银行服务礼仪小品.doc

邮储银行的昨天、今天、明天银行服务礼仪小品（情景剧）剧本人物： 柜员 1 人女 客户甲前来办理跨行取款的老板，手里拿着一个老板包。 大堂经理一女 信贷经理男 支行长一女 场景一：昨天 幕启：2008 年 1 月的一天早上 10 时抚州市分行*支行 柜员 1（未穿制服） ，正趴在柜台上看书。 正在这时，一个中老年客户走了上来，一边抬头望着，嘴里念叨着： “哎呀，总算是找到 银行啦，俗话说得好，在家千日好，出门一步难。走到柜台前，放下老板包。用手背敲了敲 桌面。 柜员 1：抬起头，有什么事哟，存钱还是取钱哟？ 客户：我要转账。 柜员不屑的抬起手指向填单台说： “去那里拿单子填” 。 客户一脸茫然的小跑向所指台子。 客户拿着单子过来问柜员怎么填。 客户：这个怎么填啊？ 柜员 1：看下，拿错了，不是这个单子，是那个黑色的小的长条形的。 客户有点不爽的继续小跑向填单台，拿好走回来继续问柜员： “是这个不？” 柜员 1：转账是不，转账就是这个，对哟，你是转哪里？转省内就是这个单子。 客户：看我也不是本地人呀，肯定是转外省啊。 柜员 1：那你手续费是哪里给呀。 客户：我来给。 柜员 1：那就拿错了，要拿那种红色的汇款单才可以。 客户超级郁闷的说：你们这里怎么搞的，说又不说清楚来，一脸不高兴的到填单台去拿 单子。 客户拿好单子走到柜台前填好单据，拿起单据问柜员： “是这样填不” 。 柜员抬起头： “哎呀，你自己不会看呗，哎，算了算了，我来看下， ”填错了，你没有看 到上面是机打记录呀，不能填的，晓得不，要填下面。 客户听了没做声，继续跑向填单台拿了张单据，重新填写。 客户： “这下可以了吧，应该没有什么问题了吧” 。 柜员单手接过单据： “我看下， 哎呀， 真不好意思耶， 这不是我们行的账号啊， 不能汇款” 。 客户： “本来就不是你们行的啊，这是中行的” 柜员： “转不了，你应该去中行” 客户大声突然说抚州话什么，居然转不了，也不早说，让我跑来跑去，浪费我的时间， 我这个钱是马上要到对方账上的，你这个样子“ 柜员： “实在是不好意思，不能办，你还是去中行吧” 客户： “我现在是有事，要不然找你麻烦，耽误我的事” 客户（哼）扬长而去。旁白：三年多以来，中国邮政储蓄银行抚州市分行始终以服务客户、为服务抚州为己任， 不断丰富业务种类，不断拓宽网络渠道，不断完善服务功能，让越来越多的城乡居民享受到 了邮储银行方便、快捷、优质的金融服务，为支持抚州国民经济建设、服务城乡大众不懈努 力。 场景 2：今天：2011 年 6 月 1 日早上 7:50 分 晨会开始：队列：参会人员相向站立，距离 1.5-2 米，支行长站在两队列的斜前方 1.5-2 米，迅速前后对齐，仪容仪表检查， 问好：支行长：营业部各位优秀的伙伴们，大家早上好，好（举大拇指） 支行长拿本子：昨天*我们的储蓄余额上涨了 200 万，公司余额上涨 1000 万，保险销售 了 50 万，基金理财销售了 100 万，成功放款 80 万，总体来说，我们昨天的业绩是很不错的， 在这里我们要表扬下我们的公司业务经理，上涨较为迅速，虽然她今天出差去了，但经验还 是拿出来分享一下。 支行长：前段时间我和公司业务经理到新工业园区的一家做家具销售的企业，他们老总 正好有空，跟老总闲聊的时候，发现他很喜欢茶叶，正好我们对茶叶也略知一二，从茶叶说 到我行的公司业务，昨天与该老板约好到我行开立了一公司账户，并成功转入 1000 万。 支行长：我们来布置下今天的计划吧，大堂经理准备写多少张调查表，约见多少客户， 引见多少位客户。信贷经理： 支行长：我们要用愉快的心情为客户服务，现在我们来玩个游戏吧，首先我们大家围成 一个圈，伸出双手，右手手面朝下，左手食指朝天，我数三个数，当我数到 3 时，你们左手 要逃，右手要抓，大家明白了吗？ 大家：明白了。 支行长：那现在我们开始。 游戏： 支行长：好了，游戏结束，我们的口号是：你我互相帮助，每天前进一步（加动作） 。 支行长：现在我们做好班前准备，迎接我们的客户到来。 开始班前准备及迎接客户：呈八字行站开，45 度面向大门，客户进来时，所有工作人员 说“您好，欢迎光临邮储银行” ，并整齐鞠躬，这时大堂经理上前一步，问： 澳茫胛誓?需要办理什么业务” 。 客户：我要取钱 大堂经理：请你先到这边取个号，拿好您好的号在休息区等候，请注意不要过号。 客户：好的。 旁白：请 1008 号客户到 1 号窗口办理。 柜员：先生，您好，您请坐。 客户坐下。 柜员：您好，请问你需要办理什么业务。 客户：我要取钱。 柜员：您需要取多少呢？ 客户：我需要取 80 万现金。 柜员：请问你预约了吗？ 客户：没有，我今天临时要用，麻烦您帮个忙吧 柜员：不好意思，您没有预约，所以不能帮到您了，实在对不起。 客户：真的不行吗，我有急用。 柜员：真的不行，我们没有准备那么多库存现金，真的帮不到您。 客户：哎呀，我现在等着钱汇到对方的账户去，要是今天汇不过去的话，我这笔生意就 泡汤了。柜员：您是要汇款是吧，你先不要急，请问对方账户是在哪家银行？ 客户：怎么可以解决吗？是建行的。 柜员：恩，可以，可以在我们银行办理跨行转账业务，也很方便的，是实时到账的。 客户：是吗，以前不是不能办理吗？ 柜员：恩，我们成立银行后就开通了这项业务，非常方便的。 客户：需要填什么单据吗？ 柜员：那您稍等，我叫我们的大堂经理过来帮助您填单吧， 柜员举手示意叫大堂经理 大堂经理：先生，您好，请问有什么可以帮到您吗？ 客户：您好，听说你们这里可以办理跨行转账业务了，我需要往建行的一个账户里汇款 80 万，我要怎么写单子。 大堂经理：哦，您是要向建行汇款对吗？ 客户：是的。 大堂经理：您的折子开通了我行的个人网银吗?像你这种跨行汇款在窗口办理是需要 50 元手续费的，但通过我们的网银汇款只需要 25 元手续费，您需要开通一下吗？ 客户：开通个人网银很麻烦吧，资金会不会不安全啊，我听别人说网银都不太安全的。 大堂：很方便的，只要在前台注册，像您这样的高端优质客户，可以免费办理 UK，绝对 保证您的资金安全。 客户看了下四周的环境，没有说话 大堂：只要您在窗口注册完个人网银，我可以带您去 VIP 室办理转账的。 客户：那好吧。 大堂和客户一同到 1 号台席办理完。 进入 vip 室，客户坐下，大堂倒杯开水给客户 大堂：在指导时，说：您看我行的网银业务除了转账、汇款手续费 5 折外，办理基金交 易手续费也有 4 折优惠，像您这样的高端客户，平常肯定很忙，在网上也可以办理一些手机、 水电等缴费业务，节省您宝贵的时间。 这时，已在网银上办理完转账业务， 客户边对大堂经理说：确实挺方便的，一边掏出手机，拨打电话：喂，*老板，转给你 的 80 万收到了吗？收到啊，确实挺快的啊，那您老赶紧把我需要的那些货给我发过 来呀，我等这批货呢，好好好，是啊，现在生意旺季，不好