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留守 儿童 安全 出行 服务体系 探究 构建 产品设计

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留守儿童安全出行服务体系探究与构建设计报告 本科毕业设计报告 ( 2017届 ) 设计选题： 留守儿童安全出行服务体系探究与构建 -以铁路交通出行为例 学 院： 美术学院 专 业： 产品设计 学生姓名： 钟丽园 学号： 13744213 指导教师： 周赞 职称： 讲师 合作导师： 职称： 完成时间： 2017 年 1 月 4 日 成 绩： 目 录摘 要 （4）Abstract （5）第一部分 设计调研报告 留守儿童出行服务发展调研报告（6）1.1 调研背景 （6） 1.2 调研目的和意义 （6）1.3 留守儿童现状 （6）1.4 对留守儿童假期出行的情况汇集和分析 （7） 1.5对留守儿童安全出行服务的调研总结（8） 1.5.1 对留守儿童出行服务现状调研总结（8） 1.5.2 该调研对设计选题的作用与意义（8）第二部分 文献研究报告 留守儿童出行服务体系文献研究报告（9）2.1 关于留守儿童研究 （9） 2.1.1 留守儿童的心理状况和性格研究 （9） 2.1.2 留守儿童的社会适应能力 （10）2.2 关于服务设计体系 （10） 2.2.1 服务设计基本理念 （10） 2.2.2 服务设计的基本流程 （11） 2.2.3 服务设计要素 （12）2.3 留守儿童服务设计实例汇集 （13） 2.3.1 农村留守儿童健康医疗的产品服务系统设计研究 （13）2.4 关于乘坐火车出行服务分析和总结 （14）2.4.1 乘坐火车出行服务发展趋势 （14） 2.4.2 对乘坐火车出行服务总结（14） 参考文献 （15）第三部分 设计实践报告 留守儿童安全出行服务体系探究实践报告（以乘坐火车出行为例）（15）3.1 设计方案的阐述 （15） 3.1.1 留守儿童出行服务流程分析（以乘坐火车为例）（15） 3.1.1.1乘坐火车有陪同流程分析（15） 3.1.1.2乘坐火车无陪同流程分析（17） 3.1.2 利益相关者分析（19） 3.1.3 需求分析（20） 3.1.4 设计方案的构思概述（22） 3.1.5 设计方案的创意阐述（23）3.2 设计方案的实施及过程阐述 （24） 3.2.1 设计方案的实施计划（24） 3.2.2 设计方案研究体会简述（23）3.3 设计作品最终效果展示 （23） 3.3.1 核心功能总结（25） 3.3.2 故事版（26） 3.3.3 系统图（29） 3.3.4 草图表现及设计任务（31） 3.3.5 信息架构（36） 3.3.6 交互流程图（38） 3.3.7 界面视觉化设计（41） 3.3.8 产品展示（46）第四部分 自评报告 4.1 设计理念（46）4.2 设计与现实结合（47）4.3 设计创作能力评价（47）4.4 设计作品的社会效益评价 （47）参考文献 （48）致谢（48）附录（一） 设计作品图片 （49）附录（二） 设计作品光盘 （52）摘 要本次毕业设计的选题是对留守儿童安全出行服务设计探究。由于许多农村父母常年在外打工，所以假期时，大部分留守在家中的孩子都会乘坐火车等交通工具去往父母所在的城市与之团聚。然而在路途中却存在着许许多多的安全隐患，让人堪忧。此次设计我们以乘坐火车为例，来研究留守儿童乘坐火车安全出行服务设计体系。在满足留守儿童心理、生理、安全上的需求，同时也营造一个舒适、健康、愉悦的乘车体验。第一部分设计调研报告，用来提出设计的研究方向。根据选题的设计方向对留守儿童现状和出行问题进行了研究，了解了当前发展模式下针对留守儿童乘坐火车存在的问题。为设计提供了市场真实的数据支持。第二部分文献研究报告，是通过大量文献资料，了解关于留守儿童和服务设计理论上的研究以及对现有设计案例分析，为后期提供理论的基础。第三部分设计实践报告，在通过前期调研和文献研究之后，得出了关于留守儿童在出行流程中存在的问题。通过设计方案分析和创意阐述，设计出一套符合留守儿童群需求的乘坐火车安全出行的服务体系。最终通过信息构架、流程图、草图表现和低保真模型、界面视觉化设计来完成一套服务系统。第四部分自评报告，从设计理念、现实的结合、创作能力进行综合评述。关键词：留守儿童；服务设计；安全出行Abstract The topic of this graduation project is to explore the design of safe travel services for left-behind children. As many rural parents work all year round, so during the holidays, most of the children staying at home will take the train and other means of transport to their parents with the city where the reunion. However, there are many in the road, there are many security risks, people worrying. The design we take the train as an example, to study the children left to travel by train safety service design system. To meet the left-behind childrens psychological, physical, security needs, but also to create a comfortable, healthy and pleasant car experience. The first part of the design research report, used to design the research direction. According to the design direction of the topic, this paper studies the current situation and the travel problem of the left - behind children and the problems existing in the current development mode for the left - behind children traveling by train. For the design of the market to provide real data support. The second part of the literature study, through a large number of literature, to learn about the left-behind children and service design theory research and analysis of existing design cases, provide theoretical basis for the late. The third part of the design practice report, through the early research and literature research, came to the left-behind children in the travel process problems. Through the analysis of design scheme and creative elaboration, we designed a train service system to meet the needs of left-behind childrens groups. And finally through the information architecture, flow chart, sketch performance and low fidelity model, the interface visual design to complete a service system. The fourth part of the self-assessment report, from the design concept, the combination of reality, creative ability to conduct a comprehensive review. Key words: left-behind children; service design; safe travel第一部分 设计调研报告1.1课题背景1.1.1课题的社会背景 改革开放近40年期间，我国经济的迅速发展，使我国发生了翻天覆地的变化。20世纪90年代以来，中国城乡人口流动的限制被打破，大量农村剩余劳动力涌向城市，形成了世界上最大规模的人口转移，即“民工潮”。而然，由于我国城乡二元结构体制局限，进城务工农民工无法享受与城镇人口相同的福利待遇，子女受教育问题也面临着许多的限制。虽然对城乡之间有好的推动作用，但由此同时他们的孩子因为家庭经济条件等原因离开了父母，留在家中，由老人、亲朋好友抚养照看，这些孩子我们称他们为留守儿童。由于长期与父母的分离，在成长中缺少了父母的关心与呵护，从而心理和生理上得不到满足，另外在健康和安全上也难以得到保障。所以如今留守儿童问题已经成为社会各界广泛关注的社会问题。在每年的假期时，我们会发现有许许多多的留守儿童会去往父母打工的所在地与父母团聚，由于种种原因有许多留守儿童会独自前行或由爷爷奶奶亲朋好友陪同前行。在出行途中家长们最担心的就是孩子的安全问题，如何能让留守儿童安全出行，让家长放心呢？本次毕业设计我想通过服务设计的相关方法为儿童构筑一个相对安全的出行服务体系。1.2课题研究目的和意义 随着体验经济的来临，服务业的快速发展，服务设计成为了我们不可忽视的行业。中铁公司作为一个重要的服务机构给乘客提供便利、创造价值、解决乘客一系列出行问题，提供了优质的出行服务，但对于假期特殊人群留守儿童还存在着许许多多的问题。虽然中铁公司也提供了一些特殊的照顾，但却没有解决实际上的问题，仍存在许多问题存在。本课题通过对留守儿童乘坐火车安全出行的深入分析，将服务设计融入到流程本身，将有形和无形融入到一起，优化服务流程设计，提高更好的服务体验。以乘坐火车为例，通过对群留守儿童乘坐火车出行服务进行了设计与分析。为这类人群提供更好的出行服务，让他们的出行变得安全、开心。让远在外地打工的父母放心。1.3留守儿童现状 李克强总理指出，中国处在特殊发展时期，大量外出务工人员为我国经济建设作出了特殊的贡献，但也因为多种复杂现实的原因，形成了许多留守儿童。 图1-3-1 图1-3-2 根据权威调查，中国农村留守儿童数量超过6100万人，超过全国儿童总数的五分之一，占农村儿童的37.6%。其中，57.2%的留守儿童是父母一方外出，42.8%的留守儿童是父母同时外出。留守儿童中79.7%由爷爷、奶奶或者外公、外婆抚养，13%的孩子会托付给亲戚朋友，7.3%为不确定或无人监护。1.4对留守儿童假期出行的情况汇集和分析 2015年7月17日，四川一名留守儿童暑假探望远在浙江湖州打工的父母。因其家人方言中“”“”发音不分，误买成到福州的火车票，孩子懵懵懂懂孤身到了福州。尽管有惊无险，孩子在警察的帮助下来到父母身边，但这一事件应当引起关注。不能让留守儿童与父母难得一次的相聚，成为担惊受怕之旅。 假期临近，身在各地与父母不同城市的留守儿童们，将会有很多人踏上独自出门寻找父母所在城市的“旅途”。近年来，各地关于留守儿童出行的事件报导不断，越来越多的留守儿童在踏上寻找父母的路程中所遇到的危险也渐渐显现出来，同时引起的社会关注度也随之上涨。虽然国家近年来也推出了一系列关于保护留守儿童的政策，但是短时间是无法解决问题，尤其是对于大量的留守儿童假期出行的安危。 留守儿童是社会中的弱势群体，是需要被保护被帮助的群体。由于长时间与父母分隔两地，对孩子内心的发展，性格和心理都很容易出现问题。这样的一类儿童，在独自一人踏上陌生的道路上时，是最容易发生危险的时候。有坐飞机的旅客见过这样的场景，单独出行的孩子脖子上挂着接送人信息的卡片，一路上空乘人员嘘寒问暖，到达目的地后与迎接者交接孩子。留守儿童需要被呵护，来路途中更需要被人关心和照顾。交通乘务人员，如果都能做到上述空乘人员的做法，将会有多少留守儿童脱离危险，多少父母能够安心放心。 少一分失误，就多一分放心；保障留守儿童出行安全，让他们与父母顺利相聚，对于孩子来说意义重大。如果全社会都能联动起来，每个人都能多一份责任和爱心，那么原来充满安危的假期出行，则将成为留守儿童难忘的温情之旅。1.5对留守儿童安全出行服务的调研总结1.5.1对留守儿童出行服务现状调研总结据前期的调研调查与分析得到，在以下几个环节中存在的问题如下： （1）购票环节。一般买不到相邻的座位和铺位，因为目前购买火车票的座位和铺位都是随机抽取的。陪同前行的亲戚好友与留守儿童之间，容易造成座位、铺位分散，不方便照看孩子。 （2）检票环节。进入火车等候大厅需要凭身份证、火车票等候进站，如果有陪同前行就必须购买进站票，而进站票只有部分火车站才能售卖。进入了火车等候大厅之后，同样又会面临着如何找到相应的等候区域。目前只能通过咨询处、指示牌、车票信息来找相应的等候区域。 （3）上车环节。在上车时，都会根据车票上的车辆信息找到相应的车厢、座位、铺位。留守儿童在有人陪同（以爷爷奶奶、外公外婆为主）或者单独一人时要如何能快速找到相应的座位、和铺位。 （4）行驶环节。留守儿童在火车上乘坐时间一般至少大于2个小时以上。通常在这种情况下的留守儿童会感到孤单无助。另外行李摆放问题，行李架位置高或者不在人们视线范围之内，如何摆放行李也是一个问题。 （5）进出站环节。在这环节中，通常在进出口会有图标和信息牌来引导。通常情况下人们都会跟随着人流方向或者咨询人员来找到进出口站。但在人员拥挤的环境中，留守儿童如何能成功并且安全的找到进出站，并成功与父母汇合。 首先，通过阅读书籍和查阅网络资料，让我们了解了设计选题的基本状况，对研究对象有了初步的了解。同时我们进行了用户调研，亲身体验乘坐火车的服务，通过访谈、拍摄、摄像了解最真实的状况。从中分析了调研人群在乘坐火车的整个流程是怎么样的。其次通过调研人群访谈和自身的体验，了解了在整个服务中存在的各个问题以及调研人群的需求是什么。为接下来的设计明确了研究的方向。第二部分 文献研究报告2.1关于留守儿童研究2.1.2留守儿童的心理状况和性格研究 留守儿童生心理状况是留守儿童最值得关注的问题。长期的单亲监护或隔代监护，甚至是他人监护、无人监护，使留守儿童无法像其他孩子那样得到父母的关爱，家长也不能随时了解、把握孩子的心理、思想变化。这些则会导致留守儿童产生很多心理问题，具体表现如以下几点： 性格柔弱内向 留守儿童年龄幼小就离开父母，父母关爱严重缺失，尽管有些是爷爷奶奶或亲朋监管，但毕竟与父母亲疏不同，一遇到麻烦就会感觉柔弱无助，久而久之变得不愿与人交流，性格内向。 自卑心理障碍 儿童大都具有攀比心理，具有强烈的自豪感，而父母不在身边，他们就像失去了坚强的依靠和保护，因此和有些父母在身边的孩子相比容易产生自卑的心理障碍，有的甚至自暴自弃，丧失信心，学习不求上进。 孤独无靠心理 父母外出使孩子在家里感到空落感到孤独，近而产生心里骚动和抑郁等问题。产生怨恨父母的心理 少数孩子不理解父母，认为家里穷，父母没有能耐，才外出打工，由此产生怨恨心理，有的孩子在父母回家后说疏远父母，和父母产生情感隔膜，甚至怨恨父母无情。 我们都知道未成年人的心灵相当脆弱，容易受外界各种不良因素的影响。一些留守儿童感到孤单无助，敏感多疑，自信心不足，胆怯害羞。农村留守儿童心理基本情况严重化的儿童自卑心理、抑郁寡欢的性格、自我封闭、为人处事无群体意识是留守儿童心理问题的集中体现,有部分儿童产生仇恨的畸形心态,甚至有暴力化倾向的趋势。据研究,27.4%的留守儿童有焦虑心理,27.6%存在抑郁心理,24.5%存在恐惧心理。很多的“留守孩子”他们趋向于隐藏自己的内心世界，他们渴望多得到父母的关爱，而父母却远在遥远的地方，他们希望得到身边朋友们的关爱，却又害怕得到一样的目光，说他们是“没有人疼的孩子”，就这样，这些孩子的性格渐渐走向一个让我们害怕的境地，在一段时间里不爱交谈、不愿和别人交往、性格抑郁。即使有隔代监护或上辈监护，但终究不是自己的亲生父母，这些儿童仍然长期缺乏父母的爱，他们都有心事无处不说，只能用自己扛下所有的问题，这很容易形成精神或人格障碍。没有父母的关爱，他们自惭形秽，怕被别人看不起，不敢参加集体活动，他自己严实地封闭起来，甘心生活在被人遗忘的角落里。2.1.3留守儿童的社会适应能力调查发现留守儿童社会适应能力有较大的分化：在他们中间，有适应不良的个体，也有适应良好的群体；有些时期适应能力较好，有些特殊时期（特别是在节假日、父母刚刚外出务工的时候）适应能力较弱。为什么是出于不利的环境条件下，有的留守儿童能够适应良好，而有的儿童却适应不良呢？适应能力是人的一种综合心理特征，是人适应周围环境的能力。留守儿童经常会遇到考试、比赛等各种竞赛问题，有的适应能力强，有的适应能力弱。适应能力强的人。再遇到各种复杂、紧急、令人恐惧或危险的情况下，能发挥自己原有的能力，具有摆脱困境的力量；适应能力弱的人，遇到特殊情况时，容易紧张、不知所措、发挥失常。社会适应能力是指对复杂多变的社会环境作出适合生存的反应能力，包括生活、学习、劳动、人际关系能力、独立思考能力、判断问题和解决问题的能力等。一个人如果没有良好的社会适应能力，就会对其心理健康带来很大的危害，进而影响到个人的长远发展。留守儿童是当今社会的一个重要群体，人口流动不稳定，从而形成留守儿童群体数量庞大。各种特殊的生活、学习环境，造成留守儿童社会适应能力不足，特别是父母外出务工的初期，以及父母在农忙、节庆返乡后又外出务工的时候。2.2关于服务设计体系2.2.1服务设计基本理念系统化。服务设计是一个具整体性、跨领域、整合性的领域。服务设计通过设计组织和利益相关者之间具有良好体验性的一系列经过策划和演练的行为来进行服务体统的创新，包括产品、交互和环境，形成提供用户可感知的价值服务模式，系统化是服务设计的基本理念。清华大学艺术设计系王国胜教授指出，服务是在服务接受者的参与下与提供者共同完成的。服务设计强调一个完整的服务系统，可以为用户提供价值，在设计实践时需考虑系统整体性。服务设计就像系统设计一样，关注服务系统的情境。国际设计研究协会给服务设计下的定义是：“服务设计从客户的角度来设置服务，其目的确保服务界面。从用户角度讲，包括有用、可用、以及好用；从服务提供者来讲，包括有效、高效以及与众不同”。简单地说，服务设计就是将设计的理念融入到服务的规划与流程本身，从而提高服务质量，改善消费者的使用体验。简单来说服务设计是一种设计思维模式方式，为人与人一起创造与改善服务体验。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用、可用、高效、有效和被需要，是全新的、整体性强、多科学交融的领域。2.2.2服务设计基本流程对于服务设计而言，以用户为中心贯穿于整个过程，从最初的需求分析到服务的传递与转化，直至下一阶段服务的需求形成，表现为“需求分析用户研究服务定位服务原型设计评估测试详细设计设计评价传递与转化”等过程。事实上，不同的产品，不同的行业，其开发设计过程都不相同。图2.2.2.1服务设计过程模型 一旦任务确定，服务设计项目开始后，就需要展开一些列的工作。2.2.2服务设计要素 服务设计包含四个要素，利益相关者、服务情景、服务流程、服务支撑与触点。服务流程与服务场景就是服务的步骤顺序和服务发生的场所和情景。利益相关者是指整个服务流程体系中接触或影响被影响的人。服务支撑是承载服务的载体，通常以产品的形式存在。服务触点是服务周期中，用户和服务提供组织间的所有人与人、物品或环境的互动。注重服务触点的完整性和统一性才能满足用户的需求。图2.2.2.1服务设计4要素2.3留守儿童出行服务设计实例汇集2.3.1农村留守儿童健康医疗的产品服务系统设计研究目前我国留守儿童健康医疗产品研究匮乏，留守儿童近年来越来越受国家、社会的关注。农村的留守儿童的健康医疗现状不容乐观，监护人健康医疗知识匮乏，培养儿童健康行为意识欠缺，再加上受限于家庭经济条件等，这些大大小小的因素都给农村留守儿童健康医疗的发展带来了许多的不确定性。其次医疗产品的研究主要要对象几乎都是老年人，在儿童尤其是留守儿童这一块极为欠缺。以安徽农村留守儿童为例。农村留守儿童健康医疗的产品服务系统设计方案，针对就医问题，监护人前往服务站提供儿童的患病状况、健康医疗记录等信息，建立留守儿童健康医疗档案，并在医疗服务平台预约、挂号、选择就诊科室、就诊医生。服务站向医院系统提供留守儿童的健康医疗信息、预约就医信息等，同时服务站对药店提供用药记录以及就诊后给出的药物需求，便于监护人去药房购买指定药品，而政府提供资金支持服务站的建立。图2-3-1-1留守儿童健康医疗的产品服务设计系统图2.4关于乘坐火车出行服务分析和总结2.4.1乘坐火车安全出行服务发展趋势 近年来人们在选择交通工具出行时，火车成为了人们的首选。每当假期人流量巨大，铁路公司对此也做出了相应的对策。目前留守儿童问题来越来越受国家和社会的关注，然而针对留守儿童出行服务设计上的研究却很少。每当假期来临时，乘坐火车出行的人越来越多，面临的问题也越来越大。中铁公司也尽力为乘客多做一些出行上的服务，例如增加了车次，志愿者服务。如今随着高铁的遍及，人们的出行则由大巴、自驾逐渐的转为列车出行，每逢节假日都需要提前抢票，可见如今列车的发展趋势是多么的快速。乘车人数的剧烈增加，也就意味着安全指数的降低，尤其是对于没有多少自保能力的留守儿童们。在人潮拥挤的火车站，儿童是最需要受到保护的群体。而对于留守儿童单独一人出行而言，其安全很难得到百分之百的保证。在现如今列车高速发展的时代，留守儿童的出行安全，已经越来越不可忽视了！2.4.2对乘坐火车出行服务总结 随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，人们对出行服务质量要求也越来越高。在对乘坐火车出行服务体系下，通过体验者的生理、心理以及行为特征方面进行深入的分析。满足乘车出行上的心理、生理上需求，结合当下的信息服务，给予体验者一个良好的乘车服务体验。参考文献： 1 朱卫红.留守儿童心理发展研究M.云南大学出版社，2010，（26）2 申继亮，刘霞.留守儿童与流动儿童心理研究M.北京师范大学出版社，2015,（3）3 陈世海.浅留守儿童社会服务方法M.中央编译出版社，2015，（161）4 罗仕鉴，朱上上。服务设计M.机械工业出版社，2011, （34)5 蒋雯. 以用户为中心的个人出入境体验公共设计研究D.广东工业大学，20156 隋听梦.以献血信息服务设计研究D.20157 孙文洁.农村留守儿童健康医疗的产品服务系统设计研究D.20158 吴磊.城市交通公众出行服务系统设计J.2012，（29）9 金锦虹.基于服务设计理念的医疗产品应用研究D.重庆大学，201310 樊博.浅谈服务设计理念及其发展J.2016，（258）第三部分 设计实践报告3.1设计方案的阐述3.1.1留守儿童出行服务流程分析（以乘坐火车为例）3.1.1.1乘坐火车有陪同流程分析在假期，我们可以发现有许许多多的留守儿童前往父母打工所在地与父母团聚。有的孩子是自己一个人出行，而有的孩子由家长或者其他亲人陪同出行。虽有陪同前行，但在整个出行流程中仍面临着许许多多的问题。根据前期的调研与分析，对目前留守儿童乘坐火车服务流程进行了梳理与归纳，大概可分三大部分：上车前、乘车中、下车后。根据出行状况分析，分为有陪同出行和无陪同出行。 留守儿童乘坐火车有陪同流程如下图所示：图1-4-1-1-1 上车前分六个步骤，其中购票、收拾行李两个步骤是在去往火车站之前准备好。取票、进站等候、检票、寻找相应车厢座位四个步骤则是在到达火车站进行。 乘车中，在上车时找到对应的座位或铺位之后，把自己行李的摆放好，然后等待火车达到目的地。火车上会提供一些公共服务，例如提供食物售卖，提供热水，临近到站提供到站信息，提示下车人员做好准备。 下车后寻找出站口和与父母汇合地点。一般通过路标指引、工作人员咨询、父母电话沟通来寻找地点。 3.1.1.2乘坐火车无陪同流程分析 留守儿童乘坐火车无陪同流程如下图所示：图1-4-1-2-1除了一些有亲戚朋友陪同前行的，大多留守儿童都是单独一人乘坐火车前往父母所在地。在整个乘坐火车的流程中，单独一人的留守儿童与有人陪同的留守儿童虽然存在着共同点，但同时也存在着部分差异。如上车前，需凭火车票和身份证才能进入火车等候大厅。然而没有人陪同出行的留守儿童，只能由亲朋好友购买进站票，接送其上下火车。但是目前只有部分火车站售卖进站票，接送的人只能将留守儿童送到检票口。3.1.2利益相关者分析通过前期调研和文献研究，我们对留守儿童乘坐火车出行利益相关者进行了研究与分析。图3-1-2-1利益相关者分析其中留守儿童、陪同、家长、其他乘客为服务的体验者，乘务员、售票员、中铁公司为服务的提供者。对于体验者来说，服务给予他们出行上的便利、舒适和安全。对提供者有反馈、监督的作用。 而服务的提供者给予服务更好的的服务体验，在满足乘客的需求的同时，也让服务利益最大化。 对于留守儿童而言，服务与参与方式为用户体验交流及问题反馈。在整个服务流程中，他们希望自己的出行能够安全、舒适、快捷，能给自己带来愉快的行程体验。对于陪同人员而言。服务与参与方式为用户体验交流及问题反馈。陪同主要的职责是保障儿童出行安全，顺利的把孩子送达到父母的身边。所以对整个流程中他们希望能保障儿童的出行上的安全。对于乘务员而言。是服务的执行者、管理者，对中铁公司来说也是服务的反馈者。乘务员的职责是提供出行上的服务，为乘客带来良好的乘车体验。在工作中他们希望在提高服务质量的同时也能减轻自己的工作量，工作能变得简约化、模块化，同时乘客也能积极配合自己的工作。 对于乘务员而言，他们是服务的执行者、管理者，对中铁公司来说也是服务的反馈者。乘务员的职责是提供出行上的服务，为乘客带来良好的乘车体验。在工作中他们希望在提高服务质量的同时也能减轻自己的工作量，工作能变得简约化、模块化，同时乘客也能积极配合自己的工作。 对于其他乘客而言，他们是留守儿童出行中的接触者，也是服务的体验与反馈者。对于乘车体验，他们希望有一个安静舒适的环境。 对于中铁公司而言，他们属于服务的制定者和管理者。在提供出行服务的同时，也要保障利益的最大化。3.1.3需求分析 通过前面的流程与利益者的分析，对利益相关者在服务各个流程中提出的需求进行类别，得出“安全”“娱乐”“智能”“快速”“健康”“主动”“舒适”“摆放”等关键词。如图图3-1-3-1所示。图3-1-3-1利益相关者需求排序图 安全是指出行安全。安全是服务的前提，在整个服务流程体系中的第一位。在各个利益相关者中，留守儿童、家长、陪同人员对安全的需求程度最高。 娱乐是指乘客在乘坐火车时能否愉悦的度过整个行程，不会在车上感觉到孤单无聊。在各个利益相关者中，留守儿童、陪同人员及其他乘客对娱乐上有所需求。 智能是指是否能通过网络信息服务平台，提供乘客优质的服务，解决问题，方便出行。在各个利益相关，中铁公司提供APP、互联网、终端为所有乘客提供售票及取票服务。快速是指在乘坐火车时，会面临寻找检票口、车厢、座位等一系列问题。假期人流量巨大，在寻找相应的地点时，会造成很大的问题。在各个利益相关者中。 留守儿童及陪同人员对此需求最高 。健康是指在乘车时，如果遇到身体不适，如何能在短时间内解决突发状况。在各个利益者中。家长、陪同、乘务员对这方面的需求比较高。 主动是指在购票、取票时，是否能在无人指导的情况下，乘客能主动正确的购票和取票。在各个利益相关者中，家长、陪同人员以及留守儿童对此需求较高。 舒适是指一个舒适的乘车环境。如何保持一个舒适的乘车环境，给乘客一个良好的乘车体验。在各个利益相关者中，是所有乘客们共同的需求。 摆放是指行李的摆放。在乘坐火车时都会面临行李的摆放问题。如何合理规划摆放空间，让乘客能方便的摆放自己的行李。在各个利益相关者中，留守儿童对此需求最高。 图3-1-3-2利需求综合排序图 综合各个利益相关者的需求进行了优先的需求排序，如图图3-1-2-2，综合需求结果为安全智能娱乐快速主动摆放舒适健康。在整个出行服务中，安全是整个服务的核心。所以在设计实践中，始终要以“安全”作为核心的设计原则。3.1.4设计方案的构思概述 每当假期，许多的留守儿童会出行去往父母所在地。在这出行的过程中，对出行服务的需求也不断提高，大致可分为以下几种情况：（1） 对于留守儿童而言，希望能安全出行，并快速与父母成功汇合。（2） 在出行流程中，希望能快速找到指点的地点。（3） 在车上，自己能轻松摆放好自己的行李。（4） 在乘车中，希望有游戏等一些娱乐设施与他人互动，能打发无聊的时间。（5） 对于家长而言，希望能随时了解孩子的行程。（6） 在接送孩子，希望能方便购买进站接站票来接送孩子，尽量减少孩子单独出行的环节。提高孩子安全出行。（7） 在购票时，购买的座位、铺位能相邻，这样方便陪同更好的照看。（8） 对于乘务员而言，如何提高自己的服务质量。在车厢里，能快速了解车厢乘客的基本信息。对于特殊的留守儿童，例如单独出行的留守儿童能特殊的照看。（9） 乘客上车时，能快速了解上车人员情况。3.1.5设计方案的创意阐述 根据前期的调研与分析，结合当下的发展趋势，对服务系统构设计方案拟定为：（1） 整体思路：每当假期，有许多留守儿童出行前往父母所在地与父母团聚。在这出行流程中，结合当下的APP、互联网、终端机、公共设施来提供良好的出行服务。并通过界面交互系统和公共产品设施来进行服务体系的构建。（2） 界面交互系统。通过信息网络平台结合当下的APP、互联网、终端机来解决购票等一系列问题。购买的座位、铺位能相邻。同时也能购买进站接站票，让家长能更好的接送孩子。对于乘务员而言，通过移动设备来提高服务质量，解决在工作中存在的一系列问题。（3） 公共设施。在乘坐火车时，待在车上的时间至少都有两小时以上。所以在一些公共设施上可以增加娱乐功能，来打发孤单无聊的乘车时间，让出行变得愉悦、享受。（4） 设计核心。通过信息服务平台、公共设施改造，来进行服务系统的构建，从而满足留守儿童在出行上的各种服务需求。 本次课题将以界面交互系统为主，产品为辅，来进行课题的研究。3.2设计方案的实施及过程阐述3.2.1设计方案的实施计划序号时间工作内容12016年10月 25日11月7日确定设计方向22016年11月8日11月 21日展开设计调研32016年11月 22日12月 1日创意、策划方案42016年12月 2日12月5日设计草图交流52016年12月 6日12月 7日确定方案 62016年12月8日12月 25日实物模型的设计及制作72016年12月 26日1月 4日设计报告修改及完成82017年1月5日1月9日准备设计答辩，布展92017年1月10日毕业设计答辩3.2.2设计方案的研究体会简述 在整个设计过程中。从前期的设计调研，我们借阅了大量资料与文献。了解当前留守儿童与服务设计的概念和现状，同时了解了一些好的设计案例，以及获得哪些好的成就。我们还进行了用户调研，通过访谈、拍摄、摄像了解最真实的状况，并亲身体验乘坐火车的服务。从中分析了调研人群在乘坐火车的整个流程是怎么样的。其次通过调研人群和自身的体验，了解了在整个服务中存在的各个问题和调研人群的需求是什么。从服务流程和需求分析所得的结果中，构建出符合目标人群的服务流程设计。3.3设计作品的最终展示3.3.1核心功能总结 针对留守儿童、家长、乘务员的出行、操作、使用的场景需求的分析，进行了核心功能总结。图3-3-1-1 核心功能总结3.3.2故事版通过的故事场景的描述，描述出大概的出行流程场景是什么样的，同时也确定了设计流程方向。大致通过留守儿童无陪同出行、 留守儿童有陪同出行、家长、乘务员操作场景和使用场景来进行故事的描述。图3-3-2-1 3.3.3系统图该服务系统大致分为界面交互系统和公共产品设施来进行设计。通过对出行服务流程以及对不同人群的需求分析。为本设计明确了设计的方向。其次对流程进行归纳与分析，明确设计服务流程体系。图3-3-3-1系统图 图3-3-3-2 出行服务流程图在整个出行服务系统中，通过界面交互系统和产品来进行服务系统的构建。对购票环节、寻找车厢、座位、铺位环节、开车途中环节、达到目的地环节作为设计的核心环节，解决针对留守儿童，家长，乘务员在这服务流程中存在的问题。 而本课题主要以界面交互体统为主，产品为辅进行设计与研究。对于界面交互系统主要以移动网络平台购票以及乘务员工作设备进行界面交互服务设计。针对家长而言。购票服务，主要以手机APP、电脑、终端机进行界面购票服务设计。解决购买进站接站票、座位铺位连坐的问题。查询服务，查询车次车程信息，随时了解车次到站情况。例如通过亲属关联，把自己的信息与儿童信息关联起来，在购买儿童票时，就可以跳转出购买进站接站票，并在关联者中选择购买票种。针对乘务员而言。提供查询服务，了解车厢人员的基本信息及车厢状况，针对不同留守儿童出行状况，提供不同的乘车服务。例如可以通过座位分布图形可视化，来随时随地了解车厢人员基本信息，并对此作出相应的乘车服务。针对留守儿童主要以产品为主，解决在乘车中孤单、无聊的心理问题以及行李摆放问题。本课题不做详细的介绍。3.3.4草图表现及设计任务草图绘制。通过前期的调研与分析，结合目前的购票服务系统，在原有的基础上进行设计。通过草图表现的形式表现出大概的操作流程，并在从中进行不断的完善。手机购票流程草图图3-3-4-1手机购票流程草图PC端购票流程草图绘制：图3-3-4-2 PC端购票流程草图 终端机购票流程草图绘制：图3-3-4-3 终端机购票流程草图乘务员工作设备操作流程草图绘制：图3-3-4-4 乘务员工作设备操作流程草图3.3.5信息架构图3-3-5-1 设计任务 通过信息构架，整理分析了APP、互联网、终端机进行购票、查询等流程上操作分析。其中对儿童进行了亲属关联，在购票过程中勾选儿童，则会跳出是否购买进站接站票。其目的是为了方便购买进站接站票。其次，在购买儿童票时，系统会将陪同与儿童座位相邻。其目的是为了方便照看管理。对于乘务员而言，在工作时通过图形座位可视化来快速了解车厢人员信息。在工作设备中同时可以查看留守儿童的个人资料。3.3.6交互流程图手机购票流程图：PC端购票流程图：终端机购票流程图： 乘务员工作设备流程图：3.3.7界面视觉化设计 图3-3-7-1 手机购票系统图图3-3-7-2 PC端购票系统图图3-3-7-3终端机购票系统图 图3-3-7-4乘务员工作服务系统图 3.3.8产品展示动车改造效果图： 图3-3-8-1动车整体效果图 图3-3-8-2 行李架锁扣设计 卧铺改造效果图： 图3-3-8-3 卧铺整体效果图 图3-3-8-4 桌面互动游戏设设计 第四部分 自评报告4.1设计理念本设计理念通过对留守儿童安全出行服务体系现状做了大量调查和分析才明确了设计的方向。对在假期留守儿童去往父母打工所在地乘坐火车流程进行了实地调研以及深度的分析。从而对留守儿童座位问题、寻找地点问题、乘车的心理问题以及家长对子女的购票、安全问题作为设计的出发点。通过问题分析如何让留守儿童出行变的安全、开心，让父母也能放心。因此，通过前期的调研，分析了利益相关者及需求。对留守儿童方面，让留守儿童不管在有无陪同的情况下都能安全、顺利、开心的度过途中的时光。对家长方面，让家长能放心孩子途中安全以及随时了解