江苏国税交流材料.doc

依托信息技术优势 提升纳税服务效能江苏省国家税务局我省国税系统现有纳税人160多万户，其中一般纳税人49万户，而国税干部不到两万人，人少事多的矛盾十分突出。特别是随着经济社会的快速发展，纳税人对服务的期待和要求越来越呈现出高度的多样化和个性化，需要税务部门提供信息化程度更高的服务，实现纳税人的便捷办税和降低成本。在我局组织的2010年纳税服务需求调查中，74%的纳税人认为网上申报是最便捷的申报方式，95%的纳税人需要国税机关提供短信等提示提醒服务，50.8%的纳税人希望通过税务网站咨询，31.6%和24.4%的纳税人希望通过网站或短信获取涉税信息。近年来，我们以纳税人为中心，以省级集中为目标，整合各级各类资源，拓展信息化服务渠道，在国税端和纳税人端大力推进纳税服务信息化建设，纳税服务效能和纳税人满意度不断提升。在江苏省委省政府开展的两次机关作风建设万人评议中，两度名列前茅，连续五度保持“江苏省文明行业”榜首位次，两度被表彰为全国文明单位。一、构建流程运行机制，强化对纳税服务事项的系统监控我们借鉴流程再造理论，把涉税事项划分为纳税服务工作流和税收执法工作流，通过信息化手段将办税事项进行流程化管理，实现对纳税服务事项和流程运行过程的全覆盖，实时监控各部门各岗位纳税服务工作流程的运行，保障各项服务措施在各级税务机关的有效落实。一是建立覆盖办税服务全过程的流程体系。经税务总局批准，我们在CTAIS2.0系统中增加了流程管理体系，对凡是需要由税务机关向纳税人提供的服务事项，固化为99条纳税服务工作流。纳税人办理资格认定、税收优惠、发票使用等所有办税服务事项统一由办税服务厅集中受理，实行“一窗式”受理、“一站式”服务。征纳双方单点交互，税务机关的调查、审批等环节全部内化，通过流程的信息化在部门之间、层级之间、岗位之间实行无纸化闭环运作。二是运用统一的流程服务监控系统。通过流程服务监控系统的运行，把办税服务事项及每一事项的办理节点都融入办税服务流程管理系统，实现了办税服务工作流的智能化流转、透明化监控、网络化管理。纳税人通过办税服务厅或网上办税厅提起的各种办税事项，税务机关在受理时必须提供办结时限承诺。纳税人可以通过网上办税厅、短信、12366热线等途径实时查询涉税事项办理进度，对办税流程每个节点的服务质量进行评价。管理层通过定期发布流程运行监控指标，对超期办理、拖延办理以及纳税人多次办理等问题，进行提醒、预警和监控。据对流程运行情况监测，2010年全省工作流平均用时2.97天，较上年下降了6.8%。二、构建多元办税渠道，努力为纳税人提供便捷办税服务在巩固实体办税厅各项优质服务成果的同时，我们认真分析纳税人的多样化需求，通过信息化手段构建多元化的办税渠道，让纳税人自由选择适合的办税途径。一是打造功能齐备的网上办税厅。以“纳税服务效能大幅提升、纳税人办税负担明显减轻”为目标，我们建设了全省统一的、省级集中的网上办税厅（一期）。网上办税厅从纳税人的角度出发，设有我要办税、咨询辅导、我的信息、征纳互动、我要帮助五大功能区域，其中我要办税区域包括了纳税申报、发票服务、资格认定、优惠申请等功能，已覆盖纳税人办税业务量的90%以上。网上办税厅通过与CTAIS2.0、影像系统、全程服务监控等系统的整合，实现了涉税事项“网上受理、内部流转、限时办结、网上出件”。为进一步方便纳税人在网上办税厅办理涉税事项，我们一是将监控条件后置，纳税人在提起申请事项时，可一次性提起多个事项；二是对报送字段信息进行比对，在纳税人申请填写过程中，系统中已有字段可自动生成，减少信息录入量，提高信息准确率；三是将附列资料代码化，实现一次报送，相同资料无需重复报送，并支持影像资料报送。2010年11月省级的网上办税厅在苏州、连云港等四个地区试点运行。据对3个月的运行情况监测，纳税人通过网上办税厅办理办税业务100多万人次，办理成功率达99.5%。二是积极推广自助办税。我省除部分农村分局办税厅以外，均设立了自助办税区，共有自助设备450余台（套），实现了纳税申报、认证、抄税等功能，有的地区还实现了发票发售、查询功能及7*24小时全天候服务。目前，按照总局自助办税终端实施要求，我省正在建设省级的后台系统，进一步优化系统功能，方便纳税人登录，提升操作便利性和系统稳定性。三是积极推进同城办税。发挥信息化网络优势，在市、县城区积极推行实行同城办税，极大在方便了纳税人办税。三、整合信息系统资源，努力为纳税人提供信息增值服务数据的省级集中为省局整合加工各信息系统的数据，更好地为纳税人提供个性化的信息服务提供了基础，我们整合CTAIS2.0、监控决策、防伪税控等系统的数据，集中进行加工处理，通过多种渠道向纳税人提供个性化服务。一是建设纳税服务数据库。将来源于各个系统的数据按照尽可能满足纳税人个性化需求进行加工，并集中存放于纳税服务数据库，纳税人可用通过网上办税厅、12366热线、短信平台、自助办税系统等渠道获取相应信息，保证了纳税人从不同渠道都能获得一致的信息。二是涉税信息“一户式”存储。在网上办税厅“我的信息”区，将纳税人的税务登记、资格认定、纳税申报、发票管理、信用等级、办税质量、涉税风险等信息集中归集并实时更新，方便纳税人在线查询。三是提供个性化的提醒服务。以全省统一的12366纳税服务短信平台为主要依托，为纳税人提供可定制的、个性化提醒服务。2010年向纳税人发送申报到期、缴款到期、风险信息、涉税事项办结等20余项提醒服务1000多万条。国税机关通过主动向纳税人提供涉税提醒等增值服务，为纳税人避免风险、科学决策提供参考，不断提高纳税服务的含金量。四是提供个性化咨询服务。在充分发挥12366热线咨询主渠道功能的同时，不断深化个性化咨询服务。开发纳税知识库，通过网上办税厅主动向纳税人推送与其相关的最新税收政策。开发纳税咨询智能管理系统，纳税人按照系统提示分步输入，可自动计算出应纳税额。四、构建持续改进机制，努力为纳税人提供更加优质服务下一步，我们将不断完善纳税服务信息系统，根据相关渠道采集的纳税人服务需求信息，建立纳税服务需求处理平台，完善纳税服务工作的辅助决策管理功能，促进纳税服务工作效能的提升。一是完善纳税服务工作流程体系。首先，在流程管理系统中增加对不同渠道接收到的纳税服务需求的识别、采集和归集，使之成为所有纳税服务需求归集和后续响应的处理中心；其次，进一步优化、拓展纳税服务流程覆盖面，在做好对现有纳税服务流程进行进一步简化优化的同时，进一步扩大办税服务流程覆盖范围，将税法宣传、税收咨询、权益保护等所有纳税服务事项全部纳入流程管理范围；第三，在纳税服务需求归集功能和流程管理系统之间建立流程自动触发机制，进一步提高服务需求的响应效率。二是建设全省统一的咨询管理系统。为归集各类咨询资源，保证咨询权威性，我们正着手建设全省统一的咨询管理系统，系统将支持并记录各渠道咨询全流程，实现咨询管理的规范化、标准化、流程化，努力做到同一纳税人提出的同一问题，不论谁回复均有统一答案；对不同纳税人提出的相同问题，回复答案相同，为实现纳税咨询的标准化提供知识平台。三是完善纳税服务决策管理功能。为进一步强化对纳税服务工作的监控和管理，提高纳税服务辅助决策管理能