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文档简介
宾馆酒店员工基本礼仪规范 宾馆酒店员工基本礼仪规范 1、 表情 l 面部表情与交谈内容和情境相符 l 微笑 l 交谈时注意目光交流 2、 动作 l 手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张 表示“请进”、“请”：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。目视客人，面带微笑。 请客人就座 :手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。 指示方向：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。 作介绍时：手心应 朝上，四指并拢，拇指张开，面带微笑。 第二部分：特殊场合礼仪 1、 乘坐电梯 电梯门打开时，先等别人下电梯。不要往电梯里挤，如果人多，可以等下一趟电梯。 走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯控制板一侧。 带客人进出电梯：应扶着电梯门让给客人先上，一手让门保持开着，一手做出“请”的姿式。下电梯时，根据你所站的位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。 如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动承担服务者的角色。 在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。 2、上下楼梯 上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。 3、进出房门 请客人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。 4.园区内行走 上下园内班车 , 前门上车 , 后门下车 , 不要拥挤 上下班时上下班车 , 不得三五成群横穿道路 , 堵塞园区内交通 在园区内靠右侧通行 , 两人成排 , 三人以上不得横排行走 5.横穿马路 要看信号灯 , 走人行 横道 , 不要随意横穿马路 . 6. 遇见礼仪 主动问好，使用尊重的语气说话。 遇见领导要主动称呼并问好 遇见同事要主动打招呼 遇见客人要主动点头示意问好 7.洗澡出入 洗完澡后 ,:不能在工作场所披散着头发 , 更不能有水滴从发梢滴下 不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动 洗澡用具要用不透明的包隐蔽携带 8.在办公区域内离开座位时 , 椅子要整齐归位 . 第三部分：言谈礼仪 1、 电话交流 l 电话交流的时候，要保持微笑。 接听电话时 , 用左手拿话筒 , 方便右手随时记录 . l 电话铃响三次内接听，如两部电话同时 响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话，应客气告之。 l 在接听或打电话式电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。 l 办公电话应简明，声音清晰，且音量不宜过高，时间不宜过长。 l 对方欲通话之人不在场，
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