上岛咖啡消费调查.doc

渭南人群在上岛咖啡消费情况调查工程管理 xxxxx*：*：*：*：*：*：*摘要 2012年8月份以来，渭南市引入第一家上岛咖啡店，本文通过问卷调查、访谈、查阅相关资料，应用质量管理的相关知识，对上岛咖啡渭南店的消费人群、消费状况及满意度进行了相关调查。通过研究分析，我们明确了上岛咖啡的消费群体、消费人群对上岛咖啡的期望，同时找出了上岛咖啡现存的一些问题，提出了一些我们的管理建议供店内管理部门参考。关键字渭南市 上岛咖啡 消费人群 满意度参考文献统计学-中国矿业大学出版社利用SPSS分析消费者购买场所调查问卷- 翟旭HTTP://view/1319790.ht m -百度百科调查问卷HTTP:/BBS.ping /forum-65-1.ht ml SPSS-学术讨论网站目录一、研究背景 二、文献综述三、研究设计 四、研究方法和数据 五、结果分析与讨论六、结论与展望正文1研究背景上岛咖啡是国内著名的咖啡连锁餐厅，以经营管理咖啡连锁事业闻名。轻松愉快的氛围，品质一流的咖啡，佐以精心调配的餐点，美味的甜点，以及健康自然的特色饮品，赢得追求时尚品味生活人士的极大青睐。上岛咖啡于1968年进驻于宝岛台湾开始发展。1997年与唐城集团合作扎根海南省，并于两年后在北京.广东等地设立分公司。1997年上岛咖啡在中国海南繁华的街道开了第一家店，至今已有500多家连锁店遍布中国大江南北，成为目前国内最受欢迎的咖啡连锁餐厅之一。在咖啡出品方面，上岛咖啡执著于香醇、甘美的极致品质的制作理念；在店面设计方面，上岛融合了经典与时尚的理念，独具一格的经营模式，让上岛在短短的几年内获得了令其他竞争同业望尘莫及的辉煌成绩。上岛咖啡公司总部设在繁华的上海市，旗下的加盟店遍布中国大陆各大中型城市，公司的品牌性标识已成为国内一道著名风景线，俨然为欧陆人文与风情的窗口。由于拥有完善的经营管理体系和极具吸引力的企业品牌效应，多年来上岛咖啡蒸蒸日上，充分显示了巨大品牌的发展活力。自2012年8月份以来，渭南引入第一家上岛咖啡店。 渭南市作为山西省的几大市区之一，总人口达到556万人（至2010年末），随着经济的迅速发展，人民的生活水平日益提高，越来越多的人喜欢去一些咖啡厅之类的休闲娱乐场所。1.1研究的目的1.1.1通过确定适当的消费评价指标，用加权综合法进行消费评价。（包括不同学历，不同收入以及总体的消费评价）1.1.2通过随机抽样调查不同人群客观探究造成消费情况差异的原因（包括不同学历，不同收入，不同职业人群进入上岛咖啡消费情况的调查询问）1.1.3通过对店内各类餐品的调查，分析店内餐品受欢迎度1.1.4有针对性地提出促进店内消费的建议1.2研究的意义1.2.1通过分析问卷中各职业、各学历、各收入、各地域的人群找出渭南潜在的消费人群。1.2.2通过对店内各类餐品的消费频率及顾客的口味偏好等问题的调查研究，提出店内餐品的改进意见，以吸引更多人群进行消费。1.2.3进行适当的宣传、使更多的人知道了解该家上岛咖啡店，增大消费几率1.2.3通过地域等方面的调查，为今后上岛咖啡再开分店的选址提出建议1.3研究方式我们采用发放问卷的形式，随机抽样的方式进行调查。 具体程序：1.3.1我们复印了200份问卷，选择渭南的几大中心广场进行发放，最终收回180份，进行整理。1.3.2我们利用SPSS软件进行数据的录入、相关性分析、线性回归分析1.3.3小组成员进行讨论分析、得出结论及提出相关性意见及建议1.3研究的内容对上岛咖啡渭南店的消费人群、消费状况及满意度进行了相关调查研究。主要研究内容有去过该店人群比率、未去原因、消费人群所认为的该店价格情况（偏高或偏低）、该店吸引人群的方面、店内各类中餐、西餐、饮品的受欢迎情况、消费者对于服务的满意度的调查研究。2.文献综述 相关理论和研究：通过查阅文献、上网搜集相关资料，我们了解了以下相关理论及研究方法：2.1问卷设计的程序的步骤：2.1.1把握目的和内容问卷设计的第一步就是要把握调研的目的和内容，这一步骤的实质其实就是规定设计问卷所需的信息。这同时也就是方案设计的第一步。对于直接参与调研方案设计的研究者来说，他们也可以跳过这一步骤，而从问卷设计的第二步骤开始。但是，对那些从未参与方案设计的研究者来说，着手进行问卷设计时，首要的工作是要充分地了解本项调研的目的和内容。为此需要认真讨论调研的目的、主题和理论假设，并细读研究方案，向方案设计者咨询，与他们进行讨论，将问题具体化、条理化和操作化，即变成一系列可以测量的变量或指标。2.1.2搜集资料问卷设计不是简单的凭空想象，要想把问卷设计得完善，研究者还需要了解更多的东西。问卷设计是一种需要经验和智慧的技术，它缺乏理论，因为没有什么科学的原则来保证得到一份最佳的或理想的问卷，与其说问卷设计是一门科学，还不如说是一门艺术。虽然也有一些规则可以遵循以避免错误，但好的问卷设计主要来自熟练的调研人员的创造性。搜集有关资料的目的主要有三个：其一是帮助研究者加深对所调查研究问题的认识；其二是为问题设计提供丰富的素材；其三是形成对目标总体的清楚概念。在搜集资料时对个别调查对象进行访问，可以帮助了解受访者的经历、习惯、文化水平以及对问卷问题知识的丰富程度等。我们很清楚地知道，适用于大学生的问题不一定适合家庭主妇。调查对象的群体差异越大，就越难设计一个适合整个群体的问卷。2.1.3确定调查方法不同类型的调查方式对问卷设计是有影响的。在面访调查中，被调查者可以看到问题并可以与调查人员面对面地交谈，因此可以询问较长的、复杂的和各种类型的问题。在电话访问中，被调查者可以与调查员交谈，但是看不到问卷，这就决定了只能问一些短的和比较简单的问题。2.1.4确定问答题的内容一旦决定了访问方法的类型，下一步就是确定每个问答题的内容：每个问答题应包括什么，以及由此组成的问卷应该问什么，是否全面与切中要害。我们的原则是，问卷中的每一个问答题都应对所需的信息有所贡献，或服务于某些特定的目的。如果从一个问答题得不到可以满意的使用数据，那么这个问答题就应该取消。第一个原则是确定某个问答题的必要性，那么第二个原则就是必须肯定这个问答题对所获取的信息的充分性。研者应当想法避免这些情况的发生。 “不能答”情况的发生，可能是被调查者“不知道”、“回忆不起来”或是“不会表达”。对于“不知道”的情况应在询问前先问一些“过滤问题”，即测量一下过去的经验、熟悉程度，从而将那些不了解情况的被调查者过滤掉。其次，被调查者可能对有些调查内容回忆不起来。研究的结果表明，回忆一个事件的能力受三个因素的影响：(1)事件本身；(2)事件发生的时间跨度；(3)有无可能帮助记忆的其他事件。问卷中回忆的问题可以是无帮助的，也可以是有帮助的。无帮助的回忆一般会产生对实际情况低估的结果。对有些类型的问题被调查者是不能表达其答案的。例如，询问他们喜欢到什么气氛的饭店吃饭，被调查者往往很难准确地表达。不过如果给出一些描绘饭店气氛的可供选择的答案，被调查者就可以指出他们最喜欢的那一种。否则如果他们不能表达，他们就可能忽视该问题并拒绝回答问卷的其余部分因此应当提供一些帮助，如图片、地图、描述性词汇等，来协助他们回答。被调查者“不愿答”的问答题，有几种情况，其一是答卷人要花大力气来提供资料；其二是调查的某些问题与调查的背景不太符合（例如普通商品的消费与个人隐私问题放在同一问卷中就不相衬）；其三是调查的合理目的，被调查者不愿意提供没有合理目的的调查；其四是敏感的问题。2.1.5决定问答题的结构一般来说，调查问卷的问题有两种类型：封闭性问题和开放性的问题。如何设计问卷调查开放性问题，又称为无结构的问答题，被调查者用他们自己的语言自由回答，不具体提供选择答案的问题。开放性问题可以让被调查者充分地表达自己的看法和理由，并且比较深入，有时还可获得研究者始料未及的答案。它的缺点有：搜集到的资料中无用信息较多，难以统计分析，面访时调查员的记录直接影响到调查结果，并且由于回答费事，可能遭到拒答。因此，开放性问题在探索性调研中是很有帮助的，但在大规模的抽样调查中，它就弊大于利了。封闭性问答题，又称有结构的问答题，它规定了一组可供选择的答案和固定的回答格式。封闭性问题的优点包括以下几个方面：(1) 答案是标准化的，对答案进行编码和分析都比较容易；(2) 回答者易于作答，有利于提高问卷的回收率；(3) 问题的含义比较清楚。因为所提供的答案有助于理解题意，这样就可以避免回答者由于不理解题意而拒绝回答。封闭性问题也存在一些缺点：(1) 回答者对题目不正确理解的，难以觉察出来；(2) 可能产生“顺序偏差”或“位置偏差”，即被调查者选择答案可能与该答案的排列位置有关。研究表明，对陈述性答案被调查者趋向于选第一个或最后一个答案，特别是第一个答案。而对一组数字（数量或价格则趋向于取中间位置的。为了减少顺序偏差，可以准备几种形式的问卷，每种形式的问卷答案排列的顺序都不同。2.1.6决定问题的措词2.1.7安排问题的顺序2.1.8确定格式和排版2.1.9拟定问卷的初稿和预调查2.1.10制成正式问卷2.2 SPSS的相关知识及运用方法SPSS是世界上最早的统计分析软件，由美国斯坦福大学的三位研究生研发成功， SPSS总部首先推出了世界上第一个统计分析软件微机版本SPSS/PC+，开创了SPSS微机系列产品的开发方向，极大地扩充了它的应用范围，并使其能很快地应用于自然科学、技术科学、社会科学的各个领域。世界上许多有影响的报刊杂志纷纷就SPSS的自动统计绘图、数据的深入分析、使用方便、功能齐全。SPSS的基本功能包括数据管理、统计分析、图表分析、输出管理等等。SPSS统计分析过程包括描述性统计、均值比较、一般线性模型、相关分析、回归分析、对数线性模型、聚类分析、数据简化、生存分析、时间序列分析、多重响应等几大类，每类中又分好几个统计过程，比如回归分析中又分线性回归分析、曲线估计、Logistic回归、Probit回归、加权估计、两阶段最小二乘法、非线性回归等多个统计过程，而且每个过程中又允许用户选择不同的方法及参数。SPSS也有专门的绘图系统，可以根据数据绘制各种图形。3.研究设计3.1调查问卷设计思路：对渭南人群在上岛咖啡消费情况调查消费群体的调查店内消费餐品受欢迎程度的调查口味、偏好的调查基本信息的调查（学历、年龄等中餐西餐饮品店内环境满意度的调查3.2调查问卷设计成品渭南人群在上岛咖啡消费情况调查问卷 自2012年8月份以来，渭南引入第一家上岛咖啡店，以诚挚的服务理念面向广大市民。在这段时期里，相信您已经在此体验过并对此有所了解，对于上岛咖啡还有一些不足之处。此份问卷主要针对您的一些基本信息，个人喜好，以及您对该店的大致评价。为了给大家提供一个更加舒适而卫生的餐饮娱乐场所，为了给大家营造一个更加高质量的休闲环境，我们诚恳的希望能占用您几分钟时间，帮助我们客观的完成此份问卷。该问卷为匿名问卷，您的信息将被完全保密。真诚感谢您的积极参与！-基本信息-一、 您的性别： 1.男 2.女二、 您的年龄：1. 20岁以下 2.2030 3.3040 4.40及以上三、您的职业：1.学生 2.一般职员 3.教师 4其他 四、您的月收入（元）：1.1000以下 2.10001500 3.15003000 4.3000及以上五、您的受教育程度1、初中 2、高中 3、本科 4、硕士及以上六、您来自于1、 乡村 2、城镇 3、市区-个人喜好-七、对于就餐地点，您更倾向于选择：1.家中 2.外面八、对于就餐种类，您更倾向于选择:1.中餐 2.西餐 3.其他九、对于就餐方式，您更倾向于选择：1、快餐 2、一般简餐 3、其他十、对于就餐环境，您更倾向于选择：1、舒适休闲 2、仅提供吃饭场所 3、不作要求十一、您是否去过上岛咖啡店1、去过 2、从未去过十二、若从未去过，是因为1、从未听说 2、价位过高 3、地理位置较远 4、其他若您已在该店体验，请您回答以下问题。若没有，感谢您的此次参与！-对该店大致印象-十二、您是通过何种途径知道上岛咖啡的： 1.广告 2.朋友介绍 3. 自己发现 4.其他十三、上岛咖啡最吸引您的方面是： 1.餐品味道 2.餐品价格 3环境氛围 4.服务质量 5.其他十四、您认为上岛咖啡整体价格： 1.较低 2.适中 3.较高 4.非常高十五、您认为上岛咖啡哪类餐饮更为可口： 1.中餐 2.西餐 3.随意十六、在本店食用中餐时，您认为以下哪类味道最好（ ），哪类味道较不好（ ）： 1.粥 2.米饭 3.面条 4.未尝试 5其他十七、在本店食用西餐时，您认为以下哪类味道最好（ ），哪类味道较不好（ ）： 1.披萨 2.牛排 3.意大利面 4.未尝试 5其他十八、本店的饮品中，您最常喝的是： 1.牛奶 2.咖啡 3.粥 4.啤酒 5.其他十九、请您对本店的服务情况做出评价： 1.极不满意 2.较不满意 3.一般 4.较满意 5.非常满意二十、请您对本店的环境氛围做出评价： 1.极不满意 2.较不满意 3.一般 4.较满意 5.非常满意二一、与同类餐厅相比较，您选择上岛咖啡的原因： 1.地理位置 2.味道 3.环境 4.品牌 5.其他真诚希望您对该店提出宝贵的建议与意见： _ 感谢您的积极参与，祝您在本店用餐愉快！4.研究方法和数据我们利用SPSS软件对问卷进行了录入分析，部分数据截图如下： 5.结果分析与讨论5.1结果分析5.1.1未去过上岛咖啡原因未去原因 频率百分比有效百分比累积百分比有效从未听说4020.529.029.0价位过高1.5.729.7地理位置较远2512.818.147.8其他7236.952.2100.0合计13870.8100.0缺失系统5729.2合计195100.0 分析：从图表中可看出，“其他”及“从未听说”占据了大部分未去原因，（在此说明，由于我组的失误，列明原因的选项不够细致，导致“其他”占据了绝大部分，对分析造成了一定的难度）对于“从未听说”这项原因分析，如果加大投入宣传力度及广告的投入，会增加消费人群。5.1.2上岛咖啡最吸引人的方面吸引方面 频率百分比有效百分比累积百分比有效餐品味道餐品价格42.16.813.6环境氛围4623.678.091.5服务质量52.68.5100.0合计5930.3100.0缺失系统13669.7合计195100.0分析：从图表可以看出，去上岛咖啡消费的人群主要在于被上岛咖啡的店内环境所吸引，由此得出结论，与其他就餐娱乐场所相比较，咖啡厅的环境占据着大部分优势，应注重了解人们的品味变化，勤于改进，适中适应人们对优雅环境的要求。从另一角度来讲提高其他三项的质量，有可能吸引更多人群。5.1.3上岛咖啡整体价格情况整体价格 频率百分比有效百分比累积百分比有效适中3920.066.166.1较高2010.333.9100.0合计5930.3100.0缺失系统13669.7合计195100.0分析：通过图表可看出，大部分人认为上岛咖啡的整体价格适中，说明上岛咖啡对餐品及服务的定价合适，能够适应大多数人群。5.1.4上岛咖啡哪类中餐最好中餐最好 频率百分比有效百分比累积百分比有效粥2512.842.442.4米饭178.728.871.2面条52.68.579.7未尝试115.618.698.3121.51.7100.0合计5930.3100.0缺失系统13669.7合计195100.0分析：通过图表可看出中餐中，各餐品受欢迎程度比率，因此可分析出各餐品销量状况，在采购原材料时可以结合图表，避免材料不够或浪费5.1.5上岛咖啡哪类西餐最好西餐最好 频率百分比有效百分比累积百分比有效披萨2110.835.635.6牛排115.618.654.2意大利面63.110.264.4未尝试157.725.489.8其他63.110.2100.0合计5930.3100.0缺失系统13669.7合计195100.0分析：与上表类似，通过该图表可看出西餐餐中，各餐品受欢迎程度比率，因此可分析出各餐品销量状况，在采购原材料时可以结合图表，避免材料不够或浪费5.1.6在上岛咖啡最常喝的饮料常喝饮品 频率百分比有效百分比累积百分比有效牛奶咖啡4523.176.381.4粥63.110.291.5啤酒21.03.494.9其他31.55.1100.0合计5930.3100.0缺失系统13669.7合计195100.0分析：与上两表类似，通过该图表可看出饮品中，各类受欢迎程度比率，因此可分析出各餐品销量状况，在采购原材料时可以结合图表，避免材料不够或浪费5.1.7上岛咖啡的服务情况服务评价 频率百分比有效百分比累积百分比有效较不满意一般115.618.627.1较满意3216.454.281.4非常满意115.618.6100.0合计5930.3100.0缺失系统13669.7合计195100.0分析：通过表可看出，人们对上岛咖啡的服务满意度较高。5.1.8上岛咖啡的环境氛围氛围评价 频率百分比有效百分比累积百分比有效较不满意一般126.220.325.4较满意3015.450.876.3非常满意147.223.7100.0合计5930.3100.0缺失系统13669.7合计195100.0分析：通过表可知,大多数消费人群对上岛咖啡环境的满意度较高5.1.9选择上岛咖啡的原因选择原因 频率百分比有效百分比累积百分比有效地理位置环境3819.564.474.6品牌63.110.284.7其他94.615.3100.0合计5930.3100.0缺失系统13669.7合计195100.0分析：从图表可看出，大多数人选择上岛咖啡是因为被其环境所吸引，通过“品牌”吸引人群的比例可得出结论，加强品牌宣传力度，对加强竞争力有一定的作用。年龄月收入性别教育程度来自职业就餐地点就餐种类就餐环境是否去过年龄Pearson 相关性1.310*.212*-.009.059.277*-.373*-.215*-.062.061显著性（双侧）.000.003.897.416.000.000.003.390.400N195195195195195195195195195194月收入Pearson 相关性.310*1-.303*.074.020.133-.017-.020.173*-.062显著性（双侧）.000.000.305.779.063.809.780.015.388N195195195195195195195195195194性别Pearson 相关性.212*-.303*1.057.138.055-.277*.042-.198*.142*显著性（双侧）.003.000.432.055.448.000.560.006.049N195195195195195195195195195194教育程度Pearson 相关性-.009.074.0571.327*-.158*-.110.145*-.130-.292*显著性（双侧）.897.305.432.000.028.126.044.069.000N195195195195195195195195195194来自Pearson 相关性.059.020.138.327*1-.068-.136.114-.016-.262*显著性（双侧）.416.779.055.000.342.058.112.821.000N195195195195195195195195195194职业Pearson 相关性.277*.133.055-.158*-.0681-.032-.075.011.140显著性（双侧）.000.063.448.028.342.659.296.880.051N195195195195195195195195195194就餐地点Pearson 相关性-.373*-.017-.277*-.110-.136-.0321.151*-.049-.013显著性（双侧）.000.809.000.126.058.659.035.499.854N195195195195195195195195195194就餐种类Pearson 相关性-.215*-.020.042.145*.114-.075.151*1.221*-.006显著性（双侧）.003.780.560.044.112.296.035.002.934N195195195195195195195195195194就餐环境Pearson 相关性-.062.173*-.198*-.130-.016.011-.049.221*1.041显著性（双侧）.390.015.006.069.821.880.499.002.575N195195195195195195195195195194就餐方式Pearson 相关性.069-.053.177*.072.115.134-.008.089-.171*-.134显著性（双侧）.339.461.014.318.110.062.916.216.017.063N195195195195195195195195195194是否去过Pearson 相关性.061-.062.142*-.292*-.262*.140-.013-.006.0411显著性（双侧）.400.388.049.000.000.051.854.934.575N194194194194194194194194194194*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。*. 在 0. 水05平（双侧）上显著相关。5.1.10总体相关分析 相关系数为正数的，说明变量之间是正相关；相关系数为负数的，说明变量之间是负相关。并且，就餐种类与是否去过的正相关程度最高；性别与收入、职业与年龄等不存在相关关系。 结合课本的相关程度的分类：r0.8的为高度相关； 0.5r0.8的为中度相关；0.3r0.5的为低度相关； r0.3的为弱相关，在一定程度上可视为不相关.5.1.11回归分析 来自哪与是否去过上岛咖啡的回归分析输入移去的变量b模型输入的变量移去的变量方法1来自a.输入a. 已输入所有请求的变量。b. 因变量: 是否去过模型汇总模型RR 方调整 R 方标准 估计的误差1.262a.069.064.446a. 预测变量: (常量), 来自。Anovab模型平方和df均方FSig.1回归2.82212.82214.169.000a残差38.235192.199总计41.057193a. 预测变量: (常量), 来自。b. 因变量: 是否去过系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)2.032.09521.427.000来自-.153.041-.262-3.764.000a. 因变量: 是否去过由该回归分析可知，越是来自发达的地方的人，去过上岛咖啡的人越多。由此可得，上岛咖啡的选址应选在较发达的都市或城镇地区月收入与是否去过上岛咖啡的回归分析输入移去的变量b模型输入的变量移去的变量方法1月收入a.输入a. 已输入所有请求的变量。b. 因变量: 是否去过模型汇总模型RR 方调整 R 方标准 估计的误差1.062a.004-.001.462a. 预测变量: (常量), 月收入。Anovab模型平方和df均方FSig.1回归.1591.159.748.388a残差40.897192.213总计41.057193a. 预测变量: (常量), 月收入。b. 因变量: 是否去过系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)1.769.09119.396.000月收入-.027.031-.062-.865.388a. 因变量: 是否去过由该回归分析可知，收入越高，去过上岛咖啡的人越多。由此可得，上岛咖啡的选址应选在大型公司或白领等高收入人群较密集集中地地段受教育程度与是否去过上岛咖啡的回归分析输入移去的变量b模型输入的变量移去的变量方法1教育程度a.输入a. 已输入所有请求的变量。b. 因变量: 是否去过模型汇总模型RR 方调整 R 方标准 估计的误差1.292a.085.081.442a. 预测变量: (常量), 教育程度。Anovab模型平方和df均方FSig.1回归3.50713.50717.932.000a残差37.550192.196总计41.057193a. 预测变量: (常量), 教育程度。b. 因变量: 是否去过系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)2.196.12217.949.000教育程度-.201.048-.292-4.235.000a. 因变量: 是否去过由该回归分析可知，学历越高，去过上岛咖啡的人越多。因此可以考虑将店开在高校附近，不过应同时考虑收入对消费的影响，二战