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业内人士说网络优化大战中移动取得的四大成效(2002-03-22 18:16:39)王小波：中国移动通信集团公司于去年底开展的网络质量会战活动，引起了业界乃至社会的关注。在短短3个月的时间内，中国移动圆满完成了一项如此艰巨而宏大的工程，着实可喜可贺。 记得中国移动在去年10月31日召开的网络会战动员会上提出，此次会战要完成五个方面的任务：一是全方位开展网络整治；二是建立完善的维护规章体系；三是解决一些不断出现的难点问题；四是针对各专业网运行的现状，认真清查网络中存在的问题，限期解决；五是建立更加科学的考评体系。那么，在今天回过头来评价这项宏大的工程，我们是否圆满完成了上述的任务呢？ 施万中：在今年1月末会战活动截止后，中国移动委托第三方对全国的网络进行了用户感知式的测评。测评小组CQT测试结果表明：在全国36个重要城市中，中国移动的覆盖率平均值为9986、网络接通率平均值为9824、中国移动网络的掉话率平均值为033。覆盖率及接通率两项指标分别比去年提高04和117，掉话率降低了011。所有省（区市）公司网络运行指标皆达到基本要求，其中19个省（区市）的指标达到优秀水平。 全国高速公路平均覆盖率达到96以上，其中13个省（区市）公司的覆盖率在99以上；三星级酒店等室内重要场所覆盖率平均水平达到999。部分省区市如海口的城市驱车测试网络覆盖率达到100；江西省调用57亿元启动“乡乡通工程”，使得省内各乡镇的覆盖率达到95以上。 应该讲，网络会战取得了非常显著的成效，达到了会战的预期目的。同时，通过网络会战，也明显地增强了客户对中国移动的信心；网络的利用率和网络质量整体水平得到了提高。 王小波：总结这次会战，您认为保证会战取得圆满成功的最主要因素是什么？ 施万中：各级领导的高度重视是网络会战胜利的重要保证。集团公司总经理张立贵高度重视这次网络会战工作。会战部署前，党组专门听取了网络部对网络会战的安排和设想。会战期间，张总多次关心和过问我们网络的运转情况、网络质量情况，特别是春节期间，还针对网络存在的一些问题提出了很多建设性意见。 各省（区市）公司几乎都是总经理亲自挂帅，狠抓网络会战工作。各省（区市）领导班子对我们的网络会战工作都给予了高度重视，分管领导以及各个部门负责网络运行维护工作的领导都积极投身于网络会战中。 第二个重要的原因，就是制造商以及社会各界的鼎力支持。 另外，网络会战只有三个月的时间，既要汇总问题，又要研究对策，还要着手解决。应该说，工作量相当大。网络工作又不是像有些工作那样见效快，它必须经过一个长期的过程，而且必须认真解决每一个问题以后，才能够产生效果。我们每一位参与会战的员工，充分发扬只争朝夕、精益求精的精神，保证了我们在三个月的时间内全面完成了网络会战工作。 王小波：网络大会战所取得的成果，有目共睹。但客观地讲，3个月的会战并不能解决我们网络中的所有问题，您认为此次网络会战是否还存在“意犹未尽”的地方？ 施万中：通过这次网络会战，网络质量确实有了明显提高，网络各项指标均达到了历史最高水平。但正如你所言，会战不可能解决网络上的所有问题，提高网络质量仍然任重道远。 比如在局数据制作上还存在问题。某些地市本地手机拨外地手机不加0就拨不出去，按照规定，本地手机拨外地手机是可以直接拨打手机号码的，这说明在局数据制作方面还有很多现象与我们实际的规范是相违背的。再如短信在今年仍然出现拥塞的问题。今年中国移动计划发送短信超过300亿条，瓶颈问题还须尽快解决。另外，还有网络安全方面的问题、网络专业队伍的建设问题等，都要坚持不懈地解决。 王小波：网络会战，是一次向胜利目标的冲剌，同时，它也更应该是我们面向未来的一个起点。着眼于此，在今后的网络工作中，中国移动有怎样的考虑和思路呢？ 施万中：今后，中国移动考虑要逐渐实现由集中化的网管建设向集中化的网络管理过渡。我们去年基本上完成了以省（区市）为单位的集中化的网管系统建设，以省（区市）为单位的网络监控，以省（区市）为中心的二级干线的局数据核查。在此，我们提出两个目标。第一个目标是：2002年6月底，条件好的省（区市）实现以省（区市）为单位的集中值班，年底前在全国实现。第二个目标是：2002年9月份二级干线的局数据以省（区市）为单位集中制作，年底全国一级干线的局数据由全国网管中心统一制作。同时，要加强网络体系建设，不断深入维护体制改革。集团公司将加强网络部内部的建设工作，形成以网管为中心的网络指挥调度体系，要有效地推动网络资源的充分利用，不断探索维护体制改革。 目前，中国移动网络业务的转型已经很明显，过去完全是以话音为主的业务，从去年开始我们的短信业务、数据业务都有了长足的发展。因此在这种业务转型过程中，就要求我们的网络质量、网络的各种瓶颈都能够处理好，使我们的网络质量进一步提高，承载能力进一步增强。另外，我们的客户对网络的服务要求进一步提高，服务已经真正成为我们企业的一个品牌。没有好的网络质量，就不可能有好的客户服务。 王小波：我们注意到，在会战结束后公布的获奖名单中，由诺基亚提供网络的运营商占了相当的比例，在此我们对诺基亚表示祝贺。诺基亚的设备主要运行在中国移动网的哪些层面？ 田占元：诺基亚提供GSM网络的运营商中获奖的有8个。一等奖的5个获奖者中，有4个都是由诺基亚提供的主设备，他们是北京、海南、福建、云南。在10个二等奖、三等奖的获得者中，由诺基亚提供主设备的有浙江、上海、河南、山西。在此，我们也向我们的客户和其他获奖的运营商表示祝贺。 诺基亚提供给中国移动的系统，包括GSM、GPRS及增值服务设备。同时我们也提供多种客户服务产品。 王小波：在大会战中，诺基亚参与了哪些工作，双方的合作方式如何？ 田占元：中国移动各省（区市）公司是此次会战的主要承担者。我们只是提供了必要的协助。 有几点做法对我们来说是宝贵的经验。首先，大家要建立一个共同的目标，这样理解才能一致。 第二，大家建立一个统一的考核标准，这非常关键。因为考核标准是一种激励机制，如果没有明确的考核，对员工来说就很难有激励的作用。我们把奖励机制按照用户的要求修改，比如说中国移动对它某个质量的检测结果进行分类并给予不同的奖励，我们同样把我们的奖励机制改为按照用户的标准来区分，这对我们员工来说，也是一种理念的改变。 第三，双方合作能够采取一种比较灵活、紧密配合的办法。也就是说碰到一些紧急情况，或者一些情况需要处理的时候，大家都能够取长补短，互相补充。中国移动各分公司积极协调了不同厂商间的合作。 最近，公司内部开始进行一次详细的总结，以求进一步完善。 王小波：作为制造商，诺基亚如何理解运营商此次参加会战的意义？ 田占元：中国移动各级领导多次讲到网络质量会战的意义，其中有两条，对我们来说非常具有挑战性，第一，是中国移动要从单纯的移动业务提供商转向综合电信业务提供商。这就要求网络的高质量。简而言之，提供多媒体及数据的业务，对网络质量要求要比单纯话音业务高得多。第二，中国移动多次强调：网络质量是通信企业的生命线。这两条也是诺基亚的目标。我们要按照用户的要求，提供综合电信业务和服务的平台，包括未来的三代网络发展。 中国移动在会战中的几点部署，对我们来说非常有启发。第一，中国移动强调要建立一个完善的网络运行规章体系，在会战中重点考核。规章体系包括运行管理流程、组织结构、人员技术及职责范围等等。实际上能够直接决定网络和用户的服务质量。第二，中国移动在认真探索或者尝试全网集中管理的模式，国外的运营商有很多这方面的讨论，网络的维护模式是按照运营商的市场策略确定的。如，是集中式维护还是分散式维护，或者哪部分集中，哪部分分散，是竞争或者说是市场策略的一部分。中国移动是一个大网，移动覆盖的面积相当于一个欧洲的面积，但情况要比欧洲复杂得多，因为经济发展不平衡，如何维护这个网，要不断地探索。第三，中国移动强调增强“用户第一”的服务意识。要做到用户第一，就要不断努力，在具体实践中，有很多办法。这次中国移动在做网络评比的时候，采用第三方做用户感知式测评。网络质量的关键指标可以从系统上读出，如掉话率、接通率、长话接通率等。因为我们的系统有这个功能，但是这毕竟是从一个设备的技术情况来看，中国移动觉得不够，所以采取由第三方，就是模拟用户来拨打电话，这样获得的是用户的感知。一个网络质量的好坏，不是以运营商或供应商的标准，而是以最终用户的感觉为标准。中国移动想到了最终手机用户的满意度。 王小波：通过参与此次网络大会战，诺基亚最大的收获是什么？ 田占元：首先，通过质量会战，诺基亚进一步树立了从系统供应商向综合解决方案供应服务合作伙伴发展。我们要不断完善我们的服务产品和质量。按照用户的需求去重新设计我们的产品。如，帮助用户改善其维护体系和技能传输培训等等，从而改善我们的服务质量。 第二，我们对中国移动的管理模式有了进一步的了解，从而可以改进我们的服务产品。比如，有些服务产品是中央集中式，有些服务产品要分散到各个服务区。举个例子，我们的用户热线，还有专家支持，是集中管理的。用户只拨打一个电话号码，我们就会调度最合适的人员（包括地点、时间、技术水平）支持用户。我们的网络规划采取集中式加分散式管理，是针对不同的用户对网络的不同要求而定的。当然，我们决定集中式或者分散式管理，也是出于我们的服务目标。比如说我们的集中或分散也取决于我们这项服务是否需要用户界面，需要的就必须分散。 第三，通过这次会战，我们更加强了用户第一的理念。对于诺基亚来说，我们要想到用户的用户，即手机用户，我们不能仅以技术指标为质量依据，而且也要以最终用户的满意度为目标。 最后，本次会战为我们提供了与用户沟通的极好机会，让我们更加深切地了解用户的需求和最需要解决的问题，探索更好更新的服务解决方案，促进未来更好的合作。会战为诺基亚员工提供了非常好的舞台，锻炼和培养了高素质的员工。我们高兴地发现很多员工对工作更加投入了，与客户在共同挑战中建立了真诚的合作关系，彼此更加信任。一个以服务为先导的公司，要有高素质的一批人，即，不只是有技术，更主要的是有和用户共甘苦的意识，这是我们宝贵的无形资产。对诺基亚公司来说，如果我们要想把我们的品牌在中国做好，在中国站住脚，那么我们的服务应是第一位的，一定要给用户非常好的服务。诺基亚公司各级领导对这方面是非常重视的。 王小波：我们知道，北邮电信科技公司也是此次第三方测试组的成员之一，北邮承担的是网络测试的哪部分工作？测试当中是如何选取测试点以保证尽可能的公开和科学呢？ 北邮电信：受中国移动通信集团公司委托，北京北邮电信科技股份有限公司承担了中国移动通信集团公司2002年全国城市数据和补充业务运行质量现场检查第三方测试的工作。 此次第三方测试的被测城市为全国31个直辖市省会城市和5个计划单列市（深圳、青岛、大连、厦门、宁波），每个城市均选取2030个测试点，采用定点拨打测试的方式，测试中全部使用本地全球通和联通SIM卡、本地中国电信的固定电话。数据业务测试点包括飞机场候机楼、火车站候车室、会展中心、市区主要旅游点、三星级以上酒店、大型商场餐饮娱乐场所及高层写字楼。北京、上海、广州等大型城市还包括地铁站台；补充业务测试点则均匀分布在各被测城市的市区。 王小波：主要包括哪些测试内容呢？ 北邮电信：数据业务测试项目包括17950IP电话卡业务、17951IP电话业务、17951固定电话IP充值卡业务、17200CMNet业务、17201CMNet业务、WAP业务测试（CSD方式）等；补充业务测试项目则包括18601861服务热线、1258秘书台能网号码、录音通知、呼叫转移和短信业务。 王小波：各项指标测试结果如何？ 北邮电信：数据业务测试中的17950（移动）IP电话卡业务覆盖率高达100，网关接通率达9633，话音质量较高，话音断续、回声及串话率仅为297；17951（移动）IP电话业务覆盖率也达到100，接通率平均值为9637，平均响应时间为745秒，通话质量也较高，很少出现话音断续、回声和串话等异常现象。 数据业务测试中还有很重要的一项是CMNet网运行质量的现场测试，其中包括17200（移动、联通、固定电话）业务和17201业务部分。现场测试主要是对市区各重要场所进行拨号上网测试，从用户的角度评估该城市的网络质量。此项测试要求各被测点的测试设备配置相同（即设备的硬件及软件配置）；测试前先验证设备软硬件的可用性及手机与笔记本电脑之间的配合度，建立适合本次测试的拨号连接。测试结果表明，除了联通手机拨17200上网覆盖率较低外，其他业务的覆盖率均较高，其中17200（移动）和17201拨号上网业务的覆盖率高达99以上，接通率也都在96以上，17200（固定电话）拨号平均上网速率为368kbits。 补充业务在各被测城市均已开通，网络运行质量基本正常，多项业务测试指标值较高，与中国电信和中国联通的互联互通性较好。其中，18601861客户服务和话费查询热线初始接通率及服务接通率都在95以上，1860人工服务态度热情，专业水平较高；1258移动秘书台的接通率和报号准确率也较高，北京、上海等21个城市固定电话拨打移动电话转入1258秘书台的报号准确率均达100。 拨能网号码的测试指标是联通手机接通率和固定电话接通率，二者的平均值分别为6083和9264，固定电话接通率远高于联通手机接通率。另三项