房务部规章制度.doc

房务部规章制度管家部制度与程序HOUSEKEEPING POLICY & PROCEDUERS制度POLICY编号REF CODE执行职位POLICYRESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序 PROCEDURES：考勤制度1、 员工上/下班不得迟到。2、 员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何异议。3、 员工补假或调休申请需提前两天提请部门主管审批。4、 同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出调休申请，报主管同意后对调休息日。5、 病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知管家部办公室；未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。6、 员工上班需打钟卡并到管家部办公室报到，上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态；下班也需向直接主管报告并以管家部办公室签离。7、 加班或补时均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补时应在一个月内进行。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY生效日期EFFECTIVE管家部制度与程序HOUSEKEEPING POLICY & PROCEDUERS制度POLICY编号REF CODE执行职位POLICYRESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序 PROCEDURES：员工仪容仪表目的：做为一名服务行业的员工，必须保持良好的仪容仪表。女员工：1、 制服：干净整齐，没有皱褶。2、 名牌：上班时须佩戴在制服的左上方。3、 头发：干净。梳理或修剪整齐，若为长发需盘起，并戴指定的头花。4、 指甲：整齐，干净，不可长及涂抹彩色指甲油。5、 面部：每日上班前及餐后需化淡妆。6、 香水：只能使用清淡型的香水。7、 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净，无味。8、 袜子：着肉色棉袜，无破损。男员工：1、 制服：干净整齐，没有皱褶。2、 名牌：上班时须佩戴在制服的左上方。3、 头发：长度不能过耳和衣领。4、 指甲：整齐，干净，不可过长。5、 面部：每日上班前剃须。6、 香水：不使用或只能使用清淡型的香水。7、 袜子：着深色棉袜，无破损。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY生效日期EFFECTIVE管家部制度与程序HOUSEKEEPING POLICY & PROCEDUERS制度POLICY编号REF CODE执行职位POLICYRESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序 PROCEDURES：员工行为规范目的：良好的行为举止是体现公司及部门面貌的重要因素，做为一名合格的客房服务员工，你应处处留意自己的言行及各种生活习惯。1、 员工应具备良好的服务意识。2、 员工在酒店任何区域内都要时刻注意自己的行为举止，行得直，立得正，坐得端。3、 员工在当班时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事（如看书、报、电视、听录音机、吃东西、饮酒、吸烟或睡觉等）4、 未经部门经理批准，员工不得携带任何物品离开公司，也不得使用一切客用设施及用品。5、 当班时间不准打私人电话，会亲访友。6、 当班时间不得佩带私人通讯设备。7、 严禁赌博及一切违法行为。8、 严禁使用粗言秽语，打架斗殴。9、 严禁翻阅、偷窃客人物品。10、严禁用客用毛巾做清洁。11、严禁顶撞上司，拒不服从安排。12、尊重同事，礼貌待客，见面主动问好。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY生效日期EFFECTIVE管家部制度与程序HOUSEKEEPING POLICY & PROCEDUERS制度POLICY编号REF CODE执行职位POLICYRESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序 PROCEDURES：规章制度对违纪员工处罚分为一般过失、重大过失和严重过失三种。一般过失将受到口头警告并给予人民币5元的处罚；一个月内累计三次口头警告，将受到书面警告一次处以20元的罚款。重大过失将受到书面警告并给予人民币20元处罚；一个月内累计三次书面警告将受到最后警告并给予50元的罚款。严重过失将受到开除处理。一、奖励有以下表现之一者给予奖励1、 对改善酒店经营管理提高服务质量有较大贡献。2、 增加节支，积极推销和创造经济效益显著。3、 拾金不昧、优质服务、为酒店获得声誉。4、 技术、业务考核成绩优秀者。5、 在革新改造过程中提出合理化建议，经实践成交显著。6、 发现事故隐患及时排除，在消防安全方面做出突出贡献，避免重大损失。奖励方式：岗位工资晋级、奖金或其它物质奖励。（一）、一般过失1、 未按部门规定提前15分钟签到。2、 未着工服签退或交还钥匙。3、 帮他人签到或交还钥匙。4、 仪容不整，不注意个人卫生。5、 消级怠工，出工不力。6、 清洁房间时，未将卫生间水龙头水关掉。使其常流水造成浪费。7、 清洁房间时，在房间自然光充足的情况下，未关掉多余灯造成浪费。8、 在楼层大声喧哗、惊扰、影响客人休息。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY生效日期EFFECTIVE管家部制度与程序HOUSEKEEPING POLICY & PROCEDUERS制度POLICY编号REF CODE执行职位POLICYRESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序 PROCEDURES：规章制度9、 每周计划卫生不做或未按标准做。10、客人遗留物品发现后未按照规定程序执行（未造成客人投诉）11、不严格按照操作标准进行工作。12、因疏忽造成失识，但后果不严重。13、拒绝公司授权的有关人员检查。14、与客人过分密切的接触。15、未经上司同意窜楼层。16、进入客房不敲门。17、未经批准擅自打电话进“DND”房间。18、部门组织活动或培训，未经许可擅自缺席。19、在客房部领取及交还钥匙不签名。（二）重大过失1、 当班时间睡觉。2、 当班时间撤离岗位或干私活。3、 不服从上司分配工作或顶撞上司。4、 畜意破坏以及损坏公司公用财物。5、 当班时间躲在工作间内看报、吃东西。6、 使用公司电话办理私人事物。7、 清洁房间发现客人失物，拾贵遗不报。8、 私自翻看客人物品。9、 私自将客用消耗用品用私人用途或将物品送给其他部门员工者。10、对宾客不礼貌或大声吵闹、粗言秽语，扰乱公共秩序。11、退房不换床单或枕套。12、未以许可将钥匙交经其他部门员工使用。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY生效日期EFFECTIVE管家部制度与程序HOUSEKEEPING POLICY & PROCEDUERS制度POLICY编号REF CODE执行职位POLICYRESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序 PROCEDURES：规章制度13、离开客房未锁门（在自己视线范围以外）。14、清理房间发现巨额钱财或贵重物品未及时报告。15、不按照要求随便使用清洁剂或设施，造成不良后果，不及时通知主管，或企图隐瞒事实。16、工作时间聊天，吃零食。17、发生意外事件不及时报告上司。18、公司知识测试时，不能通过考核。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY生效日期EFFECTIVE管家部制度与程序HOUSEKEEPING POLICY & PROCEDUERS制度POLICY编号REF CODE执行职位POLICYRESPONSIBLE所有人员ALL STAFF涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序 PROCEDURES：规章制度（三）严重过失1、 翻阅客人资料。2、 将钥匙丢失未及报告。3、 虚报客人消费的酒水和损坏房间的物品。4、 未经许可，擅自让访客进入房间或让访客寄存物品在客房，并造成客人投诉及损失。5、 由于工作失误造成公司财产以及宾客财产受到严重损失。6、 自与客人换取外币，向宾客索取小费，物品。7、 意破坏公物或客人物品造成严重后果。（四）开除1、 偷盗公司、宾客以及同事财物。2、 在公司或宿舍内酗酒、赌博、打架。3、 私自外出兼职而影响本职工作。4、 破坏公司声誉，造成不良后果。5、 组织及煽动罢工，聚众闹事。6、 利用职权擅自开启客房供他人非法入住。7、 连续旷工三天或一个月内累计旷工三天以上。8、 触犯国家任何刑事法律法规。9、 将客人遗留物品及公司财物据为已有。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY生效日期EFFECTIVE前厅部制度与程序目的OBJECTIVE：保证前厅部各项工作的正常动作执行程序PROCEDURES：前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店的印象与评价。又是酒店的信息中心，担负着酒店管理机构的参谋和助手。为进一步提高前厅部的服务质量及地位，特制定如下制度，希望个人与集体共励。 考勤制度要求1、 准时上下班并及时打卡、签到或签退：（每迟到或早退到5分钟内扣2分，代打卡扣2分。未签到或签退扣1分）。2、 严格遵守排班表，未经批准不得无帮调班、调休、请假、私自调班、调休扣2分。3、 正餐用餐时间45分钟，宵夜30分钟。每超过5分钟扣2分；当班期间因公去其他岗位或洗手间应和当班同事讲清楚，一个人当班者要向部门主任、经理请假，中途无故不在岗位20分钟者按脱岗处理，扣5分；串岗或闲荡扣3分。仪表、仪态、言谈、服务要求1、 穿着：上班须穿酒店规定工衣，且工衣必须整洁，不得穿便衣、拖鞋，违者扣2分。2、 卫生：面部、手部必须洁净，头发一定要整齐，女员工上班要化淡妆（必须涂口红），但不得浓妆艳抹，不准佩戴异形饰物，不留长指甲及不用刺鼻香水等，违者扣2分。3、 姿态：双手不得交叉胸前、插入衣袋，不得倚门倚墙而靠。违者扣2分。4、 仪表：女员工不披头散发，男员工头发不超过耳根，不得染黄发，上班必须佩戴工号牌于左胸处，不得任其歪扭，不戴工号牌扣1分。5、 语言：A：自然、清晰，不要对客人及同事装腔作势，不准讲粗话，不准使用蔑视和其他不礼貌的语言。违者扣2分。B：不准大声谈笑，聚集私语或嬉戏，不能在工和岗位或走廊乱跑乱跳，违者扣2分。C：两人以上对话要用相互都能懂的语言，不准模仿他人的语言、语调和谈话，不讲过分玩笑，说话要注意礼貌多用敬语，“请”“您好”“谢谢”等。违者扣1分。6、 精神：A：服务时应有微笑，且表现出热情、友好，不准流露出厌烦、冷淡、紧张的表情，更不能带有私人情绪面对客人或同事，要有与他人相互合作的团体精神。违者扣1分。B：接到投诉应尽量查询了解细节，详细给客人解释，并要表示感谢客人的建议和意见，所有客人投诉要及时上报本部门主任或经理，发现不报者扣5分。C：不向无关人员泄露有关酒店营业收入情况、资料及数据，私自泄露者视情节扣5至10分。7、 行为：A：当班时手机不准响，接私人电话不得超过3分钟，煲电话者3分。B：不准在当班期间看书报，写信及其它与工作无关的事情，违者扣3分。C：上班时不得在本酒店消费，要在休息间饮水。不能聚集在工作间聊天或吃零食，违反者每人扣2分。D：不准当众梳理头发、抓痒、抠鼻孔、不得敲桌子、击打或玩弄任何物品、不让无关人员进入自己的工作岗位，违者扣2分，当班要瞌睡扣3分。E：工作时间私自访亲友扣2分，如属特殊情况必须经主管同意方可。F：员工未经许乘坐客用电梯扣1分，私自翻动客人寄存物品扣2分，吃客人存食品扣3分，私自处理客人遗留物品扣5分。G：在工作岗位上与同事争吵扣5分，要在办公室处理。H：在工作期间不服从上司安排或不尊重上司的扣10分，以上扣分每分为5元。I：私自配部门的锁匙扣5分；私自携带锁匙离开前厅区域扣3分。J：上班时饮酒带有醉态扣3分。K：私自携带酒店物品回宿舍视情节扣2至10分。L：在工作岗位或其他公共区域乱涂乱画扣2分。M：没有敲门或未经房客许可不能随便进入客房，违反扣2分。N：上班时间私自替客人外出购物扣3分，如属特殊情况必须经部门主管同意方可。以上扣分每分为5元，上交人事部在工资中扣除。PA部日常管理制度1、 按时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。2、 按规定穿着工衣、佩带工号牌、签到或签退，留意部门通知。3、 参加班前、班后会，了解当班的工作责任，与同事一起做好各项工作。4、 上班时不得打私人电话，严禁在工作所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹及从事其它与工作相关的事情。5、 到楼层作业时要严格执行“三轻”走路轻、讲话轻、动作轻，保持楼层安静，以免影响客人休息。6、 洁身自爱、拾获客人遗留物品，必须及进报告上级处理。7、 礼貌待客、团结同事、尊重及服从上级工作指挥。8、 不准私自带人到工作场所将酒店物品带出酒店或赠予他人。9、 清洁用具使用后必须清洁干净，整齐摆放原处，工作岗位处不得摆放与工作无关的物品。10、工作认真负责，力求做到准确无误地完成各项工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理。如发现物品损坏或出现故障及时报上级处理。11、加强责任心，按服务规范操作及按规定进行交接班，防止造成的人为损失及造成卫生问题的投诉。奖惩制度为了加强员工队伍建设，规范内部管理，鼓励本部员工做好本职工作，做到奖罚分明，特制定本制度，本制度适应于PA部全体员工，所有奖惩均采用记分制，每分相当于人民币5元，从当月工资中扣除。一、奖励有以下表现之一者给予人民币25200元现金或物质奖励：奖励分为酒店和部门级，服务杰出，工作表现优秀对酒店经营管理等工作有突出贡献的员工，酒店及部门将酌情给予不同等级之嘉奖，将授予荣誉称号、岗位工资调级、奖金或其它物质奖励等。1、 对改善酒店经营管理提高服务质量有较大贡献；2、 增收节支，积极推销和创造经济效益显著者；3、 拾（物）金不昧者；4、 技术、业务考核成绩特别优秀者；5、 在革新改造过程中提出合理化建议，经实践成效显著；6、 发现事故隐患及进排除，在消防安全方面做出突出贡献，避免重大损失；7、 严格控制开支，节约费用有显著成绩者；8、 优质服务、为酒店获得声誉；9、 为保护酒店宾客财产及性命见义勇为者；10、工作积极认真，表现突出者；11、其它和上述项目性质类似的按此条款进行奖励。一、 处罚对违纪员工处罚分为一般过失重大过失和严重过失三种.一般过失将受到口头警告并给予人民币5元的处罚；一个月内累计三次口头警告，将受到书面警告一次处以20元的罚款。严重过失将受到书面警告并给予人民币20元处罚；一个月累计三次书面警告将受到最后警告并给予50元的罚款。重大过失将受到最后警告及开除处理（视情节严重程序）（一）口头警告一般过失（520元/适用于触犯轻微过失的规定）1、 上下班不到部门签到签退或请代他人签到/退2、 未按规定及未着工服提前十分钟签到3、 当班时不佩戴名牌，不注意个人卫生、仪容不整不符合标准4、 无故迟到早退15分钟以内（视情节严重性按规定给予处罚）5、 不遵守员工守则的有关规定（视情节严重性按规定给予处罚）6、 吃饭时间超时并且造成卫生问题7、 不严格按照操作标准进行工作8、 工作态度消极、效率差、怠工、怠慢、出工不力、懒散及粗心大意9、 工作时间躲在一处看报、吃东西、抽烟、喝酒、听音乐、聊天10、搬弄是非，影响员工之间的团结，不与同事协作、合作共事11、进入客房跟进清洁任务时不敲门而入房间12、工作中造成不当的浪费（如水龙头及电灯用后关掉、清洁剂的不当使用）13、当班时间大声喧哗、惊扰、影响客人14、每周计划卫生及每班工作内容不做或不依时按标准完成15、因疏忽造成失误，但后果不严重16、下班拒绝酒店保安的有关检查17、当班时间未经上司同意无故串岗、离岗，无故失踪15分钟以上18、在房务中心领取钥匙不签名者而造成钥匙管理混乱19、酒店及部门组织活动、会议或培训未经许可擅自缺席、迟到及不遵守会议秩序20、工作时哼调、吹口哨、跺脚、奔跑、在客人场所双手叉腰、交手胸前、插口袋、整理头发和衣物、抓痒、挖耳、扣鼻孔、化妆、照镜子等有失职业风度的动作21、所犯过失和上述条款性质类似的按此条款处理（二）书面警告严重过失（2025元/适用于触犯书面警告的规定以及受过三次口头警告者）1、 当班时间睡觉撤离岗位或干私活2、 随意改动或损坏排班表、告示牌张贴的规章制度等3、 不服从上司分配工和或顶撞上司4、 旷工一天5、 工作时间饮酒或上班带有醉意6、 蓄意破坏以及损坏酒店公用财物、清洁机械7、 将钥匙丢失并且未及时报告8、 使用酒店电话办理私人事物9、 发现客人遗失物品拾遗不报10、 私自翻阅客人物品及办公区桌面物品11、 将清洁物品作私人用途或将物品送给其他部门员工使用12、 对宾客不礼貌或大声吵闹、粗言秽语，扰乱公共秩序13、 因串/脱岗造成卫生问题的投诉14、 未经许可将钥匙交给其他部门员工使用15、 不按要求随便使用清洁剂或清洁机械设备，造成不良后果，不及时通知领班或主管、或企图隐瞒事实16、 发生意外事件不及时报告上司17、 酒店部门测试时不能通过考核18、 未经许可使用客人专用设施、设备及用品者19、 对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级工作指令和调动者20、 工作态度不认真，不按操作规程或不履行职责者21、 明知其它同事违反酒店/部门制度，知情不报者22、 一天内两次轻微过失23、 所犯错误与上述条款类似的按此条款处理（三）最后警告重大过失（50100元/适用于触犯最后警告的规定及接受过一次书面警告者）1、 1个月内迟到或早退累计3次2、 由于工作失误造成酒店财产以及宾客财产受到严重损失3、 蓄意破坏公物或客人物品造成严重后果4、 与违法人员串通勾结5、 客人的严重投诉6、 利用病休另谋职业7、 拒绝酒店决定，不服从上级命令，拒绝工作8、 一天内2次严重警告/过失9、 所犯错误与上述条款类似的按此条款处理（四）除名/开除：（150200适用于触犯开除规定以及接受过第一次最后警告者）1、 偷盗酒店宾客以及同理财物2、 将客人遗留物品及酒店财物据为已有3、 私自外出兼职而影响本职工作4、 破坏酒店声誉，造成不良后果5、 组织及煽动罢工，聚众闹事6、 连继旷工三天或一个月内累计旷工三天以上7、 触犯国家任何刑事法律法规、条例8、 一天内两次重大警告/过失9、 在酒店/宿舍内酗酒、赌博、打架、闹事或斗殴、恐吓、威胁上级及同事和有不道德行为洗衣房日常管理制度1、 时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。2、 规定穿着工衣、佩带工号牌、签到或签退，留意部门通知。3、 加班前、班后会，了解当班的工作责任，与同事一起做好各项工作。4、 班时不得打私人电话，严禁在工作所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹及从事其它与工作相关的事情。5、 楼层作业时要严格执行“三轻”走路轻、讲话轻、动作轻，保持楼层安静，以免影响客人休息。6、 身自爱、拾获客人遗留物品，必须及进报告上级处理。7、 貌待客、团结同事、尊重及服从上级工作指挥。8、 不准私自带人到工作场所将酒店物品带出酒店或赠予他人。9、 清洁用具使用后必须清洁干净，整齐摆放原处，工作岗位处不得摆放与工作无关的 物品。10、工作认真负责，力求做到准确无误地完成各项工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理。如发现物品损坏或出现故障及时报上级处理。11、加强责任心，按服务规范操作及按规定进行交接班，防止造成的人为损失及造成卫生问题的投诉。奖惩制度为了加强员工队伍建设，规范内部管理，鼓励本部员工做好本职工作，做到奖罚分明，特制定本制度，本制度适应于PA部全体员工，所有奖惩均采用记分制，每分相当于人民币5元，从当月工资中扣除。一、奖励有以下表现之一者给予人民币25200元现金或物质奖励：奖励分为酒店和部门级，服务杰出，工作表现优秀对酒店经营管理等工作有突出贡献的员工，酒店及部门将酌情给予不同等级之嘉奖，将授予荣誉称号、岗位工资调级、奖金或其它物质奖励等。1、 改善酒店经营管理提高服务质量有较大贡献；2、增收节支，积极推销和创造经济效益显著者；3、拾（物）金不昧者；4、技术、业务考核成绩特别优秀者；5、在革新改造过程中提出合理化建议，经实践成效显著；6、发现事故隐患及进排除，在消防安全方面做出突出贡献，避免重大损失；7、严格控制开支，节约费用有显著成绩者；8、优质服务、为酒店获得声誉；9、为保护酒店宾客财产及性命见义勇为者；10、工作积极认真，表现突出者；11、其它和上述项目性质类似的按此条款进行奖励。一、处罚对违纪员工处罚分为一般过失重大过失和严重过失三种.一般过失将受到口头警告并给予人民币5元的处罚；一个月内累计三次口头警告，将受到书面警告一次处以20元的罚款。严重过失将受到书面警告并给予人民币20元处罚；一个月累计三次书面警告将受到最后警告并给予50元的罚款。重大过失将受到最后警告及开除处理（视情节严重程序）（一）口头警告一般过失（520元/适用于触犯轻微过失的规定）1、上下班不到部门签到签退或请代他人签到/退2、未按规定及未着工服提前十分钟签到3、当班时不佩戴名牌，不注意个人卫生、仪容不整不符合标准4、无故迟到早退15分钟以内（视情节严重性按规定给予处罚）5、不遵守员工守则的有关规定（视情节严重性按规定给予处罚）6、吃饭时间超时并且造成卫生问题7、不严格按照操作标准进行工作8、工作态度消极、效率差、怠工、怠慢、出工不力、懒散及粗心大意9、工作时间躲在一处看报、吃东西、抽烟、喝酒、听音乐、聊天10、搬弄是非，影响员工之间的团结，不与同事协作、合作共事11、进入客房跟进清洁任务时不敲门而入房间12、工作中造成不当的浪费（如水龙头及电灯用后关掉、清洁剂的不当使用）13、当班时间大声喧哗、惊扰、影响客人14、每周计划卫生及每班工作内容不做或不依时按标准完成15、因疏忽造成失误，但后果不严重16、下班拒绝酒店保安的有关检查17、当班时间未经上司同意无故串岗、离岗，无故失踪15分钟以上18、在房务中心领取钥匙不签名者而造成钥匙管理混乱19、酒店及