职业形象与职场礼仪.ppt

职业形象与职场礼仪 做一个知礼 懂礼 行礼之人 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 为什么学礼仪 尊重 礼仪的本质 古人云 敬人者 人恒敬之 服务宗旨 宾客至上 服务第一 态度决定一切 顾客就是上帝 顾客永远是对的 服务灵魂 我们在工作中遇到的问题 员工工作中遇到的问题 经常遇到一些顾客性情焦躁 态度恶劣 我的工作情绪有时也会受影响 员工工作中遇到的问题 遇到顾客抱怨或投诉 有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气 心情方面 1 以平常的心情去接待对方 2 试着去了解对方的立场和心情 3 尽力去发现对方的长处 不要老注意对方的短处 4 不时夸讲对方的优点 尽量试着喜欢对方 5 设法不要对对方抱着成见 6 尽力以婉转的态度小心应对 应对的心得 1 非必要时不要去指责对方的不礼貌 2 切勿受到对方的影响 使自己的态度也变得十分强硬或怒气冲冲 3 尽可能用平静的语气与对方交谈 不要因为对方有不礼貌的态度 而将要谈的事情搞砸 4 和初次认识的人交谈时也需要慎重其事 因为对方将来也许会成为公司的重要客户呢 声音 38 言语 7 表情 55 感情的表达 表情 眼神 眼睛是心灵的窗户 最得体的眼神为 自信 有神 亲切 微笑 表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 表情要求 笑一笑 十年少 只要是在工作岗位上 你就应该是轻松的 微笑的表情 只要是在工作岗位上 没有任何理由让客人看到一张苦瓜脸 不管什么原因或什么人得罪了你 客人不会去了解 他们要看的就是你在他们面前的表现 物以类聚 人以情投 游客可以用双腿法则决定他们的去留 不要表达过度 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 各种凝视行为 公务凝视社交凝视亲密凝视 微笑 成功社交的金钥匙 第一交际语言 微笑服务是一种美德 是热情待客的表现 笑迎天下客 是服务工作的宗旨 是与客人打交道的基本态度 亲合力的 三笑 眼睛笑嘴也笑眼神也笑 微笑服务的作用 1 微笑能把你的友好和关怀有效地传递宾客 使宾客能迅速地产生第一印象 消除尴尬 2 微笑可以消除宾客的陌生感 融洽与宾客的关系 成为增进了解和友谊的桥梁 3 微笑增强了信任感 缩短宾客与服务人员在感情上的距离 易于接近 交谈 4 微笑能感染宾客的情绪 创造和谐交往的基础 消除双方的戒心与不安 迅速打破僵局 是化解惊恐和唐突的最佳办法 5 微笑是心灵的钥匙 敞开双方的心扉不仅能给宾客带来精神上的愉快 也能体现出服务人员道德修养和服务的素质 6 微笑对人体健康有利 笑一笑十年少 愁一愁白了头 要有助人为乐 以苦为乐 自得其乐的思想境界 心平气和 才能百病难生 微笑还可以消除肌肉过分紧张的状况 亲合力的 三笑 眼睛笑嘴也笑眼神也笑 面部表情的忌讳 忌绷着个脸 表情冷漠 忌眼神乏力 无精打采 忌双眉紧锁 怒目而视 忌放声大笑 表情失常 站姿 站姿的基本要领 1 头正 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 面部平和自然 2 双肩放松 稍向下沉 身体有向上的感觉 呼吸自然 3 躯干挺直 收腹 挺胸 立腰 4 双臂放松 自然下垂于体侧 手指自然弯曲 5 双腿并拢立直 膝 两脚跟靠紧 脚尖分开呈45度 60度 身体重心放在两脚中间 忌弯腰驼背忌双手叉腰忌手放在衣袋中忌双腿抖动忌双手放于胸前 站姿的禁忌 坐姿 坐姿的禁忌 前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型 双目向前平视 微收下颌 面带微笑 双肩平稳 双臂前后自然摆动 摆幅以30 35度为宜 双肩不要过于僵硬 上身挺直 收腹 立腰 重心稍向前 走姿 注意步位 两只脚的内侧落地时理想的行走线迹是一条直线 步幅适当 前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长 步速 男子每分108 110步 女子每分118 120步 走姿 介绍几种走法 前行步 行走中相互问候时后退步 与人告别时侧行步 在前引导来宾时 1 在走廊引路应走在客人左前方2 3步前 让客人走在路中间 与客人步伐一致 2 在楼梯间引路让客人走在右侧 引路人走在左侧 拐弯或有楼梯台阶时应使用手势 提醒客人 这边请 或 注意楼梯 公共礼节 引路 走姿的禁忌 八字脚 摆臂幅度过大 身体身心向后 鞋拖着地走 蹦蹦跳跳地走 左右摇晃 走 之遇到顾客 礼遇顾客 应相距约2米远时停步 立正 点头致意 问候对方 引领顾客 走在顾客左前方约1 5米处 随顾客步子轻松前进 遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语 主陪顾客 应两人并行 主陪居左 顾客居右 超越顾客 走在顾客左后方约1 5处 致歉意 对不起 打扰您了 谢谢 鞠躬礼 是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节 要点 行礼前要微笑看着对方 双腿并拢 男士双手放在身侧 女士双手合起放在体前 以腰为轴向前俯身 见面礼节 鞠躬礼的种类15度礼 用于遇到客人 上司表示敬意或感谢时 即目视脚前1 5 2M处 30度礼 用于客人访问乍到时表示尊敬 即目视脚前1 1 5M处 学员练习 见面礼节 哪些情况下行15度鞠躬礼 公司里遇上贵宾 行走中遇上客人询问时 长久未见面的同事相遇 领导到你处检查工作 会议前后 见面礼节 哪些情况下行30度鞠躬礼 上台演讲前后或讲师授课前后 接受奖品之前 领奖者向授奖者 在会客室迎接客人 自我介绍和交换名片时 到领导办公室请示工作 表示感谢 致歉 慰问或者请求帮助 见面礼节 蹲姿 蹲姿注意事项 不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当 在人身边下蹲应侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息 手势 手势的运用常用的手势应避免出现的手势不同国家 区域的手势 手势的运用 要讲究柔美 流畅避免僵硬死板 缺乏韵味同时配合眼神 表情和其它姿态 使手势更显协调大方注意区域性差异 常用的手势 横摆式 表示请进时 直臂式 为人指引方向时 曲臂式 表示在里面请 斜式 表示请坐时 双臂横摆式 表示大家请 当众搔头皮 掏耳朵 抠鼻子 咬指甲 手指乱写乱画用手指指点他人双手抱头 摆弄手指 手插口袋手势宜少不宜多 避免出现的手势 不同国家 区域的手势 掌心向下的招手动作 中国表示招呼别人过来 美国是叫狗过来翘起大拇指 美国和欧洲部分地区 表示要搭车 在德国表示数字 1 在日本表示 5 在澳大利亚就表示骂人 OK手势 OK手势源于美国 在美国表示 同意 顺利 很好 的意思 而法国表示 零 或 毫无价值 在日本是表示 钱 在泰国表示 没问题 在巴西是表示粗俗下流V形手势 这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的 是表示 胜利 如果掌心向内 就变成骂人的手势了 不同国家 区域的手势 注重仪容仪表的意义 是树立良好公众形象的基础和前提可尽快缩短双方的心里距离是增强自信心的有效手段 男士仪容要求 面部清洁 不留胡须头发应保持清洁和整齐 以不遮盖耳朵为标准 长短适中勤洗澡 勤换衣不酗酒 不熬夜不得留指甲 指甲内无污物 女士仪容要求 头发应保持清洁和整齐可施淡妆 但不要浓妆 不当众化妆或补妆牙齿应保持洁净注意手部清洁 不涂抹有色指甲油不佩戴过于醒目的饰物 化妆的基本要求 1 化淡妆 力求简约 清丽 素雅2 化妆时应注意时间 地点 场合3 化妆是为了对自己的容貌上的某些缺陷加以弥补 使人们扬长避短 因此要自然天成 不留痕迹 养成良好的个人卫生习惯 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 在办公室里 留长发的女士不披头散发眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物指甲 清洁 定期修剪男士的胡子 每日一理 刮干净配件及饰物 检查有否污损或被碰歪了 三勤五忌 三勤 是勤洗澡 勤换衣裤 勤漱口 五忌 是上班前忌吃葱 蒜 菲菜 臭豆腐 萝卜等强烈刺激性的食品 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 贵宾在先 长者在先 女性在先 主人在先 握手时间一般在3 5秒之间为宜 握手的力度不宜过大 但也不宜毫无力度 握手时 应充满热情 目视对方并面带微笑 握手要讲究卫生 握手的禁忌 1 喧宾夺主 贸然伸手 2 目光游移 心不在焉 或者漫不经心 3 只顾与一人握手 忽视或冷淡别人 4 出手时慢慢腾腾 或者置之不理 5 别人在握手时 插上去 6 握手后 用手帕擦手 7 带着手套与人握手 8 不要用左手相握 介绍礼仪 交换名片 名片的准备名片的传递名片的接收名片的保存 见面礼节 名片的准备 名片不要和钱包 笔记本放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 要保持名片或名片夹的清洁 平整 见面礼节 递名片 递名片的次序 递名片时应说 请多关照 请多指教 等 互换名片时应右手拿着自己的名片 左手接对方的名片后 双手托住 互换名片后 要认真看一遍对方职务 姓名等 应称呼对方的职务 尽量不使用 你 字 或其名 见面礼节 接受名片 必须起身接受名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真看一遍 不要将对方的名片遗落在座位上 见面礼节 穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 穿西装的七原则 套裙的穿着 套裙应当大小适度套裙应当穿着到位套裙应当考虑场合套裙应当协调妆饰套裙应当兼顾举止 工作装要求 工作场合服装 穿着整洁 干净 搭配得当 裤子烫出裤边 扣完好 并扣整齐 禁 口袋放过多物品 衬衫 衬衫领口干净 与领带颜色搭配得当 手套 干净 整洁 完好 袜子 深色袜子 皮鞋 严禁发出鞋拖地的声音 应时刻保持工鞋的干净 亮泽 胸牌 在指定位置佩戴胸牌 并保持胸牌的端正 胸牌应妥善保管 造成丢失或损坏应立即向公司申报补办 严禁佩戴他人胸牌配饰 在工作时间内不得佩戴有色眼镜 不得佩戴任何首饰 礼仪自检 从头到脚 注重细节 礼仪自检 交谈基本原则 表情认真动作配合语言合作用词要委婉礼让对方 语言中的礼仪细节 发音准确口气谦和内容简明少用方言慎用外语 发音的练习 语调声调音量语速 礼貌用语顺口溜 您字当头 请字为先 初次见面称久仰 很久未见称久违 请人批评称指教 求人谅解称包涵 托人办事称拜托 看望别人用拜访 等候客人称恭候 欢迎购买称光顾 销售人员规范服务用语 一 当顾客进店时 您好 欢迎您光临 微笑点头致意 客人再度光临时 您好 很高兴再次见到您 当顾客表示要随便看看时 您好 我姓X 当您需要时请您随时叫我 当顾客四处张望时 您好 请问您需要帮助吗 您好 我能为您服务吗 当顾客询问时 应主动热情回答顾客所提问题 询问顾客时 请问您 需要顾客等待时 对不起 请您稍等 要顾客等候时 对不起 请您稍等 我马上为您服务 销售人员规范服务用语 二 顾客等待之后 实在对不起 让您久等了 顾客劳累时 请您坐这儿休息一会儿 请问您是喝咖啡还是喝茶 给顾客上茶或咖啡时 请您喝 茶 咖啡 需要顾客配合时 请您 给顾客造成不便时 对不起 由于我们的原因给您造成不便 实在抱歉 我们会尽快解决 需要顾客让开时 对不起 打扰您了 谢谢 需要打断顾客时 对不起 打扰您一下 顾客投诉时 对不起 请您多包涵 我们马上处理 以让您满意 电话礼节 四个基本原则接听电话拨打电话融入笑容的声音 电话礼仪 四个基本原则 1 电话铃响在三声之内接起 2 告知对方自己的姓名 3 电话机旁备好纸笔进行记录 4 确认记录下的内容 拿起电话听筒 告知自己的姓名 确认对方 听取对方来电用意 进行确认 结束语 放回电话听筒 接听电话 顺序 认真作好记录 使用礼貌语言 讲话简洁 明了 注意听取重要信息 讲话语速不宜过快 等对方放下电话后在轻轻放回电话机 注意事项 准备工作 问候 告知自己的姓名 确认电话对象 陈述电话内容 结束语 放回电话听筒 拨打电话 顺序 要考虑打电话的时间 确认对方信息 避免打错电话 准备好所需资料 文件 讲话内容要有次序 简洁 明了 通话时间不宜过长 注意事项 电话礼仪 融入笑容的声音 通话的人虽然看不到你本人 但是他一定注意你的声音 你的态度应该是礼貌的 声音是适中的 清晰的 柔和的 注意力是集中的 要使你的声音好听 你试一试带着微笑说话 你会发觉 虽然对方看不到你的微笑 但他能感觉到你的心情 电话注意事项 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 电梯礼仪 1 电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯 按住 开 按纽 请客人进入 到楼层时 按住 开 按纽 请客人先出 2 电梯内有人时无论上下都应客人 上司优先 3 电梯内电梯内不可大声喧哗或嬉笑 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 公共礼节 乘车