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文档简介

售后服务管理及考核办法1、目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；2、适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3、内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：服务及时率98%；用户投诉率（确属服务责任的）3%4、 售后服务流程（见流程图）5、 本公司产品服务时限：质保期三年以内的和超过质保期的两类服务；6、 售后内勤岗位职责负责售后服务信息收集与处理；负责售后服务信息统计；负责售后服务各项费用登记，分类统计7、 具体步骤7.1 内勤接到用户信息，立即填写售后服务处理单，将产品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息及产品现阶段情况等进行分析处理解决；7.2 售后需在24小时内确定处理方案，不用返厂的产品直接通过电话协商处理，需返厂的产品按执行方案执行；涉及由经销商在当地找维护工处理、赔付费用金额较大、退换沙发等情况，须由总经理签字审批；7.3 费用报销严格按照公司规定执行；7.4 内勤人员对所有售后订单进行登记统计并注明原因分析，每月5日提交售后报表明细8、 处理规定信息不准确或错误，造成服务重复的，给予责任部门/人员20-50元/次的处理；各部门或人员不按照要求开展工作的，给予责任部门或责任人30-100元的经济处理；情节严重的加倍处理。客户问题反馈确定处理方案（24小时以内）分析问题分析结果 做好记录内勤售后专员安排执行方案是问题是否已解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级分析反馈的问题确认并重新安排执行解决问题电话处理解决问题售后处理流程图图 【此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删
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