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课题四 维修接待实训目的1. 明确接待目的2. 了解接待的流程期待效果1.掌握接待的关键时刻及行为指导2.掌握接待的工作流程。一接待工作流程接待工作流程，即出迎确认来意受理车辆问诊诊断故障再现推测故障原因确认修理单制作接车修理单制作费用估计预计完工时间客户确认说明程序制作新客户档案。下面重点介绍出迎，确认来意和受理车辆。1. 出迎（1） 迅速出迎问候客户（例如“您好！”等）（2） 引导客户停车（3） 引导客户前往接待前台。问候客户是很重要的，大家可以从以下几个方面理解：1. 不要让客户等待。人们很不喜欢被忽视和不得不等候，所以客户一来到后应立即与其打招呼，告诉客户您会等他一会儿。提高接待响应时间的最佳办法就是在高峰接待时间设置一名专门的“迎接人员”（使用兼职人员，一般办公室人员。销售部或零件部员工即可）。“迎接人员”可以向客户致以问候，为客户端上一杯饮料，还可以向客户了解一些大致的维修信息。“迎接人员”能减轻那些高薪，有价值的前台接待员在这些琐事上的工作量。2. 友善的微笑。一个微笑可以迅速建立起友善的关系，没有什么比表示出友善能够对接待客户带来一个更好的开始。3. 感兴趣地表现出您很关注。您的客户遇到了问题，否则他也不会来这儿。如果对客户的问题，您表现出真诚的关心，那么客户可以很快的冷静下来，并对您和您的部门留下更深刻的印象2. 确认来意 1.记录客户陈述。 2.明确客户需求，定期保养（PM），一般修理（CR），钣金/喷漆及其他。 3.确认来意，并记录客户要求的方法3、 受理车辆（1） 陪同客户前往停车场，当着客户面安装CS件（客椅套，方向套盘，地板纸）。（2） 检查车辆外观（损伤痕迹，凸险等）一定要在客户陪同下进行，并加以确认。（3） 检查车内有无贵重物品，如有贵重物品应交由客户保管（4） 启动发动机检查有无异响。二，接待工作的关键时刻及行为指导1. 工作准备（1） 仪容仪表姿势：背要挺直头发：剃整洁，梳整齐；眼睛：有精神，无眼屎；耳朵：干净；口腔：牙要刷干净，无口臭；面部：胡须刮干净，面带笑容；衬衣：干净；手：修理指甲，干净：袜子：干净，无滑落；鞋：鞋带要系好；工作服：干净，无破损，扣子扣好，佩戴工作牌。（2） 准备工作。按工作计划检查维修派工单是否准备好；准备好一下必要的文件资料和工具；质量保修工作指南，维修服务管理系统，零件目录，价格目录，维修三保（座椅罩，方向盘罩，脚垫）；每天开始营业前，打扫维修入口，服务接待区，客户休息室，洗手间和车间的卫生，整理客户休息室，同时检查饮水机是否有水。2. 工作内容（1） 迎接客户。当客户来到服务站时，要迅速出迎并问候客户；问候客户时要眼睛看着客户并面带微笑，态度和蔼；引导客户停车；向客户进行自我介绍，询问客户姓名及是否进行预约；引导客户到维修接待前台；不要让多于一位的客户在等待，必要时，应该增加临时服务代表；确实需要客户等待的情况下，应向客户进行说明，病安排客户到客户休息室休息等待；先到的客户先接待，但必须确保先接待预约客户；如果预约客户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。（2） 耐心倾听用户陈述（确认来意）。首要原则是：仔细倾听！永远不要打断顾客；第二条原则是：提问，直到你确信你已经理解了。向顾客复述问题常常会有所帮助，然后让顾客说出：“是的，这正是我所遇到的问题。”如实记下顾客的陈述，用顾客的原话，而不要按照你自己所理解的意思记录，也许你会理解不清楚。有时工作没做到位或工作做的不对，只是因为没有正确的记录下顾客的陈述，顾客自己的看法！技术人员常常抱怨说，不清楚送来的车辆到底怎么了，这种不理解是造成返修的一个很重要的原因。3，工作要求（1） 遵守接车的安排（2） 车间或小组分配维修任务，全面完成订单上的内柔，保证修车时间。（3） 订单外维修需征得客户签字同意三，综合训练学生分组扮演各种角色进行接待演练课题五 接车制单实训目的1. 明确接车制单的目的2. 了解接车制单的内容期待效果1. 掌握接车制单的关键时刻及行为指导；2. 掌握接车制单的工作流程。1 问诊/诊断/估价（接车/制单）1问诊询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因1. 费用估计2.（1） 确定作业项目。（2） 列出作业需要的零部件，油脂类，估算工时费。确认所需零部件的库存状况。（3） 计算估价金额3. 预计完工时间（1） 确认车间作业情况，预计作业需求时间。（2） 了解客户取车要求，必要时的调整作业计划4. 用户确认（1） 仔细检查接车修理单是否填写完整。（2） 想客户说明作业内容，估算费用，交车期/时间。针对报价和轿车时间，征求客户意见。（3） 请客户在估价单上签字。（4） 将接车修理单的估价联和取车联交给顾客。（5） 把你的名片交给顾客，让他来取车时先来见你。感谢客户为你的部门带来生意。5. 说明交车程序（1） 说明取车时支付费用的方法（支票，现金或其他）。（2） 说明客户是等候或离店。（3） 向等候的客户说明休息室的位置或引导客户到休息室内；向要离店的客户介绍店周围的道路及交通情况。（4） 对于新客户制造客户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全。2 问诊/诊断/估价工作的关键时刻及行为指导1. 车辆保护（1） 当着用户的面使用保护罩。（2） 鉴于车辆外观，车辆物品协议或次内容包括在任务单上。2. 全面彻底的维修检查询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因。如果必要，与客户共同试车。3. 确定维修项目 总结客户需求，与客户共同核实车辆，用户信息，将所有故障及客户意见（修或不修）写在任务单上，并要客户在任务单上签字。4。提供详细的价格信息（1） 确认作业内容的原则。 原则就是：越精确越好。修理指令时估算结费，所需时间，进度安排及想修理工分配工作的基础。不正确的，不完整的或草率的书面指令可能会在工作所有过程中引发问题。反之，清晰的，完整的修理指令可使各方人员轻松，准确的进行沟通。（2） 估价的意义。为每位客户提供一个估算范围。在客户尚未认可的情况下就去花客户的钱可不是一件好事，而且可能还会违法。不给出估算可能会在结账时引发大麻烦。当您的前台接待员有一本价格速查手册在手时，就比较容易进行估算。这些手册上标有常用维修，保养的工时费与零件价格，“菜单式”的价格表往往是非常适合的。5. 确定交车时间和方式（1） 根据备件库存情况，工作次序，维修工作负荷，车辆作业时间，估算车辆的交付时间。如果备件缺货，则应立即通知备件部门进行紧急采购，并了解到货时间。（2） 在尽量满足客户要求的前提下商定交车时间。6. 维修保障说明向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。7安排客户休息或送走客户客户需要等待时，送客户到休息室休息；如果客户部等时，则礼貌热情的送走客户。工作要求：遵守预约的接车时间（用户无需等待）；预约好的服务顾问要在场；接车时间要点是：足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明。三，综合训练填写完整的接车修理单课题七 作业管理实训目的1. 明确作业管理的目的；2. 了解作业管理的工作流程。期待效果1. 掌握派工工作的关键时刻及行为指导；2. 掌握生产作业的关键时刻及行为指导；3. 掌握追加工作的关键时刻及行为指导；4. 掌握前台跟踪的关键时刻及行为指导；5. 掌握作业管理的工作流程。1 作业灌流派工工作流程1. 派工管理的目的派工管理的目的就是依照对客户承诺的时间安排来分配维修工作。正确的分配工作包括记录与跟踪每一个维修工单，这使你能把我每一个客户的生意。当分配一个维修工单时，应考虑三个主要标准：时间，人员和设备。2、 派工工作的关键时刻以及行为指导（1） 确认服务项目 1将车辆开至待修区。2查看委托维修派工单，了解具体的服务项目及每项工作所需时间3. 了解需要领料情况。 （2）判断是否需要优先工作 1对于优先工作优先派工 2对一般工作按照与客户商定的时间来安排工作。 （3）确定维修类别。 1维修大类：一般维修，保养，返修，其他。 2维修小类：定期保养，机电维修，油漆，钣金。2 作业管理生产作业车辆维修工作流程 1生产作业车辆维修工作管理的目的 （1）作业指示。选派合适的技术工人，指示作业内容 及作业时间的要求。 （2）挑选合理的修理工，向其发出工作指令，病将维修工单交给维修工。2. 作业管理的关键时刻及行为指导 （1）确认车辆进场前是否安装好汽车防护用品：安装座椅罩（前排两个座椅）；安装方向盘套；安装脚踏垫（前排两张）。 （2）、如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前，左，右三面安装汽车保护垫。 （3）. 按照委托维修派工单的指示内容，进行维修保养作业。 （4）.对所有定期保养车辆，按定期保养检查项目表进行检查。 （5）.对于一般维修车辆，按维修手册的程序进行维修作业。 （6）.如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录委托维修派工单后并向调度报告。 （7）.将维修的结果记录委托维修派工单及定期保养检查项目表 。（8）.接到有追加维修项目的报告后，则执行“客户同意追缴流程”。（9）.如果没有追加项目，则进入“质量控制流程”。（10).初步制定工作难度。(11).根据经验初步制定每一服务项目的作业难度。(12).了解承诺交车时间。 1、把按时交车作为派工的重点之一。 2、根据客户同意的交车时间和工作时间，安排工作，确保按时交车。（13） 、了解维修班组的技术水平。确认能够完成具体维修项目的班组、人员。（14） 、掌握车间可利用的工作时间。 1、了解当天的预约情况。 2、了解车间总体工作分配的工作时间，剩余时间。 3、了解各班组工作分配时间，剩余时间。3、 作业管理生产作业管理 1、生产作业管理的目的 （1）、确认作业进度：每日早、中、晚三次确认作业进度。 （2）、调整维修管理显示板。 （3）、必要时调整完工时间。 （4）、参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率。 2、生产作业管理的关键时刻及行为指导 （1）将安排的维修班组记录在委托维修派工单上。 （2）、完成派工后填写维修时间管理表中的维修栏。 （3）跟踪维修进度 1.根据每个 委托维修派工单的完工时间，想维修班组长了解工作进展情况。 2.根据每个代料的委托维修派工单的到货时间，想备件部了解零件进货情况。根据每个外加工项目的完工时间每项外加工公司了解工作进展情况。 3根据每个洗车（包括清洁室在内）的完工时间，想洗车班组长了解工作进展情况。 4在终检时发生返工的情况。 5由于其他原因造成影响维修进度的情况。 6了解上述15项的实施情况，填写在维修时间管理表的相应栏中。 7如果上述16项有烟雾的可能性时，及时想客户服务代表报告，待客户服务代表征得客户同意后，重新测算完成时间，并更新委托维修派工单。四。作业管理追加工作客户同意追加工作的工作流程1追加工作的目的控制完工时间，当某些项目变化时，要及时与客户联系重新确认交车时间，作业内容，维修金额。2追加工作管理的关键时刻及行为指导（1） 将检查/诊断的结果，想客户进行详细的说明。（2） 根据检查/诊断的结果，想客户吧要求追加的维修项目，更换零件，维修费用，交车时间进行详细的说明。（3） 得到客户的同意后，更新委托维修工单的内容。（4） 请客户确认委托维修工单的修改内容并签字。（5） 如果客户不在现场，则就电话征求客户同意，并做好电话记录。5 前台跟踪维修，保养，作业前台接待员并非填写完修理卡，交给调度员就没事了。实际上，前台接待员对客户的职责才刚刚开始。前台接待员是唯一一个能狗确保服务部门遵守与客户所签订协议的人，在很多场合，他可以代表顾客；在工作进行过程中代表顾客的利益。 在几个要点上检查工人进程，只有前台接待员能够胜任者一职责。这需要花一些时间，单毫无疑问，值得这样做。 例行的进程检查使前台接待员能够：1. 检查完成时间和费用承诺是否存在任何问题。2. 如果有变化立即通知客户，并制定好备选方案。3. 如果需要做任何有必要的附加工作，要与客户联系，对额外工作必须先取得客户的同意。4. 了解维修工作的细节，以便与客户自如的讨论维修工作。5. 检查保修卡，以便采取进一步行动。6. 确保最终的收款单是完整的，准确的。7. 确保交车时车辆干干净净。例行进度跟踪还有很多益处：1. 确保每位客户的车都按时修好。2. 车还在修理时，仍可以出售附加服务。3. 前台接待员应完成以下工作： 1，车身保护：安装车身保护件（叶子板保护罩）。2，修理作业：故障及车辆情况核实（问诊表），领取零部件；明确作业内容，实施作业。3在修理卡上记录故障原因，作业内容并签名确认。4，作业管理进度管理：完工时间延迟或作业内容追加时及时与客户沟通，并征得客户同意。 5作业质量管理信息报告：新产品上市后首次发生，频繁发生，涉及安全，招致用户很大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。6 故障实例集：本店首次出现或维修难度大的项目要编写故障实例集并在技术培训时讲解。6 综合训练制定作业计划，编制生产作业管理板 课题 八 完工检查实训目的1. 明确质量检查的目的2. 了解质量检查的工作流程。期待效果1. 掌握质量检查的关键时刻及行为指导；2. 掌握质量检测的工作流程。1 维修质量控制的工作流程质量控制的最佳办法就是每个环节都有专人负责，并且将质量控制作为服务工作的一部分，将正确诊断所需的地方，设备与人组织在一起，建立完整的诊断与质量控制系统。 可通过配置必要的工具与设备，简历专门质量控制区等方式实施这一系统。为这一岗位配置一名完检技术人员，完检人员应就所有与安全，性能及排放相关的修理实行质量控制。这一系统的效果是非常突出的，它能够：1. 避免返修2. 确保所有要求的工作都已完成3. 发现附加工作：在质量控制阶段，修理人员及完检人员要检查所需的附加工作，然后将他的发现写在修理卡上，交个前台接待 员。4. 作业项目完成检查：完检人员根据问诊表，接车修理单逐项可是确认。必要时应试车，检查有无遗留物品（工具，资料）。5. 完检后签名。6. 返修指示：完检过程发现有误或遗漏马上安排返修，返修后务必要重新全面检查。7. 外观清洗：把车辆外观清洗干净，包括玻璃，轮胎，车身等。8. 内部整理：内部整理包括仪表台，座椅，地板，烟灰缸，必要时应做地毯吸尘处理。2 质量检查/内部交车的关键时刻及行为指导1. 检查方式（1） 自检（2） 互检：班组长检查（3） 质检：质检员签字2. 工作内容 （1）随时控制质量，在客户接车前纠正那些可能出现的问题 （2）路试（技师/或服务顾问）。 （3）在工作单上写明发现但没去纠正的问题，同时要服务顾问签字。3 综合训练分析质量检查的工作流程 课题九 结算交车实训目的1明确结算交车的目的；2了解结算交车的工作流程。期待效果1. 掌握结算的关键时刻及行为指导；2. 掌握交车的关键时刻及行为指导；3. 掌握结算交车的工作流程。1 修后交车工作流程2 结算1. 结账清单的制作接待人员根据接车修理单制作结账单交财务人员审核，并根据作业管理卡的调整（管理显示板），确认交车时的结算付款方式。2结算工作的关键时刻及行为指导（1） 在服务部门中，制作结账清单就是确定收费的过程，良好的计费应达到三个目标：1. 合适：服务部门应在 估价范围内计算费用2. 迅速：当车修好后，收款单也应马上准备好。3. 清楚：客户能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，这些工作和零件收费多少。（2） 在客户缴款前与之沟通，如果做不到，那么至少要在客户离开前与其交流。（3） 对维修和维修费用做出解释（4） 回答任何问题，并对客户在维修或费用不满时立即作出响应。（5） 把必要的附加服务，通知客户。（6） 对客户来店进行修理或保养等表示感谢。（7） 积极交车还涉及财务人员，这并不单纯为“收款”，客户可能不情愿付账，而财务人员就应努力搞好与客户的关系，而友善的乐于助人的态度有助于改善这种状况，也许还会将它变为服务部门的优势。3 交车1说明作业内容想用