过旁听、模拟等掌握客服系统及工作流程。（ ）51、新进客服代表经过业务知识、业务技能集中培训之后，就可以进入接听实习期了。（ ） 更正：新近客服代表，经过集中培训、跟岗培训后，表现较好的人员可以进入接听实习期。52、96311客服中心员工在岗培训的目的是：进一步树立客服人员服务意识，提高客服人员素质、服务水平、业务能力，培养团队精神，挖掘员工潜力，使客服人员在不断学习中发展自己，从而推动公司的发展。（ ）53、96311客服中心员工的在岗培训次数约为每年不定期专题培训2-4次。（ ） 更正：96311客服中心的在岗培训，包括定期培训及不定期专题培训。定期培训为每月定期开展月工作情况总结及培训；不定期专题培训每年安排2-4次。54、对因行为或态度不当的待岗培训人员，应加强业务知识培训。（ ）更正：对行为或态度不当的待岗培训人员，应加强思想观念和价值理念等思想教育方面的培训。55、待岗人员待岗培训结束后，经考核合格方可复岗，考试合格线为70分。（ ） 更正：考试合格线为75分。56、新进客服代表跟岗培训结束进入接听实习期后，班长应将带班老员工的工号交与新员工进行实习操作。（ ） 更正：新进客服代表跟岗培训结束进入接听实习期后，应为新员工开设工号，在值班长的指导下按照排班计划，开展受理工作。57、在新员工有了成体系的产品知识、客服中心各类业务流程知识后，再进行系统操作培训，这样有利于员工对业务操作的理解。（ ）58、96311客服中心每日受理客服户来电诉求上万通，汇集多方的信息，因此需要与各协助部门、业务对口部门保持沟通联络，及时反映客户服务工作中的热点难点问题，不断完善和更新客服知识库。（ ）59、在知识库中发布公司或国家制度规范等正式文件信息时，须转换为客户容易接受的话术。（ ）更正：在知识库中发布公司或国家制度规范等正式文件信息时，信息发布部门可以根据文件内容发布，不必转换为客户容易接受的话术。60、采编员采集的知识必须进行审核，只有审核通过后的知识才能够正式发布知识库中使用。（ ）61、知识库中所有发布信息应注明有效期是永久或指定时限，指定时限应注明起始日期和截止日期。（ ）62、客服中心绩效考核以月度考评为基础，并依据月度考评成绩生成季度考评、年度考评的成绩。（ ）63、客服中心由绩效考核管理人员全面负责客服代表考评和管理，其绩效考核成绩由绩效考核管理人员确定（ ）更正：客服中心采取360度（全方位）考评办法，除了绩效考核管理人员承担考评和管理之外，实际上是通过不同的考评者，如部门领导、班长、值班长、质检员、采编、客服代表、客户等，从不同的角度提供考评信息，全方位地采集员工工作表现，共同完成绩效考评，从而比较客观全面地评价员工的工作业绩。64、根据公司管理的需要，公司可随时调整客服中心的绩效计划，客服中心应根据公司要求修订绩效目标和计划，客服员工应根据调整后的绩效计划，开展工作并接受考评。（ ）65、一次性解决率是指同一考核月内，不需要客户再次拨入，也不需要坐席回拨就将问题解决的电话百分数。（ ）四、简答题1、福建广电网络员工，要树立“客户第一，服务至上”的思想，努力满足客户需求，追求客户满意。对客户服务要遵循哪八项服务准则：答：亲切热情、尊重客户、标准制宜、积极负责、快速响应、确保效果、学习创新、协同服务。2、什么是“首问负责”？答：首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用福建广电业务时提出的各类问题。3、在外呼营销过程中，有哪些注意事项？答：（1）外呼营销前要在营销开展前设计好营销脚本，营销人员要熟练掌握相关业务政策及业务知识。（2）对目标客户进行挖掘，有针对性地进行目标客户的电话营销，提升营销成功率。（3）所有的外呼营销必须录音，并保留两年时间，以便引起纠纷时调用相关录音记录。（4）剔除重要客户、免打扰客户，避免对该批客户营销引发投诉。（5）要实施营销过程的闭环管理，确保营销后，业务办理、费用缴交等实现闭环，无需客户再至营业厅二次办理。（6）在实施营销的过程中如遇客户咨询、投诉，按“首问负责制”实施处理。相关流程按客服中心咨询、投诉处理要求执行。（7）实施外呼营销时，要注意呼叫时段，避免在休息时间打扰客户。（8）做好外呼营销分析。4、电话服务礼仪有哪八项具体要求？ 答：咬字要清晰、音量要恰当、音色要甜美、语调要柔和、语速要适中、用语要规范、感情要亲切、心境要平和。5、处理客户投诉应坚持哪些处理的原则？答：1、首问负责原则：投诉处理各个环节不得推诿、要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。 2、限时办结原则：所有的投诉必须在规定或者给