偶的论文——浅谈酒店微笑服务意识与技巧修....doc

浅谈酒店微笑服务意识与技巧浅谈酒店微笑服务意识与技巧摘要 作为酒店管理专业即将踏入社会的一名实习生，为更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代社会的需要，作为酒店管理人员以及员工，只有具备较高的酒店微笑服务意识和熟练掌握服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。通过不断的学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，生产与销售的同时性，顾客对我们的期望又分为：首先要易于接触，有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性；从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，顾客是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与顾客开口之前，赏识顾客，对顾客的认知过程，我们了解顾客的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性的服务，这是我们追求的目标。关键词 酒店；微笑服务意识；技巧 在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。在现代餐饮业中，优质服务是我们做好服务工作的最终目标，因此，微笑服务必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”到肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。微笑服务是一种无形资产，也蕴藏着商机。案例：“据载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12 年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。”由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？希尔顿先生的一句比喻：“如果旅馆里只有一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，正好比花园失去了春天的阳光与和风。”可见，微笑在我们整个餐饮服务工作中的重要性。在现代许多餐饮企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”等优质服务内容，足以见得对微笑的重视非同一般。微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使宾客心理上产生完美感、亲近感，缩小宾客与酒店的距离。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。一、酒店微笑服务的作用 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。所谓酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了没有？二、微笑服务的要求（一）微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。（二）微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。（三）微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。（四）微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。因此，微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理与千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。三、酒店微笑服务的魅力 （一）微笑服务你做到了吗?笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。（二）微笑着为乘客做些什么，要让顾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。（三）微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑（四）我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。（五）微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。（六）微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。(七)微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!四、微笑服务标准参考（一）餐厅服务人员微笑服务标准服务人员微笑服务内容： 要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。（二）要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。（三）要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。（四）要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”五、微笑服务的标准：(一)面部表情标准:（1）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。（2）微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。（3）口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（二）眼睛眼神标准:（1）面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 （2）眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。（3）眼神要实现“三个度”：眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。（三）声音语态标准:声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；语调平和，语音厚重温和；控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。六、微笑训练方案 （一）训练目标 ：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！（二）训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！（三）训练方法：对镜训练法端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。（较欢快的节奏）观摩欣赏法这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。含著法这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。意念法这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制，驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”“茄子”“呵”“哈”等。习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。七、提高重视，培养酒店服务技巧的个性化（一） 除了正统的服务技巧，我们还需要一些个性服务。现在，越来越多的酒店如雨后春笋般地出现，要在如此竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的，还应该针对顾客的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使顾客的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给顾客带来一种超值享受。（二）恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解顾客的需求。而且