超级经典：公司愿景演讲稿对话版.doc

序幕：报到及晚宴时的录像录像停，音乐起（DISCO），主持人上场甲：各位亲爱的伙伴们，欢迎你们来到北京，参加*年店经理年会，现在，我非常荣幸的向大家介绍，我是XX乙：我是XX，大家好，在刚刚播放的录像中，大家有没有找到自己啊，如果没有，不要着急，在接下来的四天会议中，你会有很多出镜机会的， 甲：昨天的晚宴上,我们已经认识了来自各个城市的朋友们，在接下来的几天中，你们都将融入一个新的团队，也就是你们现在就座的团队，在这次年会中，我们所有的活动都将由你们新组成的团队同心协力的完成，所以，现在给你们五分钟的时间，请你们相互介绍，认识一下新朋友。（音乐起，计时开始。）乙：好，大家已经相互认识了。现在让我们来认识一下一些特别的伙伴们，场内浑身春意盎然的几位帅哥、靓女是我们这次年会的服务人员，她们将在未来的几天中为我们提供无微不至的服务，让我们先以热烈的掌声向他们表示致敬。甲：除了我们今天在座的各位活跃在我们管理一线的精英们，我们还有一些各个城市连锁店的重要管理人员为了我们今天的会议能够顺利进行而坚守在工作岗位上，他们是谁啊？对，是我们各个城市的总经理和营运经理。他们虽然不能来参加我们今天的盛会，却没有忘记给我们送来了他们的祝福，现在让我们来看一看他们要和我们说些什么。 （放录像的第一部分，约10分钟）我们一定不会辜负他们的希望，一定会以崭新的面貌回到他们面前，以实际行动向他们汇报学习成果的对不对？乙：接下来，我将向各位介绍我们这次年会所设定的奖项及比赛规则。 本次年会将以小组为单位，评选出三项奖励：小组总分第一名的小组，将获得本次年会的冠军奖，卓越团队奖；小组总分第二及第三名的团队将获得亚军奖，杰出团队奖。小组总分第四、五、六名的团队，将获得本次年会的季军奖，优秀团队奖。团队的比分将从三项比赛中获得：管理课程竞赛，年会团体项目竞赛以及营运知识竞赛。各项比赛均以小组为参赛单位，团队纪律和本次年会的总体表现将为你们的团队赢得或减少分数，所以，团队中的每一个成员的表现都不仅仅是代表着你个人，而是与你们团队的荣誉息息相关，请让我们一起，为集体的荣誉而战，看看究竟哪一个团队能够获得最后的胜利。甲：好了，准备活动已经完成，让我们准备启航，你们准备好了么？甲乙：那就让我们一起全速前进（灯光暗，音乐起） （灯光再亮，音乐停止）1： 大家好，在我们今年的年会上，我们将共同研讨一个主题，那就是全速前进，我们的研讨将分为两个部分进行，第一部分，是关于我们公司的愿景及价值观；第二部分，是我们如何将我们的价值观与技能很好的结合运用，以实现我们的愿景目标乙：也许，我们每一个人都不会忘记，十三年前发生在四川一个美丽的小城中的动人故事。一个拥有梦想、满怀激情而又充满爱心的年轻人，在母亲退休后的第一个生日，为了表达孝心与祝福，希望能为母亲选购到一个式样新颖、口味馨香的生日蛋糕，然而几乎跑遍了全城，仍然没有寻找到可心的蛋糕。于是一个小小的愿望，在当时的年轻人心中萌生了，一定要做一份能够为人们传递情感提供美好选择的事业，也正是因为这样一个温馨而富于感情色彩的开始，让我们拥有了今天的舞台，好利来-一份甜蜜的事业、一个快乐与爱心的使者。1： 好利来，一个吉祥如意的名字，蕴涵着年轻人对未来所有的憧憬和祝愿，做中国的蛋糕王一个朴素而执著的信念，酝就了一番非凡的伟业。2： 1992年9月13日，好利来第一家蛋糕店在兰州亮相，一炮打响，并在短期内迅速火爆，进而连开四店，开创出振奋人心的大好局面1： 如此优异的开局，使年轻人和他带领的团队，看到了自己梦想实现后的蓝图，那就是发展连锁，遍及全国，成为中国最大的蛋糕连锁企业。2： 正是这样一个伟大的梦想，让这群年轻人渡过了种种的徘徊、彷徨，挑战了超乎寻常的艰苦磨练，战胜了意想不到的困难，一步一步，一段一段，从艰难中走到了今天。1： 他们中有的人退缩过，失望过，面对一点点的成就自满过，毕竟，他们只是一群不谙世事的年轻人，毕竟，他们创业的路走的太难。2： 但是，那个心中有梦的年轻人没有一刻放弃过心中的梦想，即使曾经面对亲人的不理解，即使曾经背负朋友的责难，他始终坚守着最初的梦想，坚守着心中的这块圣田。1： 正是这样的一份执着，成就了我们今天可以大展鸿图的舞台，正是这样的一个梦想，有了今天一个响彻大江南北的品牌-好利来2： 让我们共同喊出这个年轻人的名字，他就是我们最最敬爱的合：罗红总裁！ （幻灯片，总裁照片） （音乐起，总裁上场。总裁讲话，谈他是如何在一个个人的愿景指引下，创建了今天的好利来，讲话以每一个人、每一个企业都要有愿景的支撑才能有明确的方向，才能有集中的目标、旺盛的精力并取得骄人的成绩为结束，约20-30分钟）1： 感谢总裁和我们的分享。正如总裁刚刚讲到的，一个人，如果没有梦，就没有了支持他的信念，在困难面前就会退缩，最终一事无成。而一个企业，如果没有愿景，就如同没有了方向，愿景能创造行动的焦点，愿景能辨别发展的方向，愿景能释放力量，愿景能使你全速前进！2： “全速前进”这个短语源自蒸汽机时代，那时它被用以描述轮船加足了马力，全速向前行驶的状态。今天，这个词语表达的意思则是人们有清晰的目标，矢志不渝，并且深知这样做的意义，而且，也有实现这个目标的信心，因此，即使会面临重重阻挠，也仍然能够果断的采取行动。1： 美国著名管理学家托马斯.彼得斯曾经讲过：“一个伟大的组织能够长久生存下来，最主要的条件并非结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对于组织的全体成员所具有的感召力。”而这里所说的“精神力量”，对于一个企业来讲，也就是这个企业所独具的文化内涵。2： 企业文化是一个企业在长期的生产和经营实践中所培育起来、并共同遵守的愿景、目标、价值观与行为规范的总称。它虽然包含了非常丰富的内容，但它的核心内容始终是企业的精神和理想。1： 好利来在总裁罗红的带领下，从创业至今，历经了开拓、竞争、前进等奋斗历程中的各种风险与危机，始终保持着她的年轻、团结、充满朝气与激情。好利来所特有的企业文化内涵，在市场与实践的磨砺中逐渐沉淀并且成形，成为今天所有好利来员工共享的价值观与精神力量，同时也令每一个好利来人能够始终遵循自己的方式做事，并且持续改进，这就是我们好利来人的共享哲学-好利来企业文化。每一个好利来人，都必须充分理解并认同好利来的企业文化。共同的愿景将会令我们更加明晰未来的方向，所有好利来人在统一的价值观指引下，将充满活力与激情，全力以赴地朝着我们共同的理想全速前进。2： 曾经有一部取材自罗马奴隶斗士的电影，名叫斯巴达克斯。斯巴达克斯在纪元前七十一年领导一群奴隶起义，他们两度击败罗马大军，但是在克拉斯将军长期包围攻击之后，最后还是被征服了。在电影中，克拉斯告诉几千名斯巴达克斯部队的生还者说：“你们曾经是奴隶，将来还是奴隶。但是罗马军队慈悲为怀，只要你们把斯巴达克斯交给我，就不会受到钉死在十字架上的刑罚。” 在一段长时间的沉默之后，斯巴达克斯站起来说：“我是斯巴达克斯。”然后他隔邻的人站起来说：“我才是斯巴达克斯。”下一个人站起来也说：“不，我才是斯巴达克斯。”在一分钟之内，被俘虏军队里的每一个人都站了起来。 这个故事是否虚构并不重要，重要的是它带来更深一层的启示。这个故事的关键情节在于，每一个站起来的人都选择受死，但是这个部队所忠于的，不是斯巴达克斯个人，而是由斯巴达克斯所激发的“共同愿景”，即有朝一日可成自由之身。这个愿景是如此让人难以抗拒，以致于没有人愿意放弃它，哪怕付出生命的代价。1： “共同愿景”不是一个想法，甚至像“自由”这样一个重要的想法，也不是一项共同愿景。它是在人们心中一股令人深受感召的力量。刚开始时可能只是被一个想法所激发，然而一旦进而发展成感召一群人的支持时，就不再是个抽象的东西，人们开始把它看成是具体存在的。2： 共同愿景最简单的说法是“我们想要创造什么？”愿景是人们心中或脑海中所持有的意象或景象，共同愿景也是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人是一体的感觉，并遍布到组织全面的活动，而使各种不同的活动融汇起来。1： 当我们真正共有愿景时，这个共同的愿望会紧紧将我们结合起来。而共同愿景的力量是源自共同的关切。源自人们内心期望能够归属于一项重要的任务、事业或使命的渴望。 2： 愿景令人欢欣鼓舞，它使组织跳出庸俗、产生火花。企业中的共同愿景会改变成员与组织间的关系。它不再是“他们的公司”，而是“我们的公司”。共同愿景是使互不信任的人一起工作的第一步，它产生一体感。在特别出色的团体里，任务与个人已无法分开；或者应该说，当个人强烈认同这个任务时，定义这个人真正的自我时，必须将他的任务包含在内。 1： 当你有了一个远景目标的时候，你会发现自己充满了活力，知道你的方向在哪里，并且能全力以赴地向前发展。每一个人都知道自己在做什么，为什么要这样做，彼此之间会产生一种很强烈的信任和尊重。2： 愿景描述了一个组织存在的目的和理由，而一个没有明确目的的企业就是一艘没有船舵的航船，是一列失去轨道的火车。这样的企业是无法开足马力，全速前进的。1： 当总裁带领我们的企业已经走过了近十二年的创业里程,并取得了今天可以引以为荣的成就时, 他不再满足于一个蛋糕王的个人梦想;2003年,月饼大战再传捷报,月饼总结会上,群情激昂的斗士们一段段催人泪下的拼搏故事,重新点燃了他那颗从未消沉过的心灵之火,在他的爱将们身上,他看到了好利来更为广阔的远景和希望,他看到了自己肩上担子的升华,那就是他必须让所有好利来的人有一个共同的梦想,他必须带着这支优秀的队伍开足马力,驶向辉煌。2： 在好利来高层管理人员的会议上，大家回顾了十几年来共同走过的道路，一一的梳理、沉积，不断的总结、展望，共述着我们一路如何走来，探讨着未来前进的方向。1： 总裁和大家一起，重新描画着一幅更为广阔的蓝图，汇集着所有好利来人的梦想：2： 共创一流的食品连锁企业，以便捷的方式，提供健康、美味的优质产品和令人满意的服务，传递爱心，共享快乐，让生活更精彩！ （幻灯片1：愿景）一个伟大的梦想诞生了，它不再是一个年轻人自己的梦，它把好利来的内涵丰富了，升华了，它融进了所有好利来人的期望，我们不再仅仅满足于一个蛋糕业霸主的地位，不再陶醉于月饼销量第一的狂喜，我们要成就的是一份传递爱心，共享快乐，让所有的人生活的更加精彩的伟大事业。1： 我们已不再满足于简单的为顾客提供产品，我们将通过一个一个的产品，将我们的关爱和快乐传递给我们的顾客，我们经营的是一项爱心和快乐的事业，好利来的每一件产品，都将是一种传递情感的载体，我们用乐观积极的心态，创造一种快乐的氛围，让好利来的顾客、员工和合作伙伴生活得更精彩!乙：我们是为顾客提供健康、美味的优质食品和令人满意的服务的行业先驱。“健康和美味”意味着我们需要通过持续不断的技术研发，科学而系统的质量管理体系，采用先进的设备和工艺流程，以及全员的参与来达到品质的更高标准；“令人满意的服务”意味着我们以顾客满意为目标，不断识别和分析顾客现存和潜在的需求，为顾客提供超乎期望的优质服务。1： 我们的使命是通过共同的努力，将好利来建成一流的食品连锁企业。“共创”意味着所有好利来人在统一的价值观指引下，为着统一的目标而奋斗，好利来是我们共同的事业；“一流的食品连锁企业”意味着我们要在规模、技术、产品、服务、管理等各个方面在行业内遥遥领先，并且不断追求卓越；“便捷的方式”意味着我们将不断开设更多的连锁零售终端，令顾客能更方便地购买到我们的产品，并且享受到我们的服务。2： 这不仅是总裁对好利来未来的期望，更是我们全体好利来人的期望，她不是从天而降的空想，她是承载着所有好利来人梦想和期望的伟大理想。我们将把这个梦想不断的延续发展，不断的朝向这个目标全速前进1： 提到好利来所创造的价值，人们会很自然地联想到： 好利来的高品质产品给人们带来美味的享受，提升了人们的生活品质； 好利来为愿意勤奋工作的人提供成长的机会。其实，好利来所创造的价值远不止于此。多年来，好利来一直以实际行动倡导着一种爱心， 倾注真情对待顾客、员工和周围的人，努力让世界变得更加美好。不知道大家有没有想过， 其实每位好利来员工长期以来的执着付出， 也不断为好利来这一名字注入更多价值内涵： 每当你用一款款优质的食品满足顾客的基本需求时，也以温馨体贴的服务，为顾客带来了超越产品价值的享受；每当你售出一件件好利来产品时， 都在为爱心和快乐在尽一份心力，你们活跃在不同岗位上的身影，更是一种美好的语言，向人们讲述 “除了产品和服务，好利来人能为这个世界带来更多。”正是这些切实行动所创造的价值，让我们共同书写了好利来今日的辉煌。 我们期待，在未来岁月，每一位勤奋热情、充满爱心的好利来人都能一如既往地与公司携手创造更多价值，一起迈向新的辉煌！一句 传递爱心、共享快乐 ，将成为好利来人耳熟能详的话语，它全情表达出我们为之不懈奋斗的目标，热爱工作、热爱生活，用爱心和善举为他人的生活增添一抹亮色，甚至让他们的生命熠熠生辉。1： 当我们的理想实现的时候，我们将看到一幅美好的图画：到那时，好利来将成为人们提升生活品质和传递情感的首选品牌，并不断引领着行业发展。无论人们身在何处，随时都能享受到我们健康美味的食品与优质服务，以及由此带来的快乐感受。 好利来将成为一个人人向往的卓越团队，每一个员工都满怀热情地工作，以乐观、积极的态度，在充满爱、尊重、信任和关怀的氛围中快乐地成长，每一个员工都有机会通过自身的努力，成为公司的合作伙伴，体现价值、实现梦想，过上人人羡慕的生活。好利来将成为所有客户最真诚、最有价值、最值得信赖的合作伙伴，相互支持、共同发展、实现双赢。2： 这将是一个多么美妙的时刻啊，我有点等不及了，我真想现在就回到岗位上，用我十二万分的努力，向着这个目标奔跑。甲：我也是一样的心情，不过，我们已经讨论了这么久了，现在是不是让我们轻松一下，来点音乐，休息休息，十五分钟后，我们回来。乙：好吧，一会见！（约75分钟）休息、音乐甲：欢迎大家回来，还好，我看到大家都回来了，没有人急着跑回店里去，也许，还感到缺了点什么吧？对了，我们还有更重要的东西要和大家分享。大家还记得我们刚才讨论的内容吗？让我们来回顾一下，我们刚才讨论了什么。乙：首先，我们讨论了为什么要为企业设立一个愿景以及它将为我们带来怎样的影响，接下来，我们谈到了好利来的愿景，请大家一起告诉我们自己，我们的愿景是：（打出幻灯片1）共创一流的食品连锁企业，以便捷的方式，提供健康、美味的优质产品和令人满意的服务，传递爱心，共享快乐，让生活更精彩！1： 太精彩了！在建立了我们的愿景后，我们看到了愿景实现后的未来蓝图，那就是我们所为之神往的一个美妙的时刻，（放幻灯片2）好利来将成为人们提升生活品质和传递情感的首选品牌，并不断引领着行业发展。无论人们身在何处，随时都能享受到我们健康美味的食品与优质服务，以及由此带来的快乐感受。好利来将成为一个人人向往的卓越团队，每一个员工都满怀热情地工作，以乐观、积极的态度，在充满爱、尊重、信任和关怀的氛围中快乐地成长，每一个员工都有机会通过自身的努力，成为公司的合作伙伴，体现价值、实现梦想，过上人人羡慕的生活。好利来将成为所有客户最真诚、最有价值、最值得信赖的合作伙伴，相互支持、共同发展、实现双赢。2： 关于愿景，我们谈了很多，我想请大家听听，我们的经理们是如何看待它的，以及个人是如何在组织的愿景中实现个人理想的（放录象第二段，约10分钟）1： 好了，前面我们已经讨论了许多关于愿景方面的认识以及它的重要性，我们也了解了我们的愿景。那么，我们在实现愿景的过程中，要怎样做才能保持共同的行为准则，以使我们同心同德，全力以赴的实现这个目标哪？如果说愿景的重要性在于它解释了我们存在的最终目的，也就是“为什么”，那么价值观的重要性在于解释了“怎么样”的问题，它回答了“为了实现你的目标，你每天应该怎样去做”这样一个问题。既为了实现我们的目标，我们每天应该遵照什么样的准则去做？2： 价值观是人们信仰最深层次的东西，它告诉人们什么是正确的，或者什么才是对每个人最重要的。它为我们的选择和行动提供了指导。价值观不仅可以为组织中的人的行为提供指导，同时，它也为我们的合作伙伴及人们的就业选择提供了帮助，它可以帮助我们吸引到与我们价值观一致的人才，它可以帮助人们在选择公司的时候检醒自己的未来，它帮助价值观相同的人们组成一个有着高度默契的团队，当个人的价值观和组织的价值观达成一致时，组织内部就会产生更大的积极性和自豪感，工作的整体质量也会提高。1： 我想，关于建立在共同的价值观上的人生选择和发展，有一个人的经历能带给我们最大的启发，现在，我们就请他来给我们讲讲他的体会吧2： 有请我们的谢立副总经理（谢立谈价值观，约30-40分钟）1： 在达成愿景的过程中，核心价值观是一切行动、任务的最高依据和准则，价值观反应出公司在向愿景迈进时，期望全体成员在日常活动中的行事准则。当我们明确了我们的价值观后，我们便可以用它来指导和衡量我们的一切行为是否正确。2： 公司的制度，个人的技能永远也不能预测未来可能发生的问题，当我们没有明确的价值观做指导时，有时可能会感到茫然，但是，我们一旦明确了自己的方向和必须遵守的行动准则后，所有的一切就都会变的清晰，每个员工都知道自己在做什么，为什么要这样做，彼此之间会产生一种很强烈的信任和尊重，人们有充分的空间进行创新，每个人都可以用他们自己的方式去工作，每个人也都尊重别人与自己不同的地方，因为大家都知道：“我们要同舟共济，每个人都是整体的一部分”。1： 人们有做出重大决定的依据和权利，不需要事事征得高层领导的同意，每个人为他的行为负责，他们可以采取措施来掌管自己的未来，而不仅仅是被动的等待。2： 价值观是实现目的的驱动力，价值观可以在身处困境的时候给人以力量和动力，让人们仍然能够坚定地追求自己的目标，而不为眼前利益所动。甲：我们都还记得，1993年，在兰州开店的第一个中秋节，好利来生产的高档广式月饼只卖出了一半，余下的未能按保鲜期于中秋节前卖掉。市场上有不少的商家为了减轻损失，将剩余月饼的馅冷冻后来年再用，或者将月饼馅料加温后改做其它点心，这在当时的环境下，是一种很正常的处理，毕竟是十几万元的心血。但为了保证奉献给消费者的永远是最优质的产品，也为了好利来的信誉，总裁斩钉截铁地决定扔掉这些月饼。总裁亲自带领着员工，拉了三汽车的月饼，在兰州的黄河大桥上，一箱箱地倒进波涛滚滚的黄河，争相赶来观看的市民，无不惊诧万分。是一种什么样的信念，使得年轻的总裁在公司发展的初期，在公司最需要资金的时刻，舍利而求义哪？那就是一种坚定的信念，是一种深植于年轻人心中不可动摇的的价值观-诚信经营 （幻灯片3：诚信经营）乙：做事必对，初做如此，永远如此！好利来不仅在创业初期就具备领先于同行业的观念和行为，在不同的时期，也一直走在同行业的前列。1： 诚信经营，每一个商家都懂得挂在嘴边的承诺，但是，好利来不仅是把它写在纸上，而是时时刻刻以此来指导自己的行为。讲究信用，恪守诺言，诚实不欺，在维护顾客利益和社会利益的前提下实现企业的经营目标和效益一直是也将永远是好利来人对社会的承诺。2： 对于好利来而言，诚信犹如阳光之于植物，健康之于生命一样宝贵，公司的一举一动，都诠释着“以诚立身，以信待人”的理念。对社会诚，就能得到社会的支持；对员工诚，员工就能同心同德；对顾客诚，就能得到顾客的信赖；好利来做的是长久的事业，而不是机会，因此，我们必须将顾客的利益放在首位，为顾客提供真正有价值的产品和服务。因此，诚信的理念必须深入到我们每个人的心里，根植于脑海，传之久远。1： 对于一家以经营食品为主业的公司来讲，诚信经营首先意味着必须为顾客提供高品质的产品和童叟无欺的服务。品质是企业生存的基础，无论是我们的产品还是服务，如果我们放弃了对品质的严守和追求，就等于在销蚀自己的生命。2： 卓越的品质形成于企业经营的全过程，因此，每一个员工都为此而承担着重要的职责。好利来通过有效的品质管理体系，并实行全流程的、全员参加的质量管理，令企业经营过程中影响产品质量的各种因素，始终处于受控状态，从而使公司能持续提供高标准和令顾客满意的产品与服务。甲：1994年，好利来便开始制订服务规范，1995年，好利来开始投入大量的资源开始全面提升服务品质，建立服务规范，借鉴国外成功连锁企业先进的管理经验，学习、体会其服务要求，结合好利来实际，制订出员工管理手册，建立起自己的服务标准；同时招聘了一大批高素质的新员工，从个人气质、言谈举止、穿着打扮，专业技能等方面进行严格培训，建立起好利来温馨美丽、善解人意、充满朝气的服务形象，赢得了社会各界的广泛称赞。乙：为了保证统一的产品品质标准，从1996年10月14日开始，公司相继投入了数千万元，先后成立了具相当规模的三所培训学校，对每一位新进的制作员工进行封闭式的专业培训；在学校中，不但培养学员的产品制作技巧，而且从每一个细微的生活习惯开始，强化其卫生意识与品质意识，为公司培养出一批批操作规范、技术精湛的生产制作人员，使好利来的产品品质得到良好的保障1： 2000年，在很多同行的知名企业还在以手工作业的方式生产月饼的时候，为了保证月饼的产品品质，好利来在沈阳建立新的月饼工厂，然而当总裁发现其工艺流程设计仍然不能完全达到要求时，立即决定将工厂推倒重建，于2001年投入更大的资金建设了一座现代化月饼无菌工厂，引进了全套空气净化系统，全封闭车间作业，空气指数达10万级。就在业内人士对好利来沈阳无菌工厂的高标准与现代化羡慕不已的同时，总裁仍然没有满足于现状，2002年，好利来又不惜投入1.5亿元巨资在北京投资建设更大规模、更高标准的食品工业园，引进了大量国际标准的现代化工业生产线与设备，其生产控制标准达到制药行业水平，并于2002年8月份正式投产，成为月饼行业的标志性工厂。2： 北京和沈阳的食品工业园，仅员工进车间这一简单的举动，便须经过一系列设计严密的机械化自动程序：员工进入车间大门后，首先经过一个消毒池，对员工鞋底进行消毒，然后进入第一道风淋室，由自动吸尘灭菌设备对便装进行吸尘与灭菌，随后进更衣室更换工作服与工作鞋，再进入第二道风淋室，对工作服进行吸尘与灭菌，这时才可进入消毒间，先用洗手液洗手，并在消毒液中浸泡30秒后用清手冲洗并用自动干手机将手吹干。最后，进每一个车间前，都必须在门口用感应酒精消毒器再次对手消毒。1： 这所有的一切，都是在一个坚定的信念支持下所做出的，那就是视品质为生命。人们常说，种树难，毁树易。诚信又何尝不是如此呢？没有了品质的支撑，好利来这座品牌的大厦就会轰然倒塌，我们纵然有再多的梦想也无法实现。（幻灯片4：视品质为生命）2： 还有一个与诚信和品质同样重要的是我们对待顾客的态度，以满足顾客需求为己任是我们放在首位的重要的价值观。 （幻灯片5：以满足顾客需求为己任）1： 企业依存于顾客。企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。无数企业的兴衰无不印证这一真理：只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏，顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况，而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，如企业的质量文化、经营理念等等。2： 94年的沈阳，由于东北地区的冬季严寒多雪，常常有顾客因为冰雪路面很滑而不小心将蛋糕摔坏，而拿回到店里修补。由于蛋糕工艺的特殊性决定了这种修补近乎重做，因此对于是否该收取修补费，员工内部产生了分歧，意见反映到总裁处，他组织员工进行了一次激烈的讨论，最后，他说了一段话：“如果你是顾客，满怀着喜悦的心情来买蛋糕，家人正等你回去庆贺生日，结果你拿回去一个摔坏的蛋糕，哪里还有美好与欢乐？就算拿到店里交钱修补好，心里也会不舒服，而如果我们为他免费修补好，让他高高兴兴回家，他一定记得你的这份关爱。我们的事业是甜蜜的事业，给顾客的不仅仅是一个蛋糕，还有亲情和友情、欢乐和幸福。我们修复的不是蛋糕，而是顾客的心!” 1： 尊重和关爱顾客，就是从这样一点一滴的小事做起的，尊重顾客意味着我们承认顾客的个体需求，意味着我们在了解顾客的基础上提供我们的产品和服务，意味着我们把顾客的利益放在首位。2： 摩托罗拉公司的创始人高尔文有一句名言：对每一个人都要保持不变的尊重。我们在这里所定义的“顾客”这一概念并不是一般意义上的顾客，而是特指自己的下一个服务对象。对公司来讲，“顾客就是与公司发生联系的所有客户”，包括供应商、销售商和公司产品的使用者。在公司内部，生产和经营环节上的下一道工序是上一道工序的“顾客”，员工是中层管理人员的“顾客”，员工和管理人员又是总经理的“顾客”。让顾客满意，既指公司对所有客户与合作者的关系，又指管理层对员工的关系。公司中的每一级组织中的“我”都要把其他的关联人员看成自己的顾客，为了“我”的“顾客”，“我”必须尽职尽责，及时、准确地干好自己该做的事，才能让“我”的“顾客”满意。1： 关爱顾客，意味着给顾客创造一个安全、温暖的氛围，发自内心的感谢与关爱，把顾客当作是朋友与亲人，满怀感恩之心，让微笑不仅仅停留在表面，让服务不仅仅是一种形式，令每一位光临好利来的顾客都拥有愉快的心灵体验。2： 满足顾客的需求，意味着我们必须不断识别与分析顾客需求，为顾客提供超乎期望的服务，以赢得顾客长久的信赖与支持。顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。因此，我们将以满足顾客的需求作为未来发展的方向，好利来始终将顾客满意做为永恒的追求与前进的动力，并且不断识别与分析顾客现有与潜在的需求，持续的为顾客提供超乎期望的服务。 1： 让我们来做个总结，为了实现我们的愿景，我们将之视为最重要的价值观是：（放幻灯片6）诚信经营，视品质为生命，以满足顾客需求为己任。甲：我们俩已经讲了这么久，现在让我们来看看我们的经理们是如何看待顾客服务的吧！（放录象第二段，约10分钟）2： 感谢我们的经理们给我们的启示，现在，我们要去享受一下丰盛的自助午餐，休息一下，下午再接着我们的会议 （75分钟）（午餐，休息）甲：欢迎大家回到会场，上午，我们讨论了关于愿景和我们的价值观的第一点诚信经营，视品质为生命，以满足顾客需求为己任，现在让我们来继续我们的讨论。 （幻灯片6 ）（幻灯片7：品德比才华更重要）乙：品德比才华重要，这是总裁罗红时刻提醒好利来员工的一句话。无论是做人还是做企业，都必须首先追求崇高的品格。一个具有良好品德的人，是人们乐于与之合作并值得信任的人；一个诚信的企业，才能够获得社会与顾客的尊重与信赖，并成为长久经营的事业。因此，好利来人要做到品格高尚、行为磊落，不被社会不良风气所沾染，始终自律。甲：人才学专家说：有德有才者春风得意，有德少才者贵人相助，少德多才者怀才不遇，少德少才者平庸无为。当二者旗鼓相当，德才兼备，表明此人可重用；当才屈于德之下风，德高而才平，其会得到机会；但若才虽高，德却寡，他(她)机会已经不多了；无德无才者，自然不会给其混日子的机会。德才兼备者重用，有德少才者培养，有才无德者慎用，无德无才者不用才华固然重要，但品德更为关键。 “才者，德之资也；德者，才之帅也”，二者不可偏废。古人说“大德之行，天下为公”;著名的管理学家德卢克在有效的管理者一书中谈到：“人的品德与正直，其本身并不一定能成什么事，但是一个人在品德与正直方面如果有缺点，则足以败事。所以人在这一方面的缺点，不能仅视为绩效的限制而已，有这种缺点的人，应该没有资格做管理者。” 乙：所谓好品格，是一个人无论在任何场合都按最高要求的行为标准做正确事的内在动机。好品格源自一个人的内心深处。品格不好的人对人对事常持错误态度或错误行为，错误的行为必然影响到企业和其他员工的利益。人们往往追求成就，忘记品格，人生就会失衡。所以，在我们的企业中，我们欣赏个人的才华与能力，但必须以德为本，我们注重的是建立在优秀品德之上的才华与能力，我们需要的是德才兼备，以德为先的人才，博大的胸怀、诚实的态度、公正的行为构成人的品德素质。只有大海般的胸怀才能容纳百川，有原则的宽容是心胸豁达的表现；诚实的态度是成熟的表现，诚实来自谦虚好学，来自实事求是，诚实需要勇气；诚实是成事之基、立业之本。不论对上级、对下属、对工作、对事业，都要心怀诚意，实事求是，才能赢得他人的信赖，就能产生强大的吸引力、感召力和说服力。因此，我们倡导员工的真诚、谦虚、勤奋、毅力、尽责、主动和勇于承担责任的美德。甲：真诚，意味着真实地展现自我，言行一致，诚恳忠实地待人。真诚意味着敢于直面自己和他人的不足，并能以诚相待，坦诚沟通。真诚也意味着尊重他人，学会倾听别人的意见和建议。真诚意味着公正，公正的行为要求人学会公平、公正地对人对事。乙：谦逊不是虚伪，而是虚怀若谷，是认可自己不是所有领域的专家，是真诚的承认和接纳别人的优点。真正的虚心，是自己毫无成见，思想完全解放，不受任何束缚，对一切采取实事求是的态度，对于任何方面反映的意见，都要加以考虑。 谦逊不仅是一种态度，更是一种人生哲学。山峰越高，山谷越深；稻穗越重，头越低垂。拥有谦逊品格的真正成功的人，能充分认识到个人的力量在这个世界上的渺小和微不足道。谦逊的人深刻明白只有融入集体、融入社会，大家携手合作、精诚团结才能有所作为。甲：自古以来，我国人民就有谦虚的美德，人们有许多这方面的格言警句启迪后人。如“谦受益，满招损”，“谦虚使人进步，骄傲使人落后”，“虚心竹有低头叶，傲骨梅无仰面花”，“百尺竿头，还要更进一步！”等等。乙：事实上也是如此，没有一个人能够有骄傲的资本，因为任何一个人，即使他在某一方面的造诣很深，也不能够说他已经彻底精通，“生命有限，知识无穷”，任何一门学问都是无穷无尽的海洋，都是无边无际的天空.所以，谁也不能够认为自己已经达到了最高境界而停步不前、而趾高气扬。如果是那样的话，则必将很快被同行赶上、很快被后人超过。 甲：爱因斯坦是二十世纪世界上最伟大的科学家之一，他的相对论以及他在物理学界的其它方面研究成果，留给我们的是一笔取之不尽、用之不完的财富。然而，就是像他这样，他还是在有生之年中不断地在学习、研究，活到老，学到老。有人去问爱因斯坦，说：“您老可谓是物理学界的空前绝后了，何必还要孜孜不倦地学习呢？何不舒舒服服地休息呢？”爱因斯坦并没有立即回答他这个问题。而是找来一支笔、一张纸，在纸上画上一个大圆和一个小圆，对那位年轻人说：“在目前情况下，在物理学这个领域里可能是我比你懂得略多一些。正如你所知的是这个小圆，我所知的是这个大圆，然而整个物理学知识是无边无际的。对于小圆，它的周长小，即与未知领域的接触面小，他感受到自己的未知少；而大圆与外界接触的这一周长大，所以更感到自己的未知东西多，会更加努力地去探索。”是啊！多么好的一个比喻，多么深刻的一番阐述！我们每个人都要养成一个“虚怀若谷”的胸怀，都要有一种“谦虚谨慎、戒骄戒躁”的精神。用我们的有限的生命时间去探求更多的知识空间吧！ 乙：勤奋是好利来人的优良传统与作风，因为我们都知道，投入才会深入，付出才会杰出，公平的待遇与自我价值的实现均是自身努力的结果。有句名言这样说：“只有拥有百分之九十九的勤奋和百分之一的天才才会成功。”如果我们用心观察那些已经到达某个成功驿站且已获得丰盛收获的好利来人，你会发现他们都拥有一些共同点，其中之一也是最重要的特质，就是勤奋不辍。的确，有太多的事实可以证明：一个人是否勤奋努力，是影响他未来发展的关键特质。在人生的旅程中，有一些人常常以低标准要求自己，对每一项工作都敷衍应付，草草了事。在他们眼中，个人的勤奋仿佛汽车的遮阳蓬，是可有可无的。这样，日复一日， 年复一年，他们在一次次差强人意的表现中，最终与成功愈离愈远。其实，在追寻成功的路途中，勤奋不辍的努力恰如为你的事业引擎源源不断地加满汽油，无论雨雪风晴，都将赋予你不断前进的无穷能量。想想看，那些具有勤奋品质的人，面对任何工作总是全力以赴、追求卓越，不断以高标准激励自己，力求每次都交出一份最佳的成绩单。他们持之以恒的勤奋努力，终将带领他们驶向成功的目的地。甲：英国心理学教授迈克.侯威专门研究神童与天才，他得出的结论很有意思：“一般人以为天才是自然发生、流畅而不受阻的闪亮才华，其实，天才也必须耗费至少年光阴来学习他们的特殊技能，绝无例外。要成为专家，需要拥有顽强的个性和坚持的能力；每一行的专业人士，都要投注大量心血，培养自己的专业才能。”这位心理学家也统计过，以学钢琴为例，如果想要变成还不错的业余钢琴家，至少需要专注地投入个小时的训练；如果想成为专业水准，万个小时是少不了的，像西洋棋、各种运动和外语，想要成为专业人士，用的时间也差不多。如此看来，想要在某一领域有所作为，就得耗费巨大的时间，那么，在一件事上专注地投入万个小时，相对于一生而言是什么比例呢？法国兴趣点杂志对人一生在时间的支配上做过一次推算，结果表明，如果谁做某件事累积的时间超过了年，那么做这件事实际上已成为他生命中的一种习惯，就如同聊天与穿衣一样。所以，那些能拿出万个小时去专注地做好某一件事的人，其实就是把勤奋作为了生活习惯的人。因此，你如果想取得成就，就必须把勤奋作为一种生活的习惯。如果你依旧年轻也依旧平庸却又想有所作为，那好，请找准自己努力的方向，从现在起，拿出万个小时。“业精于勤荒于嬉.”唐代的韩愈在总结了古今多少人成功的经验后,说出了这句有力量的格言.乙：古希腊有个叫德斯梯尼的演说家,因为儿时患有口吃病,结果常常被对手辩倒,但他并没有屈服于这个先天的弱点,而是坚持每天跑到海边或爬上高山,口含小石子,高声演讲,经过刻苦勤奋练习终于成为著名演说家.勤奋是成功的必要条件,更是有所收获的必要条件.我们应该像鲁迅那样把别人用来喝咖啡的时间用到自己的工作上,事业上，勤于学习,勤于探索,勤于实践,勤于总结,在勤奋中积累知识、经验,在勤奋中练就意志、人格,在勤奋中积累才干、本领.这样等待我们的必是秋天般的灿烂多彩的收获.也许有很多人天资驽钝,各方面都不出众,但我们若能用勤奋的生活观念指导我们的一切,终会有令自己满意的收获. 1： 回首好利来十余载的风雨历程，我们之所以能够发展壮大并拥有今日的耀目辉煌，靠的正是每一个好利来人的竭心尽力，携手并肩。也许你会问：在好利来的广阔天地中，勤奋努力究竟意味着什么？ 在我们看来，首先，一个勤奋的好利来人应该珍惜光阴，只争朝夕，抓紧一切机会学习新的知识与观念，不断提升专业技能和综合素养，将自己塑造成优秀的人才。此外，勤奋努力意味还意味着当你每完成一项工作，都留给自己一点反省的空间：我还可以做得更好吗？从顾客的角度来看，我还有哪些可以改善之处？2： 如果你能够做到每天都兢兢业业、精益求精，让永不停息的勤奋努力为自己加油，我们相信，随着顾客群的日益稳固，你将更具信心与勇气，坚信自己能够承担更重大的责任，实现更高远的目标。到那时候，成功的彼岸已经近在咫尺！甲：“工作需要的是七分努力与三分聪明”这是总裁赠送给我们每一个好利来人的谆谆告诫，也是他对自己行为的要求。当我们在每一个新年到来之时，看到呈现在顾客面前的那一本本精美的影集时，有谁会想到这背后所包含的艰辛？为捕捉一个飞翔的瞬间，在非洲的炎炎烈日之下，端着几十斤重的摄影设备静候几个小时；深夜处理完当天的作品，两三点才入睡的总裁，在拂晓来临之前又出现在下一个拍摄的现场；我们都知道总裁酷爱摄影，但是有谁知道，支持着他以超人的毅力完成这一切的却并不仅仅是对摄影艺术的挚爱？一次平平常常的交谈，一句朴朴实实的话语，在不经意间让我们看到了这些艰辛背后支持着他的信念，“当我想到我的顾客在等着我的影集，我一定要把最好的作品带给他们的时候，我不觉得这一切是辛苦的事情”从非洲归来还带着一身风尘的总裁淡淡的隐去了他的付出。是的，这样的毅力如非受到一种强烈的责任感驱使是无法达到的。乙：只有将责任感根植于内心，让它成为我们脑海中一种强烈的意识，在日常的行为和工作中，才能让我们表现的更加卓越。据说美国总统杜鲁门的桌子上摆着一个牌子，上面写着：问题到此为止！这就是责任，如果在工作中，对待每一件事都是问题到此为止，这样的公司将让所有人为之震惊，这样的员工将赢得足够的尊敬和荣誉。甲：做一个有责任感的人，首先要对自己负责任；以平和的心态与务实的作风，对他人负责任，与同事保持亲善关系；以认真的态度对企业负责任，对每项工作高度负责，把最佳的工作结果提供或交付给企业；工作就意味着责任。在这个世界上，没有不须承担责任的工作，相反，你的职位越高、权力越大，你肩负的责任就越重。不要害怕承担责任，要立下决心，你一定可以承担任何正常职业生涯中的责任，你一定可以比前人完成得更出色。要有承担责任的勇气。主动承担工作失误的责任，做一个光明磊落、胸怀坦荡的人。世界上最愚蠢的事情就是寻找借口推卸责任，当你寻找借口推卸责任的时候，实际上是推卸掉了改善自己的机会，推卸掉了你与之共同工作或生活的人们的信任，推卸掉了自己的美好的未来。归根到底，我们要为塑造自我而负责！乙：责任-荣誉国家是麦克阿瑟将军在西点军校发表的一篇著名的、激动人心的演讲。“国家”意在唤起一种为国家利益和民族理想服务的献身精神；责任和荣誉则是军人职业道德的核心。如果将国家换为企业，将责任和荣誉视为企业员工的职业道德，那将是每一个企业所期望的。这虽然是一个标准的职业军人在最伟大的军校发表的演讲，但它同样适用于企业，甚至适用于每一个人。它所传达出的精神、思想、准则，应该让每一个企业的员工牢记和遵守。在这里，我们摘录其中的片段推荐给大家。甲：责任-荣誉国家，这些名词却能完成这些事。他们建立您的基本特性，塑造您将来成为国防卫士的角色；它们使您坚强起来，认清自己的懦弱，而且，让您勇敢地面对自己的胆怯。他们教导您在真正失败时要自尊，要不屈不挠；胜利时要谦和，不要以语言代替行动，不要贪图舒适；要正视重压以及困难和挑战；要学会巍然屹立于风浪之中。但是，对遇难者要给予同情；要律人先律己；要有纯洁的心灵，崇高的目标；要学会笑，但不要忘记怎么哭；要憧憬未来，但不要忽略过去；要为人持重，但不可过于严肃；要谦逊。这样，你就会知道真正伟大的纯朴，真正智慧的虚心，真正强大的温顺。他们赋予您意志的韧性、想像的质量、感情的活力，从生命的深处焕发精神，以勇敢战胜胆怯，甘于冒险胜过贪图安逸。他们在你们心中创造奇景和意想不到的无穷无尽的希望、生命的灵感与欢乐。他们以这种方式教导你们成为军官或君子。乙：勇于承担责任，意味着恪尽职守，担负起自己应当承担的责任。好利来要求员工具有高度负责的精神，对企业负责就是忠诚，对工作负责就是敬业，对自己的行为与结果负责就是勇于承认错误并承担结果，及时改进。做为一家企业的最高指挥官，总裁从未考虑过个人的得失，而是把企业的荣誉，员工的利益放在了首位，2002年，由于北京好利来工贸有限公司在运作过程中存在失误，造成了一定的经济损失，总裁承担了最终责任并进行自我经济处罚，以低于市场价3000万元的价格将其个人名下所有的沈阳食品厂出让给北京好利来工贸有限公司，为所有的股东降低了收益风险。因为在他的心中，企业的荣誉才是至高无上的，个人的成功，财富的积累并不能够让他满足，他期望的是将好利来这个代表着整个团队的企业荣誉发扬光大。甲：企业荣誉包括了公司声誉、品牌声誉或者个人声誉等，都建立在诚信基础上。你到底是怎样的一个人呢？你能实践自己的诺言吗？亚当斯密所处的商业经济时代关于声誉的正确认识，到了今天显得愈加正确。由于信息传输更快、更难以捕捉，声誉也就更容易丧失，诚信比以往任何时候都显得更为重要。直到人们履行自己的诺言之前，诺言还仅仅只是诺言。这也就是声誉产生的基础同生活中一样，商业活动其实也是一种人格活动。人格是实实在在的，也就是诚信，它或许是无形的，但丝毫没有减弱其真实性。乙：企业的荣誉与我们每一个人息息相关，如果一个员工对自己的工作有足够的荣誉感，对自己的工作引以为荣，对自己的公司引以为荣，他必定会焕发出无比的工作热情。可以说，荣誉感是团队的灵魂。如果我们每一个人都将企业的荣誉看成如同自己的生命一样珍贵，即使没有任何规章制度的要求，我们也会把自己的工作做到完美。在每一项工作中都会尽职尽责。成绩可以创造荣誉，荣誉可以让你获得更大的成绩。甲：事实上，只要我们尽职尽责，努力工作，工作同样会赋予我们以荣誉。我们工作的目的绝不仅仅是为了每月有一份不错的薪水，或者是为了有一份可以谋生的职业，我们还追求一种认同感、归宿感和成就感，而这一切都建立在荣誉感的基础之上。只有这种荣誉，才能让我们自觉地努力工作，远离一切有损于公司和工作的行为。在争取荣誉、创造荣誉、捍卫荣誉、保持荣誉的过程中，我们个人也不知不觉地融入到了集体之中，获得了更好的发展。 （幻灯片8：企业荣誉至上）乙：当我们把企业荣誉至上做为我们的价值观时，意味着我们将维护企业荣誉当做是每个员工最基本的责任和义务，意味着我们在荣誉和利益之间的重要选择。2002年中秋，为了增加产品竞争力，好利来推出了新品板粟蓉月饼。由于原料供应商所提供的第一批馅料的含糖度不够，令这一批板栗蓉月饼的品质受到影响，当公司发现这一现象时，这批板栗蓉月饼已经分装到不同的盒装品种中配送到了全国的各个连锁店。如果仅将以这批馅料为原料的板栗蓉月饼撤回公司，预计会损失200万元，然而为了杜绝隐患，坚持好利来产品的最高品质标准，为了好利来这三个字所代表的品质形象，为了企业的荣誉，总裁毅然决定将所有批次的板栗蓉月饼全部撤回公司。为此，总裁紧急召集相关管理人员研究方案，制订计划，发出紧急命令。令旗到处，三军奋勇，尽管月饼销售期间各连锁店员工们已经超负荷地工作，但他们仍然加班加点、日夜奋战、毫无怨言，以最快的速度将所有板栗蓉月饼撤换下来，运回公司销毁。仅此一项决定的损失总价值达800多万元。许多人为此心疼的掉下了眼泪，但是为了企业的荣誉，没有人计较金钱和体力上的付出，尽管他们中的许多人