保安岗位礼仪礼貌规范.doc

上海嘉君上海xx驻警保安手册驻警护卫岗位礼仪礼貌规范作成Xxx改20121105作成改检认xxx定检认定驻警卫保安岗位礼仪礼貌规范壹】前言贰】本文叁】岗位人体语言要求肆】岗位语言表达要求伍】文明值勤用语壹、前言机智是说话的嘴巴，并非食物。眼晴和嘴巴一样会说话。习惯动作是不必用脑便做出来的动作，大部份的人都有一些习惯动作。态度应有条不紊、公正、亲切、和霭。每一个警卫人员都是公司的代表者，而客户对个人的信赖，也就是对公司的信赖。电话是公司的门面，切不可使其蒙羞。贰、本文说话的沟通技巧声音：声调音色：发音、语调要明朗，表达更多真实的讯息，要求开朗、热诚、友善。声音大小应足以使对方听清楚，切忌过大或太小声。咬字要清楚，机智老练，适时说适当的话是一重要技巧，避免说些令人误会的话。用语：正确的用语。浅显易懂的用语，尽可能使用口语。话中不随便夹带外语。不说不吉祥的话、下流的话。不使用流行语。多用请、谢谢、对不起等。要领：妥善安排说话的顺序： 引入 正题 归纳概略 说明 结论结论 说明要点须明确指出。 不东拉西扯。适当的速度。不一口气说一大堆话。态度：以毅然的态度行事，流露出愿意与别人沟通的意愿。身体语言，传达了2/3的讯息。面部表情，眼神接触，皆会传递，重视工作场所的气氛。不可唯唯诺诺乡愿一世，殷勤的服务待客如“人”而非“物”。礼貌，友善服务。回答问题的方法： 仔细整理回答的内容，再亲切的回答，以使对方能正确的了解。不论对多无聊的问题，都应以正经的态度聆听回答。非常困难或难以回答的问题，应该以不知为不知的态度应对，不要随便回答。以亲切有礼的态度予以回复。电话之礼节：一接通电话先报自己所属单位、姓名，并告之要件。咬字清晰态度明朗。抓住要领简单扼要。接电话先报单位、名称及姓名。养成记录的习惯。寒暄尽量简短。重要事项听完要重复一遍。简要说明重要事项。正确的礼仪：用话要客气。避免没有意义的话语。态度要诚恳。接到打错的电话要特别客气。电话铃响三声内要接听。接到电话先报公司名称，早晨十点以前不忘说声您早，十点以后说您好。请的重要性：一句稍等往往令人觉得不受重视，若改说请稍等，电话彼端的人会有不同的惑受，有受尊敬的惑觉，会增进好惑，对工作、业务常有意想不到的收获。对方要找的人不在，也该多用请字说明，如请您上午十点以后打来或请留下电话号码。电话记录的活用：同事不在时，应利用便条纸代为记录电话。记录应详尽交待事项。洽询电话： 若接到洽询电话不在自己的业务范园内，应尽量予以回答。 要帮对方转接，应问清对方发问的对象，否则三转四转让对方重复同一说明，于彼此都是时间的浪费。 服装仪容：按公司服装规定穿着及配戴，在仪态方面，不长发披肩、仪态端庄。应对的方法：正确的态度：诚恳。朗。得体的姿势。正确的礼仪：服装打扮要符合场所及身份。特别注意头发、胡子、指甲之修剪。说话要谦恭。注意自己的语病： 脏话、粗话，绝对禁止。哇塞、正点等流行语给人轻浮的惑觉。说话要具体、要掌握要领：轻忽、草率是失败的根源。冷漠的态度会使对方惑觉屈辱。不可争论。充分了解业务;以免在客户询问时答不来，还是一一请教同事，那就太难看了。对业务若无十足的信心，就无法充分的应对。周全的准备：若与客人约好，事前要充分了解其背景。约会的内容，必须事前熟虑检讨。报告：报告是对上司陈述任务或工作内容。 报告要详述所属单位、职称、姓名及所要报告事项，若对客户或公司以外的人说明时，则要说出本公司名称。报告时要冷静、坚定、详实、有重点，例如：向董事长报告：部队班长报告，年月日完成干部训练，预定于年月日被任命为队长，报告完毕。 向客户单位报告到任：王经理您好，我是中城卫公司常驻警卫，于今天起到贵公司服务执勤，请多多指教。调其它单位，向案驻警点护卫主管报到：某某队护卫员报告，自某月某日起奉派至贵队服务，现在到职，报告完毕。叁、岗位人体语言要求立岗时应立正或跨立军姿,肩膀平直,挺胸收腹,精神饱满,注意力集中,同时要有一种服务意识意识、补位意识和随时为住户(客户)服务的姿态,保持一种机警、专注、友好的脸部表情.检查、指引车辆时必须使用规范的车辆指挥手势.巡逻时行进动作敏捷但又要稳重、大方.立岗、坐岗、巡岗之间在换岗时应进行“换位礼仪”操作.保安当值时着装必须统一整洁,头发符合规定(不盖耳、自然整洁).保安当值时按规定戴白手套,皮鞋应保持光亮,袜子应为深色.肆、岗位语言表达要求保安当值与人会话时必须使用普通话, 必须使用保安文明值勤用语,遇住户或客人或同事时问候要主动,语调应是愉快的(但要有节制).禁止在工作中使用粗俗言词,切忌辩解和情绪激动,要始终保持冷静、大方与稳重,永远不要和住户、客人、同事发生争执或动怒.当住户、客人或同事遇到问题时应表示同情与理解并提供必要的符合规定的帮助.在住户或客人面前不要为自己开脱责任或转嫁责任于同事及其它部门,对住户或客人应是诚恳并讲信誉的.询问闲散人员时既要职业警惕性又要注意使用文明礼貌用语.在寻求部门间工作协作与配合时,应尊重其它部门,并对他们的通力协作表示感谢.在办公室或坐岗操作时,遇领导或贵宾进入,应立即起立向领导或贵宾问好或敬礼.保安接听电话时必须使用礼貌规范用语,如: “你好!保安部,请讲”,电话铃声不宜超过三次,如上司来电,应等上司电话挂了方可挂自己的电话.伍、文明值勤用语你好! 请! 对不起! 谢谢! 麻烦你! 请走好! 请您出示证件! 请问先生(小姐)到哪里? 请问您是否有预约?麻烦您！请先将车辆靠边,让我们通报一下! 对不起!耽误您这么长时间,这是你的证件(或通行证),请走好! 麻烦你登记一下! 请放慢车速,小心驾驶! 进入XX区，请不要鸣喇叭!对不起,请下次