大堂柜面服务的优化.doc

大堂和柜面服务的优化景德西路分理处柜员潘苏宁服务出效率、服务出效益，服务是银行发展的生产力。金融业的竞争，主要就是服务方面的竞争。“彩虹服务”是我们的品牌，怎样让我们“七彩服务”赢得市场和客户的认同一直是值得我们研究的课题。而在柜员岗位的我们，大堂和柜面服务一直是我们探讨的话题。大堂和柜面是我们为客户直接提供服务的地方，客户通过我们的举止、态度、语言、表情、手势等等看似小而又小的细节，来评价我们的服务。所以，我们要通过优化大堂和柜面服务，来赢得客户的满意度，扩大客户群体，面对银行业务日益激烈的竞争。首先，大堂办理业务次序优化。每天早晨八九点都是客户办理业务的高峰时间，很有客户没有取号排队的习惯，往往都拥挤在柜台前面，从门外看就像弯弯曲曲的长龙，一点也没有次序。我们应该合理配备业务引导员，职责之一是微笑欢迎每一位客户，微笑是世界上最美的语言，当客户看见我们的微笑时，内心就会感受到我们服务的真诚；职责之二是合理引导客户办理业务，告知客户办理业务需要什么证件、手续，告知客户应该到那个柜台办理业务，避免客户遗漏什么要件而不能正常办理业务，或者排错队而浪费了等待的时间。客户来银行办事常常很急，稍等一会儿，就感到不耐烦。所以，我们应该在客户办理业务之前把问题解决掉，这样客户到柜面才能顺利快捷的办理业务，避免客户由于缺失某些要素而长期在柜面等待，引起客户的抱怨，造成后面等待客户的焦急。再次，大堂自助设备有效利用。现在银行应向着自助银行发展。自助银行又称“电子银行”，它属于银行业务处理电子化和自动化的一部分，是近年在国内外兴起的一种现代化的银行服务方式。它利用现代通讯和计算机技术，为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，全部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成。我们应该充分有效的利用这些现代设备，合理的分流客户，减轻柜面的压力。比如银行卡的存取款和余额查询，完全可以在ATM机上完成交易，这样既节省了传票的纸张，又节省了客户的等待时间，我们应该时刻提醒客户利用自助设备，引导客户养成自觉利用自助设备习惯。否则，我们花巨资引进的设备只能成为摆设，毫无用武之地，而我们也无法从繁重的业务之中解脱出来，同时我们的服务质量也难以提高。我们服务不是在于业务的数量，而是业务的质量。最后，柜面办理业务具体业务的优化。柜面不只是银行完成交易的地方，也是我们和客户面对面交流的地方。我们主动与客户交流，“沉默是金”在这里是不实用的，主动询问才能赢得客户的好感。有两点值得我们优化：一、关心的提醒。有的客户不只是办理一次业务，还有后续的业务，比如挂失业务，应该告知等几天来处理，要带什么证件和手续等等，避免下次客户来办理业务，因缺失什么手续而无法正常办理业务，导致客户的抱怨。譬如，现在的电信诈骗案件很多，对一些焦急汇款的客户，我们应做必要的风险提示，防止客户落入圈套，造成不必要的损失；二、合理的推荐。合理向客户推荐相关的产品和业务，比如，有些客户资金往来比较频繁，可以向他推荐手机银行和网上银行业务，在家就可以完成相关交易，而且简单快捷，避免客户来回途中的奔波。还有一些金融产品，我们可以在适时之际向客户推荐，主动介绍才能引起客户的注意和兴趣。服务是无形的，如同空气，看不见，只能感受。服务的标准，只有下限，没有上限。因此，我们要时刻铭记不是我们做得不好，而是我们做得不如别人好。我们要让客户实实在在的感受到我们的服务，使他们有一种“我愿意到这里