小米手机售后情况.doc

小米手机售后服务by 张秋子，贾亚敏一、小米手机的售后政策小米手机售后服务承诺：严格依据消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法及移动电话机商品修理更换退费责任规定实行售后三包服务，服务内容如下：在三包有效期内，您可依照本规定享受修理、更换、退货的权利，修理、换货、退货应当凭发票和三包凭证办理。1自您购买收货日起7日内，移动电话主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障的情况，经由小米售后服务中心检测确定，依据您的选择，免费办理退货、换货或者修理。2自您购买收货日起8日-15日内，移动电话主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障的情况，经由小米售后服务中心检测确定，依据您的选择，可免费进行换货或者修理。3自您购买收货日起12个月内，移动电话主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障的情况，经由小米售后服务中心检测确定，依据您的选择，可免费进行修理。4电池、充电器、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件，出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障的，经由小米售后服务中心检测确定，可为您免费更换同品牌同型号同规格的附件，更换两次仍不能正常使用的，免费为您退货。电池保修时间6个月、充电器保修时间1年，外接有线耳机保修期3个月。5您办理退货、换货、保修服务时，小米公司提供邮资报销服务，最高限额15元/单。二、小米手机售后服务方式小米手机存在两种购买方式，官网订购的非合约机或合约机以及在营业厅购买联通或电信合约机，所以在退换货的具体流程上有所差别。（一）若是在官网订购的非合约机可以直接在网上申请进行退换货。具体流程如下：1、您可以通过拨打客服热线或登陆小米网“我的订单”，在“订单详情”下方点击“申请售后服务”，并请您填写好相应信息。货到付款用户，还请提供接受退款的银行账号以及详细开户行信息。例如：招商银行北京分行中关村支行。2小米看到您的申请，会安排工作人员与您进行退换货质量确认并办理相关事宜；3需要您在确认办理退换货后，一周内将货品寄到我公司指定地点。我方收到货品验证无误，可办理后续手续；4因质量问题发生的退换货情况，由小米公司承担退换货物流费用。非上门办理地区，需要您先进行垫付，并将您的银行帐号、开户行、姓名等信息一起快递给我们。小米公司收到您的货品验收无误后，将为您报销邮费。邮费将转入您指定的帐号，报销金额最高上限15元/单。5、办理退货用户，我们在收到您的货品验收无误后，一周内为您办理退款。线上支付的用户会将费用原路返还退回至您的支付账号中；货到付款用户，会将费用直接打入您再退费申请表中填写的退款账号中。（二）若是在小米官网购买的合约机，则需要通过小米之家进行办理，客户可以自行联系小米之家，小米之家工作人员会进行相关确认和退换工作，注意事项如下：1、经小米之家检测符合退货标准，用户到联通自有营业厅办理话费退还业务。2、符合换机标准，由小米之家办理换机业务。3、退换货检测环节可能会导致您存储的数据资和料丢失，请您提前备份存储在手机、SD卡、SIM卡内数据和资料。如果您预设了开机密码，请您送修前清除密码.备注：办理退机业务需带以下物品：手机原包装内全部物品（手机、电池、后盖、充电器、说明书、三包卡）及联通相关业务单据（3G协议、入网登记、账单）。如参加活动请遵循活动附加原则。总之，小米手机的售后服务主要有三种方式，一种是针对官网订购用户，你可以在我的订单里进行相应操作；二是到小米的售后服务中心办理，在有小米之家的城市也可以选择到小米之家；三是直接拔打小米的400服务热线，号码为400-100-5678。三、小米的售后服务体系建设早在2012年初，小米科技就宣布将在在2012年投入2亿元持续加强建设网购售后服务体系，从而完善物流、仓储及维修等售后服务环节，这也是对此前小米手机天价维修事件的回应。据我们在武汉小米之家与负责人的访问情况来看，目前这一目标正在顺利推进，特别是小米之家的建立，截至今年7月已经完成在全国30个主要城市建立30家小米之家。小米之家除了承接用户售后服务，还是各地米粉的交流中心，和米粉交朋友是小米之家创办的宗旨，目前小米之家都有一批米粉会定期聚会，交流智能手机使用经验。除此之外，小米手机还计划在2012建立几个大的物流中心，目前北京、上海新仓已经建成。据官方介绍，小米400售后客服电话人员，已有近200人，将2012年第一季度达到400人。小米还将加大力度建设售前在线客服、微博客服等类别，以建立立体的客服体系。下图是小米服务网点的分布图。四、小米手机售后服务评价小米只重销量而轻视售后小米在产品质量和售后方面的确显得弱了很多，在微博和论坛上，随处都可以看到对小米死机重启的抱怨，同时，售后不给力也成为小米消费者的一大心病。在小米之家，可以看到诸多需要维修服务的小米消费者，由于人多，许多人坐在厅里等候。其中，死机和重启是最普遍的问题。以下是一些网友的评价：网友1：网友2：网友3：网友4：由上可知，小米因为重营销而轻售后，导致小米的售后服务出现