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礼 节 礼 貌 第一部份 礼 貌 一 礼貌的定义1 礼：包含礼貌、礼节、礼仪。讲究礼貌礼节是一种社会公德，是提高酒店服务质量的一个重要方面，也是对外开放的需要，它不仅体现服务员的责任感，而且体现酒店服务的服务质量。2 礼貌：表示敬意的一种统称，表现在员工的举止、语言、态度上、服务规则上。3 礼节：人与人之间表示相互尊重的一种形式。4 礼仪：为表示尊重的一种形式。表现为尊重、友好、敬意。二酒店服务讲究礼貌的意义1 讲究礼貌礼节是一种社会公德；2 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面；3 讲究礼貌也是对外开放的需要；4 讲究礼貌礼节，很重要一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务员的责任感，且体现酒店服务的质量。三 酒店服务礼貌用语的基本要求1 员工素质的高低，与语言的表达能力起着直接的作用。我们在日常工作中要讲究语言艺术，注意语言的表达方式。说话要灵活运用，婉转，音调要温柔清晰，语速与语意及表情都要紧密配合，使语言得到恰当的表达。2 要求员工遇到宾客要面带微笑，站立服务。员工应先开口，主动问好打招呼，称呼要得体，得当，以尊称开口表示尊重，以简单，亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意到称呼客人的姓氏。3. 要求员工在工作中注意使用礼貌用语，注意请字当头，谢字不离口，表现出对客人的尊重。4 要求员工对客人的询问应有圆满的答复，若遇不知道不清楚的事不能不懂装懂，胡乱作答。5 要求客人在和员工说话时，员工不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不要有任何不耐烦的表示，特别对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。6 要求员工说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从言语中就要体现出乐意为客人服务，应微笑的说好的，我马上就来千万不能大声的或很不耐烦的和客人说话。7 要求员工与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为好，应答语要明确。8要求员工对客人提出的服务要求一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的见意，要让客人感受到虽然问题没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9 要求员工打扰客人的地方，首先要表示歉意，说对不起打扰您了客人对我们表示感谢时，一定要回答请别客气或者说这是我应该做的10要求员工工作时间内不得聚堆闲聊天，大声讲笑，高声喧哗，不得高声呼喊另一位员工，不讲有损酒店形象的语言。四. 使用礼貌用语要注意的事项：1. 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。2. 要垂手恭立，距离适当一般一米左右为宜，不要依靠它物。3. 要举止文雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。4. 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。5. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。五. 酒店服务常见礼貌用语1. 基本礼貌用语；您好、欢迎光临。请、谢谢、对不起、再见、请原谅、不要紧、别客气、请上座、请喝茶、请进、请慢用、请让、请带齐东西。2. 直接称谓语指对职务或通用的称呼。如某总、某经理、某局长、某处长、某科长、某所长、某院长、某校长、某先生、先生、某女士、某太太、太太、某小姐、小姐、阿姨、哥哥仔、小妹妹等。3. 间接称谓语指与对方有关的其它人员。如您的夫人、您的太太、那位先生或小姐。4. 问候语：您好、晚上好、很久没见，工作很忙吧！最近很忙吗！；您好! 先生，很久没见，最近很忙吗？5. 祝贺语：（1） 节日贺语节日快乐、节日愉快、新年好、新春愉快、恭喜发财等等。（2） 婚宴贺语恭喜恭喜、新婚快乐、白头偕老、早生贵子、天生一对、百年好合等 等。（3） 生日寿宴语生日快乐、福如东海，寿比南山、年年有今天(日) 等等。（4） 生意方面恭喜发财，生意兴隆、财源广进、心想事成、马到功成、兴旺发达、 一帆风顺、蒸蒸日上、更上一层楼等等。（5） 其它方面日常祝贺语，可根据实际情况灵活运用。如见到客人喝酒时面带红色，可说看先生您满面红光，生意肯定得心应手；看先生您光彩照人，一看就知道您鸿运当头，生意更是旗开得胜；万事如意、家庭幸福、工作顺利、步步高升。6. 道别语；再见、欢迎您下次再来、请慢走、多谢、bye-bye! （拜拜） 谢谢您的观临! 欢迎下次再来；感谢您的关照。7. 道歉语；对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。8. 应答语；是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9. 征询语；请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗？请您让一下好吗？您好! 先生，请问几位？例：（） 遇到等待客人来齐后起菜时的征询语先生，请问您的客人来齐了没有？可以 上菜了吗？（） 饭前请示饮品的征询语先生，请问喝什么酒？要高度还是低度？请问小姐(太太) 喜欢哪种饮料？（） 菜点上齐时的征询语先生，您的菜已经上齐了，还用添些什么吗？（） 客人吃完饭时的征询语您们好! 请问今天的菜合口味吗？谢谢您们，请多提 宝贵的意见。（） 遇到客人带有寻找动态时的征询语您好! 先生，请问有什么需要帮忙？（例 如客人找厕所、找出口、找人、找拨电话等）（） 对剩余菜点处理的征询语太太，请问这菜打包吗？(询问打包的对象，最好 找女士或主人的其它人，客人没走时，不好意思开口打包。总的来说，凡剩下的食物属较完整的，一律自觉为客人打包)第二部份 礼 节一. 礼节的含义礼节是人与人之间表示相互尊重的一种形式。 酒店服务工作中有常见的六种礼节：1. 服务礼节、2. 握手礼节、3. 介绍礼节、4. 谈话礼节、5. 次序礼节、6. 迎送礼节。1. 服务礼节(1). 宴会酒会礼节：(2). 服务操作礼节。2. 握手礼节：(1). 遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问侯，待对方伸手 时再握。(2). 对男子握手可适当重些，以示有情深厚，但又不宜握的太重，以不产生手疼感为宜。(3). 对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。(4). 男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。(5). 如有疾病或不便行握手礼时，可相对方声明，请原谅。(6). 如遇多人同时握手，就等别人握完后在握，切忌抢着握、交叉握手。3. 介绍礼节：(1). 先把宾客向我方人员介绍之后，随既将我方人员再介绍给宾客。(2). 在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，之后，再把妇女介绍给男子。(3). 应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，然后介绍年长的、身份高的给年轻的、身份低的。(4). 在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。(5). 同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。(6). 介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔学位说清楚。(7). 向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。(8). 介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。4. 谈话礼节：(1). 首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。(2). 和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方 提出的自己无把握办到的事情。(3). 同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，声音大小，以对方听清为宜。不要用过大手势，尤其不要溅出唾液、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。(4). 和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如对方不愿继续谈话时，不要追问。不要打听对方的经济收入婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能打听。(5). 和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表，低着头或侧着头，更不要昂着头说话；也不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应进一步解释。(6). 同客人讲话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。(7). 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈，而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。(8). 和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，应将脸朝向客人。如需要离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离去。(9). 客人互相交谈时，不可凑上旁听；如有急事需要与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。(10). 和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。5. 次序礼节：(1). 大多数国家习惯以右为大，左为小。(2). 二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。(3). 引领人员应在左前方23步处。(4). 三人并行，中者为尊。(5). 进门或上车，应让尊者先行。(6). 在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。(7). 室内以对门为大位。(8). 上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时尊者、妇女在后，侍者仍在左前引领。6. 迎送礼节：6.1. 迎接客人： (1). 客人进门后要主动接衣挂帽。 (2). 要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可爱的感受。 (3). 主动引路、让座。 (4). 当客人问话时，要及时答话或主动介绍本酒店的经营特色和菜肴的特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求。及时向有关方面传达，以便更好得安排各项工作活动。 (5). 来宾就坐后，主动协助礼宾人员做加撤餐具、椅子等，一切就序后把桌号、名签撤下。6.2. 送 客 (1). 客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而去； (2). 主动取递衣帽。 (3). 耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。 (4). 做好结算工作。 (5). 对酒店进行清扫、整理工作。 第三部份 礼 仪一. 礼仪的定义 礼仪即仪表仪容。为表示尊重的一种形式。表现为尊重、友好、敬意。是人们在社会生活中处理相互关系，约束自己行为的一种准则，属于道德范畴，是为一定的社会经济基础服务的。讲究礼仪不仅是社会主义精神文明的一个重要内容，也是衡量酒店服务质量和酒店服务员职业道德的一个重要方面。仪表美、内在美、心灵美能给客人留美好的第一印象也是自尊自爱的一种体现，同时是尊重宾客的一种需要。二. 礼仪（仪表、仪容和仪表仪容）的含义1. 仪表：人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。2. 仪容：既主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。3. 仪表仪容是一个人的精神容貌，内在素质的外在表现。 三. 酒店服务人员的仪表要求仪容整洁、举止大方、端装稳重、不卑不亢、态度诚恳、待人亲切、服饰得体、彬