企业人讲义（强生制药100714-15东）.doc

目 录第一单元树立良好的职业心态第二单元学习提高工作成效的方法第三单元商务礼仪与行为规范第四单元建立积极的人际关系第五单元掌握实用沟通技巧附：个人行动计划第一单元 树立良好的职业心态关注圈和影响圈关注圈：影响圈：Copyright First Priority Consulting版权声明：上海竞越信息技术有限公司版权所有。保留一切权利。上海深圳北京广州ttp:/45两种态度的对比多数时间和精力放在关注圈上多数时间和精力放在影响圈上想法 是别人的毛病、外界环境的约束、现有条件的限制造成我的问题 我可以决定外界环境对我产生什么样的影响。 我能够找到事情中自己可以控制、可以加以改变的方面。感受 “受害人”的感觉越来越强。 拥有主动权、控制感。 我在对自己负责。行为 以责备、抱怨的态度、消极、负面的语言对待结果。 努力做自己能做到的事。 以正面、积极的态度和语言对待结果。结果 影响圈越来越小。 影响圈越来越大。练习我最近碰到的一个问题是：. 我其实可以从以下方面入手来加以改变与解决：. 不同心态的用语心 态语 言正面心态 我一定行。 没问题。 我能挤出时间来。 我相信决定。 我们可以另想一个办法。 我能够换种方式。 我自己决定要不要那么做。 事在人为。 负面心态 我做不到。 这不可能。 我没时间。 我担心 将来还不知怎么样呢。 过去试过，行不通。 领导肯定不批。 我没办法呀。 我就是这样的人脾气！ 中 性 我不知道。 我可能/或许 我看看能不能抽出时间。 随便。 都一样。 你决定吧。企业行为与在校行为 在企业 在学校扩大舒适区我的舒适区是什么？为什么主动离开舒适区很难？讨论：1、哪些习惯有助于我们职业生涯的顺利发展？2、如何培养良好的职业习惯？我对企业的期望你希望企业能给你带来什么？主管对我的期望：“金表风波” 案例分析小王是公司销售，业绩指标压力很大，家里经济拮据。最近联系的一家客户，有很大需求，这单要是成了，自己半年的指标都不愁，对整个销售部的业绩贡献也是很大的。可是客户那边的老钱却提出要一块劳力士手表。这是不符合公司规定的，小王很为难，去问主管陆经理，陆严辞反对，说哪个销售这样做就会被开除。小王去找好友小马商量，小马说这种事，你自己做了不就行了，老板也不知你是怎么搞定的。于是小王决定铤而走险。他先得解决这一大笔钱，于是，他去求父亲的好友 冯叔。冯叔是银行贷款部的，小王想贷点款。冯叔有点为难，按照银行的规定，小王不符合贷款规定，可既然是好友的儿子，操作一下吧。小王拿到了这笔钱，马上去表行买表。这时，陆经理的秘书小罗正在表行边的车站等车，看到小王进表行，不觉多看了几眼，一看之下，甚感诧异，一向手头拮据的小王竟然买了一只昂贵的劳力士！回到公司，小罗感觉这个情况有必要向经理反映一下，于是她告诉了陆经理。小王顺利地拿到了梦想中的大单，他兴冲冲地跑到陆经理办公室，说：“经理，搞定了，单子签了！”陆经理看了他一眼说，“你被开除了。”按你对这些人物的喜欢程度排一个顺序企业的本质 认识组织企业战略组织结构企业文化内部氛围流程方法规章制度我们的公司企业战略明确公司的发展战略和竞争优势企业文化企业的灵魂和凝聚力源头，藉此实现企业行为和价值观的高度统一组织结构尽快熟悉企业各部门业务，建立全局概念。帮助我们getting a big picture。企业制度企业文化的载体之一，企业运作的平台。企业氛围微妙，软性，但有时作用很大。流程方法各种程序文件，作业指导书，快速了解业务的极好渠道。 第二单元 学习提高工作成效的方法案例分析：销售代表的一天我是医疗设备公司的一名销售代表，负责医疗产品的推广和销售工作。做这个工作2年多，很喜欢这份工作，看到客户认可并使用我们的产品时，感觉自己的工作有价值，有成就感。但有时也觉得工作很辛苦，压力很大。我今天是这样度过的：6：30：起床了，匆匆洗漱就出门了，在路上边走边吃解决了早饭，赶上了一班5号公交线，这条线车不多，要赶不上这班8点之前可就到不了市三医院。7：50：冲进市三医院门诊，一进门，李医生就问：“小莉，你来啦！下周有ESPRIT品牌搞活动，听说有特价产品卖的，能不能帮我们搞几张票呵？”“没问题，我去想想办法。你们想买什么呀？”聊了一会儿，有病人来了，忙和主任打了个招呼，本来想问问最近使用产品的情况也没来得及，中午再来吧。8：30：转到病房，到医生办公室和医生们聊了一会儿。发现走廊里排着长队，大多是熟面孔，都是各公司的销售代表，今天主任要来查房，中午前会安排时间接待销售代表，所以大家都来了，赶紧先排队等着。10：00：主任终于来了，排在前面的人真多，有的人和主任一聊起来就没完，也不知道聊些什么10：40：再有两个人就轮到我了。电话忽然响起。是市五医院打来的：“小莉呀，你们的试纸用光啦，今天病人又多，你快送些来吧。”天呵，这个节骨眼上出问题！市五医院离这里好远呵，这可怎么办呵？只好先离开排的队伍让后面的人先上，赶紧给售后服务的同事打电话，一通忙乱后，总算搞定了。急了一身汗。11：25：终于轮到我和主任谈了，了解了一下使用产品的情况，又向主任介绍最新的产品，主任连连点头说听起来还不错，可是，他站起来说：“抱歉，11点半我还要开例会，已经迟了，我得走了。”哎，可惜呀。到下午了2：00：我出现在红星医院，下周一我们要在这里搞一场糖尿病专场讲座。这边的张医生负责，今天要和她一起商量一下会议的准备工作。讨论很顺利，最后张医生说：“上次你说回去问一下你们领导给病人赠送什么礼品，这个怎么样了？”哎呀，这事我怎么给忘记了，赶紧说这周没联系到领导，明天再打电话给她。哎，现在记性越来越差了。4：00：和公司相关同事通电话，准备下周开会的资料等。联系领导问礼品的事，领导在开会。让晚上再打。到晚上了6：00：打开电脑，二十多封邮件要处理，还有一堆的报表需要填，还有报销头大！8：00：晚上又给领导打电话，领导说怎么不早说，上周公司刚有一批礼品挺适合这个会议的，现在发来不及了，只能在当地解决了。接着领导又说市场占有率提高太慢，落后于竞争对手，特别是几家大医院，要努力。哎，放下电话，心里好郁闷。人家竞争对手人多呵，而我一个人要负责那么多医院，怎么跑得过来，城市交通又堵，偏远的医院去一次就一天，时间全花在路上了。公司给的支持也不多，市场的数据也很少有分析，当然自己做得也不够，早就想把这十几家医院理一理，分析一下，就是没时间，还有这些医生，也该有个重点，分析一下他们的个性，兴趣爱好什么的，可是每天忙完眼前的事就筋疲力尽了，哎，这么一想感到压力好大呵。这种时候就对自己的职业发展有点迷茫了，真想找个轻松点儿的工作。销售代表：遇到了哪些事情？销售代表：要做哪些事情为销售代表做工作计划今天（第一天）明天（第二天）这个月效率与成效Efficient v.s. Effective“把事情做对”与“选对的事情做”Do the Things Right v.s. Do the Right Things.成效= WHAT+ HOW不在于你做了多少，而在于你做了什么如果你把迅速、不断的变化视为危机，那么不妨沉思一下构成这个词的两个中文字。“危”就是“危险”，而“机”却是“机会”。你首先需要认识到变化是唯一的永恒，然后做出如何应付变化的决断。面对变化，是仅仅看到危险，并且竭力逃避呢，还是看到机会，跃上最大的浪头并且驶向未来？优先矩阵Priority Matrix MI MII直接价值 间接价值高度重要 高度重要高度紧迫 低度紧迫 MIII MIV高度紧迫 低度重要低度重要 低度紧迫无价值，但必要 无价值，不必要有四种类型的工作，其重要性各不相同。第一类工作有直接价值，即刻就能看到它带来的回报，例如赶工期。第二类有间接价值，比如做计划，或者学习某种知识和技能，这类工作有远期收获。第三类是必要的却没有价值的工作，比如填税务申报表，写一些日常报告。这一类工作很少能给你带来满足。最后一个象限是徒劳而没有价值的工作，比如翻来覆去找不到文件、处理无关紧要邮件等。优先管理的原则Key Principles for Priority Management根据事情的紧迫性，决定什么时候做；根据事情的重要性，决定花多少时间做选择权在自己手上两种反应方式 外界刺激反 应 与 Proactive vs. Reactive外界刺激 反 应时间管理=选择管理Time Management is Choice Management黄金法则Begin With the End in Mind以终为始我的工作目的是什么？What am I here for?我的工作目的：1.2.3. 其中最重要的一项是：为实现这个工作目的，最需要做：1.2.3. 首先需要完成的是：处理事情的4D原则：D D D D 优先管理的核心The Core of Priority Management1. 把每天要做的事情列一份清单。Make a list of things to do today.2. 确定优先次序，致力于最重要的事情。Set Priority and work on the most important.3. 每天都这么做！Do it every day! 以史为鉴，我们能得到无穷教益。查尔斯施瓦布的故事就很耐人寻味。他是上个世纪初美国伯利恒钢铁公司的总裁，也是美国历史上第一个年薪上百万美元的人。施瓦布希望取得更大的成功，所以聘请了一位名叫艾维李的管理顾问。李是当时最著名的管理大师。李用了两天时间观察施瓦布的工作习惯，然后给施瓦布开了一个提高效能的“三步药方”。清理桌面Clean the Desk 建立3到5个档案（根据你的情况） 根据4D原则处理每个文件 每日清理桌面“桌面混乱”是效率有问题的最明显特征。也许你觉得桌面乱成一团，才像个天才的样子？但是，提高效率必须从把桌面清理干净做起。平均而言，每个经理办公桌上堆的东西都相当于36小时的工作量。人们往往有一个错误概念，总觉得把工作摆在面前，早晚都会去做的。相反，这么做的结果是工作越积越多，混乱程度也越来越甚。仅在桌面上找东西，经理们平均每周就要消耗3个小时。所以，桌面混乱是一个时间浪费因素。第三单元商务礼仪与行为规范礼仪是一组_。是为了人与人之间的共同相处，基于对相关人的需要的_，而采取的_、符合对方_的_。个人形象姿态表情衣着附录：参考资料仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。送往迎来，待人接物问候：握手名片接待拜访电话拨打电话接听电话邮件礼仪 办公室行为规范DO:DONT:第四单元 建立积极的人际关系只要有人共享一种东西，就存在人际关系。人生最大的挑战是人际关系，最大的回报也来自人际关系。人际关系阶梯图对待自己乔哈利窗户对待自己我觉得自己是（这样）的人 不是（这样）的人? 课堂练习 我终于做到的一件事：如何加强自尊？- 永远以微笑面对别人。微笑能让你尊重自己，并与他人共享这种感觉。- 不必理会别人对你的贬低。若有人轻视、嘲笑甚至排斥你，记住：这不是你的失败，而是对方无知与缺乏自尊的表现。- 绝对不要参与那些吐苦水的牢骚聚会。虽然加入这类谈话好像是同事之间团结的表现，其实是登上了一艘即将沉没的船。- 找一些成功而且愉快的人做典范。多和热爱工作的人交往，有自尊心的人往往能够感染别人。- 每天起床时想：我是最值得自己重视的人。- 做积极正面的自我对谈。对待别人控制情绪： 换位思考：以对方希望的方式对待对方如果你能帮助别人解决问题，这个世界就是你的了。 戴尔卡耐基自主性人际沟通PASSIVEASSERTIVEAGGRESSIVE对方的权力自己的权力攻击(Aggressive)消极(Passive)自主(Assertive)第五单元 掌握实用沟通技巧何为有效沟通？一、定义：二、沟通环路： 三、沟通的四大要素一、 信息传播者二、 信息接收者三、 信息的内容四、 信息传播媒介和方式有效沟通技巧之一建立良好沟通气氛1、有意识地使用身体语言人们得出第一印象更多根据的是你的外表而不是你说的话。如果你对身体语言知道得更多，就可能在以下两方面有所收获。2、小心使用术语术语对你来讲是方便有用的，但对不懂的人来讲就很讨厌。你一开始用术语，就等于明明白白地告诉对方，你光想着自己的工作，不考虑对方的事。（反过来就不同了：如果你理解了对方使用的术语，而且马上用起来，就表明你是“他们当中的一员”。） 同样的原则也适用于习惯性的说法和方言、外语等。3、坦白承认自己的感觉适当地表白有助于与对方建立良好关系。当然你不能做过头。但有那么两三次直抒胸襟就会给你加几个“诚实”分。自我坦白不该滥用。用得太多对方就会把你看低。时不时地用一下，他们反而会觉得你很自信，能这么开诚布公，这么诚实。4、观察对方头脑要开放有效沟通技巧之二询问技术1、使用开放型问题，结合封闭型问题开放型问题就像一片广阔的原野，期待对方前来开拓。封闭型的问题也有用，但却像死胡同一般，怎么走也走不通。2、一次只问一个问题问问题的所有目的在于聆听别人的回答并利用所获得的信息。如果一下子问好几个问题很大程度上破坏了这个程序。如果面前“堆着”三个问题，很少有人三个问题都答全。成堆的问题也会抵消补充问题的作用。回答越简略，你就越难理解，也就越会用封闭型的问题去证实某事，而不是用开放型的问题充分挖掘信息。判断一个人要根据他问的问题而不是回答。 伏尔泰有效沟通技巧之三聆听与理解1、聆听，不打断聆听是沟通的基本