轨道交通现代呼叫中心系统的研究.pdf

铁道科学研究院硕士学位论文 摘要 在经济全球化的背景之下 国际化的市场竞争给企业带 来机遇和挑战 传统的 呼叫中心系统在国外各领域及国内 其它行业得到 较好应用 随 着电 信技术和全球 网络技术 特别是互连网技术的迅猛发展 呼叫中心系统逐渐由普通电话服务走 向集传统电话 IP 电话 传真 W eb 站点 E 一 mail 短信 手机等多种接入方式 于一体的网络系统服务 形成了现代呼叫中心系统 这种集多种接入方式和先进 信息技术于一体的现代呼叫中心系统在赢得客户 开拓与占领市场方面被越来越 多的企业作为有力的武器 然而现代呼叫中心的总体架构以及针对中国轨道交通 包括铁路和城轨 特点的现代呼叫中心系统的建立还差的很远 完整的系统解 决方案还有许多工作需要研究 本文正是针对现代呼叫中心系统的体系框架 轨 道交通现代呼叫中心系统总体设计 关键技术及应用进行了 研究 本文首先对呼叫中心系统的定义 发展历程 国内外研究现状 发展方向做了 全面的介绍 分析了 呼叫中心的特点 表现形式 解决方案 接入方式 关键技 术 在此基础上提出了现代呼叫中心系统的体系框架 并比较和分析了交换机模 式 语音板卡模式和一体机模式的呼叫中心解决方案的优缺点 其次 本文结合现代呼叫中心的发展趋势 对建设轨道交通 包括铁路和城轨 现代呼叫中心系统进行了深入的 研究 通过对城市轨道交通和铁路行业特点 客 户服务需求的详细分析 提出了 适合这两个行业应用的 不同的现代呼叫中心系统 总体结构 分别设计了系统功能 针对铁路行业的特殊 性 考虑了 铁路n乎 叫中 心 系统的网络结构 接 臼规范和安全问题 第三 分析研究了短信 技术的原理及短信业务开展的相关情况 充分挖掘了 手 机短信在铁路领域的广阔应用前景 提出短消息服务在铁路服务系统中的总体架 构 开发了基于终端模式的短信平台 并在此平台上设计实现了列车时刻查询等 业务功能 最后 结合南京地铁乘客服务热线系 统的整体需求 开发了现代城市轨道交通 呼叫中心系 统 系统现场运行效果良 好 关键词 现代呼叫中 心 一体化 城市轨道 交通 铁路 嫌消息 地铁 铁道科学研究院硕士学位论文 AB S T RACT Ag a i n st a b a c k g r o u ndo feco no毗g fob al i z at io n in t e r n at io n al i z e d n l ark e t c o m P et it io n has b r o u ght a boutto e l1 te rP ris e s c h a n c e a n d c h a 1Ie 11 g e a s w el l T 比 d it fo nal c all c e ntersys te mh a s g otbe e r u sedi nd l 月 免 1 ntfi e ld s a b r O ad a nd ot b e r l n d u s t ri e s at home 珊 th the r a P i ddeveloP me nt of Tele coInInuni c at io nte chn iq ue a nd n et w o rk t echno fo gy in t he g fo be e s P e c i allyw ith sw讯 a n dv iole ni develoP me nt of lnte n l e t t e c hno fo g y c all c e nt e r s yst e mi s adv a nci ng fr o mo rdinar yt e lePh 0 n es er v i ce t o w a r d s a c o l1 1 b i n at iO no f t r a d it iO n a l t e leP hone I Pt e lePho胎 F a x 认 乞 bsit e E 一 ma i LS MS mo bi l e p h 0 ne a 1 1 do t h e r acc e s smet hod sT h i s a l l 一 i n 一 o ne net w o rk s yste m ser v i c efo r n l s t he mo d e r n c all c e nt ers y s te m J u stt his i nte g r a t e dmo dernc al l c e n t e r s y s t e mo f ln a n y ki n d s f ac cessmetb O d s a lld advanc e d in fo r n la tin n 奴h noto g y h ave bea n ut ili z e d bymorean d 姗r e e nt e rp n se s a s a POwe而l w e ap o n to初n o ver c u s t0 mer s a l1 tl o P e n uP a n d o c c uPy m a r k e t s Ho w e v e r t he g e neral st ruc t u re o ft he mo d e r nc al l c e nt e rs yst e m a l1 dt he e s t abli s h me n t o f t I1 e mo d e r n c a ll c e nt eri n acc o rdanc e w i t h t he sP e c i a l c l 1 ar act er i st ic s o f C hi neser a i l 仃 a n s it inC lu d i n g rail w ay a nd u r b a n ma s s tr ans it s till fa l l far s h ort anda fo t o f wo rk i s to悦 d o ne ina c o l 1 1 P lete s o hi t iO n o f t h e r e P r 0 ble m s Thi s t e x t i s a就 u d yo f 1 I1 es yste m s truct ureof c all cen t e rsystem in railtr ansit k e 扮te chnofo gy a n dits 叩p licat 沁 n 孙s t ly i n th is le x t a g ener alin tr o d u c tiOn i s m a d e o f thed e fi n it io n o f c a ll c e n te r s y stem l h e c o urseO f it s dev e fo p me nt 山 e P r e s e nts it u at io n o f it s re searc h 自 b r o ada nd at home a nd it s l e v e fo P me ntt r e n d An ana l y s i s i s ma de o f t hesPe c i alc 1 1 a r act er i s t ic s o f t he mo der nc all c e n t e r s y st e m it s man i fe s t a t iO ns it ss o l u tion s it s acc e s s met hod s a n dit s key te c h n o fo g y a n d o n thi s b as e thes y st e ms trUc ture o f t hemo d e r I1 c allc e nt e r s y s te mi s p r o pos ed Furt l l e r mo re an a nal y s i s a 耐 c o 幻 1 P ar i s o no f n 1 e r i t s a n d del 1 1 e r i t s o f t b l e c all c e n 吐 e r s o lut i o n s b ase o nt l飞 l d i t ion a l AC D s wit c h P Cs e r v e r a nd All 一 I n 一 one i s n l a d e S ec o n d ly inthe te x t al o ng w it h the dev e fo P menttrend 0 f c al l ce n t ers y s t e m a furt heri n ves t 1 g a t iO no nt 11 ec all c e nt e rs y s te mo ffail tr ans i t i ncl u d i ng r a i lwa ya n d 肛b a n m a s s tr a n s it i s c arri ed o n T l l r o u gh t h e deta il e da n a y s i s o f t he fe at u res andt he c u s t o n 1 e r s e rv i c e demand o f u rb an ma s s tr ans itand r ai l wa y d i ffere ntmo d e r n c a llc e nte r 铁道科学研究院硕士学位论文 s y stem s I r u c t ure ss u it a b l et ot hes et wo i n d u s t r ie sare P ut fo r w ar d a n dt he七s y s te m fu nctfo n s are des ig lle dre sPeC t i作ly I nthe li g hto f the s P e c ia l c l1 a r a c t erist ic s o f r a il t r a n sit t henetworkst ru ct ure illte l face st a nda r d a n d s afetyP r o blem s o f ra il tr an s it c al l c e n t ers y s t e mare c o n s i d ered Thirdly as tu dy a n da n al y s isa bou t the PrinciP leo f S MSt e c h n o 10 g ya nd t he s ituat io n o f deve lO P in g s h o rt爬s s a g e 朴e is m a d e in t hi s t ext T hev ast P o te nt ialo f mo b ilePho ne S MS a P P 1ic at io ns in the fi e ldis fu ll y 0 pen e d uP S ys te lll s l ru c ture o f S MSP latform i nr ai l w a yc u st o merserv i c es y st e m h a ve a l s obea nP r O POs ed AS MS p latform bas ed o n te rITunalmo des ha犯bean bui lduP a n d des ign a n ddevelo p 服 ntof some s erv ic efu n c tion s s u c ha si llqu 仕 1 嗯 a b o u t t he duet i me o f 1 h et r a i nh a ve bea n fini s h e d Rn a l ly i n t he li g hto f t he w holed e rna nd o f N anj i n g Me tro c u s to me r s erv ic e hot1 i n e s y s t e m a mo d ern c a llc e n 比 r s y st e mo f u rb an mas s t r a I1 s ita n dr a il w a yi s bui ltu P T h e w o rks it e o f t he s y s 比 m叩e r at e s ver y w e ll a nd s mo o t h l y K e y w o r d Mo d 七 r nC a llc e nter All 一 I n one ma s st r ans i t railwa y S hort Me s s a g e s e r v l c e Me t ro Y n 工U二 0口 铁道科学研究院硕士论文原创声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 独立进行研究工 作所取得的成果 除文中己经注明引用的内容外 本论文不含任何其他个人或集 体己经发表或撰写过的作品或成果 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本声明的法律结果由本人承担 论 文 作 者 签 名 王浩 日期 2 X 6 年 6月 2 0 日 铁道科学研究院硕士学位论文 第一章 绪论 呼叫中心概述 1 1 1呼叫中心的定义 呼叫中心 C a l lC e n t e r 是以电 话作为主要接入手段 结合传真 E m a i l w eb SMS等接入方式 快速 正确 亲切 友 好地完成大规模信息分 配和业务处 理的 客户服务中心 C u s t omer C areC ent er 它实际上 是一种基于 计算机与电话 集成 C o i刀 p u t e rT e l e p h o n yl n t e g r a t i o n 简称 C T I 充分集成通信网 计算机 网和信息领域的多项技术 并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统 使用 呼叫中心 能高质量 高效率 全方位地为用户提供多种服务 从而实现企业的 成本最小 化和利润最大化 川 1 12呼叫中心的发展历程 呼叫中心的具体构成随其发展阶段 系统规模 实现方案等的不同而不同 从 发展阶段来说 呼叫中心发展 到今天 主要经历了以 下四 个阶段 2 1 第一代呼叫中心一一人工坐席阶段 早期的呼叫中心是指由两人或多人组成的 在特定的地方用专 用设备处 理电话 业务的小 组 这些人就是通常所说的呼叫中心代理或称坐席 3 一 个呼叫中 心可以 只提供信息接收 服务 或者只提供信息发送服务 或者是一个混合式呼叫中心 其呼叫中心代理会负责所有这两项工作 早期的呼叫中心类似我们常说的热线电 话 企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各式各样的咨询和投诉 顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈 这个阶段呼叫中心的服务 内容很少 组成上主要包括 PBX AC以程控交换机 自 动呼叫分配器 和人工坐席 2 第二代呼叫中心一一自动语音应答 人三 f 坐席阶段 为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题 不需要人工坐席介入的交互 式语音应答系统 工 V R 应运而生 工 VR 的引入为呼叫中心带来了诸多的好处 减 少了人1坐席的配备和相应的人员费用 可提供 7 X24 小时的服务 同时为了方便 用户 向用户提供增值业务 数据库技术也引入到了呼叫中心 这个阶段呼叫中 心的业务内容逐渐丰富 组成也逐渐复杂 主要包括 P B X A C D 工 VR 人工坐席和 l 铁道科学研究院硕士学位论文 数据库系统 3 第三代呼叫中心一一C T I 阶段 2 0 世纪 9 0 年代发展起来的计 算机电 话集成技术 C T I 将通过电 话的 语音和 通过计算机及网络获取的数据 如 客户信息等 进行集成和协同 C TI 技术的引 入使呼叫中心发生了飞跃性的变革 使呼叫中心能够提供诸如基于呼叫的数据选 择 呼入的应用控制选路 呼出的应用控制选路 协同呼叫监视等功能 在客户 的来话被接听之前 根据系统取 得的客户信息 客户联络历史 呼叫中心的 资源 状况等 将该来话路由到最适合为其服务的服务代表 从而减少呼叫被转接的次 数 坐席人员在接听客户电 话的同时 可以 在计算机的屏幕上看到客户的有关信 息 从而可以更好地为客户服务 以 C TI 技术为核心的呼叫中心是一个集语音技 术 呼叫处理 计算机网络和数 据库技术于一体的系统 成为企业和客户联系的 新型纽带 在当 今商务中得到普遍应用 这个阶段的呼叫中 心主要 包括P B x A C D I V R C T I 服务器 人1坐席 数据库系统 川 4 第四代呼叫中心一一网络多媒体客服中心阶段 随着 I nte r n et 网络 移动通讯的飞速发展 人们越来越习惯于通过W eb 如 文本交谈 v o I P 一一 V o i c e o v e r I P 同步浏览 表单 协作 等 E m a i l 毗P W i r e l e s s App l i c a t i o nP r o t o c o l 无线应用协议 s M S S h o r t M e s s a g i n gs e r v i c e 短消 息 等方式进行交流 于是 呼叫中心支持多种联络媒体 如电话 传真 W eb E m ail 撇P S M S 等就显得非常必要 另外 企业为了 建立良 好的 客户关系 在呼 叫中心中引入 C R M C u s t o m e r R e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t 客户关系管理 以 获取 持续的竟争优势也就成为必 然 这些新技术和先进的管理思想与呼叫中心的 融合 使呼叫中心在性能 结构和应用等方面发生了质的飞跃 它可以完成甚至超越 目 前电子商务的各项功能 从而成为未来电 子商务平台的核心和灵魂 这个阶段的 呼叫中心 其内容最丰富 但结构也最复杂 包括 PBX ACO I VR C TI 服务器 人工坐席 数据库系统 C RM 工 nternet 撇P S MS 等等 因此建立功能完 备 高度集成的一体化呼叫中心成为必然趋势 一体化呼叫中心服务器将 PBX IP 网 关 语音邮件 录音监控 网上呼叫 自动话务分配 电话会议等功能集成于一 体 同时提供开放式的第兰方开发接臼 使系统能 够方便快速地增加新业务 采 用一体化呼叫中心服务器使呼叫中心的内容更丰富 结构却很简单 主要包括一 铁道科学研究院硕士学位论文 体化服务器 人工坐席 数据库系统和企业的业务系统 2 国内外研究现状 1 2 1国 外呼叫中心发展现状 现代呼叫中心 也就是第四代呼叫中心带来一种全新的服务理念 它在一定程 度上改变了人们的生活模式 过去许多需要通过 面对面 方式才能完成的服务 现在可以由呼叫中心来提供 客户服务中心越来越真实的变成商业机构与客户相 互接触 相互联系 相互影响的纽带 已经广泛应用于国内外电信业 银行金融 业 保险业 运输业 社会公共服务机构等各个行业 目 前已经形成价值上百亿 美元的产业规模 创造出极大的社会效益和经济效益 近年来 在北美一批公司业务收入迅速增长 而另外一些公司 业务收 入呈下降 趋势 分析原因得知 前者大都建立了呼叫中心或者采用了 8 00 服务 当然还达 不到现代呼叫中心的水平 而后者则没有 结果的公布引起了呼叫中心和 8 00 特 号服务的迅速发展 由于在美国存在着激烈的商业竞争 每个公司认识到如何保 住 老上帝 老用户 和 请进 新上帝 是公司的主要任务 因 此建立呼叫中 心 成为当时十分时兴的事情 当然这需要它能为公司带来直接的或潜在的经济收益 经过几年的建设和普及 时到今 日 在美国很难找到没有呼叫中心 没有 800特 号 服务的企业了 据调查 目前美国国内的客户服务中心己达 1 组万个 155万坐席 美国劳动 力人口 的3 约有 7 00 万人在客户服务中心工作 涉及的 行业包 括银行 证券 邮电 铁路 航空 饭店 公安 民事救助 医 疗及企业策划 市场调查等 最近欧洲一项统计说明 目前在欧洲句 1 00 个受聘人员中有 3名是做客户服务 中心工作的 在欧洲 客户服务中 心的发展也很快 英国的客户服务中心年增长 率为 5 0 法国在整个欧洲占客户服务中心话务坐席量的 17 并正以 26 的增长 率飞速增长 51 在亚洲 日本最大的电子销售商 TJ 公司建立了 6个客户服务中心 处理呼叫 量已达 1000 万个 另一项来自ID C 的调查表明 全球呼叫中心服务市 场总产值在2 0 03年为6 亿 多美元 建立在全球的呼叫中心服务市场可分为三部分 咨询 系统集成和外包 铁道科学研究院硕士学位论文 服务 其中外包是最大的部分 占整个市场的 74 呼叫中心还将以较快的速度 继续增长 门 另据有关资 料统计 全球每年由呼叫中心促成的销售额己高达6 5 00 亿美元 也有专家预测 这一数字在五年后的中国 将为5 0 00 亿 人民币 此外 更为重要 的 呼叫中心在国 外已 经确实形成了 一个产业 不仅有呼叫中心各种硬件设备提 供商 软件开发商 系统集成商 还有众多的外包服务商 信息咨询服务商 专 门的呼叫中心管理培训学院 每年举办大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心 杂志 期刊 网 站等等 从而形成一个庞大的 在整个社会服务体系中占 有相当 大比例的产业 国外铁路行业的客户服务系统水平很高 发展迅速 日本 有关铁路公司建立了不同形式的客户服务系统 东日本铁路公司通过统 一电话号码 可使用日语 英语 朝鲜语和汉语向旅客提供电话查询服务 内容 包括 列车时刻表 最短旅程 订票点位置等 日本铁路公司通过互联网向旅客 提供铁路路网图 旅客列车时刻表 旅客列车运价表 旅客列车空席信 急 在线 旅客列车运行信息 旅客列车换乘信息 铁路车站交通信息 休闲 旅游信息等 顾客也可以 通过互联网 访问该系统预订车票和联系旅馆饭店住宿 查 询乘车方案 等 德国 德国铁路建成新一 代旅客服务信息系统 建立了 分布在全国各地和车上 的自 动售票机 窗口 售票机 客票预约系统 旅行社铁路客票销售系 统 电子列 车时刻表和服务问讯综合系统 同时可向旅客和路外部门提供列车到发与中转 站台与股道的变更 列车晚点 列车运行情况变化 列车编组变化与列车停运等 信息 法国 旅客在家里拨打订票电话 并可得到免费送票服务 旅客可以从问讯处 快速方便地了解行车故障 英国 英国 列车运营公司协会使用的 铁路旅行信息服务系统 可以 为客户提供 关于列车时刻表 票价和宣传等最新信息 同时还提供关于公交线 不能通行的 线路和其它运输信息 英国铁路线路公司可以为 撇P移动电话用户开通列车时刻 表查询服务 还可 使用E m ail 和移动电 话提供列车运行的 有关信息 呼叫中心技术涉及计算机技术 和通信技术的结合 而这两个技术领域是日 前最 铁道科学研究院硕士学位论文 具活力的行业之一 因此 目 前国际上呼叫中 心技术的发展十分迅速 体现在如 下几 个方面 习 与工 nternet 结合既降 低了通话成本 又弥补了电话终端仅能传送语音信号 的缺点 通过计算机终端访问企业网络的站点 在呼叫中心坐席人员的指导下 浏览网页的图形信息 进一步可以通过视频通信 建立面对面的服务 与无线技术 结合扩展用户的使用空间 采用撇P 技术 建立工 nternet 的 无 线访问空间 卜 与语音技术结合包括语音识别和语音合成技术 通过这些技术 使得计算机 自动完成坐席人 员的日常工作 与数据挖掘技术结合科学分析呼叫中心采集的大量数据 与C R M 技术整合在数据仓库和数据挖掘技术 基础土 构建起能够为用户提供 一对一服务的方式 满足业务的个性化服务趋势 提高企业的竞争力 1 2 2国内呼叫中心发展现状 与国外相比 国内在呼叫中心方面要相对落后 但随着中国经济的高速发展 以及全球经济一体化与 盯0的加入等 中国的经济 基础设施 生活环境都发生 了剧烈变化 中国企业面临的竟争己 一十 分激烈 许多企业已从单纯的价格竞争中 脱离出 来 谋求与众不同的 竞争 优势 并积极加强与客户的联系 现代呼叫中心 在国内广泛应用的时机己经成熟 中国呼叫中心产业经过 2 0 05 年的平稳发展 产 业规模不断扩大 据 C TI 论 坛 h ttp 刀 cti f oru m co耐 发布的 2 0 05 中国呼 叫中心产业发展研究报告 呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业 截止 2 0 04 年 底 中国大陆呼叫中心坐席总数达到 1 84 0 00 个 市场累计规模为 2 27 1亿元人 民币 根据 S a g a t o r i 公司C E O兼总裁 S i m o nK r i s s 先生预测 中国呼叫中心的行 业规模在未来的三到五年内 将增长至少一倍 最保守估计 同时 计世资讯 CCw Rese arch 也预测 从 2 0 06 年开 始 中国呼叫中心市场将进入第二 个高速发展 期 tol为顺应顾客需求多 样化的 趋势 更多的企业开始关注以个体为目 标的 一 对一销售 而不再是传统的以某一人群为中心的 板块市场 企业必须提高对 客户的服务水平 积累客户每个人的数据库并加以分析 并针对个性化需求提供 全面服务 这就是客户关系管理 将客户关系管理融入呼叫中心的范畴是现代呼 叫中心的最为 显著的特点之一 5 铁道科学研究院 硕士学位论文 近年来在中国市场 一些主要行业的客户服务系统的建设取得了卓越的成绩 如 电 信 金融 证 券 电 力 民 航等 但大多数是在P BX 专用分组交换 基础 上建立的 它们都是将PBX 与计算机相连接 并配备专职的坐席管理人员 需要高 额投资的大规模系统 而中小企业以及一般的营业部门 市场部门等小规模的办 公场所 利用呼叫中 心的功能处理电话应答业务 提高对顾客的服务水平与营业 活动的效率 这种需求在升高 从产业结构上看 中国呼叫中 心的 应用目 前仍然集中 在电 信 金融等服务 性行 业 并以自 行建设为主 而呼叫中心在其它行业不同规模的大 中 小型企业的 广泛应用才标志着产业结构的合理 这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨 大的潜力可挖 在这样的 背景之下 应用灵活的一 体化呼叫中心格外引 人注目 以 该模式建立 呼叫中心的需求在升高 它不需要专职管理者 儿名至几 卜 名人员就可以使呼叫 中心的功能扩展到全国 这类系统 与传统PBX 呼叫中心相比 不需要专职管理人 员 具有优异的性价比及可扩展性 预计在未来几年内 企业一体化呼叫中心的 引进将形成一股迅速发展的趋势 目 前国内 一些主要行业的 客户服务系统的建设己 取得了 卓越的成绩 银行 各大银行都推出了电 话银行 手机银行 网上 银行等电子银行服务信 息系统 为客户提供一些基本业务和信息查询服务 电信 各电信运营公司 如移动 联通 网通等 为满足客户多样化 个性 化的服务需求 都在全国范围内开通 自己的客户综合服务系统 内容包括业务介 绍 资费标准 业务办理 新业务介绍 网络覆盖介绍 区号及网号 信息查询 话费查询 投诉建议 缴费提醒 欠费提示 紧急服务 呼出服务等服务功能 民航 以 领先的 应用和服务 满足了中国快速发展的 旅游业所急需的复杂的 信息技术需要 通过电话 web 短信 电子邮件等接入方式 为客户提供预订 服务 机票预订 在线租车 民 航售票处 订票记录 个人 信息 等 信息中 心 行程在线 接机时刻 民航数据统计 机场巴士时刻 航空公司大全 外航办 事处等 网上商城 商户展示 开店 管理平台等 旅游指南 国内景点介 绍 国际城市介绍 世界时区时 刻 旅行百科常识 实时 外汇牌价 城市天气预 报等 客户服务 客户支持 常见问题 登录中心 注册信息修改等 各方面 铁道科学研究院硕士学位论文 的服务 随着城市轨道交通事业的蓬勃发展 建设服务于市民的乘客服务热 线系统成 为企 业树立良 好形象的典范 上海 南京 深圳等城市相继建成了自 动 化程度较 高的服务热线系统 北京 广州 天津等城市也开通了由人工坐席接听的热线电 话 解决乘客在日常出行中遇到的问题 铁路作为国民经济的支柱型产业 目前尚未在全国范围内建立统一完善的呼 叫中心系统 虽然各铁路局 车站设有相关的部门提供客户服务 广铁集团电话 订票系统已经成功应用 北京铁路局开通了 0 36 互连网订票系统 郑州局开通了 短信咨询系统等 但这些服务相对太少 单一 分散 号码不统一 服务质量也 难以保障 离客户的实际需要相差很远口 1 2 3呼叫中心的发展方向 呼叫中 心的发展实 质上是应用与技术相互作用的结果 结合臼 常咨询 收集 的一些信息及各种行业资讯 提出了一些对未来呼叫中 心产业发展趋势的分析解 音 目 融合通信推动呼叫中心变革 使之成为 真正的多媒体联络中 心 基于IP 的 分布式呼叫中心引领呼叫中 心的发 展 目 语音技术的 应用使呼叫中心非人工干预的 服务更智能 更人性化 卜 与数据的统计分析 决策支持相结合实现个性化服务 采用新技术保证系统的安全稳定 3论文的主要研究内 容和组织安排 1 3 1论文的主要研究内 容 本文结合现代呼叫中心的发袋趋势 提出城市轨道交通和铁路呼叫中心系统的 总体设计框架 特别研究了手机短信技术 并结合铁路行业客户服务中的需求进 行了总体设计及开发实践 结合南京地铁的实际情冼 设计完成乘客服务热线系 统的开发 1 3 2论文的组织安排 第一章 绪论 7 铁道科学研究院硕士学位论文 简要介绍了呼叫中心系统的定义 发展历程 国内 外研究 现状及发展方向 第二 章 现代呼叫中心系统总体框架 本章介绍 了现代呼叫中心系统的特点 表现形式 解决方案 接入方式以及关 键技术 提出了现代呼叫中心系统的总体框架 第三章 城轨呼叫中心系统应用体系 本章介绍了呼叫中心系统在城市轨道交通中的定位 作用 系统的特点 提出 了系统的功能设计和总体结构 第四 章 铁路呼叫中心系统应用体系 本章介绍了呼叫中心系统在铁路中的定位 作用 系统的特点 提出了 系统的 功能设计 总体结构 网络结构 接 口规范及安全规范 第五章 短信服务平台 本章简要介绍了手机短消息技术 分析了短信在铁路的广阔应用前景 提出短 信平台总体设计方案 开发了终端模式的短信服务平台 设计实现了 查询列车到 发站时刻等业务功能 第六章 南京地铁呼叫中心系统的实现 本章从系统概述特点 功能分析 设计方案和关键技术几方面介绍了南京地铁 乘客服务热线系统的开发与实现 第七章 总结与展望 对论文的研究工作做了总结 提出了今后研究工作的开展方向 铁道科学研究院硕士学位论文 第三章 城轨呼叫中心系统应用体系 3 1呼叫中心系统在城市轨道交通中的定位及重要作用 随着我国经济和社会现代化 城市化 机动化进程的加快 交通供需矛盾日益 加剧 发达国家所经历的 机动车剧增 道路交通严重阻塞和汽车 尾气污染的僵局 在中国大城市重演 交通不畅严重影响着人们的生活 制约着经济的发展 改善 城市公共交通己经成为各城市政府相当急迫的要求和共识 改善公共交通的主要 手段之一就是修建城市轨道交通 包括地下铁道交通 简称地铁 地面轨道交通 简称轻轨 市郊铁路 有轨电 车和悬浮列车 等 川城市轨道交通由 于其大 运量 高速度 低污染 安全舒适等优点 日 益受到我国 众多大中 城市管理者和广大市 民的青睐 川资 料显示 我国 拥有百 万以上人口 的城市3 4 座 其中超过3 00 万以 上人口大城市有 8座 己经拥有或正在建设城市轨道交通的城市分别有北京 天 津 上海 广州 大连 深圳 武汉 重 庆 南京 长春 杭州 苏 州 哈尔滨 沈阳 成都等 川城市轨道交通作为 面向社会提供服务的公益性企业 需要以优 质的客户服务赢得客户的忠诚度 带来卓越的企业竞争优势 塑造高端企业完美 形象 建立统一面向客户的综合性服务热线系统必然成为最佳选择 呼叫中心系统是城市轨道交通行业对外提供服务的窗口 通过对己有信息资源 的深度开发和广泛利用 集中受理乘客在城市轨道交通运营中遇到的问题 并将 处理结果 反馈情况统一管理 供各级技术和管理人员查询和统计分析 从而不 断 提高城市轨道交通运营管理 咨询服务的效率和水平 全面提升企业的公众形 象和管理自动化水平 3 2城轨呼叫中心系统的特点 城市轨道交通行业有其自 身的特点 例如各个城市的轨道交通建设 相对独立 在一个城市内部 各公司的业务数据相对集中 彼此间没有关联 为客户提供 的 服务具有区域性 本地化的特点 城市轨道交通呼叫中心系统面对的 用户主要是广大市民 针对市民 市内日 常出 行遇到的各种问 题提供服务 服务的内 容主要包括信息的查询 乘客的投诉建议 故障报修 客户的管理 回访等儿大类 乘客可以通过呼叫中心系统查询城市轨 道交通沿线道路情况 车站出口的方向 附近的标志性建筑 公交线路等信息 2 5 铁道科学研究院硕士学位论文 而这些信息与城市地理信息系 统 G I S 有 着密切的关 系 需 要从城市相关信息系 统 如公交系统 获得数据进行整合 保证信息的实时可靠 可查 询的信息还包 括城市轨道交通运营的时间表 分为1作日 周末 节假日等不同的情况 票价 包括普通票 月票 一卡通等不同票种 乘坐城市轨道交通常识性的问题等 乘客可以通过呼叫中 心系统对城市轨道交通的日 常运作 服务等提出 建议 意见 系统对这些建议 意见进行汇总整理 为企业的发展提供有力的支持 乘客在乘 坐城市轨道交通工具过程 中 若遇到硬件设施发生故障 可通过该系统及时通知 坐席人员 由坐席通知企业相 关部门 保证故障及时处理 系统结合C RM的内 容 科学的对客户的资料进行管理 实时的对客户进行回访 帮助企业不断的壮大客 户群的 规模 城市轨道交通呼叫中心系统还具有协助企业内部工作的功能 有些工作 如投 诉建议 故障报修等 从乘客呼入发起 坐席人员根据实际情况将呼叫转到相应 部门 待事件解决后 该部门有关人员反馈处理结果 系统根据需要通知乘客 整个工作流程闭环自动化 其中部门领导会对重要事件做出批示 此外系统还可 以记录 日志 发送提示消息等 完善企业内部的协同工作 3 3城轨呼叫中心系统功能设计 根据城市轨道交通行业的特点 呼叫中心系统的功能主要有以下几方面 3 3 1业务功能 虽然各个运营公司的需求各异 呼叫中心系统实现的功能也有所不同 但综观 城市轨道交通行业全局 通用的业务功能主要有信息发布 业务咨询 业务处理 客户管理 统计分析等 3 31 1信息发布 通过互联网 短信群发等手段向社会发布公司最新的政策信息 3 3 1 2业务咨询 公司政策法规咨询 线 路沿途信息咨询 车站周边信息咨询 铁道科学研究院硕士学位论文 车站出口方向咨询 公交换乘信息咨询 运营时刻咨询 运营票价咨询 卜卜卜卜 3 3 1 3业务处理 卜 乘客投诉受理 乘客建议受理 乘客故障报修受理 3 3 1 4客户管理 VIP 客户管理 普通客户管理 黑名单管理 客户回访 3315统计分析 话务统计 业务统计 卜卜 3 3 2呼叫服务功能 应用多种呼叫手 段 通过呼叫中 心信息系统中间件技术 工作流程控制 服务 数据接口技术等为呼叫服务的顺利执行提供服务支持 3 3 3系 统监控管理 为确保呼叫中心系统的正常运行 需要对系统应用的软硬件资源 数据库 网 络等进行监控 特别是要实时跟踪监控呼叫中 心系统核心设备 C TI 服务器的运转 情况 记录相关日 志文件 以便及时掌握系统的运行状况 对故障快速做出 反应 3 4城轨呼叫中心系统总体结构 根据上述内容 采用如图3 1 所示的 方式构建城市轨道交通呼叫中 心系统 从 企业内部其他信息系统和社会相关信息系统获得有关数据信息进行整合 丰富服 务内 容 同 时采用经济方便又灵活多样的 接入形式 为客户提供高 质量的服务 铁道科学研究院硕士学位论文 图 3 1 城市轨道交通总体结构示意图 3 5本章小节 木章根据城市轨道交通呼叫中心系统在行业中的地位和作用 结合城轨呼叫中 心的特点 分析了该系统的功能需求 提出了城轨呼叫中心系统的总体结构 铁道科学研究院硕士学位论文 第七章 总结与展望 7 1本文总结 现代呼叫中心通过电 话 传真 互 联网 辣信等多种形式为客户提供迅速 准确的信息咨 询 业务 受理 投诉等服务 全天2 4 小时实 现企业与客户之间实时 互动 个性化的沟通与服务 随着全球范围商业竞争的日 趋激烈 呼叫中 心是企 业树立形象的重 要方式 是改变传统服务 模式的重要手段 是提高企业竞争能力 提升企业综合水平的重要途径 在铁路和城市轨道交通领域研究和推广现代呼叫中心系统对于宣传及发展轨 道交通具有重要的意义 本论文完成的主要1作如下 结合呼叫中 心的发展趋势 对现代呼叫中心系统的总体框架进行了深入研究 通过对铁路 城市轨道交通行业客户服务需求的详细分析 分别提出城轨和铁路 呼叫中心系统的体系结构 进行了 功能 设计和网 络设计 充分挖掘手机短信在铁 路领域的广阔 应用前景 结 合南京地铁乘客服务热线系统的 整体需求开发了现代 城轨呼叫中心系统 1 研究提出了现代呼叫中心系统的定义和总体架构 对C TI A D IVR V dP DB 数据 库 C 咖 等关键技术进行了 深入的分析和研究 2 通过对铁路 城轨呼叫中心业务需求 行业特点和应用范围等的分析 分 别 提出了 提出 铁路 城轨呼叫中心的建 设框架 包括系统总体结构 功能设计 网 络结构等 3深入分析和研究手机短信的相关技术及短信技术在铁路服务中的应用前 景 提出铁路呼叫中心中 短信平台的总体设计 并 进行了短信平台的开发实践 4根据南京地铁的实际 情况 详尽设计了 乘客服务热线系统的解决方案 提 出 简洁灵活的 I V R设计 流程和功能完 备的软电话控件 并开发完 成 交付用户使 用 通过反复与业主 对该方案进行了切磋交流 使该方案不断丰富完善 切实满 足业主的需求 也为系统日后的扩容升级奠定了坚实的基础 7 2展望 虽然现代呼叫中心系统在城市轨道交 通和铁路有一定应用 但多种方式问时 接 93 铁道科学研究院硕士学位论文 入的完整的系统还未有成功应用 作为铁路信息化建设的发展方向 适合铁路应 用的呼叫中心系统还有许多工作要做 为了更好的 发展铁路呼叫中心系统 我们 还应该重点在以下几个方面进行探索 1 系统安全性 可靠性 铁路呼叫中心系统直接与全路运输生产网 如客票 系统 相连 要提高呼叫中心系统自身的安全性 特别是要设计网络和信息安全 方案 保证对运输生产系统的安全性 不能因为呼叫中心系统的原因而干扰铁路 运输生产的正常运作 尽可能提高系统可靠性 铁路呼叫中心系统的应用条件和 运行环境比城市轨道交通系统要复杂的多 各种特殊情况很难考虑周全 因 此要 在不断实践中提高系统可靠性 2 相关设备的国产化问题 虽然呼叫中心系统已有部分应用 但大部分尤其 是关键设备依然依靠进口 如一体化交 换机 要开发出 有自主 知识产 权的产品 摆脱在基础技术上受制于人的局面 3 数据的挖掘利用 通过对呼叫中心系统海量 业务 话务数据的 深层统计分 析 发现内部规律 为轨道交通客货运营销决策提供有力的数据支持 以达到提 高运输效率 提升管 理水平的目 的 可以 看出 现代呼叫中心系统是一个需要不断 探索和实践的领域 不断学习 借 鉴国内 外相关领域的 研究成果 不断跟踪新技术的发 展动向 紧密结合客户需求 不断深入研究 才能开发出符合业主需求的现代呼叫中心系统 铁道科学研究院硕士学伉论文 参考文献 口 孔 陈 军 辉 通 信 知 识 基 础 一 一 呼 叫中 心 ht tP j ww 傲 ctifo 朴 co 耐 C TI论 坛 2 0 0 2 0 4 0 8 2 1 吴 心玲 张伟 候思祖 呼叫中心的发展及在电 力系统的应用 J I 电力系 统通信 2 0 0 1 第6 期 3 4 一 3 6 3 B e r k n l a n Pi n h a s Hei n ik介 re 而a H a bot B e no B u r k c Mic h a e l Acc u r a c y o f rec al l memor yine l d e r l yP a t 让 nt s i nre s P o n set ote l e P ll 淤 s u P P O rtc al l s J l A r c hi v e s o f C 川 lo gy a n d G eria 比 i C s 1 9 99 2 1 2 5 一 1 3 0 傀 铁路旅客综合服务信息系统呼叫中心 规划设计方案的 研究 中国 铁道科学研 究院研究报告 2 0 04年4 月 5 1 Bra d C l e v e l a n d 加l i a M a y b e n C a l l C e n t e r 期 日 n a g e m e n to n几s t F or呱r d S u c c e e d i n gi nT o d a y sD y n 彻i c工 nboun dE n v i r o ll 田 e n t Art e c hH o u s e 1 9 9 7 5 0一62 6 王琦 呼叫中心技术及其发展中国数据通信 20以 1 5 于53 片J 黎燕 宋俊德 我国呼叫中心和 C 跳 德现状及未 来 电 信技术 2 0 02 8 3 一5 8 B r e n d 朋 决 i g n i n gt h e B e s t C a l l C e n t e rf o r Y 以 J rB u s i n e s s Pub l i c a t i o n Dat e N e wYOr k H a r P e rR 哪 2 0 0 4 2 3 1 一 2 3 8 阳 牛 宝田 2 0 0 6 年中 国 呼 叫 中 心 产 业 发 展 热点 预测 门似 p lww w 以 ifo ru m c 耐 C TI 论坛 2 0 0 5 1 2 2 8 1 倒 I P通讯一网 络发展的新里程 b lt p llww ct ifo 几 m 加耐C T 工论坛 2 0 0 3 0 4 2 5 纽 1 1 严益 强 李 梅 呼叫 中 心 回 眸 与 展 望 加p ww 砚 c 6 fo rU m c 0 而 C TI论 坛 2 0 0 2 0 4 0 2 1 2 罗 军 融 合 通 信 构建 现代 商 业 银 行 呼叫 中 心 httP ww w ct ifo ru m 心 而 C TI 论坛 2 0 0 别韶 2 5 1 3 A v a y aC o n n e c tZ 加5跨入智能通信新时代 2 0 0 5 0 9 2 3 141 奥迪坚帮助中国企业更好地构建 IP分布式呼叫中心 h P j w w 傲呱化