酒店管理导论__论述酒店员工忠诚度的概念.doc

酒店管理导论 论述酒店员工忠诚度的概念海参 海鲜 酒店员工忠诚度导论在竞争日益激烈市场环境中酒店业得到了飞速发展，在现代社会里高素质的员工成为酒店最重要的资本。然而,许多企业存在着员工跳槽频繁、责任心不强、人浮于事等现象, 员工对酒店的忠诚度相对较低，这给酒店带来了很大的经济损失,影响了酒店的稳定和长远发展。培养和提高酒店员工忠诚度的对策分析员工忠诚对酒店来说，不仅仅是个“冠冕堂皇”的词汇，而是能够真正给酒店带来利益的因素，是酒店建立和保持核心竞争力的关键之一。但近十几年来的经济发展和市场变迁使得酒店开始摒弃传统的雇佣制度，就连最稳固的日本企业的终身雇佣制度都有所松动，由此导致了员工忠诚度的急速下降。因此，酒店应在对现有员工的忠诚水平做出准确度量的基础上，从影响员工忠诚的因素入手，设计和实施能够建立和提高员工忠诚。影响酒店员工忠诚度因素员工的自身素质、对酒店满意度、对酒店安全感、酒店企业文化、管理模式等因素是影响酒店员工忠诚度重要因素。一般而言，文化水平低的员工比文化水平高的员工更容易忠诚于酒店，文化水平高的员工追求较高，如果酒店的制度和措施不能满足其职业发展需求，就会降低其对酒店的忠诚度， 导致员工思想懒散，就会影响其对顾客服务质量，进而影响酒店的经营和发展。 (一) 员工自身因素对忠诚度的影响。现在酒店对员工自身素质要求越来越高，员工忠诚度也是影响酒店利益因素之一。如果员工自身对本酒店不感兴趣，就会直接影响员工对酒店的工作态度和工作情绪，导致员工对酒店工作的报怨率和出勤率下降。一旦在外面找到他自己感兴趣的工作，就会离开该酒店，从而导致员工的流失，增加了酒店的成本。只有当员工能够对酒店文化、薪酬、制度等感到满意时,他们才会对该酒店表示认同,从而表现出对酒店忠诚,为酒店作出贡献，使酒店利益达到最大化。(二) 酒店内部因素对员工忠诚度的影响。酒店内部设施安全性能，薪酬待遇，酒店文化，管理模式等等一系列的因素都对员工忠诚度有点影响。当这些因素得到满足的时候，员工才会为酒店效力。酒店的发展,让员工看到酒店的希望，才愿意留在酒店。酒店因打造有利于员工忠诚度的酒店文化，良好的企业文化是酒店生存和发展的动力。酒店要加强员工的归属感，科学的薪酬制度划分，员工刚进入酒店时的期望值相差不能太大，要是太大他们的期望下降，员工就会因追求更高收入而选择离开酒店。(三) 酒店外部因素对员工忠诚度的影响。酒店业受中国传统思想观念的影响，一些酒店员工认为自己所从事的服务工作低人一等，从而影响了其工作情绪，不能全身心地投入到工作中，影响其对酒店的忠诚度。员工发现该酒店比同行业其它酒店更有发展前途和机会，员工会选择继续留在本酒店工作,且工作中表现出较强的积极性和主动性。外在的诱惑下也能充分的考验员工的忠诚度。同时,社会的诚信现状,思想观念的变化,市场化的就业机制,社会约束机制和国家政策导向也是影响员工忠诚度的外界因素。 酒店员工忠诚度过低给酒店带来的影响员工忠诚度对酒店的影响主要表现在正反两个方面。正方面。员工的忠诚度直接关系到酒店的生存与发展，员工忠诚度高意味着员工热爱该酒店,愿意在该酒店积极努力的工作，从而有力地促进该酒店的发展为酒店带来可观的回报。员工忠诚度与员工在该酒店的稳定性和积极性发挥有着密切关系，当酒店有困难时,员工能积极救助,并且员工愿意与酒店共创未来,共渡难关。反方面。员工忠诚度低造成顾客的流失使酒店利润下滑，员工工作缺乏主动性,导致责任心差 ,从而使酒店人才流失,酒店成本增加。酒店员工忠诚度过低给酒店带来有以下影响1. 酒店的服务质量下降。员工的频繁的流入流出对酒店是不利的，酒店要不断引进新的员工，而新员工对酒店不熟悉，不懂酒店文化，对客服务时难免出差错，导致对客人服务不周引来众多的投诉，从而降低酒店服务的质量，影响了酒店的信誉度和知名度。2. 酒店成本增加。酒店老员工频繁的流失使得酒店不得不去招揽新员工，从而增加招聘、培训等各方面的费用支出。同时，新员工又对酒店的设施不是很了解，造成不必要的损失，使得酒店成本增加，导致利润下降。3. 酒店团队不整齐。一个好的酒店就是一个好的团队，团队人员不断更新，加大管理的难度。员工频繁地流入流出，增大了员工跳槽的想法，时间长了员工心理就会有其他酒店工资、福利待遇水平是不是比这好的想法，一但不顺心或不满意时，就会辞职选择离开该酒店。员工忠诚度在酒店经营中起着决定性的作用，如果拥有了稳定的团队，则会在市场竞争中占据主动地位。一个团队员工不整齐大大增大了酒店经营的风险造成酒店员工忠诚度过低的原因分析员工对酒店的忠诚度是酒店管理好坏的主要指标，也关系到酒店能否顺利发展的大事，目前，酒店员工忠诚度过低是一个不可争的事实，忠诚不是对老板而是对酒店。如何认识到酒店员工忠诚度过低的呢，原因有很多方面主要有以下几个点。1. 如果一家酒店的工资和福利待遇水平明显低于其它酒店，并且职业发展和工作环境都要好，员工肯定会离开这家酒店，因为现在从事酒店的员工基本上都是些年轻人他们生来就有不安于现状的心理特征，他们的思维相对活跃，且大都富有理想，希望有成就感，并对对薪酬福利比较看重,常将自己的付出与回报做对比,当觉得不公平的时候,不忠诚倾向较明显。.在酒店行业中，管理者与员工的思想沟通很重要，员工受到的重视和尊重不够，特别是劳动强度大员工，工作辛苦，更容易产生心理压力和逆反心理，使得酒店员工忠诚度过低。2. 酒店业一个实际操作能力很强的服务行业， 酒店对员工的实际操作要求很高，而且是频繁的做同一件事，工作时间波动性很大，工作时间长，使得员工有厌烦的心理久而久之导致员工忠诚度下降。3. 好的酒店文化能使员工充分体会工作的乐趣和个人的成长;好的酒店文化也是一个酒店能够留住优秀员工,最大限度发挥人力资源优势的最佳途径。而有些酒店经营不佳,员工看不到美好的前景，没有员工发挥自身能力的空间,使员工没有主人翁的感觉，导致了员工忠诚度过低4. 给员工提供完善的人才培养与发展机制,好的企业能够最大限度地使员工得到全方位的成长。而由于员工并未认同公司的核心理念,同时公司也没有进行适时的教育,也是导致员工忠诚度过低的一个重要原因培养和提高我国酒店员工忠诚度的建议伴随市场化取向改革的不断深入，社会主义市场经济体制已在我国基本确立，包括劳动力市场在内的市场体系正日趋健全。在计划经济的用人机制下，酒店和员工个人的选择自由被剥夺，僵化的人事制度将企业和个人强行“拴”在一起。时至今日，尽管这种用工制度已经被打破，但是我国酒店尤其是国有酒店的员工流动性和发达国家相比，仍然偏低。员工对酒店忠诚是指他留在酒店中尽心尽力的工作，而不仅仅是不离开酒店而已，流动率要与绩效水平密切联系。另外，随着多种经济成分的蓬勃发展，非公有制酒店，如私营酒店、外资酒店等，对国有酒店的人才威胁越来越大，国有企业的员工忠诚度迅速下降、人才流失问题日益严峻。通过对我国酒店员工流动情况的分析，可以间接了解其员工忠诚情况，从这些具体情况出发为我国企业特别是国有企业培养和提高员工忠诚度提出建议。酒店对员工流动的管理是可以说是处于一种两难的境地：一方面，酒店和市场的不断变化使企业对人力资源的需求无论在类型上还是在数量上都处于不断的变化之中；而另一方面，无论是酒店还是员工又都希望雇佣关系具有相当的稳定性。基于本文对员工忠诚价值的分析可以看出，协调这一矛盾应该遵循以下原则：在保证员工稳定性的基础上，将员工的流动率控制在一定比率范围内。因此，在我国，一方面政府应该鼓励员工突破体制、观念上的障碍向更好的企业、职业和职位流动；另一方面，酒店也应采取积极的对策培养和提高员工对酒店的忠诚感，让其为酒店的长期健康发展贡献力量。根据我国酒店员工忠诚情况的现实特点，为培养和提高其员工忠诚度提出以下建议：1) 建立科学的用人机制我国酒店对人力资源管理的重视还是这几年的事情，大多数酒店还没有建立与市场经济相适应的用人理念和用人机制，论资排辈、任人唯亲的现象还很普遍。在国有酒店中传统计划经济体制下的僵化、落后的人事制度余毒尤存，在私营和民营企业则是残缺、随意的人事管理，相比之下，外企的人事制度相对健全、科学，因此其员工的流动率较为合理、忠诚度较高，即使流动也基本保留在相同性质的企业中。要培育和提高员工忠诚，首先要营造一个积极、健康的组织环境，这就需要企业建立科学的用人机制，换句话说就是建立一套科学而有效的人力资源管理体系2) 设计有效的激励机制根据上文的论述可知，激励机制对于培养和提高员工低层次和高层次忠诚都是十分重要的手段，而缺乏激励正是我国酒店用人机制的一大缺陷。中国企业联合会、中国企业家协会等单位曾就国企改革问题对全国235位国有酒店经营者进行了一次调查，调查发现：82.64%的经营者认为“激励和约束机制不足”是影响酒店经营者队伍建设的重要因素；63.92%的经营者认为“激励不足，积极性没有真正发挥”是影响其发挥作用的最主要因素；对于“赞同以什么物质方式为主激励经营者”，48.86%选择了“股权”，而处在首位的是“较高年薪”。由此可见，建立科学有效的激励机制是企业改革，尤其是国企改革的当务之急，也是培育和保持员工忠诚的武器。管理层要对员工和蔼可亲，保持微笑，使员工感觉企业浓厚的人情味。员工对企业有感情，就不会轻易离开。主要表现在：促进自由沟通、提供社交机会、增加工作乐趣等，目的在于帮助员工缓解工作压力、建立良好的人际关系，从而提高对企业组织的归属感和依赖感。3) 提供宽阔的事业平台传统的计划经济体制下，我国酒店过分强调员工对酒店的“无私奉献”，对员工个人的发展和需求并不十分关注。而市场经济中的员工是独立的经济主体，是追求个人利益最大化的“经济人”和“理性人”。如何将企业发展与员工个人价值的实现有机结合，是培养和提高员工忠诚度的关键所在。为员工提供宽阔的事业平台可以协调这一矛盾。 情感留人、事业留人、利益留人，这些都会对我国酒店培养和提高员工忠诚度产生积极的影响，至于具体方法的选择和实施则要根据企业的实际情况和战略目标决定，前提则是企业要意识到员工忠诚对企业的意义、价值，在此基础上对企业目前的员工忠诚状况做出客观、公正的度量。员工的忠诚奉献已成为酒店发展的一个关键因素,忠诚的员工可以为企业带来一系列的价值和收益,如更高的生产率、更完美的社会形象、更多的顾客等等。因此,为了提高员工的忠诚度,发掘员工的潜力,提高企业管理的效率,有必要对员工的忠诚度进行评估和提升。酒店的可持续发展，取决于酒店的竞争力从而提高酒店的服务质量和工作效率，酒店员工忠诚度对企业的发展尤为重要。酒店员工忠诚度的概念一般认为,忠诚是一种个人为人做事的道德品质。在中国,“忠”的涵义广泛,其原初含义为发自内心、尽心。它作为一种普遍的精神和原则贯穿于各种具体的职业道德中,对各种职业活动都具有广泛的、普遍的道德指导意义。“忠”具体包含忠诚、忠信、忠直、忠敬和忠恕,其中忠诚是忠最基本的含义,诚乃真实。可见,在现代职业活动中,“忠”与“诚”连用要求个人为人诚实、正直,遵守信用,尽职尽责,不损人利己。在国外,忠诚被解释为真诚或者守信。就员工对组织的忠诚,国内外学者尚无统一定义。学者们对员工忠诚度作了大量的定义，他们对员工忠诚度也存在一些共识，我们根据共识可以得出一个比较合理的定义。所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。员工忠诚是指在企业中员工发自内心地自愿遵守工作中隐含的承诺, 员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为，进而愿意将组织的整体利益置于个人利益之上, 具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致，尽其所能为组织做贡献,时刻维护企业整体的利益。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上具有忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工就可能不再对组织忠诚了。我觉得每个人首先是为了自己工作，为自己服务，为自己创造价值，才谈得上也可能对酒店有所奉献，得到酒店的认可。一个对工作充满兴趣和热情的人，一旦成功就会有事业上的成就感，这种精神上的享受相信许多人都有所体会。酒店员工忠诚度的现状随着社会的发展，中国酒店业现在已成为一个大产业，成为国民经济新的增长点。目前大多数酒店经营者仍然固守“以资为本”的思想，尽管“顾客是上帝”的口号喊得震天响，但落实到行动上就成了“顾客是肥羊，能宰就宰”。同时酒店业普遍存在着服务不达标问题，主要是星级与服务不符。因此，往往造成客人慕名而来，败兴而归。在个性化服务要求越来越高的今天，酒店的现状显然不能满足顾客的需求。酒店业也正面临着新一轮发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，经营模式的变化,特别是在经济全球化和竞争加剧的新经济时代,酒店最重要的资产已经不再是酒店拥有多少固定资产和营口资本,不在于酒店拥有多先进的技术,而在于员工的忠诚度是直接影响它的工作积极性和工作成绩酒店的经营者在对待员工方面存在一系列问题，其中酒店员工忠诚度成为最主要的问题，我们依次看看存在的现状问题。一、 薪酬设计不合理。酒店总想用最少的成本雇佣到最好的员工。一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成员工在追逐数量的同时降低质量，最终引起客人投诉，从而影响酒店声誉；淡旺季实行统一的工资标准，招致员工的不满，影响其工作质量。酒店需要为员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境,建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度,以及推行人性化的管理等,使员工在日常工作中不断增强忠诚度。二、 缺乏完善的用人机制，用人机制不灵活。没有为员工提供良好的发展空间，部分酒店依然存在论资排辈的做法，或者是用人有内外之分，使员工产生不信任感，不能真正施展自己的能力，导致员工忠诚度降低。当前酒店员工中实习生比重过大，实习学生的存在，就像为酒店准备的人力蓄水池，让酒店不用发愁员工的招聘问题，更加使得酒店不愿意花费精力考虑在职员工的。员工缺少必要的培训，既没有就业后的继续教育，更妄论以领导人才的培养为目标的员工深造。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花赞精力，导致员工整体素质下降，已经不适应酒店的发展。三、 沟通渠道不畅通。酒店和员工之间没有建立一个流畅的信息平台，酒店没有让员工感受到一个清晰的发展前景，没有为员工制定个人培训及发展规划。员工不知道酒店的经营状况，更不知道每天自己为酒店创造了多少利润，对酒店缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这也是员工忠诚度滑坡的一个原因。酒店应该从价值观、保护员工的就业安全、加强沟通、建立公平合理的薪酬体系、帮助员工自我实现及进行以价值观为基础的雇佣等方面来培养员工的忠诚度。并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。随着酒店行业硬件设施的普遍提升,决定酒店之间竞争制胜的关键无疑是人才。酒店能否拥有一批服务技能娴熟、业务水平高的员工队伍,不仅决定了其能否为顾客提供优质、高效的服务,还直接关系到酒店的经济效益和社会声誉,甚至进而影响到整个酒店的生死存亡。忠诚本身不能以好坏论;可以而且应当加以判断的是人们所忠于的原则,正是依据对这些原则的忠诚程度,人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠。我认为真正的员工忠诚应当是感情忠诚,理想忠诚,规范忠诚,而经济忠诚与机会忠诚会随着外界的变化而变化,不是真正的忠诚。酒店员工忠诚度的价值员工对酒店的忠诚度是反映酒店人力资源管理水平的重要指标。一般来说，员工在一个酒店中待得越久，他们对业务和酒店文化就越熟悉，积累的经验越多，了解酒店的客户群体，忠诚员工为酒店和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报，就会倍感自豪，从而更加积极主动，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。经验丰富的员工懂得如何取得顾客的信任，招揽有价值的客户，更好地为客户服务，从而争取更高的顾客保持率，创造更多的销售额和利润，体现出了酒店员工忠诚度的价值所在。以人为本的服务文化与刚性管理制度结合,将构筑酒店持续发展的基石,使酒店全体服务人员和管理人员同心协力,全心全意投入到为顾客服务和酒店的价值创造中,实现忠诚度的自我升华。 员工忠诚度的价值,有利于酒店的生存和发展。员工的高忠诚度意味着员工热爱该酒店,愿意在酒店中积极努力工作,为酒店的发展献计献策,因而在很大程度会更加有力地促进酒店的发展。酒店员工忠诚的作用1 员工忠诚决定了员工的工作绩效 员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。2 员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间的文字契约。并不能保证员工与企业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。3 员工忠诚增强企业的核心竞争力在所有的的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势。企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。4 员工忠诚减少组织 的人员置换成本当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开,从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白,又将重新招募、培训新的员工，这期问还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。忠诚员工的价值的体现忠诚员工首先要具有诚信的品质，与酒店志同道合，兢兢业业。有些员工虽有专长，但他们对企业三心二意，随时跳槽走人，这不是忠诚员工；其次要具有良好的服务意愿和专业技能。有些员工虽然兢兢业业，但缺乏必需的技术或主观能动性，很难为企业创造财富，甚至成为企业的负担，企业不需要仅有效忠企业之心而无一技之长的员工；第三能够长期为企业服务，为企业创造持续增长的价值，这才是企业所需要的忠诚员工。具体来说，员工忠诚的价值体现在以下几方面：一、提高生产和服务效率效率是人们如何熟练地工作与其如何勤奋地工作的乘积。一般来说，员工在一个企业中待得越久，他们对业务和企业文化就越熟悉，积累的经验越多，他们的工作就越有效率。忠诚员工熟悉企业的经营理念和工作流程，了解企业的客户群体，与新员工相比，他们懂得如何更好地降低成本，提高产品质量。另一方面，忠诚员工为企业和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报，就会倍感自豪，从而更加积极主动，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新员工经验少，效率低，锁定目标客户乏术，由新手接替老员工的工作，则不可避免地造成企业利润和效率的下降。二、吸引并保留顾客经验丰富的员工懂得如何取得顾客的信任，招揽有价值的客户，更好地为客户服务，从而争取更高的顾客保持率，创造更多的销售额和利润。三、创造更多的利润随着员工经验的逐渐丰富，他们将会更加有效地争取顾客，他们的顾客保持率就会上升，钱包份额也会日益增长，对企业的贡献和利润也越来越大。四、节约招聘培训及管理费用如果员工经常流失，就要不断地招聘新员工。招聘新员工，需要投入广告、面试、录用等招聘费用；为了日后的工作富有成效，对新招来的员工要进行培训，又要增加培训费用；新员工上岗后还有一个熟悉企业的过程，企业对员工还要试用一个时期，从中择优录用，淘汰其余，这又增加了企业的管理费用。而对于员工稳定的企业来说，就大大节约了这些方面的费用。老员不仅让企业减免了招聘培训成本，而且对新人的培训可以由资深员工免费提供，也就是说，就培训而言，老员工不仅用不着公司投资，反倒能让公司省钱。同时，有经验的老员工意味着较少的监督和指导，这又进一步减轻了企业的管理成本。五、引荐高素质的新人由广告、职业招聘会招聘求职者，不仅增加企业的招聘广告费用，而且应聘者良莠不齐，公司也不太了解他们的底细，不利于企业甄别和筛选，而由忠诚员工引荐的新人素质往往都比较高，更稳定，更可靠。这是因为员工向公司推荐的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人，企业会因是自己的员工的推荐而更容易信任并聘用他们，优秀的求职者也因对引荐者的信任，愿意前来就职并能安心工作。据统计，在美国流失率较高经纪行业，通过员工引荐而来的新人流失率最低，工作第一年的流失率是30%，其次是从大学招聘来的毕业生，而通过广告、招聘会招来的新人流失率最高，达5565%，所以，许多企业更愿意招聘员工推荐而来的新人。美国哈佛商学院的詹姆斯赫斯克特等教授在研究总结美国西南航空公司、美洲快递公司、英国航空公司、施乐公司、迪士尼公司等世界知名大公司的经验后得出：企业的利润及其增长主要由顾客的忠诚(满意)来推动，顾客忠诚(满意)否在很大程度上受提供给顾客的价值影响，而顾客的价值主要是由忠诚员工创造