会议服务仪表礼节礼貌要求.doc

西北旺办公中心会议服务仪表礼节礼貌要求礼仪代表员工的风度和形象，礼仪是建立客户关系的基础。提倡适宜得体的礼仪，要求专业规范的服务。一、 员工着装、仪容仪表、姿态的要求：1. 头发：女员工须留短发或将长发束起，额前留海不过眉，不得染黑色以外的发色。2. 面部：保持清洁，无异物，无创破、无胡须和鼻毛。男员工须每日剃须，女员工可施淡雅妆，不得沾睫毛，严禁化浓妆上岗。3. 手部：手部及指甲内保持清洁，不留长指甲（不超过3mm），不染指甲。4. 着装：着工服上岗，工服要保持整洁挺括，衬衣内不得穿高领衫、不得穿深色衬衣，衬衣要扎入裤内，着衬衣不得挽袖；不打领带的员工，衬衣只能打开第一粒领口。男女员工均需穿黑色皮鞋，并保持光亮无污；女员工不超过4cm；不得穿式样奇特的皮鞋。女员工着浅色袜子。5. 工牌：工牌戴在左胸前，工牌下沿与上兜盖上沿平齐并居中，不得有歪斜现象。6. 首饰：手部（包括手腕）不得戴首饰，女员工不戴晃动的耳环，不戴头饰和足饰，戴项链不得外露。7. 服务姿态要求： 站立：身体保持正直，不得有歪斜倚靠、蹬踏等影响形象的现象； 坐姿：上身保持正直，两脚平放。不得有躺靠、歪斜等影响形象的现象； 行走：上身保持正直，步幅一般在70-75cm之间，步速保持均匀。在物业区域内非紧急情况一般不要有奔跑、跳跃现象。二、 接打电话礼仪规范：1. 打电话： 熟悉客户：拨号后对方接听时：“您好！XXX物业，”简单寒暄后转入正题。通话结束：“谢谢！”或“再见！” 不熟悉客户：拨号后对方接听时：“您好！ xx部门，我是xxx，”自我介绍后转入正题。通话结束：“谢谢！”或“再见！”2. 接电话： 接电话第一句话：电话铃响拿起电话，说：“你好！XXX物业，请问。” 如是客户问询等的电话：应给予答复，体现服务，通话结束时，说：“再见！” 找其他部门或同事的电话：应帮助寻找接听，或告知其电话号码； 放下电话最后一句话：“谢谢！”或“再见！”3. 接打电话时做到： 语气要亲切和蔼，语速要不急不缓，语音要大小适宜，要使用普通话； 电话铃响第三声前接听电话，拨叫客户响铃5声未通时放下电话，过一会儿再拨（情况紧急时除外）。三、 与客户接触层面的服务规则：1. 客户来访或前来办事时：应起立迎接 ，并使用礼貌用语问候和询问提供哪些帮助。如：“您好！请问您找谁？”等。陌生客户和熟悉客户均要以礼相待，熟悉客户的礼仪可以更热情一些。客户离开时接待人应起立送行至门口，贵宾客户应送至电梯或离开物业，并致“再见”。2. 引导客户时：引导者应在客户的左前方1-1.5m进行引导，引导途中应介绍客户感兴趣的事物。给客户讲解事情时，一般在客户前方的1-3米进行，客户驻足观看时给予适当的解释或介绍。3. 路遇客户时：与客户距离3-6米且目光接触时，问“您好”。如熟悉的客户问候前应加职务。当陌生客户未进行目光接触或客户正在打手机，思考问题时，可不打招呼。4. 工作中遇到客户时：如工作影响客户行走或乘电梯时应提前回避，不能回避的工作应放置提示标识牌，并对受影响客户表示致歉。5. 员工乘坐电梯时礼仪规则：部门经理以下员工非特殊情况不得乘坐客梯。所有员工3层（含3层）以下层数不得乘坐电梯。乘坐电梯（含货梯和员工梯）时应先站“四角”，主动为客户按钮。进出电梯时应礼让客户。携带物品乘坐电梯时应避开高峰期，尽量不给乘梯客户造成影响。6. 员工行走时礼仪规则：员工在物业区域行走时，应尽量靠右行，让出较大的空间给客户行走。通过门口等狭窄处应礼让客户先行。上下楼梯和通道内行走，物业员工尽量避免并排行走。四、 服务礼让和基本功要求：1. 服务礼让规则（四礼让）：员工在管理服务现场要做到事事处处礼让客户，让客户感到最大程序的礼仪待遇和方便。具体要求是：1 进门时客户优先，礼让客户；2 行走时靠右侧，礼让客户；3 乘梯时客户优先，礼让客户；4 用餐时客户优先，礼让客户；2. 服务基本功（五记牢）：1 记牢客户负责人、联系人、常住人的姓氏称谓、车牌（位）号、单元号、联系电话，以及贵宾客户的特点爱好，生日及庆祝日；2 记牢对客服务的承诺；3 记牢上次与客户接触时间、地点、洽谈内容、结果；4 记牢服务规则；5 记牢相关法规。3. 公司服务规则：1 展现最好：永远要向客户展现你最好的一面；2 微笑服务：对待每一位客户，要求做到：微笑服务，礼貌用语，礼让客户；3 时刻提醒：在工作中时刻提醒：我为客户服务，达到客户满意；4 把握时机：把握服务时机：恰到好处。既不超前，也不滞后；5 服务优先：当服务与利益发生冲突时，我们选择服务；6 刁难处理：对待刁难客户，立足长远，坚持原则，晓之以理，动之以情，明之以法,取得配合和理解。任何时候不与客