ISOSales投诉指南PPT课件.ppt

SalesGuide销售指南 ISO10002ComplaintManagementISO10002投诉管理 ByZhuMei VOC ISO10002Scheme ProductOutline产品概要 BSISO10002 2004Qualitymanagement Customersatisfaction Guidelinesforcomplaintshandlinginorganizations质量管理 顾客满意 组织内投诉处理指BS8600 1999ComplaintsManagementsystems GuidetodesignandimplementationwasreplacedbyISO10002in20042004年ISO10002取代1999年开发的BS8600投诉管理体系 设计和实施指南 2 Expressionofdissatisfactionmadetoanorganization relatedtoitsproducts orthecomplaints handlingprocessitself wherearesponseorresolutionisexplicitlyorimplicitlyexpected对组织提出的有关其产品或投诉处理过程本身不满意的表达 其中明确或含蓄地期待得到响应或解决 WHAT 投诉Complaint 3 BenefitofISO10002ISO10002的益处 Mostorganizationalreadyhaveformalorinformalcomplaintshandlingprocess ISO10002allowsthemtoformalizethisprocessandtogaincertification大部分组织已经具备正式或非正式的投诉处理流程 ISO10002能够让组织规范这一流程并获得证书 4 BenefitofISO10002ISO10002的益处 Identifygapsorweaknessesinprocessimplementation识别流程实施中的差距或弱点Ensureconsistencyofapproachacrosslargeormultisiteoperations确保大型或多地点运作方法的一致性facilitatescontinuousimprovement引导持续改进Improvedcustomerretention改善顾客保持力Decreaseinattritionrates降低与顾客产生磨擦的比率Unambiguousstepstodealingwithcomplaintsensurethatcustomersarekeptfullyinformedatalltimesduringtheprocess明确的处理投诉的步骤以确保顾客在投诉处理过程中得到自始至终的充分的告知 5 Drivers驱动力 Marketdifferentiation市场差异化Imageandreputation愿望和声誉Improvedservicetocustomers Bettercustomercare改善对客服务 更好的顾客关怀Clientretention客户保持力Reductioninclaims throughpromptdealingwithcomplaints 通过迅速处理投诉 减少索赔Evidenceofgoodvalue andqualityservice 良好价值 和优质服务 的证据 6 Effectivehandlingofcomplaints ThePrinciplesofISO10002ISO10002的原则 4 3Accessibility 4 7Confidentiality 4 6Charges 4 5Objectivity 4 4Responsiveness 4 10Continualimprovement 4 2Visibility 4 8Customer focusedapproach 4 9Accountability 可见性 易获取 做出响应 客观性 费用 保密性 以顾客为关注焦点的方法 持续改进 责任 7 ISO10002 2004基本过程 承诺 方针 职责和权限 目标 过程 资源 信息收集和分析 满意度和过程监视 审核 评审和改进 沟通 渠道 接收投诉 确认投诉 初步评审 关闭投诉 沟通决定 投诉响应 投诉调查 投诉跟踪 8 ImplementationofISO10002can 实施ISO10002可以 Provideacomplainantwithaccesstoanopenandresponsivecomplaints handlingprocess 为投诉者提供一个公开和做出响应的投诉处理过程的获取途径 Enhancetheabilityoftheorganizationtoresolvecomplaintsinaconsistent systematicandresponsivemanner tothesatisfactionofthecomplainantandtheorganization 增强组织以一致性 系统化和做出响应的方式解决投诉的能力 以达到投诉者和组织的满意 Enhancetheabilityofanorganizationtoidentifytrendsandeliminatecausesofcomplaints andimprovetheorganization soperations 增强组织识别趋势 消除投诉原因和改进组织的运营能力 9 ImplementationofISO10002can 实施ISO10002可以 Helpanorganizationcreateacustomer focusedapproachtoresolvingcomplaints andencouragepersonneltoimprovetheirskillsinworkingwithcustomers and帮助组织创造一个以顾客为关注焦点的方法 以解决投诉和鼓励员工改进为顾客服务的技能 Provideabasisforcontinualreviewandanalysisofthecomplaints handlingprocess theresolutionofcomplaints andprocessimprovementsmade为持续评审和分析投诉处理过程 解决投诉和已有过程的改进提供基础 10 2020 1 15 11 AssessmentDurationandFrequency评审时间和周期 Theestimate quotationwilldependonanumberofcriteriaasfollows 估价 报价依据 Thetotalnumberoffulltimeequivalentstaffateachsite每个地点的全职员工人数Thenumberoffulltimecomplaintshandlingstaff全职负责投诉处理的员工人数Thenumberofsitestheorganizationoperatesover组织运行包含的地点数量Thegeographicallocationofthesites地点的地理位置WhethertheorganizationhasISO9001registration是否有ISO9001认证 12 AssessmentDurationandFrequency评审时间和周期 13 AssessmentDurationandFrequency评审时间和周期 Multiplesitequotations 多地点报价 Wherethereisamultisitedclientwith3thatrequiresalloftheirsitestobeassessed thenanadditionaldayshouldbeaddedtothequote 3个地点以内的要全部审核到 报价中增加1天 Whereanorganizationhasmorethan3sitesthenwewillconductasamplingofthesitesinaccordancewiththeSquarerootrule 超过3个地点按开根号原则抽样执行审核 14 AssessmentDurationandFrequency评审时间和周期 ContinuingAssessments 后续评审Certificationisvalidforoneyear Inthesecondyearthereshouldbeacompletere assessment Thedurationofthiswilldependuponthesizeandcomplexityoftheorganizationatthetimeofthefullre assessment 证书有效期为一年 第二年进行全部的重新审核 审核时间依据重新审核时组织的规模和复杂性 15 UKQuotationReference英国报价参考 Thecurrentdayrateforthisproductis 745本产品现行的人天价格是745英镑Halfdaysarenotapplicable不接受0 5天NoAMFdueto12monthlycertification因证书有效期为12个月而无年费Remarks PleasenotethisisUKpricingonlyandeachhubshoulddefinetheirownpricing 注 上述报价仅为英国价格 每个区域可以确定各自的价格 16 Certification证书 Thecertificateisissuedfora12monthperiod 证书有效期为12个月 Theregisteredmarkshouldbeusedoncomplaintsmanagementcertificate