保险业客户关系管理.ppt

目录 二 保险业客户关系的建立 三 保险业客户关系的维护 四 保险业客户关系的挽救 一 保险业简介 五 总结与建议 保险业的客户关系管理策划 大背景 调研方法 一 保险业简介 在中国 保险行业几乎是最早实现客户关系管理的行业 当然 保险业也是客户关系管理最成功的行业 调研方法 一 保险业简介 1 保险业概念保险业是指将通过契约形式集中起来的资金 用以补偿被保险人的经济利益业务的行业 2 保险的分类按照保险标的的不同 保险可分为财产保险和人身保险 按照与投保人有无直接法律关系 保险可分为原保险和再保险 发生在保险人和投保人之间的保险行为 称之为原保险 发生在保险人与保险人之间的保险行为 称之为再保险 调研方法 一 保险业简介 1 保险公司的主要收入来源是保费 尤其是续期保费 这些是稳定的现金流 对保险公司十分重要 2 其次的利润来源是利差 也就是保险公司的投资收益 保险公司的主要投资对象 固定收益类如债券和大额协议存款 权益类如股票基金等 另外还有实业业投资和其他的创新渠道等 3 保险公司的利润来源 调研方法 一 保险业简介 保险中销量最好的主要有分红险 养老保险 教育保险 重大疾病保险 4 保险业自身的销量前景 调研方法 二 保险业客户关系的建立 线上建立客户关系线下建立客户关系个体客户企业客户 线上建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 为了满足当代社会消费者个性化的需求如今的主流消费群体是80 90后 他们不拘泥于现实 追求自我和个性为了迎合当今社会科技的发展伴随着互联网技术的发展 电子商务对传统的商务模式进行了巨大的冲击 在这个社会要想获胜 必须紧跟技术脚步的发展为了迎合当今社会消费者消费习惯的改变消费者们越来越习惯网上购物以及利用网络解决自身相关的日常生活问题 1 线上建立客户关系的背景 线上建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 1 以客户为核心 加大信息搜集分析能力当用户提出要求时 保险公司做到 要什么有什么 2 产品具有灵活性包括投保条件 可保范围 缴费方式 融资渠道等在内的条款都将是变化的 可选择性的 保险公司不是将盖好的房子卖给保户 而是能准备好材料 然后根据用户的要求来搭建 3 从保户服务也要发生变化针对性 保险公司随时能了解客户的情况 及时保证现有客户的满意度 发现高利润客户群 吸收新的客户 经济性 通过互联网能够降低保险产品成本 从而让保户获得直接利益 方便性 保户可以在任何时间和任何地点要求保险公司提供产品和服务并快速得到满足 2 线上建立客户关系的优势点 线上建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 4 增加保险产品的功能 时间合理性 网络是七天24小时工作 对用户而言 一是节省时间 如承保时间 保全时间 理赔时间等等 二是用户可灵活掌握自己的时间而不必另行安排 功能性 保险产品的功能的开发及保险公司服务质量和内容的加强都是例证 当保户提供某项要求时 以前是不可能满足的 而现在能够实现了 这就是服务质量的提高 安全性 包括保险产品更合适地解决保户的风险问题 包括不必动用现金 减少保险代理人和经纪人的欺骗行为等等 2 线上建立客户关系的优势点 线上建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 3 如何实现线上建立客户关系 中国第一个具有功能完整 服务完善的电子商务保险网站 泰康在线 为您揭晓答案 线上建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 1 开通网上投保泰康在线真正实现旅游险的网上投保 实时认证 实时核保和在线支付 客户可以通过索引 客户向导及其它互动方式选定保险产品 然后直接通过Internet填写投保单并提交 提交后即可进入网上支付界面 客户 投保人 直接通过互联网支付保费成功 即已完成了所有投保手续 过去得花半天功夫在银行和保险公司之间忙乎的投保手续 现在通过互联网 只要十几分钟足不出户就可完成 同时泰康在线还提供了网上CA认证 使您在网上轻松完成在线实时支付 自动生成您的保险计划书 更方便 更可靠 更科学 2 提供保户服务便捷的保单查询 自动生成的提醒通知书 让您的生活越过越简单 想要变更保单信息 泰康在线 不需您东奔西走 续缴保费 您只需点击 泰康在线 还有网上理赔 网上投诉等等 泰康在线为保户提供了完全的电子化服务系统 实现真正24x7的全天候服务 泰康在线的特色服务 线上建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 泰康在线的特色服务 3 代理人天地为公司代理人提供个性化主页和全方位个性推介 增进代理人荣誉感 方便客户与明星代理人联系 同时为代理人提供其名下保险业务的智能查询 向代理人提供公司的最新动态和通知通告 使自我业务管理走向网络化 4 互动式的个性化服务泰康在线充分利用了先进的ePortal技术 为你提供了一个完全互动式个性化的站点 通过对你提供的个人信息和在网站上活动 网站的智能系统可以为你提供感兴趣的信息 产品和服务 及你可以创建自己偏爱的界面风格 使你获得自己最满意的服务效果 线上建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 泰康在线的特色服务 5 在线认证中心这是泰康人寿保险公司建立的国内首家保险认证中心 专门负责为客户的各种认证需求 如网上投保 续期缴费 网上查询以及变更信息等 提供证书服务 中心为每一位客户颁发一张免费的 能够证明自己身份的电子身份证 它就象一把专门开启电子交易大厅的密钥 凭借它 您只需将鼠标轻轻一点 就可以在网上投保 提交续期缴费单据 任意查询保单的信息 以及根据需要进行保单信息的变更 因此通过认证证书您不仅可以获得安全的信息传送 还能大大的节约网上投保 续费 修改 查询的时间 提高效率 而且也全面提高了个人的信用额度 6 保险知识库泰康在线为客户提供了内容详实丰富的保险知识库 从行业新闻动态到保险常识和指南 从保险法规和理财指导到投保和理赔案例 泰康在线为不同层次的客户和从业人员提供了一个优秀的行业知识库 线上建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 泰康在线案例总结 泰康在线 是中国电子商务走向成熟和传统企业逐渐觉醒的产物 其商业模式也是扎扎实实的落在泰康保险的主营业务上 通过对传统保险业务的网上整合 将泰康业务从网下扩展到网上 从而扩大本身的业务范围 提高内部管理和对外服务的水平 最终既提高泰康保险的网下市场的竞争力 又夺取了网上市场的领导品牌地位 大大提高了泰康品牌知名度和客户忠诚度 推动了业务销售的增长 线下建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 提供热线电话电话365天无休 7天 24小时专线服务遍及全国各地的门店营业门店全年无休及窗口服务 365天营业 24小时理赔 线下开通的渠道 线下建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 1 引入 中国人寿 案例之因 中国人寿 在线下建立于客户关系的这一环节中可谓是同行业竞相模仿的榜样 因此借助中国人寿的案例 我们一道分析一下线下应该如何建立客户关系 2 中国人寿 的相关介绍中国人寿恪守 以客户为中心 以基层为重心 以价值为核心 的经营理念积极承担行业和社会责任努力成为 行业领先 客户青睐 最具价值 的公司奋力打造国际顶级金融保险集团 线下建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 一 建立中国人寿的客户关系管理观念 在公司内部贯彻一切以客户为中心是服务业发展之本 客户是企业发展最重要的 资源 在金融保险行业尤为重要 客户服务是关系到公司生死存亡的大事 制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心 将信息技术充分运用到客户服务的各个环节 公司秉承 专业 真诚 感动 超越 的服务理念 力求通过 热诚 规范 准确 便捷 的服务 回报广大客户多年以来的支持与信赖 公司将利用各种有效资源 竭诚为客户提供高品质 高附加值的服务令客户满意 中国人寿 案例详细介绍 线下建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 二 建立遍布全国的客户服务支持 中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构 网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业 贴心 周到的保险业务及咨询服务 多年来 公司不断完善客户服务系统 增加服务手段 提高服务品质 公司的统一业务服务平台 95519 电话服务中心通过CCCS OP 2003 全国呼叫中心运营绩效标准 认证 并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的 中国最佳呼叫中心奖 中国人寿 案例详细介绍 线下建立 调研方法 二 保险业客户关系的建立 三 客户数据分析挖掘 随着国内经济的快速发展 保险业也进入了激烈竞争的时代 面对大量产生的保单业务 公司没有对大量的数据进行深层次的分析和挖掘 让海量数据发挥巨大的增值作用 中国人寿 从寿险的历史保单数据库中 按照寿险种类 销售渠道 地区 职业 年龄 性别 学历 业务性质等条件分析出承保和理赔的数据 根据客户的盈利性分布通常呈现出 20 的客户往往产生200 的客户利润 而另外20 的客户产生的是损失价值 剩余的处于中间的客户对公司不产生任何的利润 因此从业务数据挖掘的目标就是分析导致了客户价值分布差异的原因 中国人寿 案例详细介绍 调研方法 二 保险业客户关系的建立 1 锁定忠诚客户 提高保险公司的营销效益 了解客户需要的产品从而有利于新产品的开发 提高客户的重复购买率 2 吸引潜在客户 有利于帮助保险公司建立好的口碑 吸引更多的潜在客户选择中国人寿来购买保险 3 赢得顾客的满意 有利于提高参保人员的满意度 很多人对于保险公司的满意度不够 进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认识和态度 4 提高企业的效率 能够帮助保险公司赢得更多的利益 降低人员成本 提高各类资源的利用率 5 细分客户群体 有利于保险公司把各类客户细分 针对不同的客户进行不一样的产品营销策略 更加精准把握各类客户的需求 四 分析之后有针对性的采取措施 客户关系维护 三 保险业客户关系的维护 客户分级 客户满意 客户信息 客户信息 三 保险业客户关系的维护 一 客户的基本情况包括 基本资料 生活情况 家属情况及投保情况四个部分 二 收集基本资料包括 客户的姓名 性别 出生日期 籍贯 婚姻状况 学历 身份证号 移动电话 工作单位及部门 单位地址 职位 工作电话 职业类型 电子邮件 工作传真 住宅电话 住宅地址等 客户信息 三 保险业客户关系的维护 收集客户信息的渠道 1 搜索 网上信息让你搜 企业网站 新闻报道 行业评论等等 2 权威数据库 国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威的统计和分析3 相关专业网站 各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流 往往设立有行业网站4 专业机构 为你提供专业信息 5 老客户 根据老客户的推荐6 竞争对手 让对手开口告诉你你的客户信息 7 客户企业 他会为您提供相应的一些必要信息 8 市场考察 想畅销就得做 Andsoon 客户信息 三 保险业客户关系的维护 一 获取准客户信息的方法 一 人员走访法 二 电话调查法 三 邮件调查法 四 现场观察法 二 潜在客户信息收集技巧1 留意客户的重要资料 将记录发展为一个记录系统2 挖掘客户购买时留下的信息3 主动询问客户 表示关怀4 让客户自己动手填写卡片 客户信息 三 保险业客户关系的维护 平安保险建立了一套自有的数据库系统 例如平安保险的工作人员只要输入与客户相关的唯一标识 如客户的车牌号 保单号 系统就能够搜索到对应客户的全部相关信息和交往记录 这些信息可以帮助业务人员及时识别客户的等级 为他们提供最恰当的服务 另外 业务人员能够通过输入任意条件查询出客户 及时了解到当天或某段时间需要续保的客户名单 并根据与客户的联系情况来获得继续续保 不再续保和正在考虑中的客户名单 从而保证能够及时跟进 减少客户资源的流失 建立客户数据库 举例证明 建立数据库很重要 客户分级 三 保险业客户关系的维护 按照性别 年龄 职务 行业 等多方面对客户进行分类 保险营销人员也把客户分成潜在客户 目标客户 准客户 成交客户和忠诚客户 方便对客户进行跟进 个性化客户分类为最大程度地满足不同行业 不同岗位对客户分类的需求根据自己的情况增加新的客户分类栏目 记录想记录的客户分类信息 更好的服务客户 各种客户分类法 客户分级 三 保险业客户关系的维护 对客户进行多角度 个性化的分类 有利于对客户进行统计 分析和查询 并且 还能够针对性地与各类客户进行互动 一 根据承保 买了保险 的年交保险费分为 客户分级 三 保险业客户关系的维护 当然 在对客户进行分级之后 我们对于不同类型的客户 服务的内容也会有所差别 客户分级 三 保险业客户关系的维护 二 根据与企业合作时间长久来分 可以分为老顾客新顾客 太平洋保险公司一般会有客户答谢会 周年同庆回馈活动 通过优惠推出活动维护来老客户 让老客户转介绍 认识新客户 老客户一般会更多的购买他信得过的产品 并且还会对产品进行积极的宣传 对于维护公司品牌和业务员品牌方面具有不可低估的作用 举例 客户满意 1 理念满意 经营宗旨 哲学 价值观2 行为满意 行为机制 规则 模式5 服务满意 保证体系 服务完整性 方便性以及服务人员情绪 三 保险业客户关系的维护 保险业中客户满意的多维体现 客户满意 1 核心服务大量事实证明 优秀的核心产品或者服务绝对是成功的基础 它代表的是进入市场的基本条件 2 服务和系统支持即使客户接受了非常出色的核心产品 也可能对服务表示不满 客户需要良好的服务和技术支持 影响客户满意度的因素 4 客户互动的要素强调保险公司与客户之间面对面的服务过程或者通过以技术为基础的接触方式所进行的互动 5 情感因素客户可能因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好更换保险公司 而那些员工甚至并没有注意到 6 环境因素客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化 客户满意 提高客户满意度的方法 1 贴近客户 1 根据客户需求的变化设立新的机构 2 缩短与客户的距离 3 建立内部客户制度 2 关注细节 细节决定成败 关注细节是对客户真正关怀 客户服务做得越好 越应该注意到在哪些方面做得还不够 哪些地方可能出错 关注细节会给公司带来回报 关注细节一定要追求完美 3 让客户感动完美服务无疑在一定时间内会增加公司成本 但它所带来的收益是十分巨大的 让客户感动的理念也是驱动公司服务创新的动力 客户满意 提高客户满意度的方法 4 聘用客户喜欢的服务人员公司应从以下四个方面培训员工 1 培养他们有关客户服务的全局观念 2 让他们熟悉组织其他部门的运作 3 培训适当的决策技能 4 产品知识和公司背景知识培训 5 与客户有意接触并发现他们的需求 1 主动发函给客户 询问客户的需求和意见 2 定期派专人访问客户 3 时常召开客户见面会或联谊会等 4 将公司新开发的产品和发展目标及时告知客户 5 把握每一次与客户接触的机会 在一点一滴中赢得客户的心 6 满足客户需要不折不扣地满足客户需要是客户管理的宗旨 是公司竞争的主要手段之一 客户满意 各保险企业是如何使出浑身解数来使得客户们满意呢 案例分析给你答案 客户满意 背景 身为中国十大保险企业之一的大地保险 在原有的基础之上 创新服务模式 建立 大地之友 客户俱乐部 缘由 传统的保险服务主要体现在对出险客户服务上 而对于保期内没有出险的优质客户 却往往享受不到保险公司的服务或很少得到保险公司的服务 目的 是以 大地之友 客户俱乐部为载体 向在我公司投保的 出险率低的优质客户提供更多的增值服务 以不断提高客户的满意度 大地保险案例 客户满意 对成为大地保险公司俱乐部会员的客户 在享受到公司标准服务的基础上 展开以下增值服务项目 一是理赔绿色通道 绿色理赔通道服务包含三个方面 1 专人跟踪会员理赔处理过程 协调处理环节 及时提醒客户 提高结案时效和客户满意度 2 理赔处理优先 对于俱乐部会员的理赔案件 在同等条件下优先处理 保证案件处理时效 3 专项理赔政策 在条件允许的区域 为会员提供分类分级的理赔处理过程的特殊对待 例如对部分优质客户提供一定金额和一定次数内的免现场查勘 或指定案件类型的结案周期承诺 大地保险具体实施措施 客户满意 二是关怀提示服务 特别是对未出险客户通过短信 电话方式或定期回访等方式与对客户需要注意的事项进行提前提醒 对客户进行防灾防损的提示 并聘请相关专家对客户提供风险顾问服务 三是证照代办服务为节约会员处理时间 我公司将为俱乐部成员的汽车年审 驾驶执照年审 罚款缴纳提供代办服务 四是道路救援服务此项内容包括现场急修 拖车 派送燃料 电瓶充电等多项服务项目 大地保险具体实施措施 客户满意 中国人寿保险案例 背景 由于保险是以服务为主 服务是一种看不见摸不着的产品 其特有的特色往往使得服务的质量不稳定 目的 1 为全面贯彻落实公司 客服先行 战略 建设标准化客户服务体系 强化全员服务意识 统一服务形象 规范服务行为 2 强化内部服务意识 主动沟通协调 换位思考 不推诿 不拖沓 提升内部服务效率 客户满意 人寿保险具体实施措施 人寿保险在以下的基本服务礼仪中均做出了详细的规则 1 仪容不得漂染奇异彩色或留怪异发型 头发长短适中 女士为短发或空姐式盘发 头发长过衣领应用统一的发夹梳起来 男士不得留长发或剃光头 头发不可长过衣领 男士不得蓄须 2 着装男士应着深色皮鞋 以黑色为佳 女员工着中跟皮鞋 忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子 忌穿运动鞋和长筒靴 3 仪态站立中应身体正直 抬头挺胸 男士应双手自然下垂 贴放于大腿两侧 女士应双手自然下垂 叠放或相握于腹前 客户满意 人寿保险具体实施措施 4 常用礼节自我介绍 先向对方点头致意 问候 得到回应后再向对方介绍自己的姓名 身份和工作单位等 同时递上准备好的名片 5 交流礼仪根据客户的语言习惯 正确使用普通话或方言 若是外宾 应使用简单的英语 6 电话礼仪服务电话铃响三声内必须接听 避免客户等待时间过长 人工接听时应按如下要求规范应答 客户服务专线电话 您好 号为您服务 请问您需要什么帮助 其他电话 您好 中国人寿财险 7 接待礼仪客户服务人员看到客户前来后 应立即放下手中工作 正在处理客户的事情除外 起立 微笑 礼貌地以 您好 招呼客户 客户流失的原因 一 企业自身的原因 1 客户关系管理目标偏差 公司目前客户关系管理的目标可以总结为利润目标 2 客户关系管理策略缺乏效率客户关系管理应以实现客户保留 客户获得和提升客户盈利能力为目标 3 客户关系管理系统不完善 二 客户自身的问题 客户可能会因为自身的高风险而在投保过程中被拒保或是逆选择被发现而主动退保 对此类客户不作流失分析 但客户档案及相关资料需加入后台黑名单数据库 作为核保核赔的参照 四 保险业客户关系的挽回 流失客户的挽回策略 1 调查原因 缓解不满 个人年龄 婚姻 性别 收入 职业等 需求对产品和服务需求 态度对风险 产品和服务的态度 将来购买或推荐的可能 客户行为方式按渠道购买 更新 交易等 2 对症下药 争取挽回 组织结构 业务流程的调整和再造 客户关系管理作为一种新的业务运作模式 首先应在组织结构及业务流程上得到直接体现 做好客户关系管理的整体规划 真正做到以客户满意为导向 首先 要真正树立 以客户为中心 的观念 加大技术投资 加快技术创新 一是要投资客户数据存储和分析的支持性技术系统 实现信息的整合 二是要建立现代化的客户服务中心 完善客户管理与服务 三是开发网上保险服务系统 实现快捷优质的客户服务 四 保险业客户关系的挽救 二 客户分层 三 客户维护 四 档案修正 四 保险业客户关系的挽回 具体可行的实施步骤 建立档案是客户管理和维护的最基础工作 通过多渠道搜集客户详细资料 建立便捷查询方式 有利于对客户做有效评估 分析顾客喜好和实际消费能力 从而为客户提供全面的保险服务 四 保险业客户关系的挽回 一 建立档案 建立好客户档案 正对各类客户将客户进行分类 即客户分层 我们客户能力和意愿为基准 将客户分成低能力低意愿 开发 低能力高意愿 维系 高能力低意愿 耕耘 和高能力高意愿 宠爱 四大类 四 保险业客户关系的挽回 根据客户层次不同 采用不同的服务方式 让客户体会到最贴心的服务 应当体验 表示基础的体验 不予体验 表示暂不合适或没有效果 酌情体验 根据具体单一客户情况考虑个别给予或偶尔给予 策略体验 表示该项体验对于相应客群是最重要的体验项目 四 保险业客户关系的挽回 客户体验会使客户信息更加全面 但是客户意愿的变动会直接影响客户分层的变动 因此每次客户体验后应该及时修正客户档案 为后续客户体验提供参考依据 档案修正 四 保险业客户关系的挽回 保险业独特性 调研方法 五 总结与建议 与其他行业相比 保险企业整个保险服务过程可以数字化 服务内容有极高的时间价值 即保险服务业属于数字密集型行业 保险服务本身不涉及物流 只涉及数字和符号的储存 单证处理 再加上利率 投资资产和股价的频繁变动 有关保单具有极强的时效性 因此 保险CRM着重于优化保险企业客户关系 达到保险企业与客户双赢的目标 要优化 必须做到精细化 做到一对一营销 做到营销差异化 产品差异化 客户服务差异化 只有能够以更低的成本提供保险服务 提供差异化服务 进行流程再造 才可能获得超出行业平均水平的利润 存在问题 调研方法 五 总结与建议 1 经营管理观念老化 很多国内保险企业没有意识到市场结构的多元化变化 没有跟踪和研究客户需求的变化 表现为企业 为产品找客户 而不是 为客户找产品 以产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念中间尚存在相当大的差距 因此 对CRM这种以客户为中心 以市场导向 的时代现出的一种现代新理念 新方法和新手段 在我国这样一个尚在培育阶段的市场中必然会出现某些不适应 我国保险企业客户关系管理存在的问题 存在问题 调研方法 五 总结与建议 2 对客户关系管理存在错误认识有些企业认为客户关系管理是一对一营销 是个性化营销 其实不然 客户关系管理其实是理念 技术和实施三个层面的综合 理念是CRM成功的关键 他是CRM实施应用的基础和土壤 信息系统 IT技术是CRM成功实施的手段和方法 实施则是决定CRM成功与否 效果如何的直接因素 CRM的核心思想是 为提供产品或服务的组织 找到 留住并提升价值用户 从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势 存在问题 调研方法 五 总结与建议 3 实施客户关系管理缺少客户和员工的参与有些企业在实施客户关系管理时 只关注项目的实施 而忽视了客户的参与 建立以企业为中心的错误思想 客户关系管理是面向最终客户 供应商或合作伙伴等用户的企业战略 因此 客户关系管理解决方案的部署应当首先从用户角度出发 而非单纯着眼于解决企业内部问题 积极将客户引入解决方案的设计中 从客户那里汲取第一手资料和信息 总结与建议 调研方法 五 总结与建议 1 利用聚类分析法进行客户细分 提高服务成功率客户细分是保险公司有效运营 营销 服务的基础 把大量的客户分成不同类型 每个类型里的客户拥有相似的属性 保险公司通过客户细分 针对每类的客户使用不同的营销方式或提供不同的服务 可使公司以最小的投入获得最大的回报 利用聚类算法进行