礼仪教案129范文.doc

礼仪教案129范文 8、演出秩序：保持安静。 (二)出席的礼节 1、尽早回复，以免空缺，影响气氛。 2、对号入座，切忌贸然坐到贵宾席。 3、遵守秩序：不交头接耳、不大声谈点、不打呵欠、演出中不鼓掌叫好。 第四章第八节外出的礼仪 一、路上行走 (一)两人同行 1、右侧为尊，左侧为卑。(两人行，两张，在同一文件夹中) 2、狭窄地方：女前，男慢一步；拥挤危险不明处：男前。 (二)三人行 1、尊贵的位置在中间。 2、若两女一男走，男的最好不要夹在中间。 3、多人行，并排走最多不超过三人。 二、路遇熟人的礼仪 (一)要主动打招呼，互相问候。 (二)遇到不很熟悉的异性：点头招呼，不过分殷勤。 (三)很久不见的老朋友，不大声惊呼，靠边攀谈。 (四)两人以上同行遇到熟人，应介绍一下。 (五)男女两人一同上街 1、遇到女士的熟朋友：女士介绍男伴给对方，寒暄后男士应自觉地隔开一定距离等。 2、两对夫妇、情侣相遇：女士们先相互致意男向对方女致意男士们致意。 第四章第九节语言礼仪 语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组织与公众相互理解、协调、适应，树立良好的形象。 一、语言礼仪的基本特征 (一)情感化： 1、语言情感的符号表现 (1)语词：多用褒义感情色彩的语词-听觉； 少用中性感情色彩的语词； 避免贬义感情色彩的语词； 礼貌语是最明显的情感性语言符号。 (2)微笑语是情感化外在表现-视觉 2、语言情感的语音表现 以声传意，以声传情，人的喜怒哀乐都由声音直接表达出来，也就是平时说的语气。 表达者的情感语气体验 爱气徐声柔温和感 憎气足声硬挤压感 喜气满声高跳跃感 (二)适合语境(具体环境) 1、语境：宏观-时代、社会、地域、文化； 微观-双方当时的地位、处境。 2、作用：干预-沟通双方必须符合自己的身份，了解彼此的； 补充-社会背景，文化传统。 1.目的：使用必须说的话； 辅以允许说的话； 杜绝禁止说的话。 (三)繁简适当 根据语境或公众心理来确定。 二、语言礼仪的表达方法 (一)幽默法 幽默是礼貌之花，友谊之桥、善的良友，是刚启封的美酒，是暖融融的春风。幽默是美的精华，是在一定的条件下，通过语言反常组合来表现，使人愉悦。 例：钢琴家波奇，有一次去演奏，发现主场座位不到五成，很失望也很窘迫：福林特这个城市一定很有钱，我看到你们每个人都买了两三张票。于是大厅充满笑声。 (二)委婉法 通过一定的措词把原来令人不悦，或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。 例：3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想他在安乐椅上安静地睡着了-但已经是永远地睡着了。 (三)模糊法 语言一般要求简洁明快，但是，在现实世界中遇到的客体，经常是没有精确规定的界限，相应地在自然语言中，句子所使用的词大部分是模糊词：马上、曾经、非常。所以模糊性是语言的基本特征之一。 例：请您在合适的时候访问我国-既传递友好，又表示尊重对方，比非常明确的语言命令的语气效果好得多。 三、有声语言礼仪 即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的语言。 (一)礼貌语 1、问候语。 2、请托语。 3、致谢语。 4、礼赞语。 5、告别语。 6、致歉语 7、祝贺语。 (二)交谈语 1、交谈的态度：诚恳。 2、交谈气氛 (1)见面寒暄语，有助于消除陌生感。 (2)话题选择不能一厢情愿，要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的素质(感兴趣、较熟悉、易开展谈论的内容)。 (3)要善于察言观色，留意对方表情变化。 3、注意倾听。 四、无声语言礼仪 无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，通过无声语言，加强言谈沟通的效果。 (一)特性 1、连续性。 2、丰富性。 3、习惯性。 4、可靠性。 (二)种类 1、默语：话语中短暂的停顿或沉默。 2、首语：头部活动所传递信息。 3、手势语：情意手势-表达讲话者的情感(握手)； 形象手势-摹形状物，给人一种具体、形象感觉(OK、V)； 指示手势-指示具体对象(招手)。 4、目光语：接触时间长短(30%-60%?/连续注视1-2秒钟内)； 接触方向，俯视、仰视、正视。 5、微笑语：不出声；嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的指纹肌运动所组成。 6、界域语：通过空间距离来传递信息 第五章第一节概述 一、商业、服务业的基本特征： (一)活动是在人与人交往中实现的 商品货币：显形的-物质的； 隐形的-人与人之间的交往。 (二)活动直接显示出社会的文明程度。 (三)语言的要求 1、准确性。 2、丰富性。 3、主动性。 4、灵活性。 5、礼貌性。 二、一般服务礼貌用语 (一)称呼语：如先生、小姐。 (二)招呼语：如欢迎(光临、参观)；您好，早。 (三)祝贺语：如快乐(生日、节日、新年)。 (四)告别语：如欢迎再来，欢迎再次光临。 (五)征询礼貌用语：如您还有别的事情吗?需要我为您做些什么吗? (六)应答礼貌用语：如不必客气；没关系；请多多指教；谢谢您的好意。 (七)表示道歉的：如失礼了；打扰您了；请不要介意。 (八)表示推托：如没有听说；很遗憾，不能帮您的忙。 第五章第二节柜台服务礼仪 商业礼仪最重要的内容是商业服务过程中营业员的基本礼仪，因为营业员的服务活动构成了商业活动的主体。 一、商业服务过程中的基本礼仪 (一)准备阶段：创设良好的购物环境，吸引顾客。 1、卫生：店外-给人舒适感；店内；易污商品随时擦。 2、精心陈列商品-给人美感。 3、心理准备：精神饱满-给人信任感、亲切感。 (二)迎接顾客阶段：增强购物动机欢迎、尊重。 1、目光：亲切地迎上去，不可瞪着眼睛看，或目中无人。 2、体态：端庄的站姿，不可趴着、弯着等体态不端。 3、表情：三米处微笑。 4、语言：欢迎词。 (三)接待顾客阶段：以愉快的心情完成购物行为(明确表示要挑选商品)。 1、目光：要善于观察，注意反应。 2、体态动作：轻、快、稳。 3、表情：得体。 4、语言：介绍声要耐心，找零声要清晰。 (四)送客阶段：目的是满意而归。 1、体态：点头致意。 2、表情：至始至终微笑。 3、语言：欢送，致谢。 二、打招呼的技巧 (一)分析顾客的不同目的 1、专程而来的顾客：应主动打招呼，向他们介绍商品。 2、随便来逛逛看看：不要急于打招呼，笑脸相迎。 3、纯粹是为了消磨时光的：不要打扰他们，让他们自由自在地看。 (二)掌握恰当的时间：当顾客在柜台边停留； 抚模商品时； 营业员与顾客的目光相遇时招呼。 (三)运用不同的句式，请比较： 您要干什么?-审问的口气。 您要什么?-我什么都要，您给吗? 您要看什么?-没有强迫。 您要买什么?-不买就不能看吗? 三、介绍商品的技巧 (一)根据不同的商品特点来介绍 试销商品：突出介绍新。 畅销商品：突出介绍行情。 滞销商品：突出介绍价格低。 (二)针对顾客的固有心理 年龄、性别、职业、身份。 (二)抓住顾客瞬间心理 导致顾客突然改变购物。 1、提醒法：注意某个时间、事情，例商讯六一节。 2、介绍法：产品说明之类。 3、分析法：针对顾客的客观情况。 4、鼓动法：利用从众心理。 四、语言委婉含蓄的技巧 (一)同义替代。 (二)暗示烘托。 (三)有意绕弯。 第五章第三节商务洽谈中的礼仪 一、定义(也称谈判) 交易双方为促进交易、解决争端维护各自的经济利益进行的一种双边信息传播行为。 洽：商量，交换。 谈：谈论，对话。 判：评判。 洽谈：更注重温和性、灵活性，比谈判更重视礼仪。 谈判：注重表达对分歧的评判，强调结果。 二、准备阶段的礼仪要求 (一)班子的组成(谁