优质客户服务【稀缺资源，路过别错过】

优质客户服务 计划经济： 重生产、轻流通。 市场经济： 大市场、大流通。 一、市场营销概述 什么是 “ 销售 ” ？（ 1） 把公司的产品送到客户手里，从客户手里把钱拿回公司！ 问题： 怎样达到目的？ “ 过程 ” 是什么？ 什么是 “ 销售 ” ？（ 2） “用你的努力影响客户作出决定，有利于你或你所代表的公司 ” ！ 问题： 怎样努力？ 关键词： 终身学习、不断实践！ 营销学习的误区 “10亿人民 9亿商 ” ； “ 撒豆成兵 ” ； 傻子、普通人、疯子； 营销学习的目的 学习成为一个 “ 专业的 ” 营销人才； 学习建设 “ 有组织 ” 的营销团队； 学习掌握 “ 先进的 ” 营销网络知识； 营销学习的关键： 不断学习！累积经验！开拓创新！ 客户服务满意（练习题） 你的核心任务是？ 你的核心竞争力是？ 你的组织核心是？ 你的客户是谁？ 他们需要的服务是？ 你满足客户的方法是？ 你的竞争对手是谁？ 他们的服务特色是？ 你可采取的对策是？ 你客户的客户是谁？ 他们需要的服务是？ 这些服务需求对你的影响是？ 二、客户满意服务过程分析 目标 如何建立正确的服务态度； 如何识别顾客需求； 如何满足顾客需求； 如何确保顾客成为 “ 回头客 ” ； 问题 你具备向客户提供优质服务的条件吗？ 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同！ 关键词： 仅仅 “ 履行职责 ” 并不足够； 我们必须有专业的方法和技巧 ! 优质服务特性 程序特性： 提供产品和服务的方法与程序； 个人特性： 你的态度、行为、和语言技巧； 惊讶特性： 想在客户前面、提供 “ 惊讶服务 ” ； 优质服务特性（ IT行业） 技术的领先性； 方案的实用性； 系统的可拓展性； 程序的可修正性； 服务的专业性； 售后的保障性； 使用中的培训； 价格 /性能比； 问题： 你企业的优质服务特征是？ 优质服务的重要性 服务价值的增长； 市场竞争的加剧； 对客户理解的加深； 优质服务具有经济意义； 优质服务的层级 1 2 3 起点 当你向客户显示出积极态度时，你就跑到了第一垒 步骤 1 当你识别出客户的需求时，你就进入了第二垒 步骤 2 当你能够满足客户时，你就到达了第三垒 步骤 3 当哪些回头客人数增加时，你就得分了！ 步骤 4 什么是 “ 满意 ” ？ 满意是根据 “ 期望值 ” 决定的； “ 现状 ” 与 “ 理想 ” 间的差异就是期望； 满意程度循环 员工满意 客户满意 公司满意 生意增加 客户满意服务（练习题） 你的客户最关心的是？ 1、服务态度；（ ） 6、员工形象；（ ） 2、专业水平；（ ） 7、售后服务；（ ） 3、产品质量；（ ） 8、功能拓展；（ ） 4、产品价格；（ ） 9、品牌信誉；（ ） 5、服务速度；（ ） 10、舒适尊贵；（ ） 销售满意服务过程 销售准备 结交客户 信息收集 呈现说服 达成协议 跟进评估 客户的需要 销售的认知 销售是 “ 科学 ” 还是 “ 技术 ” ？ 什么是 “ 职业的销售人员 ” ？ 什么是 “ 专业的销售人员 ” ？ 关键词： 你做好准备了吗？ 销售准备 心态的准备； 仪表的准备； 材料的准备； 心态准备 销售常识 在什么地方，与什么人， 做什么事，说什么话； 专业销售人员的 “ 第一反应 ” ； 仪表准备 职业形象 专业化的着装； 专业化的修饰； 专业化的语言； 关键词： 设计你的职业形象？ 资料准备 有备而战 名片 多少张？ 材料 多少份？ PPT多少张？ 时间 几个版本？ 语言、动作、内容重要性 语言 38%； 动作 55%； 内容 7%； 关键词： 展示产品之前，先展示你自己！ 优秀销售员的特质 自我鞭策能力； 自我感觉能力； 销售能力 心态 +知识 +技巧 =销售能力。 “ 水桶定律 ” ： 一个用不同长短木板做成的木桶， 存水量取决与最短的那块木板！ “营销 ” 与 “ 推销 ” 的区别 专业营销： 非法推销： 10 20 30 40 达成交易 专业介绍 顾问服务 了解需求 40 30 20 10 达成交易 推销产品 例行接待 发现客户 商场主动权的把握 问题： 谁在掌握商场的主动？ 买方？还是卖方？ 买方市场？还是卖方市场？ 商场主动权分析 买方： 具备消费需求 心存种种疑虑 缺乏实用知识 决定达成交易 关键词： 卖方步步主动 卖方： 主动发现客户 提供顾客服务 专业示范培训 签约交货收钱 （ 2）结交客户 购买情况 买 不买 竞争 事实 感觉 冰山模式 事实 事实 情感 情感 销售心态 帮助客户实现自己的梦想！ 客户的需要 真是的需求： 客户需要的是 “ 利益 ” ； 不是你的产品！ 关键词： 你在为客户提供什么？ 客户选择的两个要素 从理性开始； 从感性结束； 关键词： 我们往往忽略感性的重要性！ 销售法宝 竞争对手可以抄袭你的策略； 但无法抄袭你与客户的关系； 问题： 商场有没有朋友？ 与客户的关系线 个人关系紧张度 商业关系紧张度 时间 紧张度 建立信任四要素 行为方式 参考证据 专业能力 发掘需求 信任 行为方式： 商务化的穿着； 商务化的举止； 商务化的谈吐； 参考证据： 专家的论断； 相关客户的好评； 相同产品的效果对比； 专业能力： 洞察客户需求、 给客户提供解 决方案的能力； 发掘需求： 服务于客户的需求、 而非自己的需求； 第一印象 见面的 13秒，已决定了 “ 第一印象 ” ； 客户总是先接受人，再接受你的产品； 产