特殊旅客服务程序.doc

特殊旅客服务程序 重要旅客 一、重要旅客范围：1最重要旅客(代号VVIP)；2一般重要旅客(VIP)代号；3工商界重要旅客CIP代号。程序：重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发199422号关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定。1订座1)重要旅客订座需到售票处重要旅客服务柜台填写订座单订座。填写职务、身份。2)如需订外航联程座位时，应发报订座，在电报应按VIP标准格式发出。2售票 座位订妥后方可出票。客票上旅客姓名之后应根据旅客的分类加VVIP、VIP、CIP字样，以便提供适当服务。3特殊旅客通知 重要旅客的售票手续办理后，应在起飞前24小时发特殊旅客通知(SPAVIP)起飞前一天报机场要客服务。4重要旅客取消旅行或改变乘机地点、日期，办理变更的售票处应及时发报通知有关空运企业和办事处。儿 童 一、定义：2岁以上未满12周岁的儿童。二、分类：1有成人陪伴的儿童(包括婴儿)，未满2岁，10不占座位。2无成人陪伴的儿童。三、票价：婴儿、出生不到14天婴儿不予承运，出生未满2岁的付10AD，2岁一12岁50或67。四、行李：10付费的婴儿，不享有免费行李额。五、限制：一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时，应在乘机前七天向售票处提出申请，经有关部门同意后方可办理订购票手续。六、购票程序：订座：订座时应注明儿童、婴儿代号。出票：应在客票中注明CH、IN。无成人陪伴儿童 一、规定： 无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童，五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。二、订座： 要求：1订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”经同意后方可接受订座。三、票价：1五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童，票价按成人全票价的50、67付费，可单独占一座位。2，如需服务员随机陪伴的儿童，应予先提出，经同意后方可接受，票价按成人全票价收费。3超过十二周岁的末成年旅客要求另派服务员随机陪伴时，除旅客按成人全票价收取之外，需为服务员另付成人全票价的50服务费。四、售票服务：1拍发定座电报：座位控制部门始发站经停站达站的国航驻外办事处2售票：客票填写UM及年龄06，填写一式两份无成人陪伴儿童运输申请单。旅客一份、售票处留存一份。3拍发特殊旅客运输通知(SPAUM)电报病残旅客一、定义：由于身体和精神上的病态，空中旅行中不能照顾自己，需由他人照料的旅客，称为病残旅客。带有先天残疾，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。二、不予接受运输的旅客。三、接受病残旅客1条件：1)诊断证明书：a医生诊断证明书，一式三份b诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。2)填写特殊旅客(病残)乘机申请书，a一式两份申请书。b病人本人签字或家属监护人代签。3)陪伴人员：a病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合条件的可单独旅行。2接受申请(1)在我国境内申请乘坐中国国际航空公司的班机，由售票处处理。(2)受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。(3)通知旅客准备必要证件。(4)诊断证明书在指定医疗单位签署。(5)接受后可为旅客订座。(6)申请中包括特殊服务设备。3病残旅客乘机申请电报的拍发(1)申请电报发给国航座位控制部门。(2)如有外航联运时，申请电发给有关空运企业的座位控制部门。电报中应包括：病残旅客情况陪伴人员情况四、处理程序1，售票处2始发站3经停站4到达站5航班衔接站五、轮椅WCHRWCHSWCHC六、担架1定座担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时。2人数每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客。3，陪伴人员经医生同意，至少一名陪护人员。4票价(1)担架旅客a个人票价b担架符加费一等舱：对旅客使用担架航段加收一个单程成人一等舱票价。经济舱：对旅客使用担架航段加收二个单程成人经济舱票价。(2)陪伴人员：根据实际占用座位等级，按普通一等或经济票价计收。5免费行李额担架旅客免费行李额为60公斤。6客票填开担架旅客应在客票中注明STCR字样。孕 妇 一、条件1怀孕32周不足32周的孕妇乘机，除不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。2怀孕超过32周的孕妇，应提供医生诊断证明。3怀孕超过36周的孕妇，予产期2周以上者，一般不予接受运输。二、订座13236周的孕妇，填写一式两份医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能输订座手续。2孕妇必须申请订座。电报中说明孕妇情况。三、处理程序1售票处(1)座位证实后方可开票。(2)应将“诊断证明”及“乘机申请书”符在客票上，同时在客票各联注明。(3)起飞前48小时，拍发特殊旅客运输通知SPAPREGNANT电报发给经停站和到达站。盲 人 一、定义：盲人指双目失明的旅客。不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，应按病残旅客处理。二、分类：(一)有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客。1成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受运输。2有导盲犬引路盲人旅客，应按规定办理运输手续。(1)特别训练的导盲犬。(2)必须申请同意后方可运输。(3)可免费带入舱内。(4)导盲犬应必备国家规定的动物入境或过境的必要检疫证明。(5)不适宜运输狗时可拒绝运输导盲犬。(6)导盲犬需带口套及牵引的绳索。(7)空中禁止喂食。(8)每一客舱只能运一只导盲犬，不能同其他动物同运。3、处理程序(1)售票处a检验各种手续，证件齐全方可办理定座手续。定座电报中在SSR组应注明是携带导盲犬的旅客，经控制部门同意后可售票。b，办理完售票手续的应拍发SPASEDBLND电报电报应给始发站、经停站、到达站。(二)无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客。1，运输条件：(1)盲人旅客能自己走动，有照料自己的能力。(2)上下机地点(始发、到达站)有人接送。(3)订座时填写一式两份特殊旅客乘机申请书。(4)如有联程运输应得到有关空运企业同意后方可运输。2处理程序：(1)售票处a检验盲人旅客是否符合运输条件。b. 拍发订座电报。在SSR组中注明UNAC BLND。接到座位证实后方可售票。c售票手续办妥后，应拍发。SPA/UNAC BLND电报犯 人 一、一般规定1由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。2在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。二、接受犯人运输的限制条件。1运输中必须有二人监送。2监送人员在运输中对犯人负全部责任。3监送人员携带武器，在飞行中，一般应当交由机组保管。4运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续。三、接受犯人运输的批准权限。 运输犯人，必须经运输始发地最高一级运输业务部门负责人根据本节有关规定负责审校批准。在国外由办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请示总局，遵照总局指示办理。四、办理运输犯人的工作程序1售票处(1)接到运输犯人的申请后，即发电给始发地运输部门申请批准。 内容包括：犯人姓名、国籍、监送单位和监送人员姓名，运送日期、航程、定位等级和其他有关事项。填写订座单，并在单上符上申请运送犯人单位公函。包括“监送人员在运输全过程中对所监送的犯人负全部责任”字样，并加盖监送人员单位公章。(2)获得批准后，办理订座售票手续。 拍发订座电报：通知订座部门犯人的姓名、性别、国籍、年龄。(3)办妥售票手续后，拍发特殊旅客(犯人)运输通知(SPAPRISONER)电报给各经停站、终点站。2运输业务部门应办理的手续。3始发站值机部门应办理的事项。酒醉旅客一、酒醉旅客一般不予运输。二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，国际航空公司有权拒绝其乘机。四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。1995821关于下发修订的关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定的通知民航总发199422号各管理局、航空公司，首都、虹桥、白云国际机场： 根据国务院领导关于民航“对军队要客服务范围由各总部和各大军区以上的领导干部扩大到正军职上将以上(不合副军职和师职少将)待将来有条件时，再扩大到全部少将以上领导干部。”的指示精神，经研究决定，对民航总局一九九三年七月下发的关于重新下发关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定的通知(民航局发(1993189号)进行重新修订，现将重新修订的关于重要旅客乘坐民航班