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沟通的案例研究【摘要】沟通是管理中的难题，也是各企业人力资源部迫切需要解决的问题之一。该如何去建立良好的沟通关系，如何通过沟通处理好上属、同事、下属之间的关系，为企业创造更多的利益，已经成为企业发展的重要课题。本文在通过分析个别企业存在的沟通问题的基础上，结合沟通的相关内容，探讨企业不同层级之间的沟通制度该如何完善，要有怎样的沟通技巧才能提高企业的收益、促进企业的发展。【关键词】沟通 案例 分析 技巧目录引言一、 案例介绍及其分析（1）案例一：未被采纳的建议（2）案例二：缺乏技巧的沟通（3）案例三：张强如何与员工沟通二、 沟通（1）沟通的定义（2）沟通的分类（3）沟通的原则（4）沟通的环节三、 案例的启示（1） 与上级沟通的技巧（2） 与同事沟通的技巧（3） 与下属沟通的技巧结论致谢语参考文献引言在企业的管理中，由于沟通技巧的不足而导致企业出现一定的缺陷已是司空见惯。目前，在多数企业中仍然存在着沟通的障碍，改善沟通的方式，为企业的发展提供更具技巧性的沟通方法是迫切需要的。针对企业沟通存在的缺陷，制定和完善上属、同事、下属之间的沟通技巧，是人力资源部所追求的目标。本文通过个别的案例研究企业中沟通的技巧，以抛砖引玉。一、 案例介绍及其分析（1） 案例一：未被采纳的建议 背景介绍XX公司成立于2004年，是一家专业生产豆浆机、榨汁机等小型家用电器的企业。该公司发展迅速，目前有员工260多人，刚刚新建了现代化的厂房，并从美国进口了一批先进的机械设备，但是该公司的内部管理还不是很完善。 案例内容在天津某大学读人力资源管理专业的李平是一个热情、直率的北方姑娘，在大学里很受老师和同学的欢迎。去年，她从学校毕业，毅然选择了南下广东。经过一个多月的求职经历后，她选择了XX电器公司。之所有选择该公司，是因为她认为这家公司的规模较小，发展迅速，更重要的是该公司的人力资源部门刚刚从行政部中独立出来，公司招聘自己的目的就是负责人力资源管理工作，所以这里应该具有广阔的发展空间。李平认为，她的直接上级即公司的技术总监张明对人力资源管理的认识有限，会让自己更有发挥能力的空间，因此她在刚来公司的一周内走访了各个部门，对公司的人力资源状况做了全面的了解和透彻的分析。一周后，李平满怀信心的拿着自己用周末两天时间制定的建议书来到了张明的办公室。李平来到张明的办公桌前，说道：“张总，我来公司已经一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”“哦，小李啊，我早就想和你谈谈了，你来得正好，咱们坐下来谈。”李平坐到了张明的对面，顿了顿，然后按照自己所列的提纲开始说：“张总，最近我走访了一些部门，对公司的人力资源状况进行了一下调研，发现了一些问题，如：部门岗位的职责界定不清，有些部门、员工之间在工作上有互相推诿的现象；有些员工认为自己的权利太小，影响了工作效率；有些员工认为公司对他们的激励不够，我认为，要想使我们企业不断发展，必须在内部管理上狠下功夫”张明微皱了一下眉头说：“你说的问题确实在我们公司存在，可我们目前还是在不断地发展中，这也证明我们现在的管理体制有合理的一面，但问题还是要解决的，你有什么好的解决方案没有？”李平说：“目前还没有，只有一些初步的想法”张明说：“要不这样，先把你写的材料留下，我看完后再给你答复！”走出张明的办公室后，李平感到一阵失落，她觉得自己所提的建议会石沉大海。果然，张明以后再也没有提及这件事情。李平很茫然，她不知道自己应该继续与上级沟通呢，还是干脆另谋他职。 案例分析沟通是企业人力资源管理的重要工作之一，良好的企业沟通可以稳定员工，提高员工的满意度和归属感，对新员工来说，在他们刚进入企业时，就对其进行有效地沟通和引导，对于留住人才、培养人才以及提高新员工在以后工作中的积极性有着极为重要的作用。上述案例中的李平，满腔热情的想把自己的所学应用到实践中去，期望获得成就感和公司的认可。可是作为她直接领导的张明，由于对人力资源管理不熟悉，没有认识和理解到她的想法和需要，从而作出了消极的反馈，严重挫伤了李平的积极性。但是，李平在此次沟通中也存在着以下两点问题。一是缺乏一定的沟通技巧。双方只有充分的交换信息，才能了解彼此的需要和意图，实现有效沟通。李平在与领导谈话时，直接从问题入手，没有做任何铺垫，这会让领导觉得她是在抱怨而非建议，张明“微皱了一下眉头”打断了李平的谈话正说明了这一点。二是没有拿出好的解决方案。在与领导沟通时，在提出问题的时候，一定要能拿出一套具有说服力的解决方案，而李平只是有一些还不成熟的初步设想，这当然不能引起张明的重视。（2） 案例二：缺乏技巧的沟通 背景介绍XX公司是一家做电子商务的小型互联网企业，由于公司内的员工大多都是二三十岁的年轻人，沟通起来较为方便，所以沟通气氛还不错。七个月前，陈红应聘到这家公司担任客服专员。 案例内容陈红已经工作好多年了，曾遇到各种各样的人和事，沟通对她而言应该不成问题，但恰恰相反的，她说话总是很容易得罪人。陈红心里总搁不住事儿，有什么就说什么，从来不会隐瞒自己的观点。有的同事把茶水倒在纸篓里，弄得一地都是水，她会叫他不会这样做；有的同事在办公室里抽烟，她会请他出去抽；有的同事爱没完没了地打电话，她就告诉他不要随便浪费公司的资源她这样做是好心，因为上述情况如果让经理看见了，也免不了会挨批评。可是，她的好心并没有被同事们接受，她这样做几乎将办公室中所有的同事都得罪了。每个人都对她有一大堆意见，甚至大伙儿有什么集体活动也故意不叫上她。有一次她实在气不过，就向经理反映，没想到经理也不怎么支持她，反倒弄得她在公司里更加被动。陈红非常想不通，明明我是实话实说，为什么结局会这样呢？难道做人就一定要虚伪做作吗？案例分析与上述案例类似的情况在职场中十分常见。同事之间每天都要见面，每天都要沟通和交流。有人往往会因为“讲错话”而与同事之间关系紧张，让自己成为被他人排斥的对象。陈红没有对自己不得体的说话方式进行反省，反而认为委婉沟通的方式是虚伪做作，显然她对沟通的认识有一定的偏差。实话实说、直言不讳本身并没有错。但是，在指出对方问题和错误时，应考虑时间、地点、对象以及对方的接受能力，更要讲求方式和方法，掌握好分寸。如果说话过于直率、言辞过于生硬或激烈，不但达不到善意的初衷，而且有时会适得其反，产生不良的后果，给自己带来不必要的麻烦。陈红要想改变与同事关系不融洽的现状，就需要进行自我学习和自我调整，克服过于直率的毛病，提高自己的沟通能力。（3） 案例三：张强如何与员工沟通 背景介绍XX玩具厂是生产PVC搪胶玩具的专业厂家，厂房面积16000平方米，现有员工150多人。HB玩具厂拥有较完善的经营管理体系，他们凭借创新的设计，规范的管理，独特的营销，成功的塑造了XX品牌，使XX玩具远销美国、欧盟等十多个国家和地区。 案例内容几年前，张强以一个较为合适的价格接下了XX玩具厂。该厂的前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度越来越强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们还准备成立工会，我实在不愿意和工会打交道。”张强成了XX玩具厂的老板之后，召集所有员工开了一次坦诚的会议。他在会上说：“我希望你们在这里工作是快乐的，告诉我怎样才能办到？”他问了所有员工。结果发现，只需要提供几项小小的福利，如现代化浴室设备、在更衣室中装上一面镜子，以及设立一个方便员工购物的小型超市等能够满足员工日常所需的设施设备就可以了。公司按照员工需求提供了相应的服务，结果换来了员工较高的满意度。张强不仅善于倾听员工的意见，还在一些小事上充分表现出对员工的尊重。如有一次清洁工方姐来到厂长办公室打扫卫生，张强已在办公室工作。过了一会儿，他对方姐说：“我能不能吸一支烟？”方姐有点吓到，说：“这是您的办公室呀，怎么还问我？”张强则说：“吸烟会妨碍你打扫清洁，当然要得到你的允许。”这让方姐十分高兴和感动，因为作为一名普通的清洁工，她得到了尊重，感受到了自己工作的价值。 案例分析沟通时管理者的一项重要技能，若管理者缺乏与员工之间的沟通交流，就不能对员工进行有效管理，这也会使员工缺乏对企业文化的理解和共识，从而造成管理者与员工之间的矛盾和对立。XX玩具厂的前任老板觉得与员工沟通起来特别困难，存在沟通障碍，那只是因为他们不想沟通、不去沟通、不会沟通。没有难以沟通的员工，只有不会沟通的领导。员工的需求有时其实很简单，管理者只要耐心倾听，用力落实，热心反馈，存在的问题就会迎刃而解。显然，新老板张强就是一名善于沟通的管理者，他认识到管理就是沟通。所以上任伊始，他就放下身段，与员工进行平等的对话，了解他们的需求，并对症下药，成功的解决了前任老板悬而未决的问题，让每一位员工都能在沟通中受益，缓解了员工和公司的对立情绪。管理者在与员工的沟通过程中还必须尊重员工，通过换位思考，从员工的角度出发，让员工感受到被尊重，这样才能获得员工的认同。作为老板的张强在想要吸烟时征求清洁工方姐的意见，让方姐在备受感动之余，激发了她的工作积极性。二、 沟通（1）沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。企业不同层次员工之间的沟通，就是为了使全体员工的思想达成一致，为了企业的目标更快更顺利的实现。（2）沟通的分类按照不同的标准划分，沟通可以分为不同的类型。 按信息的流向分为三类：上行沟通，是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。下行沟通，是指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估。平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。 按信息传递的途径分为两类：正式沟通，是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，如组织内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。非正式沟通，指办公室在正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以办 公室人员之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。 按信息传递的媒介分为三类：书面沟通，是指以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。口头沟通，指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。电子沟通，又称E-沟通，是以计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通。它是随着电子信息技术的兴起而新发展起来的一种沟通形式，包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。（3）沟通的原则在沟通过程中，需要注意以下四个原则：准确性原则，即表达的意思准确、无误。完整性原则，即表达的内容要全面、完整。及时性原则，即沟通要及时、迅速、快捷。策略性原则，即要注意表达的态度、技巧和效果。（4）沟通的环节一个完整的沟通包括表达、倾听、发问和反馈这四个环节。从某种意义上说，沟通就是表达、倾听、发问、反馈的过程，因此我们在与他人沟通时，应从这四个环节入手以掌握沟通的方法和技巧。三、案例的启示（1）与上级沟通的技巧与上级进行有效沟通，建立并保持良好的上下级关系，对一个人在一个组织中的成功与发展具有重要意义。无论是汇报工作、请示事项还是说服领导批准自己的请求，均要讲究方法、运用技巧，以达到自己的目的。故，通过案例一的分析及其他案例的启示，可知，在与上级沟通时应注意以下问题： 选择适当的时机。如：李平去找张总谈话的时候，张总说“我早就想和你谈谈了，你来得正好”，这就是选择了适当的时机，是一个良好沟通的开始。 充分运用事实和数据。如：李平通过走访各个部门，对公司的人力资源状况做了全面的了解和透彻的分析，并制定了建议书。在与领导谈话时，就根据自己所列的提纲有条理的叙述，从而为沟通增加了说服力。预测质疑，准备答案。如：当张总问李平对她自己所提出的问题是否有好的解决方案时，李平的回答是“目前还没有，只是有一些初步的想法”。这样就显得自己在领导面前突然没了底气，成功的几率也大大减少了，才导致自己所提的建议石沉大海。突出重点，简明扼要。即先弄清楚领导最关心的问题，再弄清楚自己最想解决的问题，与上级交谈时，一定要先说重点，简单明了，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。案例一中，李平并没有犯此错误，但她在与领导谈话时，没有事先做任何铺垫，而是直接从问题入手，会让领导产生一定的反感，觉得她是在抱怨而不是建议，这也是沟通时需要注意的其中一面。尊重领导的决定。即无论你认为自己的建议多么完美，但从领导的角度出发或许有许多不足之处，因此，阐述完你的建议后应该给领导留一段思考的时间，即使他有些犹豫或者否定了你的建议，也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性。案例一中，领导是由于自己对人力资源管理的认识不足和对李平需求的理解不够透彻，故才导致李平的建议石沉大海。这种时候，李平应该积极奋起，提出一个好的解决方案，然后再找一个适当的时机与领导进行沟通，而不是消极的想换职位。只有真正的努力了，才能有好的结果。与上级的沟通也需要一定的艺术。（2）与同事沟通的技巧企业战略的实施、团队目标的达成都需要同事之间的协调配合，所以与同事的沟通是必不可少的。沟通的目的是增加彼此之间的情感，达成共识，加强协作，因而在与同事沟通时应采取可以让对方接受的方式，以达到有效沟通的目的。故，通过案例二的分析及其他案例的启示，可知，在与同事沟通时应注意以下问题：赞美欣赏。即能够看到同事身上的优点，并及时给予赞美、肯定，同时对同事中的不足给予积极地鼓励，这是与同事良好沟通的基础。只有懂得欣赏他人的人，才能获得他人的欣赏。大家可以在赞美欣赏的良好环境中共享信息、互相协作、紧密配合、共同进步。如：案例二中，陈红总是指出同事错的地方，而没有对好的地方给予他们一定的赞赏。对他们的不足，也是毫无技巧的直接给予指责，这会让同事产生反感，觉得她多管闲事。善于倾听。善即于倾听是增加亲和力的重要因素。当同事在工作中出现不愉快而向你倾诉时，你一定要认真倾听，并融入自己的情感，成为同事最真诚的倾听者，这样会加深同事之间的感情。案例二中虽没有涉及到这点，但是，这在同事间的沟通是极为重要的。做到了这点，你将成为同事可以信任的对象，也就能和同事有好的感情。求同存异。即同事之间由于经历、立场等方面的差异，往往会对同一个问题产生不同的看法，引起一些争论，产生矛盾冲突。因此，同事之间产生意见分歧时，不要过分争论，应努力找到彼此之间的共识点，争取求大同存小异。案例二中也没涉及到这点，但是这也是极为重要的同事沟通技巧之一，因为这关系到企业的目标能否达成等问题。切忌指责。即指责是恶性冲突的导火索，是人际关系的大忌。员工在日常生活中，难免会出现一些错误和产生一些问题，这时，同事之间不能互相指责和埋怨对方，将责任一味地推给对方，而要做到互相谅解、彼此适应，寻求有效地解决途径。如：案例二中，陈红面对同事平时工作时的一些小事就直接对其进行指责，太过于直率的表达自己，而不懂得委婉的跟同事进行沟通，从而得罪了公司的同事。（3）与下属沟通的技巧领导与下属是管理与被管理的关系。领导向下属传递信息、联络感情、纠偏工作，这些无不与沟通相联系，因此，对领导来说，掌握沟通技巧就显得极为重要。故，通过案例三的分析及其他案例的启示，可知，在与下属沟通时应注意以下问题：善于倾听不同意见。倾听是尊重的表现，领导要善于倾听及采纳别人的意见，并在决策时充分考虑他人的意见，一位正确的领导应该是一位共识的缔造者，而不是独裁者，所以善于倾听不同的意见尤为重要。如：案例三中，新老板张强一接任就召开了员工大会，询问员工的需求，进而满足员工的需求，从而大大的提高了员工的满足度，也提升了他们工作的积极性。表扬员工的优点及长处。即善于发现每个员工的闪光点，并能够及时地在适当场合给予由衷的表扬和赞誉，是领导应当掌握的工作方法之一。因而，领导在工作中要经常发掘并表扬下属做出的成绩和优点，在此激励下，员工会把事情做得更好。案例三中没有提到这点，但是，这也是一个优秀的领导者与下属沟通时必不可少的技巧。换位思考避免对立。即如果不试图理解对方，而是直接地批评对方，则很难达到比较满意的沟通效果。如：案例三中，张强问清洁工方姐她是否可以抽烟，这就是换位思考，考虑到方姐清洁时是否会不便。同时，这也是尊重员工的表现。从而，让方姐倍感欣慰，提高了工作的积极性。这也是领导与下属沟通的一个重要技巧。注意说话时留有余地。即与下属进行沟通时除了需要掌握恰当的方式、方法外，还应注意留有