如何改善医患关系.ppt

1 如何改善医患关系 临沂市人民医院医疗安全管理办公室尹永学 2 何为医患关系 医患关系的性质 医患关系的内涵 医患关系的演变 3 现代医患关系的特点 影响医患关系的主要因素 改善医患关系的对策 4 何谓医患关系 所谓医患关系就是医学实践活动中产生的人际关系 这种关系分为狭义的和广义的 狭义的医患关系是指医生与患者之间的关系 5 广义的医患关系 医务人员 医生 护士 医技人员 医疗行政和后勤人员 患者一方 患者本人 患者的亲属 监护人 单位组织等 6 从改善全面医患关系的角度 我们应更重视广义的医患关系 7 二 医患关系的性质医患关系不同于一般的人际关系 其自身的性质主要有以下四点 1 医患关系是医学范畴的人际关系 医患双方相互依存 以疾病为纽带 共处于医疗活动这一统一体之中 离开了医疗活动 二者便脱离了关系 8 2 医患关系中的双方目标是一致的 患者求医 医生施治 都是为了使患者治愈疾病 恢复健康 双方在实现目标的过程中 获取价值的满足 即医生运用自身的医学知识和技能为患者解除病痛疾苦 履行社会责任 患者也在此过程中满足了自身健康的需求 9 3 医患双方在诊疗过程中的地位和作用有其现实的不平等性 客观地说 医务人员掌握医学专业知识和技能 在医患关系中处于主导地位 患者与医务人员相比 则缺少医学知识 必须借助于医务人员解除自身的病痛 故常处于一定的被动和服从地位 10 4 医患双方的人格是平等的 由于社会分工不同 社会需要一部分人从事医疗职业 为社会大众服务 但这并不意味着医生高人一等 双方人格没有高低尊卑之分 11 三 医患关系的内涵医患关系的内涵是指医务人员与患者发生关联的内容和方面 通常将其分为 非技术层面 技术层面 12 一 非技术层面主要是指医务人员与患者在一般社会交往层面发生的相互交流因素和作用 它主要包括 医患之间社会交际 心理沟通 语言和非语言交流 服务态度 工作作风等内容 13 由于医学工作的特殊性 医患关系的非技术层面与一般人际交往相比 有其特殊的要求 这主要是指医务人员的社会交际水平 语言交往技艺 服务态度等要素不仅具备一般人际交往的要求 而且必须符合医疗职业的行业特点 14 要有高尚的医疗职业素养和道德水准 要有天使般的博大胸怀 要有能针对患者病疴的语言能力等等 从医患关系角度分析 医疗语言是医患交流的载体 是临床治疗中传递信息的主要渠道 15 因此 医疗语言为临床治疗服务 是它的自身属性所决定的 此外 语言本身也具有一定的治疗疾病的作用 古代医学之父希波克拉底曾经说 医生的法宝有三样 语言 药物和手术刀 医生的语言如同他的手术刀 可以救人 也可能伤人 16 二 技术层面是指医务人员在治疗疾病 实施技术操作 提供专业技术服务的过程中与患者之间形成的相互关系 医患关系的技术方面带有相当的专业性 并体现在医疗活动的各个环节中 17 如医生与患者讨论病情 手术前医生与患者谈话并获得授权 医生告知疾病信息和医疗风险及费用等等 从医患关系的发展过程来看 医患双方的地位一般是医生一方占主导地位 病者求医 医者施治 这种 求 和 与 的关系沿袭了数千年之久 18 但是随着社会的进步和新医学模式的形成 医患双方平等地位的实现已成为现代医患关系的核心内容 在现代医患关系中 患者将一改过去被动接受治疗的局面 要参与医疗计划的设计 履行知情选择等各项权利 19 这种变化是时代精神的体现 具有相当重要的进步意义 四 医患关系的演变由于社会历史条件不同 医学科学发展的水平差异 医患关系的演变和发展内容也有明显的变化 20 从四 五十万年以前起 远古的人类就已经劳动 生息 繁衍在祖国的土地上 远古时期 神 医生叫巫咸 是上天派到人间来司掌民间病痛疾苦的 21 古代时期 半仙 医生不在被人们当成神 而是借助神力为人治病 故有 半仙 之称 当时的医生治病主要靠祈祷和咒语 因而医术常与巫术联系在一起 此期的医患关系是医生占绝对的主导地位 22 近代时期 人 医巫分离以后 医学有了明显的发展 人们开始总结医疗实践经验 形成 典籍 共同事和后人参考 如孙思邈所著的 大医精诚 唐代著名医学家生于581年 而卒于682年 享年一百零一岁 23 现代时期 普通人 随着现代医学和工业社会的发展 以往简单的医患关系发生了变化 现代医学的分工越来越细 医务人员人数在全国职业人群中所占比例已有相当比重 24 由于医学科学知识普及程度的提高 医生职业在人们心目中的神秘感渐渐淡化 医护人员变得日以大众化 医生也就变成了和其他人一样 是以医疗职业谋生的普通人 25 与此同时 随着医学科学技术的物化趋势的形成 诊断与治疗的仪器设备的作用也日益重要 这种局面使得医患关系渐渐出现淡化的顷向 这也是当前医患关系不够和谐的重要原因之一 26 现代医学模式向医患建设提出了更高的要求 医务人员应克服医患疏远和感情淡漠 增强主导地位意识和责任感 由此建立起现代医学条件下更高水平的医患关系 27 五 现代医患关系的特点现代医患关系由于受国际医疗卫生行业总趋势的影响 受我国国民经济发展水平的制约 在其自身发展的过程中不可避免地会形成符合新的历史时期要求的特点 28 在这些特点中 有的是医疗卫生机构为适应形式而主动形成的 有的是为了适应患者需求而形成的 有的是社会发展的必然产物 也有的是当前有其存在的合理性 但将是今后医疗卫生体制改革的对象 29 一 医患关系的民主化人类社会发展到21世纪 传统医患关系中双方地位不平等的基石发生了动摇 这个基石就是医学专业知识的垄断 社会民主的确立 医学知识的普及 大众生活质量的提高 生活方式的文明都促使医患关系向民主化的方向发展 30 这种民主化的体现主要是医患双方的地位返归到其应有的轨道上来 从医生一方来说 新医学模式要求医务人员注重医患关系的平衡发展 注重对患者的人文关怀 确立 以病人为中心 的现代理念 31 有鉴于此 各级各类医院在患者中设立行风监督员 医德医风联系卡等 力图促进民主医患关系的形成 从患者方面来说 地位和权力意识的提高 这是有目共睹的事实 32 早若干年前在医生面前唯唯诺诺的患者也大大减少 较多的是患者对医院的服务稍有不满 便会拿起维权武器 向医院讨个 说法 近年来 国内医患纠纷骤增 舍去其他因素 患者的维权意识和民主观念的加强是重要因素 33 二 医患需求的多元化在市场经济条件下 人们的价值观念出现了多元化倾向 反映在医患关系上 医务人员要求患者主动配合治疗 形成 指导 合作型 或 共同参与型 的关系 尽量避免不合作型或冲突型的情况出现 34 在患者方面 由于医疗消费观的形成 其需求也在不断发生变化 人们从最初的 小病捱 急病治 到现在的 医疗咨询 家庭病床 远程会诊 患者的医疗需求多元化态势越来越明显 远程会诊 35 家庭经济收入高的患者追求优质服务 住院时要求高档病房 温馨病房等非医学服务的日见增多 家庭经济收入一般的患者则要求最基本的医疗保健 由于市场经济的影响 不少医院实行了 点名手术 点名就医 优质优价 36 与此同时 患者对医疗保健要求及选上也有层次 档次上的差别 有的选择在条件较差的社区医院就诊 有的选择高级别的医院就诊 有的选择一般医生 有的则选择知名专家 37 三 医患合作的人文化所谓医患合作的人文化 指在现代医患关系实践中医患双方合作的人文理念不断提升 从医务人员方面来说 医务人员从原来只关心患者的生理疾病到关心生理疾病和心理需求并重 注重对患者心理 社会性致病因素的探求 38 随着生物医学模式向生物 心理 社会医学模式转化 医生更需要了解患者心理需要和心理问题 以便更好的诊治 有关资料表明 临床上大致有36 的内科患者有不同的心理问题 一方面 医生必须从生物因素和心理 社会因素着眼于诊治 特别重视心理指导 心理治疗和心理护理 39 另一方面 医生面临当前知识更新的激烈竞争 工作劳累 待遇低 压力大 而且还要承受一定的职业风险 也希望得到患者心理上的理解 支持他们的工作 共同建立融洽的医患关系 40 从患者方面来说 患者对医务人员的服务态度 工作节奏 环境建设等非技术性的要求越来越高 患者要求医务人员平等待人 热情可亲 要求尽管自己有病 但在医生面前能有尊严的抬起头来 要求医院采取有效措施保护自己的隐私 41 要求医务人员提高自己的工作效率 节约患者的宝贵时间 要求医务人员工作精细化 照顾患者的审美需求 比如在手术时 患者要求手术切口隐蔽 短小 少留瘢痕等等 患者还要求医院提供优雅的修养环境和舒适的病房 42 可喜的是 医患合作的人文化问题已得到我国相当多数的医院的重视 各级医院也已经或正在创造条件 满足患者的人文需求 43 四 医患关系调节的法制化传统的医患关系主要依靠伦理道德规范加以调节 但是随着我国法治社会机制的形成 法律规范逐步成为医患关系的调节手段 44 我国法律法规中已把调解医患关系的重要内容列入其中 如医患双方的权利 义务等 在市场经济条件下必须运用强制性的卫生法规调节 解决医患关系中突出的问题 45 医患关系实践迫切需要卫生法规进一步完善 把医患双方的行为规范在法律范围内 是医患双方做到有法可依 违法必究 这对于维护正常的医疗秩序无疑是有益的 46 在任何一个文明社会中 医患关系都同时表现为法律关系 即医患双方既受到法律的保护 也受到法律的约束 医生行医资格必须得到法律认可 医生从事医疗活动的职业自主权受法律保护和监督 违法行医要追究法律责任 47 人们享有医疗权利 病人就医和医疗安全同样受到法律保护 同时 患者就医时违法也要受到制裁 在医疗活动中 医患双方都必须承担各自的法定责任和义务 以法律为自己的行为准则 48 高新技术广泛应用于临床 给卫生立法提出了更新 更高的要求 如利用B超技术进行性别鉴定 人工受精带来的家庭道德和社会问题 器官移植中供体来源和资源分配的公正问题 人类生殖行为控制的伦理问题等 都直接涉及医患关系的法制化 49 五 医患交往的商业化首先应当说明 在市场经济条件下 医患关系的商业化趋势是符合社会发展潮流的 但是 医患关系的商业化具有积极和消极的两重性 50 从积极意义上说 商品经济与计划经济相比 有利于医学科学的发展 有利于患者利益的保障 进来有关新闻媒体开展的关于医疗消费具备不具备商品属性的讨论 51 其实 正视医疗消费的商品属性 是社会进步文明的重要体现 正是社会大众对医患关系商业化积极意义认识不足的表现 52 从医患关系的发展趋势来分析 它可以促进医疗卫生服务更优质 更方便 更利于坚持 顾客至上 以病人为中心 的工作理念 使医患关系朝着更有利于患者的方向变革 53 当然 医患关系的商业也具有不容忽视的消极性 少数医院受商业化消极因素的影响 考虑问题的出发点不是患者的需要 而是是否对医院有力 一味追求经济效益 把完成经济指标作为医院的主要任务 54 乱收费 滥检查 开大处方 开与患者关系不大的贵重药品的现象比比皆是 一些医疗单位利用收益高的检查项目增加医院的创收 以高技术项目检查招来病人 55 在医患关系上 有的医务人员把商品经济的 等价交换 原则也渗透到医患关系中来 有的收受患者的红包 有的暗示患者酬谢和送礼 甚至出现谁给的礼多 谁送的红包多 就向谁提供数量多 质量好的服务现象 56 在患者方面则表现为有的患者给医务人员送礼 酬谢来疏通关系 联络感情 希望得到医务人员额外照顾和悉心诊治 以此换取看病的 优质优价 优价优先 57 六 影响医患关系的主要因素 一 医患的医疗观 当今生物医学模式已转向生物 心理 社会医学模式 人们的健康观 医疗观发生了重要变化 然而 有些医务人员仍坚持传统的生物医学模式 58 看不到或不重视情感 思想 意识等心理因素和社会因素对诊治的影响 加上高技术应用 医患关系 人机化 趋势 助长一些医务人员单纯技术观点 59 而广大人民群众 患者则按照新医学模式要求医务人员履行其职责 势必造成医患彼此期望值上的较大落差 影响了医患关系 60 二 医患的道德修养 道德修养是双向的 医生要讲医德 患者也要讲就医道德 在现实生活中 少数医务人员医德修养不够 缺乏全心全意为患者服务精神 对工作不负责任 61 表现在 对分科界限不清的疾病或复合性疾病的患者 相互推诿 以致延误诊治 对急诊患者或疑难患者怕担责任 一推了之 对患者态度生硬 无视患者就医权利等 尽管是少数却直接损害了白衣天使的形象 影响了医患关系 62 少数患者不讲就医道德 不遵守医院各项规章制度 不尊重医务人员的人格和尊严 稍不如意就指责 谩骂甚至出现殴打医务人员现象 干扰了正常医疗秩序 伤害了医患关系 63 三 管理方面的问题 从微观管理角度 医院管理存在不少问题 如医院管理思想不够端正 对医务人员的教育 管理不力 存在着开 大处方 重复检查 或不必要检查等经济化倾向 增加了患者不合理负担 64 医院管理不够科学 各项制度落实不力 医疗质量不高 医疗缺陷乃至医疗事故尚未控制住 与优质服务相差一定距离 致使医院和医生在群众中的可信度降低 也影响着医患关系 65 从宏观管理角度 卫生法规不够健全 特别是规范医疗行为 医患关系的医院法 护士法等尚未出台 这对调节医患关系 维护正常医疗秩序 文明行医与文明就医是不利的 66 七 改善医患关系的对策对医疗机构来说 构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足 不能抱怨患者不理解 要善于分析自身的问题 从服务环境 服务理念 服务态度 服务效果等各方面查找原因 制定措施 67 坚持开展 三好一满意活动 以患者为中心 一切从患者利益出发 积极转变服务模式 提高服务质量 把患者的满意作为医院的追求 要从以下几个方面加强 68 1 寻找服务创新点 患者在就医的时候不仅关注医院的医疗水平 而且更加关注医院的人性化服务 如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程 改变以往 病人来医院是看病 医院对病人是只管治病 的陈旧观念 69 树立医疗对象首先是 人 其次才是 病 的现代医学模式 将是现代化医院建设和管理的重要课题 医院应就如何尊重 理解 关怀病人等方面采取措施 寻求服务创新点 通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度 70 2 创建诚信医院 坚持以社会效益为最高准则 坚持合理检查 合理用药 合理收费 努力降低患者的医药费用 聘请社会监督员 监督医院的医德医风 71 3 建立和完善医患沟通制度 加强医患沟通 努力提高医疗服务质量 通过为患者提供温馨 细心 爱心 耐心的服务 赢得人民群众的尊重和认同 医务人员通过多种形式与患者交流 学会尊重患者的权利 在给予他们良好服务的同时 72 73 让患者看到 感受到医务人员对他们的帮助与关爱 使患方与社会亦更加尊重 理解 信任医务人员 医务人员应树立这样一种理念 医患沟通是自身利益的需求 医患沟通是规范医疗行为 提高医疗质量的重要部分 74 医务人员通过医患沟通这种实践 学会更多做人的道理 提高与人交往的技巧和综合素质 减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾 75 4 提供让患者放心的服务 随着社会和时代的不断发展 人民生活水平的不断提高 人民群众对医疗服务的要求也随之提高 再加上人类疾病谱的不断发展变化 这就要求医务人员不但要有良好的服务态度 还要具有精湛的医疗技术 76 要不断地运用现代医学科学的新知识 新成果 新方法 新技术 同人类的各种疾病作斗争 用高新精湛的医术解除患者的病痛 医生对患者要有强烈的责任感 真正为患者着想 诚心实意为患者服务 把为患者解除痛苦视为终生最高追求 77 5 严格医院质量管理 确保医疗安全 医学是一个尚未完全被人类认知的科