外场手册-赤鬼.docx

我們的企業文化赤鬼企業的目標：追求合理的利潤赤鬼的企業價值：提供就業安定社會赤鬼的經營理念：創意、誠意、滿意創意來自最高品質的要求誠意來自良心企業的自我期許滿意來自顧客給我們的掌聲壹、 全體同仁一、 員工守則(一)、 工作守則1 依時上、下班，不得遲到或早退，工作時間除化妝室外，不得擅離職守、離開工作崗位。2 工作時間不準打私人電話，（除特殊情況外）。3 除規定之用餐時間或休息時間外，工作時間不得進食；室內絕對禁止抽煙、嚼檳榔。4 不得粗言語，不得譏諷客人或對客人不理不睬，不得與賓客爭辯或在工作場合與同事爭論。5 在工作中，要保持禮貌待客，站立服務，不得依偎牆壁或家具，不可高聲談話或閑聊，不得當著賓客做有礙觀瞻的怪動作(如挖鼻孔。吐痰)。6 在工作中，必須服從上司的安排，分發工作。7 愛護餐廳的一切工作器具，注重餐廳所有設備的定期維護、保養。節約用水，用電和易耗品，不亂拿用公物，不得有損壞和浪費公物。8 在餐廳內拾得之財物，不論多寡，要立即上交店長，不得私自據為己有。9 與客人錯身而過時，請說”歡迎光臨”；客人入場時，主動上前招呼帶位；客人離場時，請說”謝謝光臨”。 (二)、 個人衛生1 衛生習慣主要是指：清潔的服裝；確保儀容整齊；手部衛生；工作習慣衛生管理。2 清潔的服裝是指：工作時應穿戴清潔的工作衣帽，目的是防止頭髮、毛線、夾雜物等異物混入食品。3 儀容整潔的要求是： (1)不可留鬍子。 (2)男生不可蓄髮。女生應梳齊或長髮者需束綁。(3)不可配戴飾物。(4)工作時應服裝整齊。4 手部衛生的重要性是指，手是傳播有害微生物的主要媒介源，且因經常與食品直接接觸，因此維護手部清潔相當重要。工作人員為確保手部衛生，要養成洗手習慣，並了解其重要性。5 洗手目的:在於去除附著在皮膚上的汙物，尤其是微生物。手部附著的細菌有兩種，一種附於皮膚表面，稱為暫時性細菌，另一種附於皮膚的皮紋及皮腺內，稱為永久性細菌。一般洗手、刷手只能清潔皮膚表面附著的細菌。因此當工作人員必須用手直接接觸食物時，最好戴上完整、清潔的手套以確保食品衛生。6 正確的洗手方法步驟:(1) 以水潤濕手部(2) 擦上肥皂、皂液或食品用洗劑(3) 若使用肥皂，則用後先在水龍頭下沖洗乾淨(4) 肥皂放回肥皂盒內(5) 兩手互相摩擦(6) 兩手搓揉自手背至手指(7) 用手互搓兩手之全部包括手掌及手背(8) 做拉手姿勢以擦洗指尖(9) 在水龍頭下將肥皂沫沖淨(10) 用紙巾或乾淨的毛巾擦手(11) 不可留指甲的原因:指甲是藏汙、納垢之處，尤其是蓄留指甲時更易發生。蓄留指甲易造成汙物、病原菌汙染食品，固從業人員不可蓄留指甲，以確保食品衛生。l 手指甲的量與細菌數的比例:指甲長0。01g(約0。5mm)，細菌數為4200個，比率為1倍；0。03g(約1。5mm)時，為53000個，13倍；0。05g(約2。0mm)時，為630000個，150倍；0。08g(約3。0mm)時，為3400000個，810倍。(12) 手部有割傷、膿腫，不得接觸食品的原因是，割傷、膿腫部位，可能含有緣膿菌；是一種葡萄球菌。因葡萄球菌中的金黃色葡萄球菌是食品中毒菌之一，一旦汙染了食品，會在食品中生育繁殖，並產生耐熱的腸內毒素，易造成食物中毒。因此，從業人員一旦有割傷、膿腫時，嚴禁從事接觸食品作業，並全程佩帶手套。(13) 不可配戴飾物與塗指甲油的原因是，飾物中易藏有細菌且不易清洗完全。指甲油會剝落、飾物會脫落，若掉入食品中即為異物。異物並不一定會產生安全上的顧忌，但卻代表衛生不良。(14) 工作習慣衛生管理的目的是，防止從業人員因工作的習性上的疏失導致食物、用具遭汙染。(15) 養成良好個人衛生習慣:一是不可用指尖搔頭、挖鼻孔、擦拭嘴巴；二是飯前、如廁後要洗手；三是接觸食品或食品器具、器皿前要洗手；四是不可在他人面前咳嗽、打噴嚏；五是經常洗臉、洗澡確保身體清潔；六是經常理髮、洗頭、剪指甲；七是不可隨地吐痰、便溺；八是不隨地拋棄果皮廢物；九是操持乾淨除具時不可與廚具内緣直接接觸；十是不可用手直接接觸食品；十一是不可在調理、工作檯上坐臥，以防止汙染了工作檯，間接汙染食品；十二是器皿、器具掉落在地上應洗淨後再使用，熟食掉落地上則應棄置，不可使用。(16) 施行衛生教育的目的是，使從業人員具有正確的食品衛生知識。對象可分為新進人員、在職人員，範圍包括老闆及員工。(17) 新進人員衛生訓練的內容:一是衛生管理體系；二是食品中毒種類與原因；三是防止食品劣變應注意事項；四是個人衛生；五是環境衛生。(18) 在職人員衛生訓練目的是，提醒從業人員衛生的重要性，並加強衛生管理，內容以平時的缺點為主。(三)、 服裝儀容赤鬼排汗快乾頭巾赤鬼 POLO衫不得配戴手環戒指以及環繩請穿深黑色長褲黑色鞋(四)、 上、下班打卡說明1 上、下班時間、用餐前後均需打卡，未打卡、未請假者當日給半薪(忘記打卡須及時補打卡片後，請幹部簽名背書並加註原因，一個月最多簽二次)。2 不得代替他人打卡，代替他人打卡經查證屬實者，第一次二人均扣薪500元，第二次二人均扣薪1000元，第三次予以開除。(五)、 休假說明1 每月輪休四天，星期五、六、日、例假日、假日前夕及店內公布之禁休日均不能排休假，否則以請假論。2 特休日於任職滿一年後才有特休假，須於休假前一個月月底排定，排假時間與每月固定休假日原則相同，但假日可排休，說明如下：任職時間特休假(每年)滿1年3年5天滿3年5年6天滿5年以上7天(六)、 懲罰條例1 本公司嚴禁同仁發起互助會或參加同仁發起之互助會，違反者當季考核獎金、職務津貼、表現獎金全數不予以發放。2 本公司幹部如有借貸需求，應以同職等幹部或上司主管為借貸對象，嚴禁向下屬借貸，以免造成管理困擾的情況發生，違反者當季考核獎金、職務津貼、表現獎金、分紅獎金全數不予以發放。3 員工上班必須依規定穿著工作制服、圍裙、頭巾，服裝儀容乾淨整潔，服裝儀容不符規定者，每次扣表現獎金100元。4 遲到每分鐘扣5元，每月遲到5分鐘紀錄達三次以上或總時數超過一小時，扣除全勤2000元。5 離職須於一個月前告知公司並填寫離職申請單，經幹部簽核送公司同意後始得提前離職，未經同意任意不到職者，以曠職論。曠職以日薪三倍論扣，即一天扣三天工資。6 如有竊取公司財產之不法行為者，經發現除追究公司損失金額外，員工當月薪資不予發放並依法處理。7 上班中，與客人爭執或惡言相向者，每次扣表現獎金300元。8 公司之食材、器具、用品屬公司之財產，非經幹同意，同仁不得任意分食或私下取出借用，一經查證屬實，依情節嚴重每次扣款表現獎金1000-3000元不等。同仁間隱匿未向上者呈報者，每次扣款表現獎金500元。主動檢舉經查證屬實，發放獎金500元。9 上班中，與人打架者，主動出手傷人或推擠者，一律以革職論。10 有對外或同仁散播不利於公司或同仁之不實情事，經柴證屬實一律以革職論。(七)、 薪資給付1 每月十日以匯款方式或現金發放薪資。2 任職後三日內請備妥身分證件正反面影本一份、台中第三信用商業銀行存摺正面影本一份交予會計，若月底前尚未繳交，則薪資併入下個月計算。3 薪資：月薪每月十日以電匯方式發給，獎金以現金發放。4 底薪：以每日8小時、月薪17280元計算。5 餐費：每天50元，以出席天數計算。6 全勤獎金：該月未請假者即予發放。7 加班津貼：每天加班0。5H。8 表現獎金：依表現良好發放。9 職務津貼：依照考核升級規範或擔任幹部職予以發放。10 年終獎金：依照營業狀況及個人考核表現發放。貳、 外場一、 準備篇(一)、 公益店開店流程：1 湯檯：10:00首先到廚房托出3到4大桶的熱水(約7分滿水量)，分別倒入前後兩個湯檯及醬料區加熱容器裡，前後兩個湯檯熱水量需高出2支支撐柱5公分以上，而醬料區水量約為容器的一半(水量過多會導致3個醬料桶漂移)，將熱水桶抬至湯檯時應注意熱水過熱而被燙傷最好由2個人抬至湯檯上，倒入熱水後將插頭插至220v插座上(注意湯檯為220v電壓，勿插至110v以免熱水加溫熱源不夠)，並將電源向右轉開至100o或110o加熱(開啟電源時要確定熱水是否已倒入容器裡，不然會產生空燒現象導致加熱管壞掉)。10:15到廚房將一大桶羅宋湯及一大桶玉米濃湯分裝至2個小桶裡，並放入湯檯裡保溫加熱，而黑、紅醬裝入醬料桶裡也置入到出餐口醬料加熱台裡保溫加熱(以黑、紅、黑順序)。10:20紅茶機組裝，首先將橘色橡皮圈套裝至透明容器上(注意組裝過程，不然會導致倒入的紅茶或開水流出)，套至紅茶機上再將轉軸及旋轉柄套上，再將鐵製出水孔及鐵製推擊塊裝上(另二個如同動作)，最後將集水盒裝上。10:25至廚房取出2桶紅茶、2壺冷泡茶及2桶冰開水倒入容器裡(倒入時先倒約35公分量時，確認水不會漏出，以免水從底下漏出而白費工，然後再倒到第10格)，3格容器倒完後將插頭插至110v插座上，並將電源開啟，再來到廚房拿2桶量水桶到飲水機裝滿熱水倒入熱開水保溫瓶裡，並開啟電源(保溫瓶要確定已倒入水，不然會空燒，導致保溫瓶壞掉)。10:35至廚房拿蒸蛋46籃，三分蛋拿一盤，及一小壺的醬汁及裝蛋液的容器。10:45最後將韭菜、酸菜、酸洋蔥(外圍放一些冰塊)、放置湯檯放置的位子。10:50茶水間地上和廁所出來地方擺放4塊大地毯及海綿墊包浴巾以供出入人員將鞋子帶出來的水，擦拭乾淨。11:00拿麵包丁倒入黑色的容器裏。2 外圍：10:00首先將紅色椅子放在外圍招牌柱旁各3張，還有黑桌旁各4張，剩下的擺放在外圍部分。10:20放置4個煙灰缸在外圍桌子，檢查桌面是否髒亂並清理，而3個大煙灰缸桶分別放置固定位子，飲水機用的衛生杯也固定掛在旁邊，再將塑膠圓椅擺放在門口右邊(即雞排外和沙朗菲力烤台外)的招牌後方。10:30外圍椅子及煙灰桶固定位置後，巡視外圍環境，將垃圾收拾並保持外圍環境的乾淨。10:40最後將放置在櫃台附近的隔夜冷藏的麵包及廠商早上送來的麵包點完數量(x箱x個)後，將麵包放置7箱在櫃台烤箱旁，在將兩檯烤箱擺滿麵包後噴灑一些水後，等待開店前準備烘烤，在開店後告知櫃台麵包的數量，以方便作統計。3 賣場：10:00首先到防火巷收21條白色乾淨抹布並將抹布泡水擰乾(7條抹布供湯檯及紅茶機使用3條乾的4條濕的)10條抹布(不要太溼，不然擦桌子不容易擦乾淨而還存有水滴)置於戰車抹布容器裡，拿取2個藍箱分別放置於戰車中間層，兩個裝刀叉匙的黑容器掛於戰車左手邊中間及下層。10:20廚房拿赤鬼辣椒醬，拿到賣場的桌子各放一罐。10:30開蒸蛋的瓦斯後，開母火再開內火，火轉到中火為主，保持溫度在6070C。10:40再將第1排及第8排所放置的蒼蠅黏紙收拾並放置於後紅茶機下的櫃子裡，再將賣場環境作打掃及地上的水滴用拖把拖乾，並將桌椅及桌面擦拭乾淨。(二)、 補料：1 湯檯(1) 客人在盛湯或飲料時常常會有溢出來的現象，使湯檯或飲料台容易髒亂，所以檯面應多加巡視及擦拭，以保持檯面上的衛生乾淨。(2) 湯品剩1/2桶量時，應提早告知廚房，先備料以防烹調時間不足而延誤客人用餐權利。(湯品烹調時間約需30分鐘)2 醬料檯(1) 醬料剩1/3桶的量時，應提早告知廚房，先備料以防烹調時間不足而延誤客人用餐權利。(醬料烹調時間約需20分鐘)3 飲料機(1) 每天下午離峰時，需把前後湯檯飲料機拆起來洗。4 小菜(1) 補料時小菜碟一定要再沖洗過，不然會有食材變質發酸之情事發生。(2) 補韭菜時，必須連同下方冰塊一同更換，以確保新鮮度；快用完時務必通知廚房重新準備。(3) 補芹菜時，禁止放置於湯鍋旁(因為蒸氣的高溫會讓芹菜發酵壞掉)。5 餐具(1) 神燈、湯碗、刀、匙、叉使用量大，應更加注意，廚房有烘好的應立即拿至現場補齊，在尖峰時段時常因神燈及湯碗不易烘乾而有積水，所以要拿至現場補齊時，底部應加墊個咖啡籃，以免地上都是水滴痕跡。6 桌面(1) 需注意佐料罐是否充足，擺設是否正確，瓶口處有無髒污，桌面是否乾淨無油漬，桌底下有無紙屑菜渣。7 餐具車(1) 巡視車上的道具:刀。叉。湯匙。口布紙。餐墊紙。是否足夠；餐車是否乾淨？二、 服務技術篇(一)、 肉品餐點介紹1 沙朗-產地:紐西蘭肉質嫩度僅次於腓力牛排，但其脂肪量比腓力高，帶有筋與部分油花，吃起來較不乾澀，卻帶有嚼勁，當切開時，部分肉汁隨著流出，並帶有牛肉香味，建議食用七分熟才吃出肉質本身的香甜，超過七分熟時，口感會顯得乾硬。2 菲力-產地:澳洲腓力牛排為腰內肉，是牛肉中最鮮嫩的一塊肉，脂肪較少，瘦肉較多，油脂含量較低，口感柔嫩，是店裡的人氣商品，建議食用五分熟才吃出肉質本身的鮮甜，超過七分熟時，因油脂含量少，口感會顯得乾澀。3 牛小排-產地:美國採用美國安格斯級的頂級牛肉，佈滿均勻油花，香Q軟嫩，建議食用全熟，香味最為明顯，食用時搭配本店特有牛小排沾醬，可吃出肉質本身的香甜。4 雞排選用新鮮雞腿肉，搭配獨家醬汁醃製，金褐色並帶酥脆的表皮，馬上傳來陣陣香味，切開時飽滿的雞汁流出。5 豬排精選上等梅花肉，均勻分布的油花，軟嫩中帶有嚼勁，與一般里肌肉打扁後的口感迥然不同。6 照燒雞腿排飯特色：源自日本的傳統清爽吃法，選用足齡之生鮮雞腿肉，肉質飽滿、香氣十足，捨棄美式黑胡椒醬，以雞肉沾上特調照燒醬料，連同日本新瀉越光米一同入口，微甜的滋味讓人感受到初戀的喜悅；搭配日式鯖魚、嫩海帶芽及開胃小菜，給味蕾豐富的多層次風味，餐後再喝一壺清爽的土瓶蒸，頓時讓人有充滿飽足的幸福感。主菜：台灣CAS生鮮雞腿肉7 美國牛小排飯源自日本的傳統清爽吃法，捨棄美式黑胡椒醬，以牛肉沾上特調醬料，連同日本新瀉越光米一同入口，微酸的滋味讓人感受到幸福的喜悅；搭配日式鯖魚、嫩海帶芽及開胃小菜，給味蕾豐富的多層次風味，餐後再喝一壺清爽的土瓶蒸，頓時讓人有充滿飽足的幸福感。8 玉米濃湯用大量的洋蔥熬製，並添加雞肉、玉米與芹菜降低油膩感。9 羅宋湯用大量的蔬菜、蕃茄及牛肉熬製，在餐後再喝一碗湯可以解除油膩感。10 紅茶採用頂級的阿薩姆紅茶，搭配佛手柑薰香而成的英式伯爵紅茶，可為助解除油膩感並帶有微微的香氣，讓人口齒留香。11 冷泡茶採用四季春特等茶葉，經冷泡24小時而成，清香回甘的口感，保留最多的兒茶素與風味。12 酸洋蔥開胃菜之一，搭配肉品食用時，可提昇肉品的美味。13 酸菜開胃菜之一，可單獨食用、拌麵用也可以配肉食用，清脆的口感食用後可降低油膩。14 辣韭菜開胃菜之一，適合拌麵食用，可增加開胃度，單獨吃會太辣或太鹹。15 麵包丁開胃菜之一，每天現做現烤的麵包丁，搭配玉米濃湯可提昇湯品的風味，不適合加入羅宋湯，也可以單獨吃。16 三分蛋採用每天新鮮到貨的雞蛋，建議一口吞下，濃郁的蛋香與日式醬油香會殘留在口中。17 蒸蛋採用日式柴魚湯底搭配新鮮雞蛋，口感滑潤並帶有淡淡的清香。蒸蛋茶碗蒸，請勿誤導客人，一律講蒸蛋18 黑胡椒醬採用低溫研磨的黑胡椒，經高溫拌炒後香氣濃郁，並以蔬菜為基底帶有自然的甘甜，適合中辣以上的客人。19 義大利肉醬用大量的紅色蔬菜與水果熬製，口味微酸帶有自然的甘甜，適合小朋友及不吃辣的客人。義大利麵醬蘑菇醬，當客人點蘑菇醬時，請告知客人以改成義大利麵醬l 食材使用肉種如下：濃湯：雞肉末 羅宋湯：牛肉 紅醬：豬肉 黑醬：培根酸菜：豬肉 酸洋蔥：豬肉 辣椒：魚乾 韭菜：素食沙拉：蛋、醬料 土瓶蒸：魚雞肉 牛、雞飯醬：葷食 套飯的小菜：素食 A1：蒜 BB：素食 番茄醬：素食 蒸蛋：蛋、雞肉(二)、 預點1 目的：在客人進場同時在櫃檯即可點單，或是在戶外等候時也可先做預點的動作，如此可縮短客人等候餐點的時間。2 話術：u 可以詢問客人”您好，請先參考一下菜單，稍等先為您點餐，進場後可以為您節省等待時間”。3 流程u 記得戴上”點餐請找我”背帶，拿三至四本MEUN出去發給客人做參考即可預點。4 注意事項(1) 點餐方式跟在賣場一樣多加了”寫上客人的號碼，然後註記上特、車、椅”等標示。(2) 若遇到有五位以上要拆成兩桌的一定要告知客人，因為我們的桌子都是一樣大的最多只能坐五位，所以必須要分兩桌座。(3) 點到需要等的排餐一定要告知客人”進場用餐”後的等候時間。(4) 主動詢問客人是否有帶小孩、並告知我們是沒有人頭費，只是要為他安排更合適的位子。(5) 若看見客人號碼未到就站在門口，可先請他至旁邊等候較舒適(我們備有遮陽”雨”棚及椅子)。(6) 有點到過號或是訂位的客人要先拿給領檯人員。(7) 若外面客人點的差不多時，可以先倒飲料給客人，然後進來賣場協助，待領檯人員通知再出去預點。(8) 一個小時稍停一會兒，可端飲料出去給客人飲用(外圍全部都要巡過)。(9) 預點結束時，需巡視外圍桌椅整潔及垃圾桶清潔。(三)、 領檯1 目的：透過控場人員告知或螢幕顯示空桌預先叫號，縮短空桌等待時間增加迴轉率。2 話術：(1) 首先檢查各使用器材有無故障號碼機、麥克風、喇叭音量、螢幕等(2) 客人一進門便說”觀迎光臨，您好，幾位用餐，稍等為您帶位？”然後打鼓請同仁協助帶位。(3) 叫號方式為:”來賓301、301”/連叫兩組為”來賓302、303”(只要重覆最後那一組即可)/訂位叫法為”訂位來賓丁小姐、4位”/過號叫法為”來賓過號號碼289、289”。(4) 客滿時有客人進來便說”您好，我們目前客滿，可以先到前面窗口旁抽號碼牌等候叫號喔”若客人問要等多久大致上是差10組等候約十五分鐘差20組等候約二十至半小時(以此類推)。(5) 櫃檯前方為用餐區，勿讓客人在此等候以免影響客人用餐，語氣要緩和”不好意思，先生(小姐)我們旁邊都設有遮陽(雨)棚及擺放椅子，可以先稍坐一會兒等候叫號”。3 注意事項： 說話口齒清晰，說話勿太急促。 注意周圍空桌可先帶位(例8184，6162，7172)都可自行先帶，然後請同仁協助鋪餐具及點餐”有兩位或一位的話也可先問控場人員是否要先帶兩人座”。 當不用叫號及帶位時，若櫃檯有電話可以先協助接聽。 預點人員拿進來的預點單要先照號碼整理然後夾起來10組以內要先跟內場叫肉(牛小排牛排飯及豬排)ex:麻煩，內場我要兩豬、兩牛小、三牛飯(表示先叫兩隻豬排跟兩隻牛小排和三客牛排飯的下肉量) 注意預點單上的”特殊(特)，嬰兒車(車)，兒童椅(椅)的註記，然後告知控場人員這樣以方便找到合適的位置。 點餐單註記：特=體型較大，行動不便，東西太多，孕婦、車=有推嬰兒車、椅=需要放置兒童椅。 特殊客人可分為兩種一是體型及東西的話可帶樓上大桌，但行動不便及孕婦就要帶樓下(盡量以最近的桌優先)、嬰兒車及兒童椅的客人則需要帶五位的位子或角落。 注意電腦螢幕上的兩人空桌，可以詢問控場人員是否收拾乾淨，然後告知預點人員需要幾組兩位(即沒有孕婦或特殊的客人)有兩人座的可先帶。 若控場人員回報客滿或告知某桌有人但在電腦螢幕上都呈現藍色未點餐的狀態時，一定要請控場人員為你查看客人是否有點餐也可詢問櫃台客人是否先結帳，以確保忘了交單。 如客滿時應注意聆聽控場人員報空桌的桌號，並立即廣播叫號請客人入場。 喊號時，直接喊數字，清晰明瞭，不急不徐，喊一號碼及按一號碼 l 當有空桌開始叫號時，排、八排靠窗先帶位主要目的：避免等候的客人誤會有空桌不帶，可以安心等候也可使得整場有滿人的感覺，因為人會吸引人，可以增進買氣l 再來，靠近櫃檯的位置先帶【6123】【712】【73132】目的：方便帶位，可以快速再安排客人進場用餐l 施行同區帶位，目的：送麵包，送餐，收桌會比較流暢 現場坐位63，68，71，72，82，83，84較不適合安排坐5位客人 5位或者有娃娃車，可安排3、4排【41除外，33最後帶】或者【81】【61】【75】【70】目地：空間較大，進出較方便 年紀大或者行動不便者，應盡量安排下層或者靠近湯台，避免發生危險 喊號時，直接喊數字，清晰明瞭，不急不徐，喊一號碼及按一號碼 當有空桌開始叫號時，排、八排靠窗先帶位主要目的：避免等候的客人誤會有空桌不帶，可以安心等候也可使得整場有滿人的感覺，因為人會吸引人，可以增進買氣。l 再來，靠近櫃檯的位置先帶【6123】【712】【73132】目的：方便帶位，可以快速再安排客人進場用餐l 施行同區帶位，目的：送麵包，送餐，收桌會比較流暢 遇人數多時，請先告知客人座位會分開，但會盡可能安排再一起 若堅持排在一起，請堅定的告知客人，這樣等候時間會很久，才 不至於讓客人有模擬兩可的敷衍感覺 遇到人數多於5位卻只抽一張時，請告知客人：對不起這次幫您 安排，下次請您幫個忙，按照人數來抽號碼排。一定要告知，不 然下次客人依然只會抽一張，會造成問題反覆重演 遇過號的客人，請依規定讓客人等待，勿怕麻煩而讓客人直接入 場，這樣有失排隊的公平性 遇有帶寵物客人，請客人抱起或顧好寵物，以避免其他客人反彈 遇客人遺失號碼時，手寫一張補給客人，並告知客人請保管好號 碼，才不會影響入場時間 遇號碼機故障時，請勿關閉號碼機，但關閉則看不到號碼，另 外馬上請會維修的幹部進行維修，切勿私自用工具挖，以免造成 更大影響。 遇到1、2排或5、6排對桌有5位時，請勿在帶5位客人，以免 發生用餐不便。 遇客人遺失物品時，請客人留下電話，以便日後找到時方便連絡 假日時，可告知客人：對不起因假日繁忙，人手不足，所以無法 幫您換位。 遇雨天或冬天時，可請客人在外等候叫號，若客人堅持要在內等 候，此時應幫客人安排等候區塊，切勿和客人發生推擠動作 領台人員也是屬於控場人員，叫號安排帶位時，應和現場控場幹部互相配合，更必須時時注意外場人手才會讓現場叫號順利，也使得客人盡早用餐。 客滿時，注意電腦藍色空格，提醒外場是否未點餐或者未帶位。(四)、 帶位：1 話術：客人進入時請說”您好，歡迎光臨，兩位請跟我來”。2 肢體：帶位手勢”四指併櫳、身體挺直、手向上約45。3 注意事項：(1) 帶位人員聽到鼓聲應迅速跑至櫃台，為客人帶位入場。(2) 表情面帶微笑，遇到來向客人應禮讓客人優先通過。(3) 帶位的客人中有老弱婦孺傷殘者，應安排在樓下並離湯檯較近的位子，以方便客人取餐。如帶位客人有5位時，應帶至三或四排。(五)、 選座：1 話術：帶到座位前時應詢問”為您安排這個座位可以嗎？”。2 肢體：帶位手勢”四指併櫳、身體挺直、手向上約45。(六)、 遞送菜單：1 話術：到座位前時應詢問”您好！這是為您準備的菜單，請您參考，請問以前來消費過嗎？需要為您介紹菜色嗎？”2 肢體：將菜單翻開後雙手遞送給每一位顧客，顧客接手後才可鬆手，如果顧客沒空接手菜單，應小心平放在顧客面前桌上。(七)、 推薦菜色1 話術：請參考項目(九)點餐。2 肢體：為顧客點餐時，應上半身前傾，以表對顧客尊重，且較能聽清楚顧客的需求。(八)、 鋪餐具：1 話術：(1) 打擾了，為幾位鋪設餐具。(2) 餐刀很鋒利，請小心使用。2 順序：(1) 餐具口訣：刀鋒朝內砍湯匙。3 注意事項：(1) 需注意餐具是否有污漬。(2) 擺設餐具時手指絕不可碰觸餐具柄部以外的部份。(3) 擺設湯碗時不可碰觸碗口邊緣。(4) 遇到年幼孩童時，請勿舖餐墊紙及刀、叉，避免孩童拉扯導致危險。(九)、 點餐：1 話術：（一般點餐）【您好，請問幾位？】【兩位，這邊請】（帶至位子上有預鋪餐具或替客人鋪餐具時便先說）【兩位！桌面上的餐刀非常鋒利，請小心使用】【您好這是為您準備的菜單，請參考一下，稍等為您點餐】【請問兩位之前有來用過餐嗎？需要為您介紹菜色嗎？】【兩位今天需要點什麼餐點呢？】【請問需要甚麼醬料呢？有黑胡椒、蘑菇跟綜合醬】【全熟蒸蛋或者三分熟的蛋，二選一，請問需要甚麼呢？】【排餐都是現點現做，所以雞排等候時間為15至25分鐘】【為您確認您的餐點，兩位點的為雞排，蛋品均附三分蛋】【每客排餐均加收一成服務費】【謝謝！祝您用餐愉快！】話術：（點無骨牛小排飯）【您好，請問幾位用餐？】【兩位，這邊請】（帶至位子上有預鋪餐具或替客人鋪餐具時便先說）【各位！桌面上的餐刀非常鋒利，要小心使用】【您好這是為您準備的菜單，請參考一下，稍等為您點餐】【您好，兩位之前有來用過餐嗎？】【兩位今天需要點什麼餐點呢？】（醬料若客人有提問再作以下回答）【牛排飯附有特調醬汁可沾用】【和風三分蛋、蒸蛋二擇一，請問需要甚麼呢？】【排餐都是現點現做，所以牛小排飯等候時間為15至20分鐘】(說明烹調時間後務必說明並背起來以下這段話術)【因為牛小排飯與玉米濃湯及羅宋湯口味上較不對味，先喝湯會吃不出牛小排飯的美味，建議您可以用完餐點後再享用湯比較好】【為您確認您的餐點，兩位點的為牛小排飯，蛋品均附三分蛋】【每客排餐均加收一成服務費】【謝謝！祝您用餐愉快！】2 流程：帶位給菜單確認餐具鋪設完畢點餐覆誦餐點送單至櫃檯3 注意事項：(1) 先擺餐具再點餐，目的讓客人有時間考慮選擇餐點。若客人堅持先點餐，點完餐後要記得擺餐具。(2) 點到有熟度的餐點，可以建議客人5分熟，因為鐵板300度，還會持續加溫。(3) 若有客人堅持8分以上，此時可以建議做（炙燒），每塊肉為你切塊，為你封肉汁，會更多汁好吃，讓客人享受更美味的排餐。(4) 若是點到G、P、牛小排及牛排飯，切記告知客人時間。若排餐提早到，可以委婉的跟客人說，（不好意思，時間只是參考，實際還是要以現場狀況為主）。(5) 寫單時，請字體工整，餐點寫清楚明白，切勿邊走邊寫，避免發生碰撞危險。(6) 點完餐後，記得當面再重覆一次，避免寫錯或聽錯。並提醒客人湯及飲料是自助式。(7) 點牛排飯的客人，因為肉品已經做為切塊，所以可以順手將刀子收回。(8) 若有小朋友同行，可將其刀子叉子收回，避免發生危險。並告知客人有需要時可向服務生拿取。(9) 點一四排客人，提醒客人湯品在後方，中間走道為工作區不可出入。(10) 點到套飯時，請加強語氣，是290$牛排飯 或者是350$牛小排是250$雞排飯 或者是190$雞排請務必把價位講出來，加重語氣來使客人更有意識作判斷點餐單寫法：點單寫法熟度寫法醬料寫法單點寫法同桌寫法正常(切塊)不要切正常(沒切)要切正常裝神燈單反x1or桌號:31(表示這桌與21一起)不要醬打個X就好魚、小菜、莎拉。等(都是先出不必作記)0(沒辦法做不切)33炙黑(黑胡椒)不要麵寫法去M麵要少一點少M不要菜去V菜與麵要加量+M+V*若不要蛋請在蛋欄旁劃(x)88(x)55炙紅(義大利醬)*記得寫上桌號、姓名、人數、蛋、同桌*新、舊客全全(x)77炙混(混合醬)雙拼寫法、飯寫法、等餐不等餐、外帶另外教全全(x)77炙混(混合醬)雙拼寫法、飯寫法、等餐不等餐、外帶另外教(十)、 送單：1 注意事項：若手持點好的帳單應先交單再接續點其他桌，以免影響第一桌點餐客人等候時間。(十一)、 送餐：1 前菜：(1)話術【打擾了，這是，請慢用！】(2)流程u 送餐點至客人桌上後要劃單，並留意客人尚有幾客餐點未送到，至電腦前確認一次u 送餐完後，找不到帳單時可說（不好意思為您劃一下帳單，謝謝）。u 確認桌號、餐點、熟度及醬汁，並確認送的桌號是否正確。2 主餐：(1)話術u 送排餐時請平拿，避免醬料或餐點溢出掉落，覆頌時請面帶笑容：您好，請問那位點用沙朗牛排7分熟搭配黑胡椒醬，請小心鐵盤很燙！請慢用，謝謝。u 主餐放在顧客面前時，應先請顧客拿起口布紙遮蔽鐵板濺起的油煙，以免顧客的衣服被油煙弄髒。u 若送牛小排，（因牛小排油脂豐富可建議客人肉先沾特調醬汁使用，較不會有油膩感，麵可以拌醬料使用），以提升排餐口感。u 送沙朗時，請務必告知客人，沙朗肉性帶筋，有遇到比較粗的筋時，建議剔除不要使用，較不會影響口感u 送炙燒時，因將肉品切塊，每塊肉封肉汁處理！建議客人上餐時先食用肉，較不會因為放置過久而影響口感u 送主餐到顧客桌上時，應先詢問右手的主餐是哪一位顧客所點用的，如此比較方便安全的傳遞。u 送牛飯同時，請帶動作的建議客人肉沾醬拌飯吃，會比較順口好吃u 若桌面凌亂不好放排餐，此時可以說：不好意思麻煩您幫我將桌面上的移開好嗎，謝謝）。(2)流程u 帳單平劃後，（重覆一次未送達的餐點），順口提醒客人（請小心鐵盤很燙，請慢用，謝謝）。(3)問題處理u 如有客人有疑問或是熟度不對的問題，馬上收回，填寫單子，請內場立即處理。(4)注意事項應隨時注意出餐台上的檯面，應保持乾淨，要常常擦拭。(十二)、 控場：1 應隨時注意客人的動向，注意哪桌客人是否需要服務，並第一時間派人員前去服務。2 一有客人結帳離開時，應馬上告知領檯人員桌號，並請求帶下組客人入場。3 掌握員工的動向，多注意哪位員工需要支援時，應馬上派人前去支援。4 如有員工無法解決的事，應前去了解狀況並支援。(十三)、 顧客抱怨：1 顧客抱怨的正面思考：服務員要正確理解顧客投訴對公司的意義，投訴並不是件壞事，重點在於如何妥善處理2 一開口馬上說【很抱歉、請問發生甚麼不愉快的事】經由客人敘述判定是否可以立即處理或者必須報告幹部處理3 絕對遵行客人永遠是對的，除非確定對方存心搗亂，若有疑義馬上請店長處理。【先處理心情！再處理事情！】4 了解客人的需要，便於提供針對性的服務5 投訴中隱含新產品或新服務的啟示，他為經營提供更多的思路6 從投訴中獲取經驗，提升服務員應變能力7 不斷改良與提升服務質量，透過妥善處理投訴，與客人建立更有好的關係8 明瞭競爭狀況，可透過客人投訴了解各品牌在客人心中的地位9 處理客訴的順序：(1.) 耐心傾聽：服務員應以平靜的心態善待顧客，讓顧客發洩完不滿情緒，然後傾聽顧客不滿的原因，確認問題存在因素。不要打斷客人的陳述，更不允許與客人爭吵，耐心傾聽有助於顧客平穩情緒(2.) 有同理心：站在顧客的立場上回應顧客的問題點，讓顧客知道服務員完全理解他/她的意思(3.) 表示：對顧客提出的意見不管是否正確合理，應誠心道歉並表示感謝，不得有推卸責任式的回答10 提出解決客訴的問題方案：l 一般性投訴，服務員可馬上解決，如：打掃乾淨檯面、地面、更換熱水器或取餐具等，應立即處理。l 特殊性投訴，服務員無法馬上處理的，如：關於食品原料不好、煎煮過火、調換食品或重新加工等、應建議顧客並馬上送回內場或廚房做更換；關於服務及環境衛生的問題，應向顧客表示歉意或謝意，並承諾馬上改進，即時反映客人意見給值班幹部。l 對態度激烈不接受解決方案的客人，應第一時間將情況報告至值班最高負責人處理。l 對顧客提出如：用餐時發生身體不適的情況，或燙傷的部分，應立即拿藥膏及冰塊給客人，並馬上告知店長處理。l 管理人員應至始至終都關注問題處理的進展情況，隨時為客人提供最完善的幫助。(十四)、 等候區：在炎熱的夏天，客人為公司的牛排慕名而來，即使再熱的天氣也願意排隊等候，此時貼心的服務，是會讓人覺得很窩心的，雖然只是一杯紅茶或冷泡茶只能暫時澆熄心中的燥熱，但意義卻重大，客人會因為窩心的服務而在大熱天裡繼續等候用餐，這就是服務業該有的貼心服務。相對在寒冷的冬天裡，遞上一杯充滿溫馨的湯品，瞬間溫暖了在外頭苦苦等候的客人。加上由女生為客人服務，溫馨的湯品及親切的微笑問候，可讓客人願意繼續排隊等候，所以這是本餐廳一大服務特點之一。(十五)、 外帶、打包：1 顧客有時候吃不完的產品想打包回家時，服務人員應主動幫忙，但是打包的產品僅限主排、附餐之麵包，自助餐檯上的食品禁止打包。2 餐廳備有各式的外帶餐盒，請依以下圖示裝盒。三、 清潔篇(一) 桌面整理u 話術1 有時會讓人感覺是趕客人，此時可面帶笑容說（為您清理桌面好嗎？餐檯還有湯跟飲料，歡迎您自行取用），這時湯匙與湯碗可以慢點收，因為很多客人有可能還會再用湯。2 為客人收餐盤後應要詢問：【今天的菜色還合口味嗎?】這樣可讓顧客覺得被關心的感覺，如果對餐品有什麼意見的話也會在此時提出。u 注意事項1 收主餐鐵盤時，應先收靠牆（或靠窗）內側的鐵盤，如此可以避免失誤發生掉盤或掉餐具的風險。2 客人若堅持不想收盤子，則以客人意思為主。3 若看到排餐剩比較多時，必須主動詢問客人，明確了解問題，增進客人滿意度。4 放置戰車上的餐具，請小心輕放，避免影響客人用餐及造成破損。5 嬰兒椅及紅椅收走前，請確實清潔。6 顧客離開後清理桌面時，必須從桌底下收起，桌下的垃圾、菜渣可用顧客剩餘的口布紙抹起來。7 擦桌子時邊邊角角的地方也要注意巡視，沙發也要確實清潔。8 客人若有打翻東西的話，務必拿掃把及拖把確實清潔乾淨。9 推小戰車收桌後，順便巡視別的顧客桌面上是否有空盤可以一併回收。(二) 戰車1 直接推小戰車去收桌，收完桌後可以再順便巡附近的空盤，鐵板不宜堆太高，撤戰車時，如果廚房的藍箱已經滿了，一定要拿下來給廚房洗，不能一直放在那裏。2 如黑箱裡有醬料及濃湯的殘餘時，應用清水沖過並將水