中国电信营业厅店长理论考试卷试卷含答案.doc

中国电信营业厅店长理论考试卷试卷含答案姓名： 得分：一、填空题（每空1分，共20分）1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时.2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时.3、在FABE销售方法，其中B是指利益.4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验.5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀.6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤.7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算.8、营业厅现场巡视可以使用（眼看）、（鼻闻）、（听声）、（询问）、（体验）等方法.9、在管理循环中是指（）.10、马斯洛需求层次理论中，排在金字塔最低层的需求是（）.二、单选题（每题1分，共10分）1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D）A-保持微笑,B-适时回应客户,C-适度点头,D-所给选项均正确2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（ ）侧，微侧身，前倾，距离（）CM左右：CA、左，10-20 B、左，50-80 C、右，10-20 D、右，50-803、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（ C ）A-亲和力、提问、应答、建议、检查,B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺,C-亲和力、聆听、提问、应答、检查,D-亲和力、应答、提问、建议、承诺4、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（B）A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议,B-智慧中立的回应,C-向客户致歉，请求客户的原谅,D-表达自己的观点，与客户商讨5、中国电信企业的经营理念是（ D ）A-全面创新、求真务实,B-做世界级综合信息服务提供商,C-用户至上,用心服务,D-追求企业价值与客户价值共同成长6、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（ A ）.A、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开B、开通语音国际漫游时，先GSM，再CDMA，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开C、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，按1X、 EVDO 、GRPS的功能逐项开通D、开通语音国际漫游时，只要开通CDMA功能，开通数据漫游时，只要开通1X和EVDO功能.7、安卓4.0以（B）为核心的通讯录进化.A-姓名,B-照片,C-存储方式,D-增加时间8、广西电信网上营业厅的地址是（ C ）A、B、C、 D、9、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（B）用手机观看欧洲杯A、订购全能看 B、订购CCTV体育频道 C、订购央广手机台 D、订购新华社电视10、苹果6S前后置摄像头的分辨率是多少（D ）A-300万、500万；B-200万、800万,C-800万、1200万,D-500万、1200万11. 当用户进行宽带业务申请时，需在业务受理后（）天时间内答复客户，具备资源情况下与用户预约安装时间，无资源情况下回复用户资源具备预计时间.（C ）A.3天 B.2天 C.1天 D.12小时12.2013年全业务服务标准的制定遵循三个原则是（ABC）A.体现客户全生命周期服务B.体现全客户差异化服务C.体现全业务服务D.体现专业化服务13. 对新入网用户进行入网关怀服务，内容包括：（ABCDEF）.A.账务说明（如计费规则、账单说明、话费查询方式、缴费方式等）B.渠道指引（如业务查询/退订方式、咨询与投诉渠道、网掌厅使用说明等）C.积分关怀（如积分查询方式、积分使用方式等）D.3G业务说明（如流量规则等）E.宽带自助服务说明（如自助测速方式、自助排障方式等）F.宽带装维服务说明(如安装/修障提示、服务界面说明等)三、多选题（每题2分，共10分）1、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？( ABCD)A、情绪调整,B、现场巡检,C、现场激励,D、压力缓解2、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？(ABD)A-合理进行排班：预测需求,B-现场及时疏导：分流客户,C-通知用户营业厅人多，空闲时再来,D-优化引导流程：预登记3、4服务标准中，流量提醒包括（ABC ）A、使用不足提醒B、阀值提醒C、异常提醒 D、提醒定制、用户关怀与引导.4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（ BCD ）A、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点B、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修C、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务5、2013宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ABD ）等六个接触界面的服务标准.A、缴费、查询B、受理、咨询C、关怀、投诉D、申诉、回馈.6、介绍手机的五个维度（ ）（A）品牌：从品牌定位及特点、品牌市场认可度等方面进行介绍；（B）配置（性能）：从手机屏幕、外观、处理器、照相机、电池等方面进行介绍；（C）价格：从产品配置与价格匹配、与同类配置的终端性价比等方面进行介绍；（D）应用：结合工作、生活、学习等场景进行推荐；（E）售后：从返修率、保修期售后网点、售后流程等方面进行介绍.（F）聊天：在闲聊中了解客户的需求.7、客户异议处理的原则（ ）（A）不要直接否定客户提出的异议，这样会让客户觉得不爽；（B）认同客户提出异议的情感，但尽量不要认同客户的异议；（C）可以询问客户为什么会有这样的感受？找到客户异议的真实理由；（D）需要展示我们的核心观点，告诉客户我们的产品优势；（F）找到折中的处理意见，与客户达成共识.8、客户想要购买的信号（ ）（A）开始讨论价格了；（B）问有没有话费赠送；（C）问售后保障；（D）问：如果我买了这部手机（E）客户表情由激动/紧张等变为放松. （F）客户愿意坐下来听介绍了9、常用炒店活动（ ）A、现场炒店促销活动、线上促销活动、“开店周年庆”、“店面升级庆”、“XX品牌机促销月”、通过微博、微信、易信等自媒体平台开展的营销活动、电话营销10、 以下属于炒店中的应急处理方案（）（）客户过多时：注意分流（）客户太少时：增加宣传（）客户投诉时：远离销售区处理（）货源不足时：打电话调配（）遇到下雨，改为上门一对一营销11、以下属于炒店活动总结分析范围（）（）人：人员配备是否足够、人员分工是否合理（）料：物料是否配备足够、客户对哪些物料感兴趣（）机：客户对终端的接受程度（）法：宣传方法、营销方法是否有效（）环：现场设置是否足够吸引客户，氛围营造是否足够（）时间时机：炒店选择的时间是否合理、主推产品和套餐的推出时机如何（）活动效果：整体销量提升如何、各项业务办理情况、登记咨询的客户数量（）优点与不足：现场营销与管控做得好的地方，总结经验；不足之处找出原因，下次避免与改进12、有一个客户群体的主要特征：1、客户数量一般2、ARPU高于平均3、高本地话务量4、低的SMS用量5、低流量使用量6、偏好高端智能机7、对资费价格不敏感它属（）群体，应推荐（）价位的套餐.、潮人一族，飞young套餐；、青年才俊，乐享49-89元档；、商务精英，乐享89-189元档13、 以下属陈列管理的动作（）（）检查宣传资源陈列是否与业务相关、突出促销主题、是否有过期资料.（）检查真机、真卡、真网络、真演示是否落实.（）检查是否有重点机型、主推机型.（）检查终端是否分类陈列、区隔明显.（）检查销售区是否有终端焦点提示、促销信息展示、主推机型的突出卖点介绍.（）检查价签版面是否统一、品牌型号是否清晰可见、是否体现价格差异（零售价、合约价）.（）检查靓号展现是否使客户易见.（）检查配件区设置及摆放是否错落有致、吸引眼球.（）检查宽带体验区电脑、电视网络是否正常；电脑桌面、电视播放内容是否符合宽带演示体验区规范要求.14、店面陈列技巧有（）（）整洁第一（）规范、正面向外（）显而易见（）垂直集中（）丰满挺拔（）形状统一（）伸手可取、（）疏密有致（）期限有效15、以下说法正确的是（）（）早例会的重点是鼓舞士气.先进事迹要公开表扬，比如可评选出前一天销售之星、服务之星，在晨会上给予现金奖励，以激发士气.要在晨会中批评店员.（）晚例会的重点回顾当日工作（销量、服务），及时表扬及批评.（）周例会的重点是总结本周工作，安排下周工作.安排工作时要细致具体，要求店员复述工作内容，确认对任务理解无误.（）月例会的重点是树立典型，达到复制优秀、杜绝歪风的目的.16、以下属绩效管理的目的（）：（）重在有奖有罚、激励员工（）增加优秀员工的薪酬（）淘汰持续表现差的员工（）激励所有员工工作热情（）所有岗位的员工都公平17、以下属销售人员选聘标准（）（）爱人：乐于与人交际，会主动关心他人；有广泛的人脉基础；孝顺父母，看重自己的名誉；（）爱钱：物质需求大，业绩导向驱动力强；（）爱玩：对手机终端等电子产品感兴趣，乐于尝试新应用、新产品.（）细心：能够关注细节，做事不随意、不马虎；（）专心：工作时不做与工作无关的事，能够自觉学习工作上需要的知识、技能；（）耐心：能够有条不紊地开展工作，可以与他人达成有效的沟通.18、高效团队必须具有以下三种不同技能的成员（）：（）技能型成员：具备完成团队任务所必须的专业知识和技能；（）决策型成员：发现问题，提出解决方案，并权衡各个方案最后作出理智的决策；（）公关型成员：善于聆听、反馈、解决冲突，能够良好地处理人际关系；（）吹牛型成员：总是夸大事实，能扇动人心.19、一对一辅导正确的流程是（）（）引导员工发现自己的优点（）赞美员工做的好的地方（）让员工说出自己做的不好的地方（）引导员工提出整改建议（）辅导者给出建议（）获得员工的承诺四、简答题（共20分）1、简述营业现场的管理关键点是什么？（10分）答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业务受理、售后流量辅导这几个关键点.2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时，作为店长应如何处理？（5分）答：客户办理业务异常拥挤时，厅店长应及时采取措施疏通，预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；系统出现运行缓慢或死机，厅店长应采取紧急措施疏导，安抚客户、提供其他可行建议或替代方法.厅内出现客户异议时，店长及立即安抚并将客户引导至后台处理，确保营业厅正常生产.3、作为营业厅店长，应如何安排厅店班务？（5分