景区导游服务.ppt

第七章景区导游服务规程与服务质量 第一节旅游景区导游服务程序 什么是旅游景区 旅游景区是指旅游及其相关活动为主要功能之一的 和其经营项目一定分的 空间和地域 即具有参观游览 休闲度假 游乐体验 康体健身等功能 具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区 或管理区的一部分 2 什么是旅游景区导游服务人员 3 旅游景区导游服务主要包括哪三个环节 2 旅游景区导游服务人员及讲解员是受旅游景区委派和安排 为游客提供旅游景区导游讲解的专职人员和兼职人员 3 旅游景区导游服务主要包括服务准备 导游讲解和送别服务三个环节 一 服务准备 一 接待前的准备了解所接团队或游客的有关情况 语言准备 预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰 风俗习惯和禁忌 4 对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备 5 提前了解服务当天的天气和景去景点道路情况 二 知识准备 1 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识 2 根据游客对讲解的实际长度 认知深度的不同要求 讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备 以适应不同旅游团队或个体旅客的不同需要 3 掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识 4 熟悉本景区的有关管理规定 1 佩戴好本景区讲解员的上岗标志 2 如有需要 准备好无线传输讲解用品 3 需要发放的相关资料 如景区导游图 景区景点介绍的 4 接待团队时所需的票证 三 物质准备 四 形象准备 1 着装整洁得体 有着装要求的景区也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装 2 饰物佩戴及发型以景区的原则要求为准 女讲解员一般以淡妆为宜 3 言谈举止 应文明稳重 自然而不做作 4 讲解活动中可适度使用肢体语言 力避无关的小动作 5 接待游客 应热情诚恳 符合礼仪规范 6 工作中因始终情绪饱满 不抽烟或吃零食 7 注意个人卫生 二 导游讲解 导游讲解是景区导游服务的核心工作 当旅游团 者 抵达景区后 讲解员应主动迎上前去 向他们表示欢迎 讲解员带领旅游团 者 参观游览过程的服务主要包括致欢迎词 旅游景区情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容 一 致欢迎词 讲解员在接待开始时应向游客致欢迎词 欢迎词的内容主要包括 代表本景区对游客表示欢迎 介绍本人姓名及所属单位 表达景区对提供服务的诚挚意愿 表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿 预祝游客旅游愉快 欢迎词 各位游客朋友们 大家好 我是今天的讲解员xxx 很高兴今天能够带领大家参观讲解 今天我们参观的是晋祠 晋祠位于太原市西南25千米处的悬翁山下 是集中国古代祭祀建筑 园林 雕塑 壁画 碑刻于一体寺祠庙建筑群 晋祠的始建年代至今没有准确的记载 北魏著名地理学家郦道元 水经注 中的记载 沼西际山枕水 有唐叔虞祠 也就是说 晋祠至少也有1500年的历史 国务院1961年将晋祠列入首批全国重点文物保护单位 传说当年周成王剪桐封弟 将年少的唐叔虞分封到了唐国 后来 唐叔虞的儿子继位 因封地临晋水 改国号为晋 这也是山西简称 晋 的由来 二 旅游景区情况介绍 游览前讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项 主要包括以下几方面 1 本景区开设背景 包括历史沿革 规模 布局 价值和特色 2 本景区所在旅游地的位置以及周边的自然 人文景观和风土人情 3 提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排 包括在景区停留的时间 主要游览线路 以及参观游览结束后集合的时间和地点 4 讲清游览过程中的注意事项 并提醒游客保管好自己的贵重物品 5 景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览 讲解员应协助游客联系有关车辆和船只 三 参观游览中的导游讲解 1 讲解员应根据景区的规模和布局 带领游客按照游览线路分段讲解 繁简适度 要视游客的类型 兴趣 爱好的不同有所侧重 因人施讲 内容的取舍应以科学性和真实性为原则 2 讲解的语言应准确易懂 吐字音清晰并富有感染力 3 要努力做到导游安排上的活跃生动 做好讲解与引导游览的有机结合 4 讲解中应结合景物和展品相机宣传环境 生态系统维护和文物保护知识 对游客的问询 回答时要耐心和气 诚恳 不能顶撞或轰赶游客 不与游客发生争执和矛盾 5 讲解中涉及的民间传说应有故事来源和历史传承 讲解员不得随意编造 6 有关进去内容的讲解应力必同音异义词语造成的歧义 7 讲解中 若使用文言文 需注意游客对象 需要使用时以大众化语言给予补充解释 8 对讲解中涉及的历史人物或事件 应充分尊重历史的原貌 9 若讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果 应在解说中给予适度的说明 以利于游客今后的使用和知识产权的保护 10 在时间允许和个人能力所及的情况下 宜与游客有适度的问答互动 讲解中要虚心的听取游客的不同意见和表述 11 在讲解过程中 注意游客的安全 随时做好安全提示 避开景区中存在安全隐患的地方 以防意外事故发生 12 不在讲解过程中发生意外情况 讲解原因 及时联络景区有关部门 以期尽快得到妥善处理或减 参观游览中的导游讲解应 A 不得随意编造民间传说 B 讲解过程中 注意游客的安全 做好提示 C 讲解中涉及的历史人物或事件 要充分尊重历史的原貌 D 提醒游客保管好自己的贵重物品 在景区游人拥挤不堪的情况下如何做到 安全第一 A 向游客说明情况 请大家相互跟进 预防走失 B 在人流集中的门口 桥梁上要尽快通过 C 在游人内蜂涌的楼梯等狭窄的空间 不要强行 D 必要时可与游客商量取消该项目 不可冒险 三 送别服务 参观游览结束后 讲解员要向游客致简短的欢送辞 内容包括对游客参观游览中给予的合作表示感谢 征询游客对导游讲解以及景区景点建设于保护的意见和建议 欢迎游客再次光临 一般情况下在游客离开之后方可离开 在游客离开景区后 和当天工作结束前 讲解员应按照景区的规定 及时认真的填写工作日志和本单位规定的有关工作记录 如有特殊情况 要及时向景区有关方面如实反映 欢送辞 今天同大家度过了开心的一天 我也为大家感到高兴 因为你们很快就要回到自己家中和家人团聚 和朋友叙情 他乡的山虽好 他乡的水虽美 却锁不住那思乡念家之情 我希望各位回到家乡后 能把你们对我州山水美好的感受告诉你们的家人朋友 让他们也和你分享旅游之乐 希望他们也能和各位再到云南来 再到彝州来 武定狮子山的神奇 禄丰侏罗纪公园的神秘正等着你们去探寻 我们楚雄州XX旅行社热忱欢迎各位再游楚雄 并为大家提供优质服务 我也很乐意再为大家导游 我们将随时欢迎你的到来 最后 我祝大家旅途愉快 身体健康 谢谢 致欢送辞的内容一般包括哪些 答 第二节旅游景区其他相关服务 一 乘车 乘船 游览时的讲解服务1 协助司机 或船员 安排游客入座 2 在上车 船 乘车 船 下车 船 时提醒游客有关安全事项 提醒游客清点自己的行李物品 并对老幼病残孕和其他弱势群体给予特别关照 3 注意保持讲解内容与行车 行船 节奏的一致 讲解声音设法让更多的游客都能听见 4 努力做好与行车安全 或行船安全 的配合 二 游客购物时的服务 1 如实向游客介绍本地区 本景区的商品内容与特色 2 如实向游客介绍全景区合法经营的购物场所 3 不得强迫或变相强迫游客购物 三 游客观看景区演出时的服务 1 如实向游