旅游经济学.doc

本科生学年论文 论文题目：“会传染的免费午餐”旅游“零负团费”的经济现象研究 班 级：旅游管理1001 组 长：张欣 组 员：张紫葳 陈天琪 朱燕婷 方采薇 指导老师：鲍洪杰 编写时间：2013年4月目录摘要.3关键词.31、 案例导入：零负团费传染台湾.32、 现状分析.4（1） 概念.4（2） 背景.4（3） 特点.5（4） 具体表现旅游投诉.53、 形成机理分析.12（一）旅游“零负团费”现象存在机制的经济动因.12（二）旅行社回扣现象产生的原因.18（三）旅游信用缺失的成本分析.18四、影响研究.20（一）对旅游者的影响.20（二）对旅行社的影响.20（三）对导游的影响.21（四）对旅游目的地的影响.21（五）对旅游行业的影响.22五、治理对策.22（一）扩大企业规模，开发特色化产品.22（二）实行产品明码标价，杜绝产品价格戴诈.22（三）建立合理的导游薪酬制度.22（四）政府介入，加强监管，制定指导价格（商店商品和相关旅游产品）.22（五）培育游客理性消费意识，消灭零负团费存在的温床.23六、参考文献.23“会传染的免费午餐”旅游“零负团费”的经济现象研究摘要：近几年来旅游业的“零负团费”现象直屡篥不止，其成因主要有历史经济、观念和体制四个方面。“零负团费”严重侵犯了旅游者的正当权益。同时对导游旅行社自身旅游目的地的形象也造成了极为不利的影响。因此应从媒体对“零负团费”经营模式进行揭露相关部门采取更为严厉的制裁措施政府行政部门改变对旅行社的考核标准等几个方面来进行治理，从而使我国旅游业沿着科学健康的轨道发辰。关键词：旅游 零负团费 机理 成因 对策一、案例导入：零负团费传染台湾旅游倾销、恶性价格竞争，旅行社“零负团费”的埋伏与陷阱屡禁不止，“攻陷”国内旅游市场，造成游客、导游与旅行社的两败俱伤的同时，又在向出境游蔓延。而这其中，台湾旅游市场似乎首当其冲。现象1：低价逐利，剩菜拼给大陆客以接待大陆旅行团闻名的台湾台东县太麻里白沙湾餐厅，2013年1月份被离职员工爆料称，餐厅将客人用过的剩菜回收后，再重新拼盘卖给大陆旅行团的客人食用。爆料者还提供了14分钟的手机摄像资料以佐证。一些大陆游客获悉后直呼：“太恶心！太恶劣了！”此次白沙湾餐厅剩菜事件曝光后，台东县卫生局前往调查，该餐厅业者曾一度予以否认，但在事实面前坦承确有此事。该餐厅副总表示：“这是店长吕豪文的个人行为。”据说，吕姓店长为节省成本，私下要求回收前批菜肴，再转给下批客人食用。目前相关责任人已被司法机关调查，餐厅向社会大众公开道歉，并愿意承担相关责任。而卖剩菜给大陆团的餐厅并非个例，去年5月高雄一家知名牛肉面店就被曝光把剩菜、剩肉重新整理后再供大陆客人食用。现象2：绑定购物，提成最多达六成66岁的陈伯感叹去年的一次台湾游行程，导游带大家去台湾花莲一个玉石购物点，一位团友花几十万元买了一件玉石委托商家托运回大陆，他发现店里一颗猫眼石的卖价都要几百元，而几天后他在当地夜市闲逛时看到同样的猫眼石，店家不还价给他只要22元。他联想到，“那个花了几十万元买玉的团友得多亏”。去年曾跟团台湾游的小曾则回忆，当时导游带整团去一个定点购物的地方，每人发一个小票，付款时交还，应该是便于和导游结算。在旅行的最后，导游带他们到特产店买凤梨酥。不过，他发现，旅店旁边超市里的凤梨酥比导游指定店的价格便宜70%。对于以上这些现象，岛内旅游界人士表示，“这是大陆团削价竞争的恶果。”2013年春节期间，部分内地团入台旅游的团费由最初的7000多元降低到30004000元，台湾观光局建议单人每日旅费65美元的成本价也缩水至20美元，甚至出现了零团费。高雄市观光协会理事长黄金祥说，开放陆客赴台观光以来，业界削价竞争，团费每况愈下，最直接的就是旅游品质下降，也重创了台湾的观光形象。作为一种旅游倾销，零负团费从泰国波及至新加坡、马来西亚，后又蔓延到欧洲、香港、台湾。一直以来损害着出境游的诚信和声誉。台湾旅游市场近段时间的动态可以说是引起业界警惕“零负团费”大范围蔓延的信号。2、 现状分析（一）概念所谓零负团费，不是指旅行社在销售旅游产品时向游客收取的是零或负团费，而是指地接社在接外地组团社的游客团队时，分文不赚只收成本价，甚至低于成本价收客。在这种经营模式下，对于组团社来说，它可以在市场上以低于产品成本的价格向游客出售旅游产品，以在激烈的市场竞争中抢得“先机”；而对于地接社来说，它可以“低价买团”，而其运营费用和利润则主要来自地接导游在旅游团队中操纵实施的购物和自费活动佣金。（二）背景 “零负团费”现象最早出现在上世纪90年代的泰国游，后来波及到了新加坡和马来西亚两国。2003年下半年，海南大量出现“零负团费”。2005年，华东五市游、九寨沟成都游也频繁出现了这一模式。随后，“零负团费”现象波及越来越广的地区，近几年港澳台地区的这一模式也备受关注。“零负团费”现象出现后经过了多轮整治，但却反复“发作”，整治的最终结果都是无果而终。近几年来，在我国旅游行业先后出现了导游徐敏超砍人事件、桂林7.26导游事件、香港导游阿珍辱骂游客事件、海南导游训示游客事件等一系列恶性事件，对我国旅游业产生了极其恶劣的影响。在这些看似偶然的事件背后，存在着某种必然，那就是“零负团费”这种经营模式在操纵着某些旅行社欺诈游客，非法牟利，从而导致旅行社或导游与游客关系紧张甚至发生冲突。（三）特点1. 普遍性旅游零负团费在旅游市场是较为普遍存在的，特别是针对大陆游客的欺骗行为，长期以来一直是旅游市场的一个弊病。在台湾游热的情况下，这一行为同样传染了台湾旅游市场。2.多样性零负团费中，旅游宰客的手段存在多样性，近几年不断有新的手段出现，比如烧香钱，购物，实际与合同不符，海鲜拍档拿回扣等等。3. 广泛性零负团费对旅游市场的影响是很广泛的，针对一个地区而言，即使单一的宰客现象，都会对当地的旅游市场形成冲击，使游客旅游时有所顾忌，游客量以及游客的消费也会受到影响。4. 持续性零负团费的持续性是指从旅游行业开始发展，直到现在一直存在，即使政府相关部分有出台一定的措施抑制此类现象，仍然屡禁不绝。（四）具体表现旅游投诉1总体情况2012年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11875件，比上年增加815件，同比上升7.36%;立案调查10513件，比上年增加510件，同比上升5.09%;结案10322件，结案率为98.18%。每百万旅游人次投诉件数3.81件，同比下降2.05%。立案投诉结案情况（表一） 类 别年 度受理件数立案件数结案件数结案率（%）2012年11875105131032298.182011年1106010003979897.95与2011年相比（件）+815+510+524-与2010年同比（%）+7.36+5.09+5.34-2. 基本情况（1）类型分布在立案调查的10513个案件中，国内游投诉8555件，占总数的81.38%,比上年增加110件，同比上升1.30%;出境游投诉1562件，占总数的14.86%，比上年增加158件，同比上升11.25%;入境游投诉396件，占总数的3.76%,比上年增加242件，同比上升157.14%。三大旅游市场立案投诉情况（表二） 类 别 项 目总数国内游出境游入境游2012年立案件数（件）1051385221562396占总数比例（%）-813814863762011年立案件数（件）1000384451404154占总数比例（%）-84421404154与2011年相比（件）+510+110+158+242与2011年同比（%）+5.09+1.30+11.25+157.14（2）投诉人数在立案调查的10513案件中，涉及国内游客23250人次，占总数的81.97%，比上年减少20775人次，同比下降47.18%;出境游客4992人次，占总数的17.60%，比上年减少3998人次，同比下降44.47%;入境游客122人次，占总数的0.43%，比上年减少3068人次，同比下降96.17%。立案投诉人次情况（表三）年 度立案投诉总人次国内游投诉人次出境游投诉人次入境游投诉人次2012年立案件数（件）28364232504992122占总数比例（%）-81.9717.600432011年立案件数（件）562054402589903190占总数比例（%）-78.3316.00567 与2011年相比（人次）-27841-20775-3998-3068与2011年同比（%）-49.53-47.18-44.47-96.17（3）投诉对象分类在立案调查的10513案件中，投诉旅行社5801件，占投诉总数的55.18%，比上年减少354件，同比下降5.75%;投诉景点2190件，占投诉总数的20.83%，比上年增加611件，同比上升38.69%;投诉饭店941件，占投诉总数的8.95%，比上年增加153件，同比上升19.41%;投诉购物333件，占投诉总数的3.17%，比上年减少96件，同比下降22.37%;投诉旅游交通209件，占投诉总数的1.99%，比上年减少6件，同比下降2.79%;投诉餐饮119件，占投诉总数的1.13%，比上年减少6件，同比下降4.80%。其他投诉920件，占投诉总数的8.75%，比上年增加208件，同比上升29.21%。立案投诉对象情况（表四） 类别项目总件数旅行社景点饭店购物交通餐饮其它2012年总数1051358012190941333209119920占总数比例（%）-55.1820.838953.171991.138.752011年总数1000361551579788429215125712占总数比例（%）-61.5315.797884.292151.257.12与2011年相比（件）+510-354+611+153-96-6-6+208与2011年同比（%）+5.09-5.75+38.69+19.41-22.37-2.79-4.80+29.21（4）理赔情况2012年，经各级旅游质监执法机构调解，共赔偿投诉游客金额1743.5万元，比上年增加469.2万元，同比上升36.82%。其中旅行社理赔1735.8万元，旅行社质量保证金理赔7.7万元。国内游理赔1014.7万元，比上年增加111.2万元，同比上升12.30%;出境游理赔721.7万元，比上年增加363万元，同比上升101.19%;入境游理赔7.1万元，比上年减少5万元，同比下降41.32%。理赔金额情况（表五）类别年度理赔金额人民币（万元）国内游理赔金额出境游理赔金额入境游理赔金额2012年1743.5旅行社1735.81007.4721.371质保金7.77.30.402011年1274.3旅行社1260.4903.5344.8121质保金13.9013.90与2011年相比+469.2旅行社+475.4+103.9+376.5-5质保金-6.2+7.3-13.5-与2011年同比（%）+36.82-+12.30+101.19-41.32（5）主要问题在旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题2399件，占受理投诉总数的22.82%，比上年减少105件，同比下降4.19%;导游未尽职责问题1495件，占受理投诉总数的14.22%，比上年增加271件，同比上升22.14%;旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题893件，占受理投诉总数的8.49%，比上年减少211件，同比下降19.11%;因航班等交通延误导致行程变更问题583件，占受理投诉总数的5.55%，比上年减少83件，同比下降12.46%。立案投诉问题情况（表六） 类 别年 度立案总件数降低服务标准导游未尽职责擅自增减项目延误变更行程非旅行社责任2012年立案件数10513239914958935835143所占百分比（%）22.8214.228495.5548.922011年立案件数100032504122411046664505所占百分比（%）25.0312.2411046.6645.04与2011年相比（件）+510-105+271-211-83+638与2011年同比（%）+5.09-4.19+22.14-19.11-12.46+14.16（6）四大投诉问题 数据显示，2012年旅游投诉人次为28364次，同比下降49.53%，旅行社被投诉次数最多，其次为景点、饭店、购物等。旅游投诉主要问题集中在旅游行程中降低服务标准，该类型投诉占受理投诉总数的22.82%，其次分别为为导游未尽职责、旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目、因航班等交通延误导致行程变更等问题。经各级旅游质监执法机构调解，共赔偿投诉游客金额1743.5万元，比上年增加469.2万元，同比上升36.82%。 情况通报中提到，投诉景点和导游的件数比上年有所增加，且对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的管理和设施不满意；对导游的投诉主要来自团队游客，重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意。2012年全国旅游投诉情况发布四大投诉问题曝光（表七） 类别/项目总件数旅行社景点饭店购物交通餐饮其它2012年总数1051358012190941333209119920占总数比例（%）-55.1820.838953.171991.138.752011年总数1000361551579788429215125712占总数比例（%）-61.5315.797884.292151.257.12与2011年相比（件）+510-354+611+153-96-6-6+208与2011年同比（%）+5.09-5.75+38.69+19.41-22.37-2.79-4.80+29.213.近年改善（1）投诉人次下降2012年，虽然出游人数增加，但投诉立案总人次却比上年减少27841人次，同比下降49.53%。（2）理赔金额上升经各级旅游质监执法机构调解，用于赔偿游客的金额比上年增加了469.2万元，除吉林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金赔偿游客外，其余均为旅行社直接赔偿给游客。其中，出境游投诉的赔偿比上年增加363万元，同比上升101.19%。三、形成机理分析（一）旅游“零负团费”现象存在机制的经济动因1.旅游产品的不可储存性促使旅行社降价行为的产生旅游产品作为一种服务性产品，具有服务价值不可储存的特点。也就是说，只有当游客来到并消费时，服务可创造的使用价值和价值才会实现，否则单位服务价值就会丧失。这一特性迫使旅行社必须在规定的时间内交付旅游产品的使用权。为最大程度减少损失，旅行社企业将尽一切努力销售自己的产品，而降低价格往往是最直接和最有效的竞争手段。尤其在买方市场形势下，卖方为了售出其产品，不得不向买方做出让步，降价以求。低价竞争自然难以避免。2.旅游需求富于弹性使得旅行社往往采取低价策略一般说来，旅游产品的价格弹性系数较大（大于1），旅游产品价格的大幅下降会引起旅游需求更大幅度的增长。因此，旅行社倾向于通过降价吸引客人。然而，由于整个行业处于垄断竞争的市场格局。在降价的过程中，其他旅行社害怕失去自己的市场份额也会纷纷降价，因而销售量并不能完全按照旅行社的意图变化。如果第一轮降价没有达到预期的效果，旅行社就会进行新一轮的降价，从而使全行业的价格持续走低，直至利润为零，即在一个竞争性行业中形成长期均衡，最后导致旅游“零团费”、“负团费”现象的产生。3.激烈的市场竞争使各旅行社被迫参与价格博弈旅游“零团费”、“负团费”现象，可从博弈论模型中得到合理的解释。根据Bertrand博弈论模型的产品x和y不完全同质，具有一定替代性，当两种产品在一个企业进行生产时，其均衡定价高于两企业寡头竞争定价，均衡利润也高于两企业寡头竞争利润。当企业增加到3个及以上时，均衡定价和均衡利润会急剧下降。因此，长期来看，随着旅游企业数量的增多、产品的同质化，“价格战”将是不可避免的，最终必然会形成旅游“零团费”、“负团费”的现象。根据博弈理论，假设市场上存在A、B两家旅游企业，其中A为正常报价经营，B为“零团费”、“负团费”报价经营，两种经营方式将接受市场的检验，显然两企业在经营过程中各有优劣，A企业由于价格的劣势在短期内的效益可能不理想，B企业在长远的经营中也会面临困境，游客在一定时期的购买力一定，因而A、B两企业短期内就形成了“零和博弈”，一方的赢利建立在对方损失的基础上。在博弈的过程中，B企业注重短期效益，为了赢得市场、尽快收回成本，通常选择“零团费”、“负团费”的经营方式，而A企业谋求长远的发展，同时为了避免“囚徒困境”的出现，造成两败俱伤，则会稳妥经营，因而不会采用“零团费”、“负团费”的策略。博弈双方各有所得，最终形成均衡，也是“零团费”、“负团费”现象能够在短期内稳定存在的重要原因之一。4.零负团费接待下的旅行社仍有利可图（1）利润转移理论利润转移理论是指在整个产业所属企业的利润总和持续稳定或不断增长的条件下，利润在产业内不同环节之间、在相同环节下不同经营模式企业之间以及在同一环节和同一经营模式下不同企业之间分布的变化等情形的总称。利润转移理论并不针对某一具体企业而言。它是伴随着一个产业的发展、演进而产生的。存在于产业链和价值链系统内。正常接待模式下旅行社利润获取渠道和转移方式在正常的旅游市场中，旅行社的主要利润来源于游客交纳的团费扣除成本。成本主要包括旅行社采购住宿、交通、餐饮、景区等单项旅游产品物化劳动的耗费和导游员劳动的耗费等。其利润随着产业价值链发生转移，价值链的切分较为清晰。简单表示如下图。零负团费接待模式下旅行社利润获取渠道和转移方式 零负团费接待模式下，旅行社以成本价或低于成本价接团，企业如何生存？既然正常的利润不能通过正当的经营方式获得，那么利用各种不正当手段获取利益，如强制购物、回扣等便成了行业的潜规则。研究实际旅游过程发现，在激烈的竞争态势下，在利益相关各方的博奔下，旅游产业价值链被重新切分，出现新的结构。游客资源的紧缺使得游客资源的控制者在利益分配中占据优势，使得利润的转移方向也发生相应的变化。与正常接待模式相比，主要有以下四处出现转变：A.在组团社和地接社这一链节，正常接待模式下是组团社将游客交纳团费的大部分移交给地接社。而在零负团费接待中，由于组团社控制着关键资源游客，组团社只输送客源，不付给地接社任何资金，使得正常的利润转移中断。甚至负团费情况下，地接社还要向组团社“买团”，出现相反的利润转移。B.到了地接社和地接导游这一链节，地接社控制着游客资源，决定由谁来带团，带什么团。双方博弈的结果便是，导游为了有团带，或者有高质量的团带，“自愿”向旅行社交纳高额“人头费”。利润转移又向相反方向改变。C.在零负团费接待模式下，还出现新的链节，即定点购物场所、自费活动场所与地接导游和地接社之间的关系。由于上述第一链节中利润转移的中断，地接社失去了利用团费创利的空问。为了生存，地接社就利用其掌握游客资源的强势地位把主要利润来源错位地转向导游、定点购物商和自费项目经营商向带团导游收取标准不一的人头费，向定点购物商和自费项目经营商索取回扣。出于同样的动机，理性经济人的导游也利用其掌握游客去向的相对优势，借助隐性回扣而把自身利润来源由旅行社转移到购物商。而鉴于客源多寡很大程度上取决于旅行社和导游在其中发挥的引导、推荐作用，定点购物商和自费项目经营商也只能选择和旅行社、导游合谋，把自身正常的经营利润和所支付的高额回扣一并通过“高价”转移给游客。D.地接社与其他旅游供应商。地接社为降低成本，还通过降低住宿标准、降低替标、选择低劣景点等方式来增加利润空间。同样，旅游供应商为了获得客源，也会返回扣给旅行社。新的价值链和利润转移方式如图2所示。通过正常接待模式和零负团费接待模式比较，可以看出，以地接社为主的产业价值链发生了很大变化，地接旅行社的主要利润空间已经从依托优质服务增加团费，转向了依靠低价诱导游客所获得的累积“人头费”和“回扣”。游客表面上似乎从不断下降的团费中获益，但实际上却由于信息不对称中的弱势地位而通过以定点购物场所和自费活动场所为主的旅游服务供应商把节约的费用重新间接回流给了旅行社。也可以理解为，在零负团费接待模式下，本应属于旅行社的利润发生了不正常的转移，又通过不正当的方式部分转移回旅行社。（2）利益分配模型非规范利益分配链的建立A.委托人一代理人之间的信息不对称导致旅游者在商品价格识别上处于劣势。在旅游消费过程中，旅游者是委托人而导游是代理人。代理人由于和购物商店在利益上的一致性而达成营销行为的默契。因此，代理人在商品价格和质量上占有较多的信息。而作为委托人的旅游者，因为其行程均由代理人负责安排，因此无法通过比较对所购商品进行价格识别，在价格上处于被动接受者的状态，信息占有较少。这种委托人代理人之间的信息不对称使得旅游者在商品价格识别上处于劣势，也使得非规范利益分配链中导游与购物商店之间的回扣关系变得可行。B.旅行社超低成本运作导致其利润来源渠道异化。旅游业的无序竞争给旅行杜带来的利润空闻越来越小。近几年来，旅游业的快速发展带动了旅行社数量的高速增长。旅行社数量的增加，推动了旅游经济的发展，但这些旅行社中，真正有实力的只有百十家，大多数都处于小、散、弱、差的状况，目前尚未形成科学的垂直市场分工体系，而是在同一个水平线上竞争，共同分割一层蛋糕，产品差异化程度低。为了招揽游客进行低价竞争成为业内普遍现象。旅行社为了扩大其市场份额，降低消费者的进入门槛，以成本价格或低于成本的价格作为其线路报价。然后通过旅游者在旅游过程中的二次消费来弥补其经营利润的空缺。C.导游人员薪酬保障的缺失导致购物消费回扣成为其主要收益来源。由于导游工作的日趋自由职业化，许多旅行社为了节约成本都是在旺季临时聘请导游，导致导游人员正常收入水平低下，有的没有任何工资，有的还要反交旅行社“人头费”。“雇工要付酬劳”应该是一般劳动力市场的规律，而在一些旅行社与导游员这一雇佣关系上恰恰发生了动摇。一些旅行社雇导游不仅不付酬劳，反而要求上团的导游员交给旅行社费用“人头费”，造成一些导游员“举债带团”现象。所谓“人头费”，是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游员收取的费用。单位“人头费”价格的高低一般依照游客来自国家和地区的消费购买潜力而定。导游员自己的劳动价值无法从正常的收入结构中充分体现，这使得导游人员面临两种力量：完成旅行社的“购物签单”指标的外在压力和“补充收入”的内在动力。这直接导致导游和司机联合，投靠旅游商店，利用客人购物收取回扣。D.外部经济效应的存在非规范利益分配背后的合理因素分析。微观经济学认为，如果某人或企业在从事经济活动时给其他个体带来利益或危害，而该个人或企业又没有因为这一结果得到报酬或支付赔偿，那么这种利益或危害称为外部经济。根据是利益或是危害，分为正的外部经济和负的外部经济。旅游活动中有大量的外部经济。人们对旅行社从饭店、餐厅、航空公司、交通运输公司收取的佣金并无异议，认为旅行社作为旅游者与旅游供应商之间的中介服务公司，提供中介服务，收取佣金，台情合理。其实，旅行社和导游在购物方面所提供的中介服务与其他方面并无不同。旅行社每年给定点购物商店送去绝大部分的客源，导游在介绍旅游纪念品的性能和文化背景，推销旅游商品方面的功劳不可抹杀，他们都为当地地方经济和地方企业带来了正的外部效应。旅行社和导游理应从主要受惠者定点商店收取佣金。规范化利益分配链对旅游购物消费行为进行规范化的实质就是对其利益分配链进行优化。利益分配的优化使得旅游购物消费过程中各方利益博弈达到一种均衡状态，由隐形契约关系转向显形契约合同，从而形成一种博弈各方共赢的合约安排。A.游客利益：购物商店的定点化、公开化和价格监管化，使得游客在购买信息的占有上趋于对称，其权益得到应有的保护。B.商家利益：一是经济利益。支付合理比例的佣金，给商家带来了更多的利润，同时为降低商品价格提供了基础；二是社会综合效益。商家加人旅游佣金结算系统，诚信经营，受到政府各行政管理部门和行业协会的保护和推介，得到游客的信赖。而系统外的旅游经营企业，如采取私授回扣行为将被依法查处：C.旅行社利益：公对公结算，保证了旅行社合法的佣金收入，扩大了其利润来源渠道。D.导游利益：导游是旅行社的从业人员(雇佣劳动者)，他们在旅游过程中(包括旅游佣金的形成)付出了劳动，依法应按台同约定获取劳动报酬。实行旅游佣金制后，旅行社按一定比例支付给导游作为劳动报酬的补贴，通过结算系统，委托银行从旅行社佣金账户上即时划转到导游的账户中。佣金的合法化、公开化和合理化，使得导游在心理上和物质上均得到满足。（二）旅行社回扣现象产生的原因1.“经济利益链”模型图从下图可以看出“回扣”主要产生的步骤。2.“回扣”产生的原因分析旅行社经济利益驱动：降低人力成本，增加收入以“回扣”为主体的导游薪酬制度：旅行社支付给导游的底薪，旅游者给予的小费，收受的各种回扣政府部门监管不力：相关部门失职，处罚力度不够游客不成熟消费：维权意识淡薄，消费观念不理智旅行社行业发展不成熟（3） 旅游信用缺失的成本分析1 信用缺失与生产成本 旅游业是依赖于一定的建筑、设施、信息等而为旅游者提供服务的企业，除兼具一般企业的性质外，以主要向旅游者提供无形的服务而区别于一般的业企业。旅游企业信用缺失加大企业的生产成本， 主要表现在：第一，旅游企业之间的延迟支付限制旅游市场交易；第二，信用资源缺乏导致企业组织形式单一；第三，企业内部信用资源的丧失难以建立企业文化关系和隐含和约关系；第四，品牌竞争难以取代价格竞争成为主要的竞争方式。 2 .信用缺失与交易成本 经济活动的当事人为了完成一笔交易,必须在市场中了解商品和服务等方面的信息，必须进行协商、谈判、签约、履行合同，并承担违约损失等。因此市场交易不可能免费进行,可以说有市场交易就有市场交易费用，有时交易费用还是相当高的。从社会的角度看，守信可以大大地节约交易成本从而提高交易的效率。相反,如果失信行为严重，交易者就不得不花费大量的时间和金钱来收集有关的信用信息,同时采取各种手段来防范失信行为。旅游交易行为也不例外。而且旅游产品生产、消费同一性的特点,更加大了交易成本。例如，由于旅游企业与企业之间，企业与旅游者之问缺乏相应的信任，旅行社为了招揽生意，竟使出了先旅行后交费的险招，而一些旅游者一路上挑三拣四，到处找茬，回到家后拿出一大堆意见告诉你只能付6O的费用而苦苦挣扎的旅行社利润微薄于是组团社为降低损失向地接社克扣，一环扣一环，形成恶性循环。此外,在企业交易中，拖欠款普遍，三角债严重,有的甚至因债务纠纷以游客或导游为人质造成极其严重的后果。3. 信用缺失与社会成本 信用缺失需要有更多的保险机构和保障措施来减少旅游交易的风险，更多的管理、监督与仲裁机构解决纠纷,因而社会的分摊成本就高。目前由于个别旅游企业不讲信用,产生多倍的放大效应市场对管理投诉机构的成立和办事效率呼声一片,这无疑会加大人力和其他各方面的投资增加社会分摊成本。同时企业和旅游者对失信都感到痛心疾首。人们对社会的认同感大大降低。这无疑也是分摊到个人头上的社会成本,只不过以一种痛苦指数反映出来而已，是心理上的或文化上的反映。4 .信用缺失与旅游者满意度 旅游企业提供给旅游者的是无形的服务。对旅游产品质量的衡量在很大的程度上取决于旅游者的满意度。旅游行为是旅游者离开长住地到完全陌生的地方寻求的一种旅游经历,旅游企业没有信用极易造成旅游者的恐惧和不安，轻者旅游者的满意度会大大降低,重者使得旅游活动难以进行，限制旅游交易活动的产生。特别是在旺季，由于旅游产品所特有的生产与消费的同时性，旅游者进行旅游消费的同时就是授信给旅游企业之时。少数旅游从业者为了抓住眼前的商机,不惜以牺牲旅游产品的质量、不顾旅游景点的承载力接待游客，致使旅游者的满意度大大降低，旅游业特有的口碑效应，使得重复交易难以进行。四、影响（一）对旅游者的影响旅游者是“零负团费”最直接的受害者。零负团费虽然在报名时给游客短暂的惊喜，但在整个旅游过程中带给游客的是重重“陷阱”：降低饮食标准，吃不到当地特色餐；降低住宿标准，“能住郊区不住城里，能住乡下不住郊区”；更改行程、擅自增加白费景点：导游变成导购，听不到应有的旅游介绍；延长购物时间，缩短景点参观时间等等。不仅如此，如果游客拒绝参加自费项目还可能被导游甩团。一方面，旅游“零团费”、“负团费”操作表面上降低了游客出游直观价格，但这必然以强迫游客接受游程中的价高质次的消费为代价，否则就不能对相关接待部门进行利益补偿。这对旅游者来说，“零负团费”现象在其心理上造成的负面影响是巨大的，旅游者会有被“欺骗”的感觉。另一方面，低价旅游、削价倾销的做法必然使旅游企业自身无利可图，最终只好以牺牲旅游质量和安全为代价。可以设想，旅游企业在合理利润长期得不到确保的情况下，出现旅游质量下降，服务标准降低，安全措施不到位等问题将在所难免。（二）对旅行社的影响“零负团费”不仅仅伤害游客，作为一把“双刃剑”，它同时伤害其自身利益。旅游“零团费”、“负团费”的存在使得旅行社行业的诚信尽失，新产品的研发严重滞后，企业规模无法做大做强，旅行社行业本身得不到发展壮大。旅游“零团费”、“负团费”形成的低价产品收费标准，使得旅行社必须降低成本支出才能获得利润，从而使旅游服务不够规范：一是在组织旅游线路时，将一些级别低甚至是免费的项目安排到旅游行程中，从表面上充实整个游览过程，而真正高级别的景点则要额外收取费用；二是在接待标准上，尽可能安排合同标准中的最低档次，以减少开支；三是在旅游活动过程中安排许多购买活动，冲淡旅游正常活动的气氛和主题，使旅游服务不规范。而更重要的是，旅行社的盈利完全依靠购物的回扣和自费活动的返佣，一旦该旅游团购买力太低或对自费活动不感兴趣，旅行社就面临亏损，如果旅行社采取过激的行为，强迫购物，结果将招致投诉，影响声誉，从而使旅行社的经营出现隐患。受台湾团低价的影响，新加坡团、马来西亚团、香港团、日本团也跟着大幅降团费。目前，接个台湾团，旅行社的亏损是每人30美元，日本团，亏损更在每人45美元以上。部分团队，国内旅行社还要返还给日方旅行社70100元/人，增加的景点，如上海看杂技表演，黄浦江游览等产生的利润，还要分给日方旅行社。因此，目前就导致了这样的局面：旅行社激烈地抢饭吃，各城市也是互抢自主客源。要拉团，旅行社的地接费就一直无止境竞争便这样恶劣地发展下去，直到零团费，甚至负团费。（三）对导游的影响有的旅行社为转嫁经营风险，把旅游团“倒卖”给导游，从导游那里收取“人头费”，使导游面临着巨大的工作压力。这使得本应把主要精力投入到研究，熟悉景点，以自己广博的知识来吸引游客的导游，却在导游过程中一路战战兢兢，把主要心思都放在了考虑如何让游客增加消费从而避免使自己劳动一场到最后反而“倒贴”和担心客人投诉的问题上。导游的这种工作状态严重影响了其自身成长，这也是很多旅游资源极其丰富的地区却培养不出优秀导游的原因。 近几年，做华东线的国际旅行社间削价竞争越来越激烈，利润率也越来越低，旅行社向境外游客收的“地接团费”低于所付出的成本。旅行社就想出了各种办法来填补这一缺口，其中之一是向导游征收“人头费”。据透露，旅行社根据游客的客源地把“人头费”划分为不同的等级。以台湾客源为例，1998年前，人头费为1030元/人，1998年上涨到4060元/人，到2003年，是90100元/人，最近，人头费更是涨到120200元/人。另外，6晚7天的大华东线，导游还要自掏300元的过路过桥费，南京、无锡、上海、苏州四地的400元住宿费。年份1998年前1998年2003年近期人头费1030元/人4060元/人90100元/人120200元/人比起带日本团的导游，带东南亚团的导游是小巫见大巫。据一位知情导游说，华东线上，带日本团的导游，公司要求上交的人头费最高达800元/人，而杭州最高的收到500元/人。导游充当了旅行社的“杀手”，如果游客不加点或不愿购物，导游就会血本无归。导游只好增加购物点和一些自费景点，通过提成来填补人头费的亏空，进而造成恶性循环。（四）对旅游目的地的影响旅游“零团费”、“负团费”实质是一种欺骗行为，它扰乱了有序的市场秩序，影响了旅游目的地在游客心目中良好的印象，给旅游目的地的发展蒙上了阴影。这种负面效应将长期存在并制约着潜在游客出游动机的形成，在旅游形象越来越成为目的地有力竞争工具的当代，显得极为不合时宜。此外，“零负团费”给旅游者带来了危害，而深受其害的旅游者对旅游目的地的口碑直接影响了旅游目的地的形象。掉入零负团费”陷阱的游客多以“旅行社黑心，导游缺德”来概括旅游目的地，加上新闻媒体的报导和宣传，严重影响了旅游目的地的形象。（五）对旅游行业的影响旅游业追求的是可持续的发展，尽管旅游“零团费”、“负团费”实现了旅游收益短期内的增长，但它是以长期的旅游行业发展迟缓为代价的，随着旅游“零团费”、“负团费”的负面效应逐渐彰显，旅游行业的重新恢复要经历相当长的时间，可谓得不偿失，旅行社这一短视的行为值得深思。除此之外，“零负团费”现象导致导游等工作人员的生存环境更加恶劣，在一定程度上加剧了旅游业人才的流失。五、治理对策（一）扩大企业规模，开发特色化产品 旅游企业应通过联合与兼并，扩大规模，实行企业的规模化经营减缓企业之间的过度竞争。另一方面，旅游企业还要根据游客的需求和偏好，结合自身经营的实际不断开发别具特色的旅游产品(线路)减小产品问的替代性(使交叉价格弹性变小)，走特色化发展之路，从而避免恶性价格战现象的出现。（二）实行