物流客户服务培训.ppt_第1页
物流客户服务培训.ppt_第2页
物流客户服务培训.ppt_第3页
物流客户服务培训.ppt_第4页
物流客户服务培训.ppt_第5页
已阅读5页，还剩9页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

物流客户服务 客服部 吴永强 物流客户服务基本概念 通过本章的学习 理解客户的分类 服务的分层管理 随着消费者的需求变化 掌握客户服务理念和服务创新 理解生命共同体的含义及客户关系管理在物流服务中的运营 客户与服务 客户是企业重要的资产 客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产 对它进行开发 维护 运用并使其增值 客户的概念有外延和内涵之分 外延的客户是指市场中广泛存在的 对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体 内涵的客户则是指企业的供应商 分销商 以及下属的不同职能部门 分公司 办事处 分支机构等 客户分类表 服务 服务是企业为他人的需要提供的一切活动其目的是满足客户的需求和预期的要求 服务的特征服务性 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权 服务的分层管理 二八法则即80 的利润由20 的客户带来的 使企业价值最大化的选择就是服务分层管理 根据客户的价值为他们提供相应的服务在经济上是合理可行的 物流客户服务的含义作用 物流客户服务是物流企业为他人的物流需要提供的一切物流活动 物流客户服务的作用1 细分化市场营销要求物流客户服务必须差别化经营 2 物流客户服务水准的确立对经营绩效具有重要影响 3 物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用 4 物流客户服务是有效连接供应商 生产商 批发商和零售商的重要手段 物流客户服务的要素 从服务的过程来看 客户服务要素分为交易前要素 交易中要素和交易后要素 一 交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素 如制定和宣传客户服务政策 完善客户服务组织 使之能够按客户的要求提供各种形式的帮助 物流客户服务的要素 二 交易中要素交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素 这些服务与客户有着直接的关系 是制定客户服务目标的基础 因此 这些服务对客户满意度具有重要影响 其中包括存货水平 订货信息 订货周期 快速装运 运输 系统准确性 订货方便性以及产品替代性等等 物流客户服务的要素 三 交易后要素交易后要素是指产品销售和运送后 很据客户要求提供的后续服务的各项要素 如设备安装 产品质量保证 售后维修及维护 产品质量跟踪处理客户投诉及退货等服务活动 物流客户关系管理怎样实现 市场营销物流客户关系管理中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化 销售实现客户关系管理扩展了销售的概念 从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门很员工的连续进程都纳入了销售实现中 物流客户关系管理怎样实现 客户服务客户关系管理与传统商务模式相比最明显改进之一 就是把客户服务视作最关键的业务内容 视同企业的赢利成本 决策分析客户关系管理的另一个重要方面在于创造和具备了
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论