优质客户服务教材PPT课件.ppt

优质客户服务 ExcellentCustomerService 2003 11 17 18 1 2 课程主要内容 序服务利润时代单元一卓越周全的客户服务单元二理解并满足客户的需要单元三客户满意策略单元四掌握解决客户问题的沟通技巧单元五针对不同客户的服务技巧单元六建立良好的客户关系单元七内部服务与管理模型与策略单元八服务创新策略单元九二类不同的客户服务模式 3 序服务利润时代 4 我的企业 我们的竞争环境 五要素图 4 5 要想获得竞争优势 就必须 向目标客户提供比竞争对手更多的价值 使他们得到满足 感到愉悦 很多案例证明 只有在1 经营有道2 3 产品领先方面或其中一项特别突出的公司 才能领先于竞争对手 5 6 服务竞争主导市场竞争 市场竞争战略的改变 今天的顾客已经不再满足于物质上的拥有 他们追求的是更高层次的满足感 他们非常渴望受到重视 想受人敬重 赞赏和尊敬 而这正是服务经济时代的中心思想 7 利润的位置 卓越服务的位置在利润之上单纯的精益求精的顾客服务 有时并不能带来想象中的滚滚利润 解决企业追求利润和卓越服务冲突的关键是要在合适的成本水平上 提供令顾客称道的服务 在对待如何设计顾客服务时 需要时刻牢记成本 效益分析的原理 在顾客服务方面 同样存在着效益递减的现象 服务 利润的新源泉服务竞争不单是市场竞争战略的创新 还是产品的创新 服务已使一种经营观念变成了可创造利润的商品 这已是一种全新的服务概念 8 全新的服务理念 新的服务理念 从交易到关系 单单销售是不够的新世纪的营销人员必须意识到客户是公司的长期资产 对他们进行投资是值得的 并且运行这项投资可以保证自己业务的重复 9 单元一卓越周全的客户服务 10 什么是服务 1 用于出售或是连同产品一起出售的 是以无形的方式 在顾客与服务人员 有形资源 产品和服务系统之间发生的 10 11 服务的方式 11 12 服务的特性分析 服务 无形性 差异性 生产与消费提供者与消费者相互参与 12 13 顾客为什么离去 13 14 100人经历不愉快顾客服务人投诉人静静地溜走人将不返回光顾 15 不满意的顾客会 向10个人诉说不愉快经验5人中有1人会向20人诉苦顾客1次不愉快的经验要用12次的愉快经验去补偿 16 四个投诉者 表达意见 公司可以作弥补 投诉作不断改善的资讯 17 客户服务的价值 1 客户的价值计算2 客户服务创造价值 17 18 掌握自我 成功的秘密在于学会如何利用痛苦和欢乐 而不是为它们左右 19 如何转变 有志者事竟成 我们务必相信 有些事情必须改变 我们务必相信 我必须改变它 我们务必相信 我能改变 20 改变态度可以尽快适应变化态度成为习惯将更好地适应变化在不断的变化中取得更加成功 20 如何转变 21 如果没有全体员工的支持和贯彻 服务标准将毫无价值 服务定位很大程度上取决于主观上的努力 因为正是员工为客户提供服务并且 或者代表着组织的形象 所以员工的行为很大程度上影响着客户对组织的印象 需要选聘 引导 培训并激励员工来满足内部客户和外部客户的需求 员工对服务工作的重要性 22 优质客户服务对公司的好处 提高 好 扩大再生产 形象和品牌形象 发展 MichaelZhu 23 优质客户服务对个人的好处 感 集体感 上级赏识 和机会增多 增加 提高生活质量 MichaelZhu 24 单元二理解并满足客户需要 25 每个人对所接受的服务都会有所期望 26 客户服务的四大需要 被和关注 被对待 全面 诚意的服务迅速 彻底 的服务 MichaelZhu 27 为什么客户表示不满意 质量缺陷积压和延期交货货物到位时部件不全价格大幅度或迅速抬高 28 提供客户服务的四个原则 可性 把性 责感设处地 MichaelZhu 29 周全服务六要素 SixKeystoService 能力 Competence 自重 Pride 形象 Appearance 多尽一点力 ExtraEffort 30 客户服务是一种职业 客户服务人员的基本素质特点 谦虚礼貌 平易近人坚韧不拔 忠于职守讲究信誉 维护客户正当利益有理有节 维护企业形象有表达能力 有说服能力 您的言行将展示企业形象 30 31 客户服务人员的四大任务 1 有利润要赚钱 2 3 有形象公司就是您 4 31 32 客户服务的四大策略 满期望 超客户的期望 客户可 铁服务策略 MichaelZhu 33 服务至上倒立三角型 前线服务员工 顾客 34 3 深入的反对 34 客户的三大类反对意见 1 不真诚的反对 2 35 合理解决争执 在反对意见前的六条需遵守的规则 有兴趣的倾听 让顾客表达自己避免争辩 反对和冲突用提问的方法明确每个反对意见仔细考虑反对意见 当该意见是真诚的 策略地处理反对意见重新安排客户服务计划 35 36 策略地处理反对意见 1重新归纳 6利用证据 2补充理由 3 5 4暂时回避 避免 36 37 处理 深入的反对 有两种公司 第一种 也是最普遍的 把投诉看作要加以治愈的疾病 使痛苦的记忆迅速淡忘 而第二种 却将投诉看作难得的良机 在您的一生中 有多少时间是与顾客一起度过的 这个问题是我们每遇到一个顾客时所要问的 因为您希望与他们永远保持业务关系 37 38 妥善处理抱怨的四个步骤 确认问题 承认现状表示同情 道歉 感谢 并说明为什么行动 调整解决问题的方法 改正错误确保问题已经解决 客户恢复满意 38 有超过85 的运作良好 客户满意的公司 其创新的设想是受到客户启发而产生的 39 冲突请避免情绪失控 失控的原因 利益 个性 39 40 解决冲突的三种途径 镇定并缓和 尽量减少不同点 建立一种和谐气氛妥协 双方都放弃一些 目的在于能达成一致协作 当个人之间的不同点被认识到时 冲突较易被解决 40 41 对客户投诉应持的态度正面意义 让我们知道客户的想法 使我们知道如何去改善 让我们建立更佳的客户关系 MichaelZhu 42 对客户投诉应持的态度负面影响 使公司生意损失 客户投诉公司 老板使自己难看 MichaelZhu 43 有效处理客户投诉的七个步骤 一 接受投诉 分析投诉 设身处地 要立即澄清问题 MichaelZhu 44 PIC客户服务管理课程 有效处理客户投诉的七个步骤 二 掌握资料 作深入分析 提出解决问题的方案取得客户的同意去实施 MichaelZhu 45 处理客户投诉的八种可行方法 一 先说 谢谢 解释为何投诉 如有差错 请立即道歉 答应未来作一些补偿工夫 MichaelZhu 46 处理客户投诉的八种可行方法 二 询问有关资料 立即错误 检查客户满意程度 未来的错误 MichaelZhu 47 客户服务的现场工作步骤 请您避免 1 毫无章法2 只说不听3 情绪急躁 准备阶段接触阶段了解阶段论证阶段决定阶段巩固阶段 47 48 单元三客户满意策略 49 什么是顾客满意度 一 满意度 客户满足情况的反馈 它是对产品或者服务性能 以及产品或者服务本身的评价 给出了 或者正在给出 一个与消费的满足感有关的快乐水平 包括低于或者超过满足感的水平 这说明满足创造出快乐 这种快乐就是满意度 让一个客户满意的东西可能并不能让另一个客户满意 在一种环境下使某个客户满意的东西可能换个环境就不能使这个客户满意 顾客满意CS战略 50 什么是客户满意度 二 客户满意度 是一个移动的目标 为了更好地理解这一点 我们需要仔细考察一下客户与公司每一次互动的需求 每个来购买的客户都有处于不同的水平上的一系列需求 51 让顾客成为 掏腰包的上帝 决定顾客印象的四个因素对待客人的质量产品本身的品质产品和服务的包装质量具体运作的水平 52 客户满意度影响因素的5个层次 1情感要素 2与组织的互动 3技术表现 4流程与支持 5核心 感觉与情感的沟通 本质上是我们给客户的感受如何 跟人服务的水平 注意力 服务的速度 接触的一般质量 人们如何别服务和接待 坚持标准 按时供应 信守承诺 降低产品和流程失误 运输系统 记帐 定价政策 担保 时序安排 投诉受理 增强和支持核心的其他职能 核心产品或者服务 我们供给的东西本质 53 影响客户满意度的因素 层次一 核心产品或者服务这是供给的本质 它代表着公司所提供的基本的产品和服务 这是供给客户的最为基本的东西 而它留给服务提供商进行区分和增强价值的机会最少 在竞争性的市场上 公司必须把核心产品做好 如果做不到这一点 客户关系就不会出现 层次二 服务和系统支持包括了外围的和支持性的服务 这些服务有助于核心产品的提供 运输和记帐系统 实用性和便利性 服务时间 员工的水平 信息沟通 存储系统 维修和技术支持 求助热线 以及其他支持着核心的计划 这里表达的主要信息是即使客户接受了非常出色的核心产品 也可能对服务提供商表示不满 客户可能会明确的放弃购买他 她理想中的轿车 如果供应这件产品需要花上8周的话 或者一位客户可能会更换掉一家互联网服务提供商 因为取得它的帮助很不方便 54 影响客户满意度的因素 层次三 技术表现坚持标准 按时供应 信守承诺 降低产品和流程失误 航空公司的准时 客户的帐单是否有错误 层次四 客户互动的要素跟人服务的水平 注意力 服务的速度 接触的一般质量 人们如何被服务和接待的 2020 1 15 55 56 影响客户满意度的因素 层次五 情感因素服务的感性方面感觉和情感的沟通 本质上是我们给客户的感受如何情感重要性的证据一位女士把一条为孩子买的裤子退回了商店 因为第一次洗裤子的时候发现了褪色 接待她的员工叫来了经理 而她继续 让我站在商店里出洋相 经理指着有关外衣的洗涤指导责问客户洗裤子的时候方法是否正确 这个客户的反应是 他让我看起来像个傻瓜一样 我洗衣服洗了30年了 我把这件事情告诉了几百个人 这种经历中最持久的伤害看起来是由客户对自尊的需求引起的 她与商店的问题很快地超出了起初关于裤子的问题 事情很快发展到了这次经历衡量她作为母亲是否称职的问题上 服务提供商拥有以服务过程中给客户的感受为基础创造出或者破坏掉一种环境的潜力 在过去的20年中 对目标群体所进行的研究证明 客户的不满通常与核心产品 服务 支持系统以及表现无关 而与员工的互动和客户感受通常是使客户满意或者不满意的最终决定因素 遗憾的是 看起来很少有服务公司注意到了客户的感受 尽管客户满意度和建立客户关系来说非常重要 57 影响客户满意度的因素 应当吸取的战略教训 客户满意度是一个积极的动态过程 满意度的过程通常包含有强大的社会因素 意义和情感是满意度必不可少的成分 满意度的过程依赖于环境因素 带有偶然性 包括了很多范例 模型和类型 产品的满意度不可避免地与生活的满意度和生活本身纠缠在一起 58 满意与否 要有标准 你不能去管理那些毫无标准的事情 服务标准的定义 是一套为您及所有员工的工作而设计制定的指导原则 旨在如何向客户提供连续 可靠 能满足对方需求的服务 58 59 有标准可以 清楚公司管理层的目标 和您自己的期望对公司和自己的高质量工作树立信心符合公司的长期利益符合您个人职业发展及工作满意度管理上赏罚分明公司上下一心 59 60 形成 顾客满意 的标准体系 激励顾客的第一动因是满足他的需要 顾客的三项基本需要 安全 感到安全 没有生理 心理或经济受伤害的威胁公正 受到公平合理的对待 60 61 衡量客户满意的四项指标 响应性 帮助顾客和提供及时服务的意愿 转变或响应的时间 我们的行为指导准则 61 可靠性 可靠精确地兑现承诺的能力 自信心 员工表现出的专业知识以及他们表达胜任和信心的能力 同情心 对顾客表示的个人关心程度 62 关系恢复概要 在我们这个商业环境中追求完美是必要的 但实际上很难达到 失误总是在所难免的 因此 让我们去避免不可避免的失误似乎只有在逻辑上说得通 而真正的客户满意只有在以下2种情况都具备的条件下才会实现 在第一时间尽力满足客户的需要 并且领导班子应确保所有的系统 处理程序和员工都做好充分的准备 以便在发生失误时即刻采取行动 63 关系恢复的重要性 如果你所在的机构比较有代表性的话 一般总有25 的客户与你的机构难以相处 他们的不满致使他们转向你们的竞争对手 然而更糟糕的是 只有1 的客户在离去之前会告诉你真实情况 而且有些投诉并没有被传送给第二信息接受层 你的员工 64 客户关系恢复的愿望 不满的客户可能会有如下部分或所有要求 他们的意见被听取并得以慎重处理让你理解他们遇到的问题和不满的原因获得补偿或归还问题得到迅速处理避免造成进一步的麻烦能够得到尊重保证类似问题绝不再次发生能感觉到问题的处理者和组织能够认真对待能感觉到无论从个人还是从结果角度来看 他们都得到了公正的待遇 65 客户满意度的恢复模式 66 单元四掌握解决客户问题的沟通技巧 67 沟通能力 解决问题的能力 帮助企业实现销售 客户服务的方法客户对您的期望是 67 68 沟通的目的 为什么要沟通 将 信息 传递出去理解和被理解接受和被接受得到答复性的行动 68 69 沟通的原则 保持亲近 温和的态度与对方进行交流采用简炼 清晰 直接的风格 只传达所要传达的信息 只表明所要表明的意图 69 70 噪音偏见缺乏注意 俚语方言口音 70 沟通的障碍 71 三个层次的沟通障碍 1 倾听障碍2 3 认同障碍 71 72 语言沟通 倾听 表达和提问 72 73 倾听的技巧 保持开放心态 不要在倾听前下结论倾听要点 发现兴趣所在在倾听的同时注意 听 思想和感情在倾听中给予对方及时的反馈用您自己的 话 去理解对方所言 73 74 顾客的需求和动机 74 认同感 安全感 自豪感 新奇感 舒适感 价值感 75 另一种视角 客户为什么购买 增加盈利收入安全 保护家庭员工顾客 提高地位效率 质量投资回报生活质量个人满足 节约时间金钱能源空间 减少风险成本竞争抱怨问题担心 75 76 单元五针对不同客户的服务技巧 77 特点 特点 低 高 弱 强 自我评估 你的沟通风格 78 1 细致入微 深思熟虑和有条理的2 先要收集和研究信息 然后根据各种参考信息权衡所有选择以便确定方针 标准和目标 3 一般都避免涉及与推销人员的个人关系 而让其他人采取社交主动 4 喜欢以有效的 公事公办的方式对待推销人员 分析型顾客 79 1 是亲切 容易合作和关心人的2 在作出决定前一般都要与其他人一起收集和处理信息 3 在考虑购买之前 希望与推销人员建立一种牢固的 互相的关系 4 客希望能够确认自己的购买决定将得到他人的支持而且推销员能够履行承诺 亲切型顾客 80 1 被认为是具有控制力 说服力2 并注重结果的 3 一般都要实现的明确目标 并能对那些展示出他们的产品或服务能够取得有效结果的人作出反应4 一般都有高度的紧迫感 不大需要与推销员 咨询员建立关系 5 想要知道各种选择及其达成的可能性 干劲型顾客 81 1 被认为是节奏快 外向和热情的人 2 常常有一些梦想和展望 对于可达至该梦想的产品 服务及人都特别接受 3 愿意花时间与那些能够使实现这些目标变的容易的人们建立一种开放的信任的关系 4 希望推销员直接参与发现并实施高质量的解决方案 以满足各种需要 表达型顾客 82 单元六建立良好的客户关系 83 客户关系怎么样 又是老板 又是经理做人生意 交道不好打 84 建立良好的客情关系 专业水准 良好沟通 85 良好的客情关系是各家公司的财富你的资本 86 客户计划的五大部份 1 客户的基本资料 2 5 客户行动计划 4 客户健康检查 3 业务机会界定 87 客户信息管理 1 客户资料是公司的宝贵资产 缺乏客户资料有如空中抓鸟2 四大原则 动态管理 更新才有生命 重点管理 突出客户优先重点 适度管理 必要的资料 信息管理 专人保管 备份 分析 报告3 记录业务管理的过程及经验 88 客户健康检查 1 四个衡量指标 0 极差 9 极好 客户高阶主管对信息部门的态度 客户信息部门的效率 Proficiency 如何 客户决策层和本公司关系如何 本公司产品和服务的竞争力如何 89 分析目标顾客五个方面的需求 批量规模 顾客少量购物的愿望市场分散程度 方便的购物地点 越近越好等候时间 货物交付速度产品多样性 顾客对产品的选择余地 多或少服务支持 售后服务有无保证和支持 90 怎样使客户接受你的建议 以利益让客户做 主人翁 90 以优势 便利让客户发挥联想 以技术性论据作为依据 91 以亲和力影响客户 尊重对方 尊重对方的职业 可拉近双方距离每一个人最喜欢的就是他自己 基本原理 物以类聚 改善周围环境和气氛 利于客户接受你的建议 91 92 单元七内部服务与管理模型与策略 93 区别潜在顾客和现实顾客 潜在顾客潜在顾客是针对现实顾客而言的 这类顾客有购买兴趣 购买需求 或有购买欲望 购买能力 但尚未与企业或组织发生交易关系 是可能成为现实顾客的个人或组织 潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者的顾客 潜在顾客数量庞大是企业或组织争夺的对象 使企业发展的动力 现实顾客现实顾客使已经实现了需求的顾客 或需求已经得到满足的顾客 这类顾客既有购买需求 又有购买能力 且与企业或组织已发生交易关系 现实顾客包含与企业或组织发生一次交易关系的新顾客和与企业或组织发生多次交易关系的老顾客 现实顾客数量有限 是企业的利润之源 保持现实顾客使企业生存的基础 94 如何将潜在顾客转化成现实顾客 留住现实顾客 这是争夺潜在顾客最基本的方法 顾客忠诚不仅可抵制其他品牌的促销诱惑 而且还可能向他人推荐本企业的产品和服务 开辟新的市场 实质上就是将区域性的潜在顾客变为现实顾客 小小 神童 为海尔开辟了新的市场 赢得了新的顾客 抓服务 塑形象 以真诚守信取悦于客 95 获取顾客的方法 把握顾客心理把握顾客对推荐产品的购买欲望调动用户的好奇心尽量使用户精力集中注意销售技巧注意把握良好交流节奏避免尴尬局面的出现真实地反映己方的情况 96 单元八服务创新策略 97 四种服务策略 低相互接触的频率和时间高 高相互影响的深度低 服务工厂 个性化服务 深度服务 服务链 98 四种服务策略 个性化的服务在顾客和工作人员接触次数少 时间短的情况下应使顾客感觉到服务的特别且独一无二 当顾客感到忧虑 独自一人在酒吧借酒消愁 那么酒吧侍者应寻找一些闲聊的话题 并以一些宽慰的话语来消除顾客的忧虑情绪 99 深度