电话礼仪PPT培训.ppt

电话礼仪 电话礼仪的重要意义 电话已成为现代交际活动的最重要 最频繁的通讯工具 使用电话也是用来同外界传递信息 维持联络的一种最常规的手段 如果拨 接电话做到有礼貌 讲效率 就能树立起良好的 电话形象 与信誉 给对方留下良好的印象 电话礼仪的基本要素 1 体态 打电话时 须暂时放下自己手头的一切工作 端坐或端立 拿起话筒 使自己的口部与话筒保持2到3厘米左右的距离 是最规范的 身体不倚不靠桌子 墙壁 不宜坐在桌子上 仰坐在椅子上 歪在沙发里 斜靠或趴在办公桌上 通话时 不宜抱着电话四处走动 除了利用必要的参考资料与做记录之外 不可三心二意去做其他事 一边通电话 一边吃东西 喝饮料 看文件等 2 表情 通话时面带微笑是常规 表情与语音是自然联系的统一体 都是情绪的表露 打电话时力求保持良好 平和的心态 调控自己的情绪 这时的声音就能亲切 谦恭而有礼貌 3 语言 语音平静 柔和 发音清晰 吐字准确 音量不宜太大 对方听的清即可 以免对方震耳 语速要适中 使用规范用语 电话语言文明健康 根据不同对象 恰当调整语气 语调 自然适宜 4 内容 打电话之前 须慎重考虑通话的内容 确立中心 理清思路 拟好谈话要点与顺序 简明扼要 电话中不宜长时间讨论 有些保密或需要反复磋商的内容可用封闭性较强的面谈方式 5 时间 一般通话都应简明扼要 遵循 3分钟原则 适时结束通话 除非有重要问题必须斟字酌句反复解释 强调 一般情况 有关业务电话 最好在上班时间内打 不宜在下班以后 尤其不应在早晨7 00前 晚上22 00后 午休 用餐时间 及例行的节假日 如果对方有重要会议或会见重要客人 也不宜电话打扰 如在不宜打业务电话时间内 有要紧的 重要的事需要通知他人 在接通电话后应向对方及其家人表示自己的歉意 并作简要解释 6 地点 在单位打电话时调低自己的音量 尽量不要影响同事办公 在公共场合打电话 不应谈及较秘密的事务或需要回避的事宜 若使用公用电话 更应长话短说 具有自觉的公共意识 拨电话礼仪 1 应记清电话号码 看清再拨 如一时不通 应耐心等待 重拨 接通后 至少应等铃声响过六 七遍 或大约一分钟时间 确信对方无人接听后方可将电话挂断 不可急躁 一拨再拨 2 拨电话时 需要对方总机转接的 若话务员首先问候 也应立即回礼问候 3拨通电话的第一句话 应向对方问候与自我介绍 例如 您好 我是营口熊岳天沐温泉的 如果听出对方正是自己要找的人 应 您好 我是营口熊岳天沐温泉的 如果不能判定对方就是自己要找的人时 则可将自己的 开场白 多说几句 以便对方了解自己的身份 或代为去找 留言给需要联络的人 4 如通话对方说的话听的不太清楚 不宜责怪对方 委婉告知 这边的电话线路不太好 听不清 请您声音稍大一点 稍慢一点 当对方改正后应道谢 5 通电话中途万一断线 应主动打过去 并说明刚才电话断线 请原谅 6 事情谈完了 应说一些礼貌的结束语 拜托了 麻烦您了 打扰您了 请多多指教 谢谢 再见等 还应注意 等对方挂上电话后 发话人再轻放下话筒 7 如希望找的人恰巧不在 可询问较合适的时间再拨 或留言请对方回电 切记留下自己的电话号码 并告知对方回电的最佳时间 8 拨错电话 应向对方道歉 对不起 打错了 打扰您了 等 切勿直接挂断电话 不作任何解释 接电话礼仪 1 电话铃响两声时 三声内尽量快接 如不能立即接应 接通后应向对方说明原因 2 拿起听筒后 敬语问候 您好 营口熊岳天沐温泉 为您服务 让对方明白是否接对了电话 3 接听电话时做好记录 特别是重要内容需详尽笔录 然后及时转达相关人员 不得延误 4 如果对对方所说内容不甚了解 或不该由自己回答时应准大相关负责人回复 不可越权 5 如果电话是找其他人 告知对方 请稍等 用手轻捂话筒或按 保留 转入音乐 然后再喊远距离的受话人 不宜在办公室或门口大喊大叫 6 如果受话人不在或不便接电话 应首先相告 然后再问一下对方是否需要帮忙 他刚好不在 请问我能帮到您吗 或留言 可代其询问对方的工作单位 姓名 电话号码的相关资料 当即笔录 或告知对方何时再打电话 不要先问发话人是谁 有什么事 然后才说受话人不在 会使对方误会有意对其 避而不见 7 电话中断时 应由发话人立即再拨打一次 而受话人则不宜去做其它事 需稍候片刻 8 通电话时 如需查找有关资料 可告知对方稍等 一般这种 中断 的时间不应长于2分钟 否则可请先请对方把电话挂断 然后适时再拨 当然须征求对方意见 9 假如同时响起两个电话铃声 先接一个 征得同意后 按 保留 键 立刻去接第二个电话 按第二个电话时 若是 应先与之通话 若是长途 应先与之通话 若是本地电话 应先请对方挂断电话 一会自己再回打电话 之后 应立即即回头去接第一个电话 不要同时接听两个甚至以上的电话 以防顾此失彼 按错内容 10 除非绝对必要 不要将对方电话转来转去 让对方感到不认真 浪费时间 11 须在24小时以内对电话留言给予回复