导游业务兴趣小组教案.doc

导游业务兴趣小组教学设计教学内容：一、导游服务的产生与发展二、导游服务在旅游业中的地位与作用三、导游员的分类四、导游员的职责五、导游词教学目标：通过本章学习，使学生了解导游员的历史由来；理解导游员分类；掌握导游员的职责及其在旅游业中的地位。要求学生对导游服务的产生与发展有清晰的认识。熟练的掌握导游词的写作，并能熟练的掌握导游技巧。教学重点、难点：1、导游词的写作2、导游过程的训练教学方法：讲授法、案例教学法、提问法、举例讨论法等教学手段：多媒体教学课时安排：4课时教 师：刁秀芬教学过程：教学导入 看两段视频，（山海关导游讲解及一级导游员李志为游客讲解武侯祠片段）引领学生认识导游，并有信心学会学好导游业务。教学过程导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。一、导游服务的产生与发展（一）古代：原始化导游服务人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如孟子离娄下篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。（ 二）近代：职业化导游服务17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。（三）现代：规范化和个性化导游服务现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。这一时期，导游人员属国家干部。1978年党的十一届三中全会，决定中国实行改革开放。从1984年以后，旅行社外联权开始下放，于是全国各地掀起了旅行社的组建热潮，与此同时，全国导游人员达到2.5万多人。为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，如1978年国家旅游局颁布了旅游涉外人员守则；1987年国家旅游局分成了经国务院批准的导游人员管理暂行规定（1999年正式颁布）；1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年国家旅游局颁布了导游员职业等级标准（试行），并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；同年，国家技术监督局颁布了导游服务质量，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施；1997年3月13日，国家旅游局又颁布了旅行社国内旅游服务质量要求行业标准，該标准从1997年7月1日 起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。二 、 导游服务在旅游业中的地位与作用（一）导游服务的概念导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。（二）导游服务在旅游业中的地位纵观人类旅游发展的历史，无论是古代还是近现代，导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸引越来越多的人加入旅游大军的行列。如果说在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分，没有现代导游业务也就没有现代旅游业。有人说：“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。现代旅游，涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。正因为如此，世界各国从不同的角度对导游在旅游业中的地位给予了充分肯定。日本旅游协会出版的添乘业务教程一书称“导游业务是旅游业最重要的业务”。美国尤金.丁.豪勒在其主编的旅游英语一书中则认为：“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就算导游了”。新加坡旅游促进会编写的导游员训练手册中写道：“旅游者对一个国家和人民的印象会受到他所接触的导游员的很大影响，所以一个合格的、有能力的导游员的重要性，无论怎样强调都不过份。”为此，美国把导游员看作是“祖国的脸面”，英国伦敦旅游局把导游员看作是“伦敦大使”。在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。总之，导游在旅游业中的地位可以用“灵魂”、“主导”、“支柱”六个字来概括。（ 三）导游在旅游业中的作用导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的，具体表现在：1、承上启下2、连接内外3、协调左右4、反馈沟通三、导游员的分类（一）中国导游员出境旅游领队1、按业务范围来分 全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员初级导游人员2、按技术等级来分 中级导游人员高级导游人员特级导游人员中文导游人员：能够使用普通话、方言或少数民族语言，从事导游工作的人员。3、按使用语言来分 他们的服务对象主要是国内旅游者和入境游中的港、澳、台同胞及部分华侨旅游者。外语导游人员：能够运用各种外语，从事导游工作的人员。他们的服务对象为入境旅游的外国人和出境旅游的中国公民。4、按职业性质来分 专职导游人员兼职导游人员另外，西方国家有一种导游员，以导游为主要职业，但不是某家旅游公司的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务，他们被为“自由职业导游员”，构成了西方大部分国家导游员队伍的主体。这类导游在中国已经出现，人数还不多，但很可能是一种发展方向。（二）境外导游员的分类专业导游1、国际入境旅游导游员 业余导游员游览点的讲解员义务导游员2、国际出境旅游导游员相当于我国的出境旅游领队，他们由所在国旅行社雇用或聘请，带领旅游团出国旅游，即对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国旅行社进行业务联系，随团活动，伴随始终。旅行社经理兼领队职业领队业余领队义务领队四、导游员的职责（一）基本职责1、根据合同或约定，按接待计划安排和组织游客参观、游览。2、导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3、配合、督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。4、耐心解答游客的问询，协助处理旅游途中遇到的问题。5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动。（二）出境旅游领队职责作为出境旅游团的领导和代言人，起团结旅游团全体成员，组织游客完成旅游计划等作用。其主要职责是：1、介绍情况、全程陪同2、落实旅游合同，监督旅游计划的实施3、组织和团结工作4、协调联络，解决难题5、维护安全，维护团员利益（三）全程陪同导游员职责作为组团社的代表，全权负责旅游团的旅游活动，在整个旅游活动中起主导游作用。其主要职责是：1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研（四）地方陪同导游员职责接待社旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解和翻译4、维护安全5、处理问题（五）景点景区导游员的职责1、导游讲解2、安全提示3、相关知识宣讲五、导游语言的特点与导游词风格（一）导游语言的特点 1、适中性：尽量符合和大多数游客的欣赏要求。、声音适中：避免过高或过低，强弱适度（以游客听清为准）、内容适中：根据场合、对象选择适当的、得体的语言2、多变性：根据导游员工作场合、服务对象和交流对象的变化而变化。、语调的多变：有高低起伏的变化、语言的多变：组织导游词语素材的角度多变（文化层次好：多文化历史典故；文化层次低：多神话传说）讲解时句式多变、语言结构多变、感情色彩多变3、互动性：通过各种方式（语言、动作）调动游客的情绪，实现双向交流。4、整体性：全面综合的把握和运用导游语言：口头语言、书面语言、肢体手势、服饰语言等。 注意：整体性还体现在它必须与语言的运用环境相适应：导游讲解风景时吟古代诗，可以提高讲解的文化层次，但如果环境喧闹嘈杂，效果很差难以起到衬托的作用。（二）导游语言与导游词 导游词属于导游语言中十分重要的部分，但不等同于导游语言。导游语言包括：导游讲解（导游词）、导游交际语言、导游营销语言等等。（三）导游词的风格作为导游大都有自己不同于他人的语言风格。每个导游员常用的词语句式以及语言技巧等等都不是完全一样的。如果加以比较，则会发现其中的部分导游，语言的风格更鲜明一些、个性更突出一些、语言技艺的运用也更集中一些、语言明快，热情奔放 这类风格的特点是：语言明快、直接、流畅，洋溢着一种具有敬业味道的奔放热情。这种风格的导游员对游客有如火的热情，对所讲的景区也表现出真挚的热爱，让游客感受到的就是一种具有较高水准的职业化的解说。要形成这种语言艺术风格并不是那么简单的，如何把握好情感和语言的分寸十分重要，语言既要明快，又要注意含蓄；情感既要奔放，又要注意收敛，否则就显得肤浅、轻漂以及让游客感觉到与导游之间关系的疏远。、幽默灰谐，妙趣横生这类导游语言艺术的特点是，以浓厚的趣味思想来认识和解释事物，语言中渗透着机智、诙谐，充满活力、富有情趣，蕴藏着一种乐观向上的精神力量，使人听了格外开心且耐人寻味。 但是，与这类艺术风格相应的缺点是容易让人造成油腔滑调的错觉，在该严肃庄重的时候偏偏说俏皮话，这样就使人感到不认真、不亲切，所得的印象也势必浮浮沉沉、支离破碎。、平实质朴，稳健沉静 这类导游语言艺术的风格特点是：言行举止稳健沉静，情感含蓄不外露，遣词造句平实、质朴，不多用修饰手法，只是平平静静，老老实实地叙述事实，讲解景物，解析事理，显得厚重大方，有与人闲谈般的亲切感。 但与这种风格相应的缺点是容易导致解说枯燥呆板，如果说的事实不具体，又不能用一些修饰性词语启发游客的想象，只用生硬的、很草率的几句话进行粗略的讲述，就容易使人感受到索然寡味。 对于以上说明的三种导游语言艺术风格，我们不能说哪种好哪种不好，因为他们的关系是相容的，不是对立的，是可以因人而异、因地制宜相互发挥不同功效的。就像唱戏，擅长花腔的并不是老耍花腔，不爱用花腔也并不是不耍花腔，只是有个主次之分。这就要求导游员的语言艺术风格力争达到这样的境界：即“正而能变、大而能化、化而不失本调，不失本调而兼众调”。这里所说的“本调”与“众调”的关系，就体现了艺术风格的一致和多样性的对立统一。因此，只有灵活把握这种对立统一，我们导游工作者的语言艺术风格才能丰富多采，才能满足不同游客的不同需要。六、导游讲解的基本原则 1、针对性原则所谓针对性，就是从对象的实际情况出发，因人而异，有的放矢。导游员的工作对象复杂，层次悬殊，审美情趣各不相同，因此，要根据不同对象的具体情况，在接待方式、服务形式、导游内容、语言运用、讲解的方式方法上区别对待。导游讲解时，导游词内容的广度、深度及结构应该有较大的差异。通俗地说，就是要看人说话，投其所好，导游员所讲的正是旅游者所希望知道的、有能力接受的、感兴趣的内容。 2、计划性原则 所谓计划性，就是导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游员在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排旅游者的活动日程，有计划地进行导游讲解。这是导游方法和技巧运用是否得当的标志之一，也是导游工作成功的保证。 旅游者在每个旅游目的地的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。旅游团在一地的逗留时间短暂，这就需要导游员对旅游活动做出周密的安排。当由于种种原因被迫缩短或延长在一地的游览时间时，导游员更要与领队及旅游者商量，精心制订出适应变化了的条件的活动计划。 计划性原则的另一个具体体现是每个参观游览点的导游方案。导游员应视景点及时间等具体情况选择最佳游览路线，导游讲解也要作适当取舍，使旅游者在最短的时间里获得最大的美的享受。如果导游员不考虑时空条件，事先无科学的安排，到了目的地再临时应付，就不可能充分利用时间，也不可能取得良好的导游效果。 3、灵活性原则 所谓灵活性，就是导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。所谓的最佳时间、最佳线路、最佳旅游点等都是相对的，客观上的最佳条件若缺少主观圆满的导游艺术的运用和发挥，就不可能达到预期的导游效果。 导游讲解贵在灵活、妙在变化，这是由下述因素决定的：旅游者的审美情趣各不相同，不同景点的美学特征千差万别，大自然又千变万化、阴晴不定，游览时的气氛、旅游者的情绪也随时变化。所以，即使游览同一景点，每次都不一样，导游员必须根据季节的变化，时间、对象的不同，灵活地选择相关知识，采用切合实际的方式进行导游讲解，切忌千篇一律、墨守成规。导游讲解的针对性、计划性和灵活性体现了导游活动的本质，也反映了导游方法的规律，它们不是孤立的抽象概念，而是不可分割的有机整体。导游员应灵活地运用这三个基本原则，自然而巧妙地将其融进导游讲解之中，不断提高导游讲解水平和导游服务质量七、导游讲解的基本方法1、分段讲解法 对比较小的、次要的景点可采用平铺直叙法进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解的方法。 所谓分段讲解法，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。 2、突出重点法 所谓突出重点法，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。 、突出大景点中具有代表性的景观 例去秦俑馆游览，要突出对一号坑和二号坑的讲解。 、突出景点的特征及与众不同之处 如：讲解安徽黄山时选取黄山松作为重点，陕西乾县乾陵时，选择武则天的“无字碑”为重点、突出旅游者感兴趣的内容 杭州西湖断桥，许仙和白蛇；马王堆汉墓讲解重点放在对女尸的讲解、突出之最 面对某一景点，导游人员可根据实际情况，介绍这是世界(中国、某省、某市、某地)最大(最长、最古老、最高，甚至可以说是最小)的，因为这也是说景点的特征，很能引起旅游者的兴致。 如：嵩山少林寺可以将我们规模最大的古塔群少林寺塔林作为重点3、触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。 、在说明景物形象时，描绘相关史实在或典故、描绘景时，模拟其所反映的时代背景和人物，让游客设身处地的去想象如：南京大屠杀纪念馆、雨花台等、层层深入，发动游客自主的思考和体验如；广西桂林碧莲山石刻上“带”字。、“一带山河，少年努力”、“一带山河甲天下，少年努力举世才”4、虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。 5、问答法 问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。 问答法有多种形式，主要有： 、自问自答法 (为了吸引游客的注意力) 、我问客答法 (诱导旅游者回答) 、客问我答法 (满足旅游者的好奇心) 6、制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称吊胃口、卖关子。 7、类比法 ：所谓类比法，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。 、同类相似类比 将相似的两物进行比较，便于旅游者理解并使其产生亲切感。（南岳衡山大庙和北京故宫） 、同类相异类比 将两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。（木乃伊和西汉女尸） 、时代之比 可将处于同一时期的不同国家的帝王作类比，也可将年