4d管理实施技巧.ppt

酒店4D管理的实施技巧 一 实施4D的意义 规范行为标准 稳定服务质量 提高工作效率 树立企业品牌 二 酒店普遍存在的问题 1 浪费大 水电气 空间 人员 2 人员流失大 培养难 留住难 3 工作热情低 内耗大 扯皮的事多 4 工作欠规范 不知从何下手整顿 5 学习多 改变少 说得多 做得少 三 六常 常分类 常整理 常清洁 常规范 常教育 常检查 四 4D现场管理体系包括 整理到位 责任到位 培训到位 执行到位 五 4D优点 1 降低成本 2 提高工作效率 3 提高卫生程度 4 改善人际关系 5 提高员工素质 六 没做4D的缺陷 物品随意存放 员工经常找不到要找的东西 忙乱慌张 工作效率低 管理人员检查经常找不到问题所在 眉毛胡子一把抓 七 各部门目标清晰两大项 前厅干两件事 一是服务质量二是营业收入 厨房干两件事 一是成本控制二是产品质量 后勤干两件事情 一是节能降耗二是提供保障 八 4D的定义 整理到位 半段必须与非必需物品 将非必需物品整理好 责任到位 卫生 设备 生产 服务 安全责任到人 制度上墙培训到位 连续 反复不断地坚持把前面2d内容以及实施办法采用多重形式培训新员工时时牢记4D 使之深入人心 执行到位 在培训到位的基础上进行 通过全员互动用科学监督体系将4D进行到底 九 4D现场4分 分线分类分层分颜色 十 五定 定名 定量 定流线 定向 定位 十一 定名 定量 所有物品要贴上名字 注明生产日期 非食品牌只要表明品牌 品名与最高最低存量 食品牌要标明最高最低存量 最大存量不超过一天半 食品类要常备货 常上货 十二 定位 1 图示法 2 设施分类定位 3 可是透明定位 4 行迹定位 5 装到里面定位 6 吊到上面定位7 隐蔽定位 十三 定向 1 物品出柜要按照先进先出 左进右出 后进前出的原则 2 工作线路的直线直角或环形路线的设置 减少碰撞 有条理 3 公共区域场所设置标识牌 十四 4D现场管理四统一 1 客人寄存酒水和开封饮料要统一登记存放 2 管理人员 员工私人物品统一集中存放3 量大的物品统一存放 4 统一的通告板 十五 清洁要领 工具物品 设施设备 四壁空间等由内至外 由上至下 十六 管理到位的标准 1 室内外整齐有序无凌乱死角 2 所有资料 工具能随叫随到 3 所有设备无缺损 无脱落 完整如初 4 生产 生活工作场地布置到位 摆放到位 标识到位 一目了然 十七 责任到位的标准 全公司不存在无人管理的地方 无人管的事 无人管的物 管理有责任到位 有标准 有定期检查 有检查人 十八 有效节约和责任措施 水的节约 提示与标识 纸张的节约 奖励节约 处罚浪费 例如一个大店用控油桶每月可节省两桶油 将电源开关 插头等加上开关时间与责任人 将所有钥匙集中放置 专人负责 建立食品安全档案 索要证件并建档 注意做防滑防摔提示 并一定要有区域责任人 防烫 防碰 防摔 防扭伤 十九 企业培训算式 企业培训 知识提升 员工素质提升 产品质量提高 企业经济效益提升 企业发展壮大 品牌经济效益 二十 责任到位的流程 1 介绍怎么做 2 示范怎么做 3 解答怎么做 4 尝试怎么做 5 总结怎么做 二十一 培训的形式 领导上讲台 优秀员工上讲台 组织知识竞赛 二十二 满足客户需要的四个之前 预备贵宾需求 在贵宾到来之前 满足贵宾需求 在贵宾开口之前 化解贵宾不满 在贵宾不悦之前 给贵宾之惊喜 在贵宾离开之前 二十三 提升服务三要金言 一是以要是能控制你的情绪 你的服务已经能100 成功了 二是你要是能改变一脸死相 就不会影响企业形象 那你的事业就会锦上添花 三是你要是有本事 就让你的客户见人就替你吹牛 那你的服务就可以攻无不克 战无不胜了 二十四 仪态 蹲姿 站姿 坐姿 微笑 二十五 新员工培训 优秀八部 第一部 考核店面申报优秀员工服务证 合格者可享受优先分房间和上岗同时可带徒弟 第二部 新员工入职店面第一天学习店规 岗位要求 仪容仪表要求引导培训 第三部 店面班前欢迎仪式 拜师 第四部 师傅签订带徒弟承诺 第五部 每月底参加集团统一新员工培训与考核 第六部 月底师傅带徒弟专业技能考核同时参加集团培训考核合格者 师傅可领取带徒弟奖项三个月每月20元奖励 不合格者3个月不许带徒弟 第七部 表彰大会考核合格的员工更换工牌 填写转正申请 第八部 新员工单独操作上岗工作划分 二十六 执行力最简单的定义 保质保量地完成自己的工作和任务的能力 二十七 4D企业管理语录 每个员工在自己应负的责任上自觉承担责任 不找任借口 每件事 每件事 每件设备 每个管理地方都有完整的管理记录和检查记录 公司上下无扯皮 无推诿 部门争负责 人人争事干 二十八 检查人的特质 1 廉正无私 2 身先律己 3 坚守责任 二十九 4D价值百万的结论 执行就是有结果的行动 没有结果的执行就是假执行 没有行动的执行是傻执行 三十 4D四级评比系统分别是 自检 直属上级复查 店长或每日值班人员检查 总经理抽查 三十一 落实4D存在误区是 同一个责任区域不能同时有两个人以上负责 即使有也该一主一副或是不在同一工作时间段 误区 那样容易推卸责任 企业缺人 没有人就没有办法很好地执行落实 其主要原因是领导没有真正用脑子去思考问题造成的 三十二 各部门基础流程服务标准 迎口 接待话术 带客话术 点菜话术 见到客人的问候语 返客户有预定短信发送订餐提示语的标准 送口 退房 离房 送客的规范语言 提示语 送客后的礼仪要求 卫生间口 开水龙头 按洗手液 递擦手纸的规范流程和话术 收银口 语言表情 找零红包以及配备一支口香糖或糖果 保安口 车辆指挥规范 指挥语言 友情提示 出品口 菜品出品规范 语言沟通 厨师与传菜之间 管理人员 与客沟通技