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文件類別作業程序書文件編號SV-28-01文件名稱客戶滿意度評估管理作業程序版本版次A0頁 次4/4文件名稱：客戶滿意度評估管理作業程序文件編號：SV-28-01制訂部門：業務部制訂日期：20070125文 件 制 修 訂 記 錄NO發行日期修訂申請書編號制修訂內容修訂頁次版本01020304050607080910核 准審 核制 訂發 行 章注：每次文件修訂，請文管中心將修改位置、主要修改內容予以記錄，以便對照使用。1.目的:掌握客戶對本公司之滿意度，瞭解本公司之改善空間,以達客戶之更大滿意,特制定本程序。2.範圍:本公司所有往來之客戶。3.權責: 3.1業務部:負責實施客戶滿意度調查、資料分析； 3.2品保部:負責客戶反饋意見處理的內部跟進；3.3各部門:負責客戶反饋意見的處理；4.定義:無。5.作業流程: 5.1客戶滿意度調查管理流程圖見附件一； 5.2調查時間: 業務部業務承辦人員每年的12月對近一年內有業務往來之客戶進行調查。 5.3調查對象: 凡是與本公司近一年內交易額在前十位之客戶。 5.4調查方法:5.4.1表單分發:由業務部分發客戶滿意度調查表給客戶,可採用傳真、EMAIL、現場拜訪等方式進行； 5.4.2 調查表回收:業務部承辦人員跟催客戶調查表填寫,於管審會前一周回收。 5.5不滿意之處理:如客戶不滿意,業務部應開立客訴異常通知單,交品保部依照【客戶抱怨處理管理作業程序】進行處理。5.5.1總得分數80分以上為滿意；70分以上為尚滿意；70分以下為不滿意。5.6資料分析:對於所有回收之客戶意見調查表,業務部應依照【資料分析管理作業程序】進行統計，由品保部進行分析。 5.6.1 如客戶滿意度調查分析中表明，本調查方式無法充分反應客戶意見,業務部應修訂本程序或客戶滿意度調查表,具體方法依照【文件與資料管理作業程序】執行。 5.7有關客戶滿意度調查相關記錄，依照【品質記錄管理作業程序】進行保存管理。6.相關文件: 6.1【客戶抱怨處理管理作業程序】 SV-28-11 6.2【資料分析管理作業程序】 SV-28-08 6.3【文件與資料管理作業程序】 SV-24-01 6.4【品質記錄管理作業程序】 SV-24-027.使用表單:7.1客戶滿意度調查表 SV-48-01-01 7.2客訴異常通知單 SV-48-11-01 8.附件： 8.1客戶滿意度調查管理流程圖 流 程 圖權責單位使用表單 業務
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