服务人员行为规范.doc

员工管理文件 员工手册字：2011001服务人员行为规范1. 上班请按时到岗（提前5分钟），不得迟到，早退，旷工，有事须亲自当面向上级领导书面请假，不准代人请假、打卡或者电话请假，一个月只有不超过3次的签卡机会2. 上班时须使用普通话，服务过程中必须使用托盘3. 工作过程中不得脱岗、窜岗，离开岗位时须有人坚守岗位，协做补位4. 上班时间严禁围观、起哄、高声喧哗，上下班请走员工通道（大堂侧门），经过大堂时请注意保持安静5. 上班时间不得在任何地方处理私人事务，如需离岗须请示直属领导，若无直属领导在场，必须向相关区域人员交接（ 例：上洗手间时）6. 上班时间严禁偷吃东西、喝酒或者在公共场所吸烟7. 上班时间必须着工服，要保持工服的清洁，严禁少扣或不扣扣子，不得随意私自改制工服，不得借任何理由便装上岗，上班时间必须按规定穿鞋袜8. 不得留长指甲，或涂抹颜色艳丽的指甲油，严禁浓装艳抹或戴奇异首饰，只能佩带手表或结婚戒指9. 不得与同事吵架，打架，严禁讲粗话，不得拉帮结派，搞小团队10. 上班时间内严禁吹口哨、哼小调、打闹、闲谈、看书、阅报、接打私人电话耍手机聊QQ等，若需接听重要私人电话需先请示11. 不得在公共场所掏耳挖鼻，挤眉弄眼，做小动作，需注意在公共场所的行为举止，注意自身修养和形象12. 顾客的一切行为都是对的，不得与顾客发生冲突和争辩，若出现难以解决的问题立即上报13. 严禁与客人有过于亲密的举动，禁止向客人兜售公司经营以外的其他物品，不得向客人索取小费14. 上班时间不得会客，包括亲戚朋友，若有特殊情况请先请示直属上级15. 上班时间，未经上级同意，请不要擅自会见亲友16. 不得泄露公司的一切经营机密，以免有损公司利益和形象17. 不得故意损坏公司和集体财产，如有损坏，照价赔偿，严重者追究其法律责任18. 为公司节约水点气等财产，做到以店为家，一切为公司利益着想，从节约出发19. 未经许可不得随意挪动消防设施设备20. 不得阻挡消防设施，不得在消防通道内堆放任何物品21. 上班时间不得以任何借口和理由拒绝上级的合理工作安排，不得故意拖延或者顶撞上级22. 不得为客人提供不合格不卫生的用品或食物23. 服务过程中不得故意拖延时间，不得故意延缓出菜或者上菜时间24. 上班时与客人同行，须让客人先行，不得与客人抢道，若有急事需要先行，要礼貌的提醒客人25. 不得在公共场所奔跑，或随意散漫的闲逛26. 上班前必须着装整齐，佩带好工牌，带齐相关服务用具，提前510分钟主动列队迎接班前例会27. 站位时严禁依靠柱子，墙壁，桌椅，备餐柜以及其他物体，站位时必须使用标准服务站姿，不得东倒西歪28. 执台时需勤巡台，勤换烟缸骨碟，勤整理台面和备餐台，台面和备餐台要求整齐干净规范，骨碟渣物不得超过三分之一，烟缸烟头不超过3个29. 每周必须按规定进行大扫除，整理日常卫生死角，清理日常不使用物品30. 有异样客人就餐时，不得用奇异眼光看待或者嬉笑谈论31. 有老弱病残或者小孩就餐时，我们必须要特殊照顾，做到服务更细致周到32. 上班时不得因私人问题带情绪上班，上班前必须调整好心态，微笑服务于客33. 在营业场所的任何时间地点遇到任何客人，都需面带微笑礼貌问好.34. 下班后必须遵守公司制度，主动接受保安检查，不得以任何借口拒绝检查35. 未经过批准严禁将任何公司物品带出公司36. 值班人员和正常工作时间一样，不得随意脱岗37. 不得做或说任何有损公司形象的事，要遵守基本的职业道德38. 每天的工作开展和卫生清理时，不得走马观花大打折扣的去完成，必须严格按照卫生标准执行39. 服务工作人员，严禁烫染怪异发型，须按仪容仪表要求40. 员工工休，请以书面形式向直属上级递交相关申请，原则上不存假（部长级最多可批准2天以下工休，无特殊情况不允许连休，2天以下病事假）41. 不得使用任何客用物品（包括纸巾、牙签），未经允许不得食用客用食品42. 无工作需要，不得进入工作后台（如：厨房，吧台，收银台）43. 不得在公司，寝室聚众赌博，或宣传其他非法活动44. 在公司内发现客人遗留物品应立即上缴，不得私自隐瞒不报，或做为私用45. 休假或离职员工不得在公司逗留闲逛46. 各部门员工需辞职，必须按人事离职程序，提前半月向直属上级书面递交辞职报告47. 进入工作区域第一件事：自我检查仪容仪表，佩戴48. 上班第一件事进行工作交接和检查（查看会议记录、工作交接本、看公告栏，检查负责区域运行情况，物资物品，其他财产现金）49. 员工为客人买单，需有本人在消费账单上签字确认（是否付发票，是否免零）50. 员工不得在大厅内休息，用餐，喧闹，穿便服进入营业场所，员工工作时间安排轮休请到指定区域51. 员工私人物品请不要带进工作区域，随身物品放在指定区域（除：随身财物，饮水杯具）52. 请您参加会议不要迟到或不到，工作时请将电话调成振动或静音53. 上班时间内不要吃零食、喝酒，请不要在员工餐厅以外的营业区域吃东西（营业部员工敬酒除外）54. 请按电话接听程序接听电话，客来要迎，客走要送55. 请不要随地吐痰、乱扔垃圾，见到地面垃圾请捡起56. 在员工寝室请服从管理人员的安排和管理，按规定做好自己本分工作，不要做任何有失您身份的事情57. 用餐时请不要浪费，请遵守用餐规定，排队打饭，用餐完毕请清理干净自己的用餐位置，以便后面用餐的同事有一个整齐干净的用餐环境，请将用过的餐盘重叠放好，按规定摆放58. 请您不要在工作区域和寝室往下水道倒垃圾（用过的纸巾）、茶叶，造成堵塞你将会负责全部疏通费用，如您不承认将会连累其它同事59. 公司为您配置的一切设备和用具，如洗衣机、手机、对讲机、镜子等，请您注意爱护，如有损坏，由个人负责60. 请不要搬弄事非，挑拨离间，影响团结很高兴您加入钻石酒店今和美宴！我们欢迎优秀杰出人才。我们期盼能与您共事，也愿尽量使您工作满意。我们已举出许多