咨询师岗位标准及日常工作管理规定.doc

咨询师工作标准及工作流程管理规定一、咨询师工作流程1. 目的为了提高工作效率，加强工作的严肃性，确保接待工作顺利进行，特制定本规定。2. 适用范围本制度适用于学校前台咨询师3. 职责部门主管全面负责咨询接待工作，准确领会领导安排的各项工作并严格执行之，教务主管负责传达具体工作，并监督之。4. 具体规定内容4.1咨询接待4.1.1负责接待来电来访工作，接待人员要热情大方；以专业咨询师的标准严格要求自己。原有新老学员的跟踪维护、节假日短信祝福。4.1.2接听咨询电话要留有来访人员联系方式，并做到次日回访次日回访咨询学员表、三日后第二次回访制作二次回访咨询学员表、一周后三访制作一周回访咨询学员表、半月后再访制作半月回访咨询学员表，每次回访要以聊天谈话形式开始，不可直奔主题（如：您何来报名，您什么时候来、您怎么还不来、您快点来吧，等等类似的语言），要以谈心的方式切入话题。做好报名学员的学习生活安排，及时与教务处接洽，交由教务主管具体安排新学员的学习与住宿问题。如新学员没有交与教务处，属咨询处责任，每次处罚50元，并严肃处理，通报批评。4.2统计工作4.2.1准确填写新学员报名表、收费明细单、发放学生证，就业班学员与档案一并交与教务处和就业班班主任备案。4.2.2每日报名情况录入电脑，具体分类：电脑（设计类、办公类、网络类、就业类），会计、英语、电工、技能、其它（详见下表）日期姓名科目联系方式学费实交补费时间讲师结课时间学生证情况报名途径备注4.2.3每周末、每月底填写以上存档，并打印两份交与校长、副校长处。4.2.4每月统计报名途径，协助确定下月广告投放方式。4.2.5每日咨询情况录入电脑备案（详见下表）日期姓名咨询科目联系方式咨询方式信息来源报名情况接待人员备注4.2.6每日现金帐目的核对、报销各类支出款项；员工支取现金大于或等于一百元时，须先填写支出收据，报请校长或副校长签字后，交于财务（前台）处领取现金，支出收据须注明具体用途；采购办公用品或用于学校其它工作之用的，返校后由前台负责核实支出明细，确认无误后，发票、收据一并交由校长、副校长签字，并交于前台登记入帐。4.2.7每周末售书、赠书明细核对，每月月底总数核对。4.2.8技能资料的统计、准备、报送等相关工作。4.3配合其它工作4.3.1就业信息登记及录入存档，每周一更新信息栏中就业信息表，并及时与就业班班主任沟通具体就业情况。4.3.2负责新学员的收费问题，遇有家庭困难学员学费不能一次交清的情况需及时请示上及领导，按实际情况给予合理建议，不得自行决定随意收费。如出现未请示就自行决定的（欠费）学费逾期收不上者，学校将按该生所欠学费的80%责惩该咨询师。4.3.3新班开课通知，新课程表准确及时发放，如因开课未及时通知学员上课，发生学员退费情况的、该学员学费的100%由咨询师承担；未经教务处私自安排学员上课，经调查核实将严肃处理。4.3.4条幅、简章、学生证、教科书、学生用书、办公用品，员工服装等物品的订购。4.3.5负责每月20号、10号两天统计各部门办公用品采购情况，并及时报校长审批采购；遇有紧急情况需要及时购买的用品可先购后报，但要有收据及联系方式。4.3.6配合教学部及其它部门的相关工作，并及时处理临时性、突发性工作。4.3.7保证咨询台的整洁、卫生、以及校长、副校长室的清洁卫生工作，每天早上打扫一遍，每周彻底清扫一遍，以保证优良的工作环境，为咨询接待工作做的更好增添动力。4.3.8每天负责饮水机、大门灯箱、一至四层楼道灯，四层走道灯的定时开关、定时检查，发现问题及时报请相关部门协调处理，每月检查两次教学区水、电使用情况，以确保教学工作的正常运行，每月通知就业班班主任或宿舍管理人员检查宿舍水、电等使用情况，以确保正常使用。凡规定未有处罚标准的最低处罚每人次20元二、咨询师工作标准1. 电话：接听：您好！金山学校 （低而柔请问您想了解哪方面？静听别人所提问题作解答）请问您方便留下电话吗？等我们开课时欢迎您来试听！结束：欢迎来了解，我们再给您作详细介绍，再见；留下电话记录，登记回访2. 问题处理：当在接听电话时另一部电话又响，解决方法：（1）听对方电话干什么？如不是重要事，了解学习，可让对方一会儿再打。（2）如了解学习，转告对方对不起请稍等，我接一个电话，听这边是干什么再定，如这方同是咨询，请说：对不起我这边正接着电话，方便留下电话我马上给您打。3. 如有其它电话：（1）广告电话：对不起负责人不在，您有时间再打或您方便留下电话等他回来给您回。（2）退费及关于学校电话，尽量周旋解决，用学校制度、目前形势政策、大理由；不得争吵，确实解决不了可找理由，记录下来，了解一下情况找领导回报，明天给您答复不得有不知道、我不管、找校长等话；方法：推、拖、理、解决4. 来校咨询（1）您好！您请坐； 您想了解哪方面？（2）您看：这是计算机、会计、技能、英语等；（3）在这时观察对方情况反应，试探性问询。（4）可以填写一份表格吗？这样在您下次报名会享受优惠。（5）请您参观一下教室（解说： 当没有人时要强调今天不讲课或休息）（6）您考虑一下，也可找朋友或到别的学校了解一下然后再来，来时我会尽力给您优惠；请慢走 再见！（7）当人多咨询时不得不管而不能都管，点头问好！ 请问您是咨询吗？ （是请您看一下简章稍等一下！） （来校报名，已说好！请到这儿来填写表格；）注：如是“等”的这一种等别要抓住正在咨询这个人员，否则都会失败。（8）报完名后，直接带入教室或送出门外，再咨询下一个。（9）如果来者是退费或有其它不关于咨询报名人员，而这正在咨询或准备咨询时和气回答对方请稍等，我办理完后给您解决。特别注意：（1）方法得当 （2）找出理由 （3）有耐心 （4）不得有随便的言语、更不得随意承诺、问答要有顺序，更不能张嘴瞎说 （5）注意个人形象和气质 （6）陌生人进入，要有有礼貌接待问询何事三、咨询师日常工作管理规定1. 形象：衣着整齐、大方、佩戴工作卡，以微笑的面孔接待每一位来访、来电咨询学员。2. 心情：保持积极的心态、心情舒畅、不可将个人情绪带入工作中。3. 语言：语言清晰、大方、洪亮、温和可亲。4. 工作熟练：对报名处各项工作、档案位置内容熟练掌握、不得东找西翻，各项表格填写熟练。5. 各类收据、学生证、填写熟练及准确。6. 对学校地理位置了解、乘车班次了解熟悉。7. 对学校上课时间、课程进度、课程内容，教师讲课方式及特色了解。8. 简章所有内容了如指掌、随机应变，对每月的每项优惠活动答询熟练，对办公各项设备会灵活使用，有问题及时反应。9. 技能考试时间、证书颁发单位、报考时间、查询网站、合理交流。避免用（包过）等词。10. 咨询信息反馈、学生反馈、就业单位反馈、报名信息反馈。11. 卫生环境保持桌面上不乱放任何物品。12. 学生证号后3位是票据，前6位是年月日。13. 学生证不得随意开，凡是补证，由教学老师及收据凭证、签字认可后办理。14. 票据不得乱开及浪费、错开或错撕双联留下写作废二字。15. 收取学费、退学费严格按收费、退费管理规规定执行，不得擅自决定，随意承诺。16. 电工、焊工、复审填写考试时间、联系方式准确。17. 当天完成统计、报名名单信息、咨询信息、账目及各种流水。18. 统计教材书籍及各教师及业务员所报名册，不得有误。19. 做好上下班交接工作表，谁责任谁负责，保守学校财务秘密，不得外泄。20. 倒班、一周一换班。短班负责电话回访、活动短信、新课联系、转告等。21. 值全天班者、负责当天卫生及交接工作。完成当天工作流程，负责咨询接待来电咨询等。21. 刘老师负责所有表格、登录。22. 李老师负责来电、来访咨询。23. 卫生区域、校长副校长办公室、前台接待区、饮水机24. 每天早7：30到，20分钟卫生、前台、咨询处卫生，地面、桌面、展示墙、形象墙、花盆洒水。饮水机清洗。25. 上班时不得打闹、更不得吃零食、不得接打与工作无关的电话或短信聊天。26. 杜绝把学校内信息传达外校,或与外校勾结其它事项,不得有损学校名誉言语,一旦发现作自动辞职处理,后果自负.收费、退费管理规定1. 凡残疾人(相关证明)免费学习、70岁以上的老年人免费学习