CYL品牌销售技巧PPT课件.ppt

销售技巧 销售分享会 1 学习要求 1 空杯心态2 收获多少 就看投入多少 2 换位心态调整掌握并使用AIDA销售流程掌握并使用FAB USP销售技巧掌握附加推销概念 学习目标 3 销售理念 推销商品之前先推销你自己 4 导购员的角色表演者引导者激励者促成者 5 如果你是顾客 如果你是食客 怎样服务让你满意 如果你是住客 怎样服务让你满意 如果你去购物 怎样服务让你满意 换位思考 6 顾客类型 理性 经过深思熟虑 左思右想 用来收集意见及比较 感性 情绪上的反应 一时冲动 当然 有些顾客的心理是理性与感性交杂的 7 AIDA消费心理模式 促成 Action行动 激起 Desire欲望 唤起 Interest兴趣 引起 Attention注意 8 AIDA 注意 注意的定义 通过商店的硬件与软件系统 将顾客的关注点从众多的选择中吸引过来 9 店铺的品牌店铺的环境展示的货品商品陈列橱窗的设计声音吸引法推广的商品 新产品或赠品 引起顾客注意的因素 店铺 10 引起顾客注意的因素 人员 同事的仪容仪表精神奕奕及热情的招呼建立和谐的气氛 亲切的笑容 不断引导对方 维持注意力 11 AIDA 兴趣 兴趣的定义 通过对商品的有效说明 让顾客了解其基本状况 从而产生对商品的喜好或关切的情绪 12 关于兴趣的理解 基础 导购员 引起注意的同时 唤起顾客需求 注意 兴趣 需求 突出利益与需求 充分了解并认识商品 有效地介绍商品 13 唤起顾客兴趣的技巧 1 展示说明法 a 拿起商品说明b 由外至内 清晰 有组织的介绍c 突出商品的关键部位和特点d 邀请试穿 试穿是唤起顾客兴趣的关键 也是销售的关键 14 唤起顾客兴趣的技巧 2 道具示范法 a 介绍穿着场合b 配合潮流c 用宣传画册作为引导介绍d 利用陈列效果 宣传形象 15 唤起顾客购物兴趣的步骤 1 了解顾客进店的原因2 帮助顾客确立购买的理由 需求 3 让顾客触摸 试穿商品4 利用FAB USP介绍产品5 告诉顾客商品如何满足其需求6 为顾客做搭配7 邀请试穿8 列举其它顾客购买的例子 16 FAB的运用 Feature特性 商品的特性 材料 构造等 Advantage优点 从特性引发出的作用 优势Benefit好处 给顾客带来的好处 利益 17 介绍的顺序 外形 质量 穿着效果 例 这款衣服的外形是今年最新款的 采用最流行的颜色设计 以纯棉加上丝的混合面料 让您穿着倍感舒适 和朋友走在一起 感觉到不一样的自信 18 FAB介绍范例 FAB重点介绍衣服及相关产品的功用要求导购给顾客专业 系统的印象 质量 颜色 特点 特性的优点 特点 特性的优点 外形 特点 特性的优点 19 质料手工颜色配衬价钱设计打理方法 独特销售点 UniqueSellingPoint USP 20 AIDA 欲望 欲望的定义 导购员通过引导 使顾客意识到需要并产产生心理需求 从而激发拥有该产品的想法 21 关于欲望的理解 1 欲望来自于需求2 产品能满足需求 平衡顾客心理是产生欲望的前提与基础 22 激起顾客欲望的技巧 1 强调货品适合顾客独特的需要 2 提醒顾客缺少货品的遗憾 引发其拥有的欲望 3 赞美顾客 4 强调货品的畅销程度或推广期 物超所值 5 强调牌子的著名程度或畅销 随时断码 6 让顾客幻想拥有货品后的美好 23 AIDA 行动 行动的定义 顾客为了获得该商品 而作出的购买行为 24 促成顾客行动的技巧 1 把握时机 完成交易2 主动问顾客需要哪款3 主动介绍其它配衬产品 附加推销4 付款过程快 25 掌握成交的八个时机 1 突然不发问时2 话题集中在某个款式上时3 不讲话而若有所思时4 不断点头时5 开始注意价钱时6 关心售后服务问题时7 不断反复地问同一个问题时8 两款作比较时 26 把握快速成交的原则 快 准 稳 27 要领了解顾客需要足够的销售点 强调产品的物超所值 争取顾客的接纳 导购的行为观察发问聆听复述选择重点介绍FAB及USP运用运用个人风格销售FAB及USP运用利用AIDA销售模式向顾客提供选择 辨别及化解顾客疑虑和异议 把握时机 完成交易 推销小技巧 28 要领诚实可靠 表现信心表现诚恳及热诚提供多个选择 导购的行为对产品有充足认识 有问必答对货品处理及售后服务程序熟悉微笑及耐心有问必答用心聆听努力介绍不厌其烦介绍多类产品耐心等候顾客挑选 推销小技巧 29 推销小技巧 要领足够空间深入浅出解释清楚 导购的行为让顾客先细心观察用简单易懂的词语有组织 有条理 30 推销避讳 行为忽略顾客需要及风格只说自己喜欢的给顾客太多意见一连串介绍 缺乏重点没了解顾客意见不好也说好 不适合也说适合对顾客问题不予正面回答 特点主观判断 喋喋不休言之无物 无目的介绍 屈 客 31 推销避讳 行为资料不足 以谎话作答不懂装懂 给顾客模糊回答反映迟钝或冷淡目光不接触站姿不庄重 语调轻佻对客人问题敷衍作答 特点虚假资料态度冷淡 轻佻 先入为主 32 推销避讳 行为拼命游说死缠难打用不正当手法令顾客购买没空间给与顾客技术性字眼过多没组织 没重点 特点不择手段太贴近顾客术语太多陈述不清 33 附加推销 附加推销的意义 留下专业服务的印象正确引导顾客消费 激发顾客的潜在需求提高销售业绩 34 附加推销的好处 对顾客 更方便 可于短时间内选购适合的货品 省却日后配衬的烦恼 对公司 增加销售额 产品多元化的口碑 对店员 赢取顾客的信心 增加工作上的满足感 得到上司的赞赏 35 附加推销时机 迎宾时介绍商品时试衣时确定成交时收银时送客时售后服务时 36 迎宾时 主要目的 切入点 切入时机 常用语言 注意点 介绍促销活动买赠 买减 折扣顾客进门时早上好 欢迎光临CYL品牌 买够399元赠背包一个 热情 真诚 37 介绍商品时 主要目的 切入点 切入时机 常用语言 注意点 推销首选商品配套 专业系列顾客对首选商品感兴趣时您看中的这件衣服有配套裤子 您看 不要操之过急 38 试衣时 推销配套商品可搭配衣物 鞋 帽子顾客在试衣间里及照镜子时你搭配这条裤子 这双鞋 看看效果 让顾客从试衣间走出来 主要目的 切入点 切入时机 常用语言 注意点 39 确定成交时 主要目的 切入点 切入时机 常用语言 注意点 推销配套 小件商品可搭配衣物 小件商品顾客确定购买首选商品时您再买128元就可以有赠品啦 你要是搭配一条小热裤就更漂亮了 真诚 赞美 不要压迫顾客 40 收银时 主要目的 切入点 切入时机 常用语言 注意点 挖掘最后需求补零 凑足金额 推荐配件计算出顾客结账金额时我们的袜子质量非常好哦 您也带两双吗 您还差22元就能送礼物了 真诚提醒 不要压迫顾客 41 送客时 主要目的 切入点 切入时机 常用语言 注意点 补救失误未能推销成功商品顾客往店外走时或停顿时您刚才配得那条裤子效果真好 可惜 看中的商品卖得很快 再来可能就卖没了 真诚提醒 不要压迫顾客 42 2020 1 15 43 售后服务时 主要目的 切入点 切入时机 常用语言 注意点 抓住任何销售机会新上市产品 促销活动处理完顾客问题后您来得真巧 我们今天开始促销 买XX送XX 我拿给您看看吧 真诚提醒 不要压迫顾客 44 结束送客 不要因为有其他顾客等待服务 就匆匆送客做好最后一步 带来更多的生意最后印象永留心中 45 售后服务咨询 清楚地了解售后服务的条款坚守承诺 46 成功导购员的条件 积极 主动热诚有礼真诚自信观察力反应敏锐说服力熟悉产品及潮流专业的形象 47 全面的专业知识主动的销售知识热忱的服务意识坚定的自信心理灵活的表达方式 技巧是什么 48 导购服务口诀 顾客进店看商品 不要急于去打扰 有了兴趣才接触 组合介绍加提示 材质解说要客观 帮助客人比款式 得到信赖会成交 微笑服务到送客 49 充分了解商品的特点 优势 作用 基础 前提条件 激起欲望 意识到商品能够满足需求 心理上产生平衡 突出利益 满足需求 有效的告知商品的特点 优势 导购员 顾客 结果 唤起兴趣 情感上的认同 50 小结 51 销售方法 观察法 明确类型 接近法 适时到位 赞美 询问法 倾听建议 试探 发问技巧 排除法 比较 转移 解释疑惑 说服法 认同 附和 激将法 以退为进 52 实用心理名牌心理比较心理 顾客的购买心理 廉价心理超前心理从众心理 53 顾客的类型 出手大方礼貌温和有主见的熟客自己买的传统的认牌子 斤斤计较挑剔刁蛮没有主见的新客帮别人买的新潮的不认牌子 54 应付方法 熟悉产品知识 强调货品物超所值 耐心介绍 应付方法 把握顾客 脆弱 时刻 完成交易 强调美感及带领顾客 幻想拥有产品的快乐速战速决加快决定 顾客类型 理性 经过深思熟虑 左思右想 用来收集意见及比较 感性 情绪上的反应 一时冲动 55 污渍的去除方法 圆珠笔油渍 先用冷水浸 涂上些牙膏加肥皂轻搓 如有残痕 用酒精清除机械油渍 先将污渍浸在汽油中用手轻搓 取去后用布在污渍处稍用力擦拭 再用洗涤液清洗 食用油渍 用软毛刷蘸少量汽油擦拭 然后用沾有汽油的湿毛巾擦拭圈痕口香糖 用鸡蛋清涂在口香糖上清除瓜果渍 浸入食盐水内揉洗墨水渍 刚沾上可用肥皂水清除 陈旧的用酒精霉斑 先用刷自刷净 再用酒精搓擦 再用清水洗 56 顾客常见问题解答 一 退货时 顾客会挑衣服的面料 颜色 或者长短 错 您之前买的时候不是挺好的吗 7错 不好意思 如果不是质量的问题 我们公司是不给退的 错 不好意思 这不是我们的问题 没有办法退 错 不会短啊 不会长啊 颜色很好看啊 这面料非常好 是进口面料的 不会有问题 错 之前您怎么不说呢 错 要不帮您改一下 57 解答 对 如果还有周旋的空间 您是觉得面料 长短 颜色 什么地方让您不满意呢 探询原因是这样的 其实这颜色优点是 长短之所以如此设计是 所以当您穿的时候特别显得 卖点的重申和导入 对 如果没有周旋的空间 只能以换货处理这样吧 我挑几件您看看 帮您换一件 您 您朋友 喜欢什么样的面料 长短 颜色 款式 呢 转化到换货上去处理 对 真的是很抱歉 因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题 您看这样好吗 您告诉我您 您朋友 喜欢什么面料 款式 颜色 我来帮您介绍 这些都是我们今年的新款 里面肯定有您合适的 您 您朋友 喜欢的是 58 二 你们的品牌也算高档 为什么做工还不是很好呢 你看这边有线头啊 错 这是正常的错 这种小问题难免的错 哦 只要剪掉就好了 没事的 不影响 错 现在的服装都这样 这算是普遍现象 处理一下就好了 对 谢谢您告诉我这个状况 我会马上跟公司反映 立即做出调整 真是谢谢您 来 我帮您换件试穿 这边请 对 哎呀 没关系 我来处理一下 我另外拿一件新的让您试穿看看 这边请 59 三 这种面料不太好 容易变形 刺人 错 不会的 我们卖了这么久 从来没有这种问题 错 怎么会呢 不会的 错 这种面料不会有这种问题的 错 您说的应该不是这种面料错 里面穿的时候多加一件就可以了对 不好意思 请问一下 是怎么回事呢 探询原因 是不同面料 洗涤方式错误造成 平常保养不到位等等 是这样的 根据问题解释原因 对 面料不太好 这问题我想了解一下 因为我们过去确实没有听到客户这么说 您可以说说这种状况吗 对 如果面料本身确实会产生这种问题 是的 其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的 尤其像我们这种面料 因为我们这种面料的优点是 所以客户在保养和穿着上最好可以 60 四 毛衣按水洗的要求洗涤也掉色 错 有点掉色是正常的 错 一般正常洗涤的话应该不会 错 您是怎么洗的 错 这种状况我到是没有遇到过 错 怎么老是出这种问题错 唉 真是麻烦 61 解答 对 正常褪色 其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样 有些款式的服装为了凸显特色 所以采用某种面料 采用某种特殊的染色技术 因此有些掉色是正常的 这样会让色彩看起来更自然 所以您放心这是正常状况 如果真是质量问题 我们一定会服务您到位的 对 换货 很谢谢您把这种状况告诉我 真是抱歉造成您的困扰 我会立即向公司报告 来 您这边请稍坐一下 我马上帮您处理 对 不换货 探询原因 哎呀 真是糟糕 您这边请稍坐 先喝杯水休息一下 我们再来了解一下状况 您这褪色的状况是怎么发生的呢 62 五 这款衣服会缩水吗 会掉色吗 错 不会的 我们这布料不缩水 错 你洗的时候注意一下 不要机洗就不会了 错 会缩一点点 纯棉的都会有一点缩错 应该不会错 放心吧 会缩水一定会跟您讲错 不会对 这一点您可以放心 因为这是 面料 所以不会出现这样的状况 您可以放心的穿 对 是的 这一点确实是要注意一下 因为 面料它的优点是 而要注意的就是在穿的时候要注意 在洗的时候要注意 这样不仅不会有缩水的问题 穿起来还特别的鲜艳好看 对 这一点您放心 只要不机洗 这种面料是不会缩水的 63 六 你们的衣服怎么这么花呀 你们的衣服怎么穿起来这么紧啊 错 不会的 怎么会花呢 错 这是今年最流行的花色 错 您可以看看其他款错 您穿起来很好看呀 可能您自己不习惯吧错 这种花色应该还好错 我们的风格就是这样的 64 解答 对 是的 这个花色确实是比较大胆一点 不过您起来特别好看 因为您的肤色 风格 所以穿起来时尚感特别的强对 是的 很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花 不过穿在身上之后就不一样了 尤其您的肤色 风格 特别显得大气 很引人注意 对 这是今年最流行的花色 时尚感比较强 可能您之前穿衣服比较保守 其实您可以尝试一下 换一换风格也不错 65 七 你们的款式好少啊 错 您想要什么款错 我们这儿已经算多的了错 您先看看有没有合适的错 已经卖的差不多了错 新货过两天就到了 对 我们这儿的款式确实不多 因为我们公司喜欢比较有特色的衣服 不过有几款我觉得非常合适您 来这边请 我帮您介绍 您想先看上衣 还是 对 呵呵 我们这儿的特色就是少而精 虽然款式不多 但是件件都有自己的特色 对 是的 我们这儿的产品虽然不多 不过件件都是我们公司精心挑选的 每件都有自己的特色 我来帮您介绍 您喜欢什么样的款式 66 八 太贵了 错 这样子还嫌贵错 我们这里是不讲价的错 多少钱才肯要错 不算贵 已经打折了 比原价优惠多了错 我们现在搞促销活动 多买多送 也不会太贵错 这是进口面料对 如果单看标价的话 确实会让人有这种感觉 只是我们的价格会稍微高一些的原因 是因为我们在质量上确实做得很好 您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形 那多浪费呀 是吗 对 如果单看标价的话 确实会让人有这种感觉 只是我们的价格会稍微高一些的原因 是因为我们设计很好 所以款式客户也特别喜欢 买了也会经常穿 如果买了一件衣服结果才穿一两次 就收起来 这样算起来反而才是真正的浪费钱 67 九 穿着不合适 错 其实您的身材穿起来特别好看 错 什么地方不合适 错 不会啊 挺好的 错 可能您看不习惯 其实挺好的 错 那您要不要试下另一套 错 怎么会不合适 我觉得非常合适啊 对 请问一下 您比较希望找什么样的款式呢 我来帮您介绍对 探询问题点 是什么地方让您觉得不合适呢 我来帮您处理一下对 如果可以处理 原来如此 这部分我们可以帮您修改一下 这是小问题 最重要的是您穿起来特别 加上赞美 对 如果无法处理 原来如此 其实还有几套都很符合您的要求 您一定回满意 您请稍等一下 我帮您拿过来 68 解答 对 请问一下 您比较希望找什么样的款式呢 我来帮您介绍对 探询问题点 是什么地方让您觉得不合适呢 我来帮您处理一下对 如果可以处理 原来如此 这部分我们可以帮您修改一下 这是小问题 最重要的是您穿起来特别 加上赞美 对 如果无法处理 原来如此 其实还有几套都很符合您的要求 您一定回满意 您请稍等一下 我帮您拿过来 69 十 人家一线的牌子都打折 你们为什么不打折呢 错 沉默不语错 没办法 公司的规定就是这样的错 很多品牌也是不打折的啊 错 我们品牌就是这样子的 错 是吗 我看过他们也打折啊错 像您这么有钱的人 不会在这一点折扣上计较吧 对 其实打折的原因很多 比方说库存 节庆 过季商品都可能造成折扣 而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责 希望每个客户不管什么时候到店里买东西 都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗 对 主要是每个品牌策略不同 我们更希望客户随时来买的都是一样的价格 这样心里会更舒服一些 70 十一 怎么这么贵 可以打折吗 错 不好意思 我们都是不讲价的错 没有折扣错 当季产品不打折错 目前没有折扣错 打折可能要再过一阵子对 如果单纯看标价 确实会让人有这种感觉 只是我们价格会稍微高一点的原因 是因为我们的 设计 做工 售后 做得很好 而且质量方面又有保证 再加上买衣服也不一定只是看折扣而已 适合不适合也很重要 您说是吧 对 这一点确实很抱歉 因为我们除了在促销期间有优惠 之外都是统一价格的 不过 转往贵宾卡或卖点 71 十二 老客户都没有优惠吗 错 不好意思 我们这儿老客户 新客户都是一个价错 不好意思 真是没办法 我们公司就是这样规定的错 我们这都是公司定价来的对 呵呵 很谢谢您 这么长时间 的支持 不过这一点请您一定要谅解 因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 真正对老客户负责 这样您才会对我们品牌更满意 对 很谢谢您的支持 不过优惠方面 确实非常抱歉 不过您放心 我们公司在定价上一直都是很诚信的 所以价格一定很实惠 72 十三 买一件 不打折 好 那我买4件您怎么也不打折呢 要不打折我就买一件算了 错 不好意思 这不是多少的问题 错 我们新货确实没有折扣错 穿起来好看最重要了 是不是 错 我们的产品确实已经很便宜了 错 不要这样嘛 你知道我们也很难做的错 那您考虑考虑吧 73 解答 对 是的 如果我是你的话 买4件我也一定会希望打折的 这样吧 加上赠品或是贵宾卡的处理方式 对 哎呀 这样真的是太可惜了 因为我这几件都特别合适您 少了哪一件都可惜 这样吧 我尽力帮您申请看看 请您稍后 让客户知道你在为他解决 真的是很抱歉 一件衣服要做到面料好穿 款式客户喜欢确实不容易 如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑 最重要的还是您穿起来 加上卖点和赞美 这些衣服没有穿在您身上多可惜啊 74 十四 我怎么从来没有看见过这个牌子 错 是吗 我们店开了好几年了错 我们这是新的牌子错 可能你没有注意吧错 我们在服装界还是比较有名气的错 我们在很多杂志上有广告的错 不可能吧对 哎呀 那真是可惜 我们的品牌已经有 年了 主要的客户 主要的风格 我们的特色是 对 那真是可惜 不过没关系 今天刚好可以来了解一下 我来帮您做介绍 对 哎呀 真不好意思 这我们得检讨检讨了 不过没关系 很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌 对 那真是可惜 不过没关系 今天刚好可以来了解一下 我来帮您做介绍 对 哎呀 真不好意思 这我们得检讨检讨了 不过没关系 很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌 75 十五 我只是随便看看 错 那您随便看看错 没关系错 您先看看 喜欢可以试戴错 有几款新款不错的 错 好的 错 哦对 是的 没关系 多看看多比较 等到哪天要买的时候 才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品 您一般比较留意的是哪一类的衣服 对 是的 没有关系 多了解一下 这样您也可以对我们的品牌多一分了解 以后有需要的时候 我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品 来 我帮您介绍 对 好的 没有关系 现在多了解 以后在选择的时候会更专业 您放心 不管客户买不买 我们专业的服务是一样的 您一般比较喜欢什么样的衣服呢 76 十六 某某某同你家比 哪家更好 错 各有特色 看客户的喜好错 这很难说错 我不太了解其他的牌子错 都不错错 他们就是广告打的多而已错 看客户喜欢 对 其实这几个品牌都不错 各有各的特色 主要还是看您喜欢的风格 款式 还有就是适不适合您 我们的特点是 特别适合您孩子的是 对 您真是好眼光 您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格 因为这几个品牌都是好品牌 因此不是哪一家比较好 主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品 对 其实应该不是说这几家哪一家好 因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌 而且各有自己的客户群 主要的关键还是看客户的需求来决定 您一般在选择衣服的时候是比较注重款式 风格 还是 77 十七 人家都打6折 你们为什么不可以 错 不好意思 这是公司的规定错 我们这是全国统一价错 不好意思 我们这是专卖店 错 不好意思 我们也没办法错 如果可以的话我还希望5折卖呢 错 有些是拉高价位之后再打折 78 对 其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户 只是您也知道折扣跟很多方面有关 比方说质量 售后 工艺等等都有关系 最重要的是这一类的产品您不是天天买 所以有保障才是最重要的 像我的朋友之前 对 是的 与6折相比 感觉上打6折是比较便宜 其