客户关系导入案例.doc

导入案例第一时间响应”的敦豪快递呼叫中心全球规模最大的国际快递公司之一，德国敦豪的航线通达200多个国家，连接着世界8万多座城市。敦豪全年365天，每周7天不停地运转，每天平均接收2200个电话呼叫。在过去的5年，其每年的业务增长超过5。敦豪逐渐认识到：客户的呼叫与企业的命运紧紧联系在一起，而其设定的目标就是“让每个呼Pq用户立即与公司的人员建立联系，无须等待，也不用收听电话的等待音乐。敦豪选择Avaya呼叫中心解决方案及管理工具来帮助实现目标，客户服务管理部门就其提出的呼叫处理质量和富有人情味的服务向呼叫中心的人员提供指导和帮助，并利用Avaya提供的呼叫管理工具，以保持其平稳运行，并帮助公司的人员为客户提供最佳的服务。具体来讲，实时的呼叫数据在屏幕上得到显示，告知业务主管是否有呼叫等待，而且确定来电呼叫是否100在13秒接听的时限内得到应答。显示的数据还可以确定有多少业务代表已登录，并告知业务代表的空闲和繁忙状态，以帮助业务主管根据当时的具体情况，对呼叫的路由选择实行动态管理。历史数据可以帮助敦豪客服管理部门评估具体人员或业务小组在一个时期内的工作效率，并报告接通率等统计数据的总额和平均值，以便开展训练与培训。 想一想：物流企业尤其是处理全球业务的服务企业，其客户服务质量是非常重要的，而建立客户呼叫中心则是最好的选择。呼叫中心可以帮助物流企业第一时间响应和处理客户呼叫，更好地提高客户满意度。由此可见全面导入客户关系管理(CRM)是十分必要的。本单元将在分析物流客户内涵的基础上，重点介绍物流客户关系管理的基本理论，并解读相关案例。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM)这个概念最初是由GartnerGroup提出的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，并于1993年形成了比较完善的理论体系。一般来说，客户关系管理包括：为企业提供全方位的管理视角，赋予仓业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、客户关系管理的起源和发展CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息；到90年代初期则演变为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务系统(css)、销售力量自动化系统(SFA)。经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变、发展并趋向成熟，最终形成了一套较为完整的管理理论体系。这套理论不仅深刻影响了企业的经营战略和管理思想，更极大地促进了西方工业国家的经济发展。在实际运用中，生产力高速发展，工业经济时期以产品为中心的卖方市场经济被以客户为中心的买方市场经济取而代之。市场竞争扩展到更广的领域和更深的层次中，企业生存和发展的首要问题就是提高自身的竞争优势，而最大限度地挖掘和维护客户资源成为提高企业竞争能力的重要法宝。因此，客户关系管理就是集理念、组织、技术为一体的新型商业管理模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系。在企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关领域广泛实施，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多的客户。 CRM基于现代通信技术，通过整合传统的组织、供应链、企业资源，使企业的整个业务围绕以客户为中心进行的，最终是为了实现保持客户忠诚和企业盈利达到二者“双赢”的目的。简言之，客户关系管理的核心是客户，基础是技术，本质是企业和客户互动，目标是企业价值和客户价值增值。二、客户关系管理的内容 客户关系管理的内容包括以下几个方面。 (1)客户概况分析：包括客户的基本信息、信用、偏好、习惯等。 (2)客户细分分析：包括客户类型、客，j价值、客户消费特点等。 (3)客户满意度分析：指客户对产品或商家的满意程度、持久性、变动情况等。 (4)客户忠诚度分析：指客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况等。 (5)客户流失分析：指客户流失的缘由情况等。 (6)客户利润分析：指不同客户所消费的产品的边际利润、总利润、净利润等。 (7)客户行为分析：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的情况。 (8)客户未来分析：包括客户数量、类别、消费等情况的未来发展趋势，争取客户的手段等。 (9)客户信誉度分析：指客户支付行为等情况。 (10)客户个性化服务分析：指利用Web信息渠道优势，开展个性化服务的活动。三、物流客户关系管理涵义和内容为提高物流客户满意度，物流企业就必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。物流客户关系管理（Logistics Customer Relationship Management，LCRM） 就是在客户关系管理的理念框架基础上将其方法、手段和技术具体应用在物流领域。LCRM把企业物流的各环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，不断优化客户群，并为之提供精细服务。从物流运作的角度来看，物流客户关系管理是在客户需求的拉动下，为了增强物流竞争力而借助信息技术和管理技术，将物流的业务伙伴的业务流程相互集成，实现产品设计、原料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，实现客户价值最大化的管理模式，这种管理模式实际上是一种“客户拉动”的管理模式，也就是以客户服务、客户满意为价值取向的模式。客户需求是现代物流的起点和动力，客户需求的满足也是一个过程的终点和企业目标的实现，其重要性在于客户价值超过了产品价值本身，所以物流客户关系管理协调物流企业通过积极合作经营而赢得利润。物流客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，它使企业的关注焦点从企业内部运做扩展到与客户的关系上来。LCRM包含的内容（1）物流企业客户识别与管理：物流客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。（2）物流企业客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀。（3）物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。（4）巩固物流企业客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品。四、物流企业运用CRM的策略（1）调整物流企业的经营管理理念。物流企业要调整企业的多年管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。现在大多物流企业还没有形成这种理念，“以客户为中心”的理念还仅仅停留在表面上，并没有形成企业自己的核心价值理念。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。（2）对物流客户进行系统化管理。现代物流企业要建立起自己的客户关系管理系统，并以数据仓库、客户信息集合为基础来构建。物流企业应通过这个管理系统来对物流客户信息进行整合，在物流企业内部就达到资源的共享，这样能够为物流企业客户提供更加迅捷周到的物流服务，以此来保持和吸引更多的客户。同时，物流企业通过对整个物流企业整体资源的统一管理，能有效的降低物流成本、减少服务成本，并通过这个高效的物流客户关系管理系统来提高物流企业的整体竞争力。（3）针对不同客户需求实施不同的关系管理。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到一起，建立一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可在此基础上进行有效的分析和归类，为物流企业的客户关系管理提供及时的决策信息。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如可将客户分为成熟型客户和潜在型客户，结合业务员个人和客户的接触等方面信息来获得客户的详细需求信息。对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。（4）建立战略联盟，提供高质量的物流服务。现代物流企业要善于利用自己经营多年的业务网络，联合其他物流企业，比如专业提供存储、运输等方面的物流企业和这些物流企业建立起战略联盟，这样可进行物流企业的优势互补，便于整合各种物流资源，为客户提供更加强大的物流服务，并能够进行有效的物流调配，为物流客户提供更加高效的优质的服务。然这种战略联盟只是动态联盟，物流企业找到合适的合作伙伴后原来的联盟也就宣告结束。通过这些物流企业能够做出快速反应，把握好企业的市场机遇。（5）加强物流企业人才建设与加大资金投入。物流企业实施客户关系管理的关键在于人才，怎样培养高素质、高技能的物流人才是现代物流企业迫切需要解决的难题。一方面物流企业可选送部分员工到相关院校进行物流专业知识和技能的短期培训，让他们在短期内尽快了解并掌握物流企业客户关系管理的知识和技能。另一方面物流企业可根据需要同相关大中专院校实施订单培养，委托大中专院校培养适合自身需要的客户关系管理人才。另外，实施客户关系管理需要相关软件提供支持。一般情况下，此类软件需要几十万甚至上百万，同时，后期的软件维护、升级等费用也不是小数目。因此，作为物流企业高层领导应加大资金投入，为企业实施客户关系管理提供根本保证。物流企业是典刑的客户关系维护型企业，客户是企业的重要资源。客户关系管理理念、应用软件的实施有利于提高物流企业竞争力。物流企业要结合自己企业的实际情况，开发新客户、维护和鉴别老客户，能够为物流企业提供最具有核心竞争力的重要手段。物流企业更要从企业的长期发展着手，对企业进行有效的信息化改造，从而跟上物流业发展的潮流，为实现物流企业的最终发展、发挥企业价值打下一个良好的基础。CRM系