客户关系管理.docx

一、判断题： CRM产生的必然性是企业营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。 客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的组织和个人。 以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定关系。 客户关系管理中的“关系”是指客户对与企业关系程度的行为表现。二、名词解释：1、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是企业建立和发展与这些组织及个人的良好关系。2、 一对一营销：是以客户份额为中心，通过与每个客户的互动对话，根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营策略的行为，为客户提供定制化产品，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系。3、 客户让渡价值：是客户感知的总价值（其获得的全部利益）与客户感知的总成本其支付的全部成本）之间的差额。4、 客户终生价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。三、 简答题1、客户关系管理的思路。(一)客户关系管理必须以信息技术与营销思想为两翼(二)主动地、有选择地建立客户关系(三)积极地提升客户关系、维护客户关系(四)及时地、努力地挽救客户关系2、 关系营销梯度推进层次。一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）企业让渡适当的财务收益给客户，增加客户价值，从而达到提高客户满意度和增进客户关系的目的。二级关系营销在建立关系方面优于价格刺激，靠服务的个性化和人格化，增加社会利益，同时也附加财务利益。三级关系营销增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。3、 实现一对一营销的IDIC模型。I 识别客户(Identify) D差异分析(Differentiate)I 保持互动(Interactive) C定制营销(Customize)一、单选题：1.客户关系管理系统的功能当中，（ B ）不在客户关系管理的管理功能范畴之内。A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘2.CRM的技术核心是（ B）。A.数据库 B.元数据 C.数据仓库 D.数据库技术3.呼叫中心是一种围绕客户采用（ C ）建立起来的客户关照中心。A.IT技术 B.WEB技术 C.CTI技术 D.CRM技术4.有关数据仓库的说法正确的是（ C ） 。A.来源于数据库系统 B.在原来存储数据库的基础上整合而成的 C.存储数据的简单信息库 D.利用从业务数据库中获得的综合数据提供经过处理后的有用信息的应用系统5.呼叫中心交互式语音应答系统的缩写是（ B）。A.ACD B.IVR C.CTI D.ANI二、判断题：1.CRM的实施给企业带来内部资源的优化配置，从根本上改革企业的管理方式和业务流程，确保各部门各系统能动态协调和无缝完成。（ ）2.CRM体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。（ ）3.数据质量标准是按照用户自身的要求设定的，适合使用的数据就是高质量的数据。（ ） 三、名词解释：1.数据挖掘：数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含其中的、人们事先不知道的、具有潜在利用价值的信息和知识的过程。2.数据仓库：数据仓库是一个用以更好的支持企业或组织的决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。四、简答题1.从逻辑模型的角度分析企业中完整的CRM系统结构应包括哪些。一、简答题1、什么样的客户是好客户：(1)购买欲望强烈、购买力大 (特别是对企业的高利润产品的采购数量多)(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。(3)服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。(4)经营风险小，有良好的发展前景。(5)希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。2、关系客户的开发策略一、产品或服务要有吸引力1. 功能效用 2. 质量 3. 特色 4. 品牌 5. 包装 6. 服务 7. 保证二、购买或消费渠道要便利产品或服务的销售点或提供点要方便客户要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性三、定价或收费要恰当低价策略(折扣定价) 高价策略(声望定价) 心理定价 差别定价四、促销活动要有成效广告、公共关系、销售促进、人员推销二、名词解释1、招徕定价是利用客户求廉心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购了廉价品后，往往还会选购其它正常价格的产品，从而促进销售。一、不定项选择题：1. CLV客户价值细分法是按照客户（AD）维度进行细分，每个维度分成高、低两档，将客户群分成四组。A.客户当前价值 B.客户成长价值 C.客户未来价值 D.客户潜在价值2. ABC客户价值细分法中，消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户，约占企业客户总量的4%左右的客户指的是（ B）。A.VIP客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户3. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（D ）。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到204. 狭义的CLV是指（C ），是客户在将来可能为企业带来的价值的总现值。 A.客户当前价值 B.客户成长价值 C.客户未来价值 D.客户潜在价值5. 在客户关系管理里，客户的满意度是由（ B）决定的. A. 客户抱怨和客户忠诚 B.客户期望和客户感知C.产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 6. 客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值7. 当客户感知的实际效果一定时，（ AC ）的表述是错误的。A、客户期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越低。 B、对客户越重要的产品或服务属性，客户的期望越高。C、客户参与程度越高，付出努力越多，客户满意度越高。D、降低客户期望有助于提高客户的满意度，提高客户期望值有利于吸引客户购买。8. 在影响员工满意度的因素中，( ABCD )属于赫兹伯格的双因素理论中保健因素的范畴.A、企业政策 B、工资水平 C、工作环境 D、劳动保护9. ( D )是5GAP模型的核心因素。A、企业不了解客户的期望 B、企业未选择正确的服务设计和标准 C、企业服务传递与对外承诺不相匹配 D、客户期望与客户感知的服务之间的差距10. KANO模型定义的客户需求层次包括（ ABC ）。A、基本型需求 B、期望型需求 C、兴奋型需求 D、忠诚型需求11. （ ABFGH ）属于瑞典客户满意指数模式（SCSB）的结构变量, （ ABCFGH ）属于美国客户满意指数模式（ACSI）的结构变量,（ ABDEFGH ）属于欧洲客户满意指数模式（ECSI）的结构变量。A、客户预期 B、感知价值 C、感知质量 D、感知硬件质量 E、感知软件质量 F、客户满意度 G、客户抱怨 H、客户忠诚 I、企业形象12. （ C ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率13. 客户忠诚度是建立在( C )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户喜爱 C、客户满意度 D、客户价值14. 在客户关系管理里，（ C ）不是客户超值忠诚的表现。 A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到产品不满意，也不投诉 D.向身边的朋友推荐企业产品15. 一个顾客对产品或服务的依恋程度取决于（ BD）两个方面。A重要程度 B喜好程度 C.方便程度 D产品或服务差异化程度16. 客户的忠诚类型不包括（ D ）。A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 17. 对企业高依恋、高重复购买的客户是（ D ）,对价格敏感，低依恋、低重复购买的客户是（ B ）。A惰性忠诚 B价格忠诚 C激励忠诚 D超值忠诚 18. 客户满意度是不高的，客户忠诚度也不高的客户是（ C ）;客户满意度是不高的，但客户忠诚度高的客户是（ A ）;客户满意度是高的，但客户忠诚度不高的客户是（ D ）; 客户满意度是高的，客户忠诚度也很高的客户是（ B ）。A囚禁者（人质） B传道者C破坏者（流失型） D图利者19. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 20. Fornell认为影响客户忠诚度的因素包括（ABC），科特勒认为影响客户忠诚度的因素包括（AC）。A客户满意度 B客户抱怨 C客户的转移障碍 D客户个人特征 21. 从驱动客户忠诚的作用力出发，客户忠诚的驱动因素可分为内在驱动因素与外在驱动因素，外在驱动因素是指（D ）。A客户满意 B客户价值因素 C消费者个人特征 D转化成本22. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（ A ） A.较大 B.较小 C.无关 D.客户忠诚是客户满意基础 23. 满意度和忠诚度之间的关系，在（A）关系中表现得最为紧密？ A、行业竞争激烈的企业客户B、实施客户积分计划的企业客户C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系 二、判断以下说法的正确与错误：1. 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。2. 向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。3. 赫兹伯格双因素理论认为两类因素影响人们的行为：保健因素和激励因素。满意的对立面是不满意，同样，不满意的对立面即是满意。4. 双因素理论中保健因素是能够促使人们产生工作满意感的因素。5. 客户认为当然质量的重要程度很高，当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其满足客户需求时，可以消除客户的不满，带来客户满意度的增加。6. 期望型需求在产品中实现的越多，客户就越满意;当没有满足这些需求时，客户就不满意。其重要程度与顾客的满意度同步增长，是线性关系。7. 迷人质量能激起客户的购买欲望，令客户十分满意。当其特性不充足时，客户就不满意，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户忠诚度，因此迷人质量与客户满意成非线性相关。8. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。9. 忠诚的客户是这样的顾客：当他想购买一种他曾经使用过的商品或者是将来可能需要的商品时，他首先想到的就是你的公司。10. 客户忠诚不单单是客户的重复购买，真正的客户忠诚必须以客户满意的情感和积极的态度取向为前提，是客户的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一。11. 按照变量之间因果关系，各国的客户满意度指数模型都可以分为三个部分：客户满意度形成的原因、客户满意度、客户满意度的结果。12. 在客户忠诚的发展中，从可能性顾客到一次性购买者，企业的重点应放在客户的争取上；从一次性购买者到合伙人，企业的重点应放在客户保留上。13. 如果转换成本非常高，则客户满意度对忠诚度的影响也将很大，即使尽管客户非常不满意，但是也不得不重复购买其产品。14. 在客户忠诚的诸多驱动因素中，客户价值与客户满意能同时在内在态度和外在行为两个维度上推动客户忠诚，而其他如高转化成本等半驱动因素只能推动客户的重复购买行为。15. 在客户感知非常满意与客户满意之间存在着“质量不敏感区域”。在此区域内，客户满意度较高，有向朋友家人推荐的愿望，极易产生客户忠诚。 三 、思考简答题1、 RFM模型最近一次消费(Recency近度):客户上一次购买距离现在的时间。消费频率(Frequency频度):顾客在限定的期间内所购买的次数 消费金额(Monetary值度):客户在一定时间内购买企业产品的总额。2、根据下列数据利用ABC客户细分法进行客户分组。分类标准：占0 占0 占0利润额/年（万） a 30 b40 c18 d80 e 100 f120 g8 h 60 i72 j28 k 22 l 38 m50 n70 o36 p62 q 10 r24 s42 t90 利润总额=1000万利润从小到大排列：f、e、t、d、i、n、p、h、m、s、b、l、o、a、j、r、k、c、q、g共1000万，已知占0 占0 占0则A类：f、e、t、d、i、n、p、h （相加=700万）B类：m、s、b、l、o、aC类：j、r、k、c、q、g3、什么叫客户满意、客户忠诚？二者之间的区别和联系如何？客户满意是客户的一种心理活动，是客户对某种产品或服务可感知的效果（实际体验）与其期望值相比较之后形成的感觉状态。客户忠诚指客户对企业产品和服务的心理偏爱（态度取向）并进行持续性的购买行为（购买行为重复），它是客户满意效果的直接体现。二者区别：1、从定义与内涵来看，二者是两个层面的问题。客户满意是一种价值判断，是一种心理感受，带有主观性；客户忠诚是客户满意的行为化，是一种客观的标准。2、从是否可以衡量来看，客户满意是主观性的，难以衡量；客户忠诚是一种客观行为，其衡量的量化指标就是客户的重复购买。3、从持久性来看，满意是一种暂时的态度；忠诚更关乎持久态度和行为。 一个忠诚的顾客必然定时地进行再消费、交叉消费企业的其他产品或服务、向别人推荐购买同类产品或服务，同时不为竞争对手的蝇头小利所动心。二者联系：1、其他影响因素不发生作用的条件下 此种情况下，客户忠诚是客户满意的函数，二者有非常强的正相关关系。只有当客户感知服务质量优异，并且客户非常满意的情况下，客户才能再次消费，并且保持忠诚。 2、其他影响因素发生作用的条件下 此种情况下，客户满意与客户忠诚的关系较为复杂。除客户满意度外，还有如下因素影响忠诚：（1）竞争程度（2）转换代价（3）有效的常客奖励计划（4）客户对产品和服务质量的敏感状况综上所述，在一般情况下，客户满意与客户忠诚的关系为正相关。客户满意是使企业获利的必要因素，客户忠诚则是使企业获利的充分条件。客户满意是客户真正忠诚的前提，没有满意的客户便不会有客户对企业的绝对忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户，而绝对忠诚的客户一定是满意的客户。客户忠诚不单单是客户的重复购买，真正的客户忠诚必须以客户满意的情感和积极的态度取向为前提，客户忠诚是客户的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一。 在客户忠诚的诸多驱动因素中，客户价值与客户满意作为全驱动因素，同时在内在态度和外在行为两个维度上推动客户忠诚，而其他如高转化成本等半驱动因素只推动客户的重复购买行为。4、影响客户满意度的因素有哪些？影响客户忠诚度的因素有哪些？影响客户满意度的因素：双因素模型：保健因素（卫生因素）、激励因素（愉悦因素）差距模型卡诺模型影响客户忠诚度的因素：Fornell认为忠诚度由以下三项因素构成： （1）客户满意度； （2）转换障碍：人际关系、转换成本、竞争对手的吸引力 （3）客户的声音。菲利普.科特勒认为影响客户忠诚的因素有两个： （1）客户满意； （2）客户的转移障碍。5、客户满意度测评的流程。（一）设计测评流程（二）确定测评模型（三）确定测量指标（四）设计调查问卷 (五) 确定调查方法(六) 进行抽样设计（七) 实施用户调查（八) 录入调查数据（九）调查数据分析（十）撰写测评报告6、简述提高客户忠诚的策略。1) 创造以客户为中心的企业环境，努力实现客户的完全满意2) 建立和巩固客户忠诚的思路，奖励客户的忠诚3) 提高客户对企业的信任与情感4) 加强与客户的结构性联系5) 提高客户服务的独特性与不可替代性6) 加强内部管理，通过员工忠诚达到客户忠诚7) 建立客户组织，稳定客户队伍8) 提高客户的转换（流失）成本7、什么是客户忠诚计划，常见模式有哪些？客户忠诚计划是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求、并降低其品牌转换率的客户计划，增加客户从一个品牌转换到另一个品牌的转移成本。常见的模式有：独立积分模式；联盟积分模式；联名卡和认同卡模式；会员俱乐部模式一、不定项选择1 客户互动对客户关系管理的作用主要体现在（ ABC ）A. 将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体B. 了解客户的需求C. 提高客户满意、维系客户的重要途径2.客户互动管理包括（ ABCD ）。A. 客户关怀管理 B. 客户投诉处理C. 产品或服务信息咨询与介绍 D. 客户异议及其处理3.（ C ）是指不涉及人员间的交流，在整个互动过程中，不会出现声音，更没有面谈。A. 面对面互动 B. 间接人员互动C. 非人员互动 D. 直接人员互动4.常见的由企业发起的客户互动形式包括（ ABCD ）。A. 向客户邮寄商品目录 B. 各种营销活动C. 组织客户俱乐部 D. 广告5.常见的由客户发起的客户互动形式（ ABD ）。A. 向企业下单 B. 反馈对产品和品牌的体验感受C. 组织客户俱乐部 D. 提出意见和建议6.在应对客户投诉时，“那一定非常难过”、“我对此感到遗憾”采用的是（ C ）， “您真幽默！” “嗯！真是高见！”采用的是（ B ）。“你这个皮包设计的颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊这个皮子品质不是最好的”采用的是（ A）。A. 补偿法 B. 忽视法C. 移情法 D. 3F法7.主动客户流失包括（ ABC ）。A. 自然流失 B. 竞争流失C. 过失流失 D. 报复流失7.被动客户流失包括（ ACD ）。A. 恶意流失 B. 竞争流失C. 非恶意流失 D. 报复流失9.对于客户流失的理解正确的是（ ABCD）。A.通常老客户的流失率小于新客户B.有些客户流失是不可避免的C.流失客户有被挽回的可能D.通常中间客户的流失率小于最终客户的流失率二、名词解释3F法：3F法中的3F是指“客户的感受、别人的感受、发觉”。在应对客户投诉时说“我理解”以体谅对方情绪。我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。被动客户流失：由于供应商未能有效的监控到那些具有流失风险的客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失；或是被企业解除服务合同的客户。三、简答题1.客户互动的基本内容有哪些?信息沟通，是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。企业传递的信息主要是产品或服务信息、文化、经营理念等；客户传递的信息主要是其需求信息，订货数量、型号规格及投诉建议等。情感沟通，指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。如拜访客户、年中客户答谢会、汽车俱乐部自驾游等。理念或政策沟通，指企业把其宗旨、理念、有关的政策介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。意见沟通，指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。2.影响客户投诉行为的因素主要有以下几点：（1）是否提出投诉与产业竞争程度有关。在存在大量竞争者的情况下，由于转换成本低，客户倾向于不投诉。（2）投诉与客户对服务提供者的认知有关。如果客户认为企业能对服务失败做出积极的响应，能够重视客户投诉，那么，投诉的可能性就大。（3）投诉倾向与客户对